汽车购买行为分析 完整讲义.doc

第三章 汽车用户购买行为分析
【学习目标】
通过本章的学习，理解汽车产品需求特点，了解影响汽车消费者购买行为的主要因素，掌握汽车消费者购买决策的主要参与者，正确认识汽车消费者市场购买行为过程与模型，理解产业购买者与政府购买者采购行为特点与购买方式。
【导入】
汽车市场营销的过程就是充分满足汽车用户需要的过程，而汽车用户需要的满足、总是在一定的信念支配下，通过一系列的购买和消费行为来实现，因而汽车市场营销必须对顾客的购买汽车的行为进行研究。掌握其中的规律和特点，这将有利于营销者实施针对性强、富有成效的汽车营销策略、从而提高营销效率和营销业绩。汽车企业的营销主动权，来源于对购买者的购买欲望、购买规律以及整个购买过程中购买者活动的特点的深刻了解。因此，汽车企业必须投入更多的精力，搞清汽车用户的购买行为及其与市场营销的关系。
【正文】
第一节 汽车市场消费需求分析
市场营销是一个满足用户需要的过程，用户的需要包括物质方面的需要和心理方面的需要，例如满足自已心理和精神上的需要，如身份、地位、富贵、舒适等，尤其是轿车用户更是如此。此外，汽车产品的用户还希望制造商能够提供优质的售后服务，如汽车配件充裕、维修网点多、4S服务、“三包”等。由此可见，现代市场营销中产品的概念是一个包含多层次的整体概念。
产品整体概念括实质产品、形式产品、扩增产品三个层次，实质产品是满足用户需要的核心内容，即用户所需要的基本效用或利益。汽车的实质产品就是汽车可以满足用户交通和运输的需要以及精神需要。形式产品是实质产品借以存在的形式，汽车的形式产品出产品本身的结构形式、质量水平、特色、式样、品牌商标等方面的内容构成。扩增产品是用户在购买产品时所得到的各种服务或利益，如提供信贷、免费送货、调试、维护、包换等。现代市场营销已产生了所谓“系统销售”的概念、即售给用户的不是单纯的形式产品，即不仅包括上述有形产品。而且还包括扩增产品。
一、汽车产品的使用特点
汽车消费市场由私人消费市场和集闭组织市场(产业市场和政府市场)两部分组成，在这些消费市场中，由于汽车产品的差异性导致各消费市场具有不同的特性。
出于现代科技和制造业的高度发展，也为了适应各种需要，汽车的结构和性能有很大的不同，从超级跑车到小排量汽车、从多功能运动型汽车到普通家用轿车、从豪华大巴到微型面包车、从大吨位载重车到小型双排座，汽车无论是功能还是价格，都有了很大的差别，其价格从几万元到几千万元不等（价值150多万美元的梅塞德斯奔驰S级轿车、贵达70万英镑的布加迪-威龙超级跑车，还有具有收藏价值的名为“银魂”的“劳斯莱斯”四座敞篷房车、现时的价值为1500万英镑，折合约1．8亿人民币。汽车是一种高档耐用消费品，但是由于上述这些差距的存在，使得汽车具有明显不同于一般生产资料和消费资料等有形商品的
使用特点。这种使用上的特殊性体现在以下三个方面：
（一）作为生产资料使用
例如，各类生产型企业利用自己拥有的汽车，进行原材料及产成品的运输等。由于这类运输活动构成企业生产活动的一部分，因而汽车属于一种生产资料。国民经济基本建设单位、公共工程建设单位等集团组织，也将汽车作为必不可少的设施装备使用，汽车也是其生产资料的—部分，对从事公路专业运输、出租汽车运输、城市公共交通、汽车租赁、旅游业务等经营或营运活动的单位和个人来说，汽车还作为经营资料使用，像这种作为经营资料使用的汽车，亦可看作是生产资料。所以．可以说绝大部分载货汽车、专用汽车、特种汽车、自卸
汽车和一部分客车及轿车均是作为生产资料使用的。
（二）作为消费资料使用
汽车用作消费资料，可以用于满足各类企事业单位、各级政府机关、非营利组织团体等公务及事业活动需要的轿车以及用于解决职工上下班的通勤客车等。它作为生活耐用消费品，近年来快速进入到广大居民家庭消费领域，此时，汽车(轿车、微型客车等)作为消费资料，主要用于私人代步，满足消费者个人出行的需要。
（三）用于特殊需要使用
作为特殊需要使用的车辆，包括各类军用车辆，如部队使用的各类运载车，炮车等。它们既不作为生产资料，也不属于消费资料，而是用于国防需要，还有用于各种类型的特种车辆。如用于消防、医疗救护等特殊需要的车辆。
（四）汽车作为身份的象征
美国通用汽车公司在20世纪30年代推出卡迪拉克轿车而一举获得巨大成功，卡迪拉克的顾客不是购买运输工具，而是购买地位和身份。还有保时捷911，以及国人常说的“—奔驰、二宝马”，在这里，汽车已经不仅仅是一种代步工具，同时也是作为一种身份的象征。
