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家装营销_家装企业如何实现质量营销
在当今社会，质量已成为解决经济问题的关键武器，是国际竞争的标准。国际竞争已把质量置于最前线，质量是销售额、利润、生产力的推动力，是企业成长与生存的决定因素。
第一节质量是家装营销的根本
家装企业是一个年轻的朝阳行业，许多质量管理经验均来源和借鉴于公装。质量是家装营销的根本。家装企业实施工程质量战略，说白了也就是企业创立品牌的战略。家装工程质量好，做工精细，所有装饰材料在品质与品牌方面均有保障，并同时提供其他诚信服务，就可赢得厂大装修业主的称赞和广泛认可，就能够为企业带来一定的效益，使得企业不断地、健康地持续发展，不断扩大市场份额。
一、家装工程质量的重要性
众所周知，家装企业的服务对象是家庭，生产对象是家居工程。由于这种产品的特殊性，决定了其特殊的质量要求。近几年来，有关家装的投诉居高不下，其中最主要的原因就是质量问题正程不同的是，家居工程的精细化程度要求较高。工程质量特征可归结为：质量要求的单位性、质量形成的组合性、质量影响的长期性、质量效果的社会性、质量保证的艰难性、质量问题的严重性。
二、产生质量问题的主要原因
就家装企业而言，产生质量问题的原：因多种多样，下般来说，最常见的主要有如下几个方面：
1．对工程质量的特殊性认识不够，因此，缺乏有针对性的措施提高质量。
2．对质量通病的顽固性和危害性认识不够，质量意识淡薄。
3．施工队伍素质低下，缺乏职业技能。
4．不严格按照工艺流程操作。
5．使用假冒伪劣的装饰材料。
6．施工管理水平低，仍然停留在粗放型检查上，既没有认真去学习、理解并持之以恒地运用“全面质量管理”方法，又无法正确对待国际标准(IS09001)，因而没有建立起质量体系，不能够做到质量管理程序化，质量控制系统化、质量保证严密化、质量达标全面化。
三、质量是家装营销的根本
众所周知，质量是家装营销的根本。试想家装工程缺乏质量保障，其口碑就会越来越差，其客户会越来越少，那么这家企业就无法立足于社会。因此，家装企业应提升质量效能，实施质量战略，向装修业主提供产品及服务。可以说，满足客户需求的产品及服务，是高品质的根本保证。产品和服务的高品质是企业营销活动获得成功的根本。则叶茂，说白了，企业的成功营销必须从固本开始，即满足装修业主的个性化需求，能够满足市场需求的设计，良好的产品质量保障，完善的售后服务等相关环节。
家装企业在实施质量战略上，要向著名的海尔集团学习，狠抓产品质氢有乙次，一台坏冰箱引起了一位顾客抱怨。海尔集团领军人物张瑞敏检查了全厂并发现76台有质量缺陷的冰箱，他把这些有缺陷的机器堆在一起，并当着安装这些机器的工人面挥动大锤，将其砸烂。此后，工人们在生产冰箱时格外小心，废品率大大降低。通过这次对工人的非常扭趋屢量教育，海尔集团在质量管理上迈出新的下步，在生产工艺上，对产品提出了‘高标准，’精细化、零缺陷’的日．，力求使每三台冰箱相继获得进人美国市场的UL认证和欧洲市场的CB认证，产品供不应求。
第二节控制施工质量的六大策略
一家能实现“零”投诉的家装企业，：大都是重视工程质量战略，有先进的工程质量管理水平和管理经验的企业。家装企业要在激烈的市场竞争中赢得更多的优势，就必须建立起家装工程质量管理体系，以适应未来的市场竞争。
策略一：强化质量管理
家装企业要强化质量管理，首先应从加强质量法制教育开始。由于绝大部分家装企业的管理人员及一线施工人员专业技能有待提高，尤其是一线施工人员，许多是传统的老工匠转入这个行业，对新工艺、新技术的掌握比较欠缺。因此，家装企业应定期开展质量法律、法规的普及宣传，提高企业的质量意识，强化质量观念，培养全体．员工的敬业精神，奉献精神和良好的职业道德。
策略二：大力贯彻IS09001质量标准
家装企业在新的竞争形势下，大力贯彻IS09001质量标准，是家装行业的一种发展的必然趋势。目前，国内许多质量意识强的品牌家装企业，都非常重视推行IS09001质量标准，建立以质量保证体系为核心的企业管理标准化体系。有的家装企业在通过IS09001国际质量体系认证之后，注重施工工地现场每一个细微环节的管理，并制定出一套严格的验收制度，将施工质量控制在高标准高起点。管道、电器、泥工、木工、水电、油漆等十余道工序，每一道工序都按照施工流程严格执行。
策略三：打造“过程精品”
“过程精品”对家装企业而言，是一个全新的概念。在房地产行业提到“过程精品”，人们耳熟能详，而这一概念在伴随着房地产业发展而崛起的装饰行业，近年才有一些家装企业敢于在这个领域进行大胆探索。所谓过程精品，对家装企业而言，就是通过对施工工序、施工流程的科学操作，对施工质量进行严格监控，也包括设计、施工、服务过程中的每一个细微环节的精耕细作，确保工程质量、整体装饰效果的和谐统一，完美无缺。
为什么要实施“过程精品”？国内的家装企业起步较晚，在质量管理上普遍存在着一些不规范的现象。譬如，在报价过程中的恶意“隐项”，漏报工程量。在施工过程中不无按工艺流程操作，工序混乱，做工不够精细，施工现场杂乱，施工人员随意浪费装修业主的水电等，包括对水路、电路隐蔽工程、泥工、吊顶、防水、木工等诸项工程的检测，有的家装企业是走过场，并没第三方监理来监控施工的全过程等。正因为如此，家装企业的投诉率居高不下。当然上上述现象和弊端存在，除了极少数家装企业诚信缺失、利益因素导致外多。在当今新材料，新工艺盛行的年代，也难免有部分包括正规家装企业在内的家装工程难言精细。因此，在家装行业：实施“精品工程”，对提升过程质量，提升整个行业形象及发展水平是大有裨益的。
策略四：加强工程项目的质量管理
家装企业要加强对项目经理的培训，对所有的项目经理均采取持证上岗，包括一线施工人员，也应该持证上岗。在项目的管理上，认真做到凡事有人管理、凡事有人落实，，凡事有人负责，并认真落实企业的质量管理手册，质量目标和质量管理计划。同时要加强和确保进场的材料的环保无污染，经久耐用。在品质与品牌方面均有保证。还有就是设备及施工机械的质量检查、检测，要加强对隐蔽工程的质量检查，逐项验收，对工程的不合格的环节提出整改意见，直至工程完美为止。
一般来说，任何工程项日都是由分项工程、分部工程和单位工程所组成。作为以家庭为主的家居工程，也是可以通过一个个施工过程来完成的。因此，家装企业也可以仿效公装施工项目的管理过程，牢牢把握从施工过程质量到分项工程质量、分部工程质量，再到单位工程质量的系统控制过程，同时，施工项目质量管理也是从咨询、量房、设计、报价、选用材料等过程质量控制开始，直到工程峻工质量验收为止的全过程的系统过程。
其次，在家居工程的质量控制阶段，必须加强施工项目的质量管理，明确各施工阶段质量控制的重点。家装企业管理人员可以把施工项目质量控制分为事前控制、事中控制和事后控制三个阶段。所谓的事前控制，即是指在正式施工前进行的质量控制，也就是把施工准备工作贯穿于整个工程施工的全过程中，如图纸审核、材料把关、施工机械进场等。事中控制是指在施工过程中进行的质量控制，如工序交接有检查，质量预控有对策，施工项目有方案、技术措施有交底，图纸会审有记录，配制材料有试验、隐蔽工程有验收、成品保护有措施、质量文件有档案等等；事后控制是指完成施工过程原形成的质量控制，如工程竣工后组织自检和验收，按设计文件规定的内容和合同规定的内容完成施工，质量达到国家标准等等。

除此之外，家装企业应该从以下5个方面因素严加控制，即4MIE，指(Man)、材料(Material)、机械(Machine)、方法(Method)和环境(Environment)。首先是对人的控制，人是指企业全体员工，包括项目施工人员。不过，最主要还是针对直接参与施工的组织者、指挥者和操作者。为确保项目施工质量，人的作为起到决定性因素，因为人作为控制的对象，一定要从根本上避免产生任何失误，包括任何一个生产过程。二是对材料的控制，材料主要包括原材料-成品，半成品构配件等，家装企业材料部门应牢把材料关，对进场材料进行严格的检查和验收，保证材料质量可靠。三是机械控制，家装企业要根据不同的工艺特点和技术要求，选用合适的机械设备，正确使用、管理和保养好袄立操作证制度、岗位责任制度等，确保机械设备处于最佳状态正艺、施工组织设计、施工技术措施等控制等，结合工程实际，重点解决施工难题，努力做到技术可行、经济合理、进度顺利推进，综合成本降低等。五是对施工环境的控制，如工程技术环境、工程管理环境，如质量管理体系、质量管理制度等。还有施工期间的天气、现场材料的堆放、防火防潮等。