二、汽车私人消费市场的需求特点
汽车私人消费市场的消费者由于受经济、社会、文化等因素的影响，呈现出千差万别、纷繁复杂的形态。但从总体来讲，各种需求之间存在着共性，具体来说有以下特点：
（一）消费需求的多样性
众多的汽车消费者，其收入水平、文化索质、兴趣爱好、生活习惯、年龄性别、职业
特点、地理位置甚至民族传统、宗教信仰等方面存在着不同程度的差异，因而在消费需求上也表现不同的需求特性，比如说，青年人喜爱运动型的汽车，而老年人喜爱舒适型的汽车。再比如说，经常在道路条件较差的地区活动的人，所选择的车辆主要是要求通过性要好(如越野车)；而主要是在城市范围道路条件较好地区活动的人，所选择的车辆主要是要求舒适性要好(如轿车等)。总之，人们对汽车的需求是多种多样的，从而表现们多样的特点。
（二）消费需求的层次性
消费者的市场需求，是受其货币支付能力和其他条件制约的。在各类条件一定的情况下，他们对各类消费资料的需求有缓有急，有强有弱，有低有高，呈现出层次性。消费者由于在社会上所处地位的不同，对汽车所需求的层次也就不同。一般的普通老百姓购买汽车的目的主要是作为代步工具，所选购的汽车大多为经济型的。而某些私企老板或其他社会地位较高的人购买的汽车必须体现其身份和地位，所选的车型大多为豪华型的。社会阶层的存在，使得汽车的消费需求表现出层次性。
（三）消费需求的伸缩性
消费者市场的需求量，是由多种因素决定的。从外因来说、包括商品供应数量的多少、价格的高低、广告宣传的程度、销售服务的优劣等；内因则包括消费者取得该商品或服务的紧迫性和自己的货币支付能力，因此，只要上述因素发生了变化，就会引起消费者市场需求的相应改变，这种改变可能变多、也可能变少、从而表现出市场需求的伸缩性。一方面，汽车作为一种高档耐用商品具有较强的价格弹性，即汽车的售价对汽来的个人需求有较大的影响；另一方面，这种需求的结构是可变的、当客观条件限制了这种需求时，它可以被抑制，或转化为其他需求，或最终被放弃；反过来，当条件允许时，个人消费需求不仅会得以实现，甚至会发展成为流行消费。
（四）消费需求的可诱导性
对于大多数私人消费者而言，由于他们缺乏足够的汽车知识，在购买时要经历—个了解情况的过程，只要某种产品宣传得多，知名度高，即使质量与其他商品相同也会有人争购，这就决定了消费者市场需求的可诱导性，消费者往往会受到周围环境、消费风尚、人际关系、宣传报道等因素的影响，对某种车型产生较为强烈的需求。例如，某学校的教师，由于最初有人购买某款轿车，使用后感到该款轿车售价低、油耗低、质量好、方便灵活，是很实用的代步工具，受其影响，后来这个学校的教师，先后有10多人购买了该款轿车。
（五）消费需求的可替代性
私人购买汽车在面临多种选择时，一般都要进行反复的比较、鉴别，也就是俗语所说的“货比三家”，只有那些对私人消费者吸引力强、各种服务较好的商家的汽车产品才会导致消费者最终购买。也就是说，同时能够满足消费者需要的不同品牌或不同商家之间存在竞争性，消费者需求表现出可替代性。
（六）消赛需求的发展性
消费者的市场需求不会静止在一个水平，随着经济的发展和时代的进步，人们的生活水平不断提高，消费者对市场商品和服务的需求也不断发展变化，在原有的需求满足以后，又会产生新的消费者市场需求，总的说来是由简单到复杂、由低级到高级、由数量上的满足到要求质量充实的方向前进的。因此汽车私人消费需求也是永无止境的。在不过分增加购买负担的前提下，消费者对汽车的安全、节能、舒适、功能以及豪华程度等方面的要求总是越来越高。
除上述特点外，消费者的市场需求还具有便捷性的特点（即要求购买、使用、取得和服务方便）、季节性的特点（根据历史的经验，汽车市场的火爆往往具有季节性、周期性、阶段性）、地域性特点（即不同的地区有不同的需求，在特定时期内，经济发达地区的消费者达到这一收入条件的人比其他地区的人多，这一地区的汽车需求明显比其他地区高，从而表现出一定的在地理上的集中性）。企业应认真研究这些特点，并以此作为市场营销决策的依据，更好地满足消费者需求，扩大商品销售，提高经济效益。

第二节 汽车消费者市场购买行为分析
汽车私人消费市场由汽车的消费者个人构成。研究这个市场的特点及其发展规律，对于那些以这个市场为目标市场的汽车企业而言，具有非常重要的意义。现代营销理论对普通商品的私人消费市场做了大量研究，取得了许多成果，这些成果值得我们参考和借鉴。但是由于汽车商品的使用特点及价值特点与普通商品存在着较大的差别，因而—般性结论是小可简单套用于汽车消费者市场的，必须对汽车私人消费市场的特殊性及其购买行为的特点进行深入研究。
一、影响汽车消费者购买行为的因素
用户的购买行为总是受各种因素的影响，并表现出一定的特征。用户购买行为分析就是对用户的购买需求、动机进行分析，并且分析这些需求和动机是如何影响用户的购买行为，在此基础上指出用户购买行为的模式，分析影响用户购买行为的因素，从而为汽车营销寻找机会，提供帮助。
消费者的市场需求，是指有支付能力的取得消费品的要求与欲望。市场需求刺激购买动机产生，在动机的支配下，最终导致消费者的购买行为。按照心理学理论，人们行为的动机是一种内在的心理活动过程，像一只看不见、摸不着的“黑箱”，是一个不可捉摸的神秘过程。客观的刺激，经过“黑箱”产生反应，引起行为，只有通过对行为的研究，才能了解心理活动过程。
所谓营销刺激，指企业营销活动的各种可控因素，即产品、价格、地点、促销。其他
刺激指消费者所处的环境因素(经济、技术、政治、文化)的影响。这些刺激通过购买“黑箱”产生反应，即产生购买动机。消费者对外部的刺激反应(即购买决策)取决于两方面：一是消费者的特征，它受多种因素影响，并进一步影响消费者对刺激的理解与反应；二是消费者的购买决策过程，它影响最后的行为结构的状态。
消费者的购买行为，即消费主体通过支出(包括货币或信用)而获得所需商品或劳务时的选择过程，这个过程的形成与发展要受到许多因素的影响，而影响汽车私人消费市场购买行为的因素主要包括文化因素、社会因素、个人因素、心理因素等。
（一）文化因素
文化是指人类从生活实践中建立起来的文学、艺术、教育、科学等的总和。作为人类在社会发展过程中所创造的物质财富和精神财富，不仅表现着人类智慧发展的历程和人类文明的标志，而且直接影响人们的欲望和行为。
1．社会文化
影响消费者购买行为的文化因素是指所形成的共同的价值观、信仰、道德、风俗习惯，具有不同文化层次的人有着不同的价值观念、审美观点、生活标淮和行为准则，因而文化是造成消费者购买行为差异的深层原因。因此社会文化因素对汽车消费者行为有着广泛和深刻的影响。
2. 亚文化
在一个国家的大文化中，包括若干个亚文化群，如民族亚文化群、宗教亚文化群、种族亚文化群、地理亚文化群等。这些不同的亚文化群形成了不同的风俗习惯和道德观念，也对消费者的购买行为产生直接或间接的影响。因此，营销企业应注意研究这种差别，以便正确地选择目标市场。就汽车消费者购买行为而言，亚文化的影响更为直接和重要，有时甚至是根深蒂固的。
3．社会阶层
社会阶层是指由于收入水平、教育程度等方面的差异，在社会生活中会形成兴趣爱好、生活需求、价值取向相似或相近的群体或集团，他们在一定的社会经济结构下处于相同的经济地位或不同社会阶层的消费者由于在职业、收入、教育等方面存在明显差异，因此即使购买同一产品，其趣味、偏好和动机也会不同，因而且有不同的购买行为。研究消费者的社会阶层对购买行为的影响，对进行市场细分和制定有针对性的市场营销策略具有重要意义。
（二）个人因素
消费者的购买行为还会受到个人因素的影响，具体体现在以下几个方面。
1.年龄与生命周期阶段
从消费者个人的角度考察，消费者的购买行为与所处年龄密切相关。随着年龄的增加，人们对汽车产品的喜好也在改变。例如，年轻人购买汽车主要注重汽车的动力性及速度，而老年人购买汽车主要注重汽车的操纵方便性与驾驶安全性。从家庭角度考察，其生命周期的不同阶段也影响消费者的消费选择。汽车企业只有明确目标顾客所处的生命周期阶段，才能拟定适当的营销计划。
2.职业与生活方式
一个人所从事的职业在一定程度上代表着他的社会地位，并直接影响他的生活方式和消费行为。不同职业的消费者对汽车的购买目标是不一样的。例如，公司经理与其属下雇员所选择的车型及档次明显存在差别。从经济学的角度看，一个人的生活方式表明它所选择的消费分配方式以及对闲暇时间的安排，他对汽车产品的选择实质上是在声明他是谁，他想拥有哪类人的身份。消费者常常选择这样而不是那样的汽车产品，是由于他们把自己与一种特定的生活方式联系在一起，汽车企业应注重寻找特定汽车产品与特定生活方式群体之间的联系。