总而言之，对施工项目的控制方法有很多，如家装企业的操作者自控、项目经理自控、企业自控、监理单位控制、质量监督单位和政府控制、业主控制等。
策略五：加强企业质量管理的基础工作
家装企业要扎实持久地推行全面质量管理，必须首先考虑加强企业质量管理的基础工作。最有效的方法是，在企业实施质量一票否决制度。也就是说，家装企业在施工的过程中，当工期、进度与质量发生矛盾时，质量应具有否决权。家装企业可以在项目管理制度中规定，凡未经“工程质量评定”认可的工程，不得报竣工及竣工验收。凡是未完成质量目标的单位和个人，在家装企业内外，其评选先进单位、‘先进个人、奖金分配、职称评定等，坚决实行质量一票否决制度。把质量管理严格控制在高标准、高起点上，同时要严格考核，严格管理，切实兑现。
策略六：实施“名牌”和“培训”两大战略
众所周知，一家正在实施名牌战略的企业，：在产品质量方面，一定是高标准、严要求的e进人品牌营销时代，就必须实施“名牌战略”。事实上，在当前的市场上，品牌越来越成长为社会需求的重要导向。装修业主面众多的家装公司，在没有能力或者没有时间对其设计水平、．施工工艺、人员素质、售后服务，包括质量和价格诸多因素综合考虑的因素下，，他们会简单地以品牌作为识别的依据。购买力向品牌倾斜的特点十分明显，使得优势品牌的市场优势越来越大，而劣势企业几乎无立足之地。
家装企业实施“名牌战略’，就是通过科学管理和严格的质量控制，提高家装工程的一次成优率，提高整体创造出装修业主放心满意的优质家居工程，形成“名牌效应”，使企业在社会中树立良好的企业形象，赢得更多的装修业主。
家装企业要建立学习型组织，努力实施“培训战略”，运用多种形式和多种渠道，分层次、有针对性地对企业各类人员进行业务技能培训。培训内容根据企业的实际情况而定。例如，对设计师，可以采用走出去、引进来的方法，派优秀员工到国外深造，以传帮带的方式辅导其他设计师。又如对一线施工人员要以操作标准、技术标准，产品标准为培训内容，努力培养一批优秀技术人员、项目经理和施工人员，包括客户服务等相关管理人员，以保证各项新技术、新工艺的规范、应用和实施。
第三节实施零缺陷施工管理
“零’缺陷是一个全新的管理理念，是企业提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝。如果将这一管理理念引入家装行业，将会产生更积极的市场效果。，本章将重点介绍“零缺陷生产”的深远意义。
家装行业是一个较为特殊的服务型行业，也是投诉率较高的行业。近几年来，由于家装行业的迅猛发展，部分家装企业在市场竞争优胜劣汰的形式下逐步走向规范。但是，由于家装行业的特殊性，其设计、报价、施工、售后服务过程中存在的薄弱环节是难免的。那么，家装企业能否引进“零缺陷生产”，牢牢地将施工质量控制在高标准呢？这是我们家装行业必须面临和亟待解决的课题。
所谓的“零缺陷生产”这一最新管理理念，是企业提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝。如果将这一管理方法引进家装企业的全过程管理中来，其基本内涵和基本原则就是，基于家装企业设定的服务宗旨和目标，通过对设计、报价、施工、售后服务等各个环节各个层次的全过程全方位的监控与管理，保证上述各个环节各层次各要素的缺陷趋向于“零”。
“零缺陷”理念是精细化管理和企业要做极致的一种高度概括，尤其适应于对做工要求十分精细的家装行业。目前，竞争十分激烈的家装市场造就了一批十分理想性的 企业主。这些客户的需求在不断提升，质量追求就永无止境，让所有客户都放心满意的家装工程，百分百贴心的服务，必定来自于家装企业对设计、报价、施工、售后服务等每一个细微环节的精雕细琢，对施工过程中每一道工序的严格监控和施工人员高度自觉的工作精神。员工必须全身心投入每一天的每件事，把工作做到不断完善的极致境界。