3.经济因素
人们的消费需求是通过利用手中的货币购买消费品来实现的。因此，在价格既定的情况下，收入的多少，就成为影响消费者市场需求的决定性因素。收入越多，对商品的需求量就越大。消费者在购买商品时，主要考虑的是白己的收入、商品的功能和商品的价格，在个人收入、商品功能一定的条件下，商品的价格是推动消费者购买行为的动力。个人的经济状况对其消费选择具有重大影响，它在很大程度上决定着人们可用于消费的收入、对待消费与储蓄的态度及借贷的能力。研究收入对消费者市场需求的影响既要看收入总量，又要看家庭收人，还要看人均水平。家庭收入和人均收入水平则直接影响消费需求的结构。人均收入水平较低时，人们只能购买生活必需品，收入提高后才能买其他产品。尤其是汽车对一般人来说属于一种高档耐用消费品，家庭的经济状况达不到一定程度是不可能购买汽车的，并且经济状况较好的人与经济状况—般的人所选购的汽车是有所差别的。
4.价格因素
居民的购买力不仅取决于居民的收人水平，而且还取决于消费品的价格水平，即价格的高低。在收入水平既定的情况下，汽车产品的价格高低直接影响消费者的购买水平。因此，价格水平就成为影响消费者需求的又一重要因素。
价格对需求的影响总的表现为价格上升，需求减少；价格降低，需求增加。但对不同的产品其影响幅度存在很大差别，这是出于人们对不同消费品价格变动反应的灵敏程度不同，即存在着不同的需求价格弹性。
需求价格弹性(简称“需求弹性”)是指商品的需求量对价格受化反应的灵敏程度。有的则在价格变动时没有多少反应，如食盐等低价商品或生活必需品，这就是需求弹性小；有些商品在价格变动后引起需求的较大变化，如珠宝、房产等高价商品或非生活必需品，这就是需求弹性大，根据对价格变动反应灵敏程度的差别，需求弹性可以分为5种类型：富有弹性、单一弹性、缺乏弹性、无弹性和无限大弹性。富有弹性是指价格变动对需求的影响很大；单一弹性是指价格变动对需求的影响是等比例的；缺乏弹性指价格变动对需求的影响很小；无弹性是指商品的需求量对价格的变动毫无反应；无限大弹性是在价格不变的情况下，需求量却无限制地扩大。需求弹性的这些差别，通常用弹性系数表示。需求弹性系数是指商品需求量变化的百分比与价格变动百分比之间的比值。
5.个性与自我观念
个性是指一个人带有倾向性的本质和比较稳定的心理特征的总和。它是在一个人的生理素质的基础上，在—定的社会历史条件下通过社会实践活动形成和发展起来的。因此，每个人的个性都有不同的特点。消费者的个性通过其能力、兴趣、气质、性格和自我形象表现出来，这些都是影响消费者购买行为的重要因素。个性不同会导致消费者购买行为的差异，进而影响消费者对汽车车型和品牌的选择。例如，有的人稳健保守，往往会选择一些安全性能好的MPV汽车；有的人则勇于冒险，则更趋向于选择SUV汽车。此外，自我观念在一定程度上影响着人们对未来(如收入)的预期，从而影响其现在的购买决策。在汽车企业的营销活动中，应注重赋予产品一定的个性化特征，根据个性特征和自我观念的不同，把消费者划分为不同的细分市场，制定相应的营销策略。
（三）社会因素
汽车私人消赛市场的购买行为也经常受到一系列社会因素的影响，社会因素主要包括家庭、相关群体、社会角色与地位。
1.家庭
家庭是以婚姻、血缘关系组成的成员为基础形成的一种社会单位。家庭是社会的细胞，也是社会基本的消费单位，目前大部分汽车的消费行为是以家庭为单位进行的。因此，家庭对消费者购买行为起着至关重要的影响。家庭对消费者购买行为的影响主要表现在3个方面：一是每个家庭成员对购买决策都产生或多或少的影响；二是在家庭生命周期的不同阶段有不同的需求差别；三是家庭对消费者购买行为的影响方式具有特殊性，因而作用特别大。在一个典型的现代家庭中，作为家庭成员的丈夫、妻子以及子女在购买决策中的角色各不相同。首先，夫妻二人购买决策权的大小取决于家庭生活习惯、内部分工、收入与受教育程度等。一般来说，在家庭的购买活动中，丈夫与妻子的购买参与程度因所购汽车的车型及品牌不同而不同，子女的影响力也不容忽视。
对消费者购买行为的影响．在不同类型的家庭中其影响力是有区别的。有人把家庭分为4种类型，即丈夫决定型、妻子决定型、共同决定型、各自作主型。私人汽车的购买，在买与不买的决策上，一般是协商决策型或丈夫决策型．但在款式或颜色的选择上，妻子的意见影响较大。汽车企业及其市场营销人员应认真研究特定目标市场的特定家庭模式。确定不同家庭成员在购买汽车产品中的影响力，并采取相应的措施来影响家庭成员的购买选择。
2.相关群体
相关群体是影响消费者购买行为并与之相互作用的群体。一般分为3种类型，一是主要群体，即相对稳定地在一起工作、学习、生活的人形成的群体，例如，同一个工厂、商店、机关、学校等单位工作的同事，曾经同一个部队的战友，同住一个居民区的邻居等。由于这些群体同消费者发生密切的面对面的关系，因而对其购买行为产生着直接影响。二是次要群体，即那些有共同的业务要求但接触较少的群体，如各种专业协会、学会、联谊会等。消费者虽然属于这些组织的成员，但由于接触的次数很少，因而只能对消费者的购买行为产生间接影响。三是具有共同志趣的群体，如“自驾游”的爱好者、某个电影明星、体育明星的祟拜者和追随者。这些人虽然没有正式的交往关系，但在某些方面对消费者的购买行为影响较大。
相关群体对汽车产品个人购买行为的影响，一般表现在3个方面：第一，它向人们展示了各不相同的消费行为和生活方式，因而使群体成员改变原来的购买行为或者产生新的购买行为；第二，它能引起人们的仿效欲望，从而改变消费者的购买态度和引起对这些产品价值观念的变化；第三，它促使人们的购买行为趋于某种“一致性”，因而影响消费者对产品的品种及商标的选择。在缺乏客观标准的情况下，个人的消费选择往往以群体的标准为依据。比如，几个相处较好的朋友就可能会都买同一品牌的轿车。这些说明企业在市场营销活动中不仅要向消费者传递信息，还必须把这些信息及时传递给相关群体；不仅要使消费者买时满意，还应十分重视其买后感受，以便充分利用相关群体的力量，扩大产品销售。
3．社会角色与地位
社会角色是指每一个人在一定的社会条件下所处的具有某种权利和义务的地位。它反映了社会对个人的综合评价：一个人在群体中的位置取决于个人的角色与地位。在长期的社会生活实践中每一个社会角色形成了较为固定的职责和行为准则。社会利用这些准则来衡量和评价每一个社会角色，每一个人则通过消费和社交来表现自己的角色。由于人们社会活动的内容日益多样化，使每一个人在不同时间和不同空间里扮演着不同的社会角色，例如，一个在工作单位是职工或领导的已婚妇女，在家里又分别是妻子、母亲和儿媳(女儿)。在作为不
同角色时对自已有不同的要求，从而形成了不同的购买特点和习惯。因此，了解和认识每一个人所招当的社会角色，就会了解其购买行为。
（四）心理因素
心理因素是消费者在对商品的认识过程中产生的因素，是外界的客观现实在消费者心理上反应表现出的有意识的行为。认识过程的阶段性决定了对商品的不同反应，因而形成了不同的影响因素。为了搞好市场营销工作，必须认真研究消费者在认识商品过程中形成的各种因素。消费者的认识过程是通过心理活动过程表现出来的，一般分为3个阶段：第一是识别阶段，它通过人的感觉、知觉、记忆、联想、思维等心理活动来完成识别事物的品质、属性及其联系的过程。识别的基础是需要，在这一过程中，人们对所需事物的认识从直观的形象反映发展到获得更全面更本质的反映，从而表现出自己的感受。第二是情绪阶段，这是人们对客观事物的态度在感情上反映的阶段。情绪阶段是人们对产品(汽车品牌)产生喜欢或厌恶态度的阶段，它直接影响着人们的购买欲望。第三是意志阶段，在这一阶段，消费者通过自我感觉和学习知识使自己作出购买选择，或者立即购买，或者等等看。或者停止购买。从消费者购买前的心理活动过程可以看出，不同阶段有着不同的认识重点，影响消费者购买行为
的认识因素就是这些重点的表现，主要包括需求、感觉、学习、信念和态度等几个心理过程，通过对这些过程的研究来了解购买者购买行为。
1．需求
需求是指客观刺激物通过人体感官作用于人的大脑而引起的某种缺乏状态。当这种状态达到一定程度时，便产生需求，而需求又引起动机，后者又是引起人的行为、支配人的行为的直接原因和动力。因此，企业营销要想达到自己的目标，应设法通过一定的刺激物来引发消费者的需求及动机，进而促使消费者采取购买行为。美国心理学家马斯洛的需求层次理论可以帮助营销人员理解其潜在消费者的生活和目标，使营销人员更好地识别出消费者的需要，并及时予以满足。
消费者购买某种产品可能是出于多种需要与动机，产品、服务与需要之间并不存在一一对应的关系。购买动机虽源于需要，但商品的效用才是形成购买动机的根本条件。如果商品没有效用或效用不大，即使具备购买能力，购买者也不会对该商品产生强烈的购买动机。反之，如果效用很大，即使购买能力不足，购买者可能筹措资金也要购买。
商品的效用指商品所具有的能够满足用户某种需要的功效。就汽车功效而言，不同车型、不同品种的汽车具有不同的功效。但同样的汽车，对不同的购买者和不同用途来说，其功效也是不同的。而购买汽车的人，也是根据其在社会上所处的地位，所要满足的需要，选择不同的车型和品牌。普通消费者购买汽车是为了满足其代步的需要，因此选择经济型汽车；而社会地位和经济收入较高的消费者，购买汽车的目的除了满足其代步需要外，更要体现其身份和地垃，因此选择豪华型的轿车；而对出租车经营者来说汽本的功效在于能够获取经济效益，这种经济效益是指在汽车使用期内，在扣除成本和税费之后的纯收益，收益越大则功效越大；而对商务活动的需要而言，轿车的功效不仅在于作为代步工具，且应体现企业形象，因而中高档轿车的功效就比低档轿车大。这表明，同样的轿车品种对不同的购买者，具有不同的功效。
2．感觉
感觉是指人们通过感觉器官，对客观刺激事物和情境的反映。消费者对不同的刺激物或情境不仅会产生不同的感觉，就是对于相同的刺激物或情境，也会产生不同的感觉，出现这种现象的主要原因是由于感觉过程的特殊性。
3．学习
人们的行为有些是与生惧来的，但大多数行为．包括购买行为，是通过学习得来的。学习是指由于经验而引起的个人行为的变化，也表现为语言和思想的转变。人类学习过程(包括消费者的学习过程)是由驱策力、刺激物、提示物(诱因)、反应、强化组成的。
消费者购买汽车这类昂贵的耐用品过程也是一个学习的过程。这个过程从收集有关车辆的资料开始，了解品牌，分析判断，提出方案，实物对比，询问解疑，直至最后采取行动。在这个过程中消费者必然会加强与销售人员的联系，细致地观察各种车型，认真地倾听介绍。
4．信念与态度
消费者信念是指消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识。不同消费者对同一事物可能拥有不同的信念，而这种信念又会影响消费者的态度。一些消费者可能认为名牌产品的质量比一般产品高很多，能够提供很大的附加利益；另一些消贸者则坚持认为，随着产品的成熟，不同企业生产的产品在品质上并不存在太大的差异，名牌产品提供的附加利益并不像人们想象的那么大。很显然，信念会导致对名牌产品的不同态度。对于汽车企业来说，信念构成了汽车产品的品牌的形象，人们是根据自己的信念行动的，错误的信念会阻碍消费者的购买行动，汽车企业应通过广告、促销活动及诚信服务等来树立消费者对其产品和品牌的信念。
态度，是指人们对事物的看法，它体现着一个人对某一事物的喜好与厌恶的倾向。态度是从学习中来的，它有一个逐步形成的过程，而一旦形成，则宜接影响人们的行为。态度导致人们喜欢或不喜欢某些事物，态度一经形成，具有相对持久和稳定的特点，并逐步成为个性的一部分，使个体在反应模式上表现出一定的规则性和习惯性。在这一点上，态度和情绪有很大的区别，后者常常具有情境性，伴随某种情境的消失，情绪也会随之减弱或消失。正因为态度所呈现的持久性、稳定性和一致性，使态度改变具有较大的困难。一般情况下汽车企业不要试图改变消费者的态度，而应该考虑如何改变自己的产品或形象，以符合消费者的态度。当消费者已经对某种汽车品牌产生良好印象时，汽车企业必须努力维护或提升这个印象，不能出现有损形象的事件，以免消费者出现否定该品牌的态度。由此可以看出，汽车的售后服务是汽车企业所必须做好的工作。如果售后服务工作做不好，将有损汽车品牌的形象，使消费者否定该品牌汽车的态度。
综上所述，汽车消费者的购买选择是文化、社会、个人及心理等因素综合作用的结果。汽车企业及其营销人员在制定营销策略时，应对其进行全面的研究，才能掌握消费者的个人购买模式。传统上，对消费者行为的研究，重点一直放在产品、服务的获取上，关于产品的消费与处置方面的研究则相对地被忽视。随着对消费者行为研究的深化，人们越来越深刻地意识到．消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。因此，研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动。也应重视在产品获取后对产品的使用、处置等活动。只有这样，对消费者行为的理解才会趋于完整。

二、汽车消费者的购买行为模式
消费者购买行为是指消费者为获取效用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消钳者购买行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。在现代市场经济条件下，企业研究消费者购买行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系，并借此来扩大自己所占的市场份额。
（一）汽车消费者购买决策的角色划分
不同的汽车消费者在汽车购买决策中担任的角色不同，对这个问题的分析，实质上是对汽车私人消费市场购买行为与组织的分析。在汽车私人消费市场中，消费者的购买行为虽然是以一个家庭为单位，但参与购买决策的通常井非一个家庭的全体成员，许多时候是一个家庭的某个成员或某几个成员，而且由几个家庭成员组成的购买决策层，其各自扮演的角色亦是有区别的。
人们在一项购买决策过程中可能充当以下角色：①发起者。首先提出购买建议的人；②影响者。其看法和建议对最终决策具有直接或间接影响的人；⑧决策者，对购买决策的某个方面(包括是否买、何时买、买何种车型、何处买、如何买等)做出最后决定的人；④购买者，实际购买的人；⑤使用者，实际使用的人。
上述5种角色可以组合在一个消费者身上，也可以分别由几个消费者充当。了解每一购买者在购买决策中扮演的角色，并针对其角色地位与特性，采取有针对性的营销策略，就能较好地实现营销目标。汽车企业及其市场营销人员应首先分析和确认消费者在购买汽车产品的决策中可能扮演的角色，然后再开展相应的产品设计和广告促销等营销活动。企业可以构思和设计出符合使用者需要的有特色的产品(具有较强通过性的越野车、具有较好舒适性的轿车、具有较大载货能力的载货汽车等)。在发起者容易接触的媒体上进行广告宣传，并向决策者提供本企业汽车产品的质量、价格、性能、购买地点等信息，吸引消费者购买本企业的汽车产品。
例如一个家庭要购买一辆汽车，是否购买由夫妻共同决定，而丈夫对汽车的品牌作出决定，这样汽车企业就可以对丈夫作更多有关品牌方面的宣传，以引起丈夫对本企业生产的汽车的注意和兴趣；至于汽车的造型、色调方面妻子有较大的决定权，公司则可设计造型、色调等方面受妻子喜爱的产品……只有这样理解购买决策过程中的参与者的作用及其特点，汽车公司才能够制定出有效的生产计划和营销计划。
（二）汽车消费者购买决策过程
每一个消费者在购买某—商品时，均会有一个决策过程，只是因所选产品类型、购买者类型的不同而使购买决策过程有所区别，一个典型的购买决策过程包括5个阶段：确认需要、收集信息、选择判断、购买决策、购后感受。汽车是一种高价耐用的消费品，其购买行为较为复杂。消费者一般会依次经历这5个阶段，但并不意味着所有的购买者都必须一一经历每个阶段。例如有的购买者对汽车工业、汽车产品的情况很了解，其购车过程经过的阶段就少，有的对汽车产品一无所知，要经过的阶段自然就更多。
1．确认需要
确认需要是消费者购买决策过程的起点。当消费者在现实生活中感觉到或意识到实际与其愿望之间有一定差距，并产生了要解决这一问题的要求时，购买的决策便开始了。汽车消费者的需要一般源于两方面的原因：一是内部刺激，如上下班不方便、需要汽车作为代步工具，或是出于想要从事汽车营运的需要。二是外部刺激，如电视广告等消费者自身以外的环境因素，或是看到周围与其条件相仿的人大都有车，于是就产生了想要购车的欲望。需要是推动消费者从事购买活动的驱使力，而消费者的大部分需要是由于外部刺激的影响而产生的，即使是代步等内部刺激引发的需要，也往往要在外部刺激的影响下才会引发购买汽车的强烈需求。因此汽车企业应有意识地安排一些诱因(广告、展销会等)，激发消费者对本企业汽车产品的需要。
2．收集信息
只有在消费者的需要十分强烈且可用于满足需要的产品就在身边时，消费者才会马上采取购买行动，以求尽快满足需求。但是在大多数情况下，消费者在产生需要后并不马上做出购买决策。而是首先寻找有关产品的多方面信息，尤其是汽车购买行为是一种较为复杂的购买行为，而要收集的信息很多。一般来说，消费者传统的信息来源主要有4个方面：个人来源、商业来源、公共来源、经验来源。汽车消费者的主要信息来源是商业来源。但是互联网逐渐成为消费者了解汽车的主要渠道，互联网是一个自由开放的平台，各种观点、信息掺杂其中，而且传统媒体也经常从互联网上获取信息。汽车企业应了解和掌握消费者的信息来源并对不同来源的重要性予以评价，在此基础上，设计有效的传播途径，使企业与目标消费者更好地进行沟通。
3．选择判断
消费者在收集到所需的信息后，就会对这些信息进行分析比较和综合判断，以做出最终选择。不同的消费者使用的评价方法和评价标准差别较大，但总体上讲，消费者对汽车产品的购买，是为了从该产品上寻求特定的功效，而汽车产品的属性对消费者来说就是产品功效，因此他们往往会把汽车产品看成是一些特定属性的组合。并根据自己的偏好对这些属性给予不同的权重，然后对不同品牌的汽车产品进行打分和排序。消费者从众多可供选择的品牌中，通过一定的评价方法对各种品牌进行评价，从而形成对它们的态度和对某种品牌的偏好。在这一评价过程中，大多数的消费者总是将实际产品与自己的理想产品进行比较。也就是说，偏好和购买意图并不总是导致实际购买，尽管两者对购买行为有直接影响。不同的消费者对汽车的商品属性的认识有较大的差异，汽车企业及其营销人员应对此进行仔细分析，从而采取相应的措施影响消费者的选择。
4．购买决策
购买决策是购买过程的关键阶段，这是因为消费者只有做出购买决策后，才会产生实际的购买行为。在评价阶段，消费者经过对可供选择的汽车产品及品牌的分析比较，初步形成了购买意向，但消费者购买决策的最后确定，还会受其他两种因素的影响。一是他人的态度，他人的态度对消费者购买决策的影响程度，取决于他人的反对态度的强度和消费者遵从他人愿望的程度，消费者的购买意图．会因他人的态度而增强或减弱；二是意外情况，消费者购买意向的形成，总是与预期收入、预期价格和期望从产品中得到的好处等因素密切相关的。但是当他欲采取购买行动时，发生了一些意外的情况，诸如因失业而减少收入，因产品涨价而无力购买，或者有其他更需要购买的东西等等，这一切都将会使他改变或放弃原有的购买意图。
5．购后感受
消费者在购买汽车产品后，往往会通过自己的使用与他人的评价，对其购买选择进行检验，把他的体验与购买前的期望进行比较，进而产生一定的购后感受，如满意、一般或不满意等。这些感受最终会通过各种各样的行动表现出来。消费者根据自己从卖主、朋友及其他来源获得的信息形成对汽车产品的期望，如果汽车产品的实际表现达到了消费者的期望，就会令消费者满意；反之．就会使消费者不满意。同时，消费者对汽车产品的满意程度还会影响以后的购买行为。如果消费者感到满意，很可能在今后会再次购买该种品牌的汽车，并向其他人宣传该汽车的优点。如果消费者感到不满意，则会通过各种行为来减少不平衡的感受，如向卖主退货、向熟人和亲友抱怨、在互联网上发布信息、向消费者协会投诉等。汽车企业营销的目标是通过满足顾客的需求来使顾客满意，实现顾客满意是汽车企业与消费者保持长久关系的关键，它能使汽车企业获得信誉。实现顾客满意的最好方法是提供优质的汽车产品和售后服务。与此同时，企业还应该研究对待消费者不满意的方法，采取有效措施尽可能降低消费者的不满意程度，提供良好的沟通渠道供消费者投诉，尽量减少购买者买后不满意的程度，并通过加强售后服务、保持与顾客的联系、提供使他们从积极方面认识产品的特性等
方式增加消费者的满意感。
企业在宣传、广告等售前服务中，一定要实事求是地介绍自己的产品，不可搞虚假宣传，那样不仅会引起用户的失望，还可能会被指控为不正当竞争，从而受到相关法律的制裁。此外，企业从用户的购后感受中还可以了解到许多改进产品、改进服务的信息。营销人员通过了解用户的购后感受，保持同用户的联系，既是搞好公共关系，树立良好企业形象的重要途径，又是巩固市场的重要手段。那种“一锤子买卖”，不注重倾听用户意见的行为是十分愚蠢和缺乏远见的。
上面的购买决策过程表明，购买过程实际上在实施实际购买行为之前就已经开始，并且要延伸到购买之后的很长一段时间才会结束。因此，企业营销人员必须研究个人购买者的整个购买过程，而不能只是单纯注意购买环节本身。研究和了解消费者的需要及其购买过程，是市场营销成功的基础，市场营销人员通过了解购买者如何经历引起需要、寻找信息、评价行为、决定购买和买后行为的全过程，就可以获得许多有助于满足消费者需要的有用线索，通过了解购买过程的各种参与者及其对购买行为的影响，就可以为其目标市场设计有效的市场营销策划。

第三节 汽车产业市场购买行为
企业的市场营销对象不仅包括广大消费者，也包括各类组织机构，这些组织机构构成了原材料、零部件