家装企业要实施“零缺陷”生产，就必须打造过程精品，做家装就是做细节，大到一扇门、一套家具，小到一根线头、一颗螺钉，都必须一丝不苟，不让思想的麻痹造成工程隐患、：劣等质量等不良现象的出现。其次，家装企业必须按照“零”缺陷生产的，六个要求去做，方能确保家装工程“零”缺陷。一是狠抓过程质量，从设计开始，立足于高起点，根据客户的个人品位及风格要求、欣赏习惯做出优秀的设计方案；二是报价过程中不刻意隐项，不漏报工程量，确保所有工序按标准规范操作；三是所有材料必须是经有关权威部门检测合格的产品；四是设置必要的质量控制点，对施工过程的质量状态进行严格监控，使施工质量始终处于受控状态；：五是对售后服务的无限追求，要求对客户定期回访，对客户提出的问题及时解决，确保提供全面、优质、高效的售后服务；六是建立学习型组织，全员参加，通过质量教育和培训，使每个员工对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美，从而达到实现“零”投诉。
在客户时代，谁率先实施“零缺陷生产”，谁就是行业领跑者。
第四节家装企业如何实施质量营销
市场营销是一门企业用以将需求转化成盈利机会的学科，家装企业全面实施质量营销，旨在更好地维护客户对企业产品品牌的认可与忠诚度。
可以说，家装企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，想稳定或者扩大市场份额，唯一的选择是接受全面的质量管理，除此之外，别无选择。众所周知，质量是维护客户忠诚的最好保证，是企业对付竞争的有力武器。家装企业实施质量营销，具日的也在于此。家装企业所有的营销活动，尽量做到与全面质量管理相适应。
在家装企业的营销过程中，虽然由营销部、市场部或企划部来统一组织筹划，由客户服务部和设计部负责接待装修业主，但营销部门只能行使与实施营销职能，最有能量的营销部门也无法来弥补工程的质量缺陷。家装企业为解决市场营销问题，就要实施全面质量营销，把所有能够哥以获诊业王不满意的问题，在企业销售产品及服务之前就全部地予以解决。
家装企业实施全面的质量营销，最重要的是，营销人员必须转变观念，正确识别装修业主的个性化需求，并设法满足装修业主的这些需求。例如，装修业主把设计要求传达给设计师，设计师设计出符合装修业主需求的效果图，材料供应部门能保证材料的品质与品牌，施工人员能保证做工精细，使工程成为样板工程，售后服务人员能够为装修业主提供快捷、高效、优质的售后服务。除此之外，营销人员要不断收集客户意见和建议，以便提供的产品或服务质量越来越让装修业主满意。
对家装企业而言，质量的概念不仅仅反映在家居工程质量上，而且反映在企业的各项活动，例如，售后服务质量、广告宣传质量、企业形象标识质量等。质量的保证和提高需要全体员工，尤其是一线施工人员的支持与参与，只要企业的全体员工认识到家居工程质量的重要性，而且能够齐心协力、不折不扣地按照企业的质量高标准、精细化、零缺陷去做。企业才能够为装修业主提供优质的产品和服务。优秀的家装企，业必定是一个精英的团队，员工们尽职尽责，执行企业的核心业务流程并创造出企业：要求的结果——全面客户满意。
质量的改进与提高离不开高质量的合作伙伴。。只有整个价值链的上下游公司（即材料供应商、房地产开发商）都能够向业主提供优质的产品与服务。家装企业才能够更加完美地完成优质家装工程。才能够提供物超所值的产品及服务。因此，家装企业为了改进和提升家装工程质量，必须与住宅产业链止下游的企业互相融合、互动，提供既有品质，又有品牌的住宅产品或装饰材料。

值得家装企业注意的是，：任何一个质量程序或质量宣传运动并不能拯救一个质量1低劣的工程。改变工程质量的最好方法是真抓实干。而且要求通过每一个员工的努：力，主不断提升工程质量。同时，把最一流的竞争者作为学习和超越的对象，研究他们设计、报价、材料施工、验收及售后服务等各方面的优点。学习、吸收、消化、创新、赶上并超过他们；也可以把海尔这样的优秀企业或其他行业作为学习的榜样。
提高工程质量并不意味着提高成本。以前许多家装企业的管理人员认为提高工程质量会使成本增加和工期延长，其实，提高工程质量就是学会把事情第一次做对的方法，而不用去重复。因为，第一次就把事情做对，就会减少家装企业的维修和维护成本，包括减少抢救、返修和重新设计的成本，更不会伤害装修业主对公司的美好期望和良好印象。
营销案例：3-1
雅庭：重质量持之以恒
雅庭人究竟凭的是什么“法宝”，能够在竞争激烈的家装行业始终稳占鳌头，创下诸多骄人业绩呢？归根结底就是依靠雅庭内部一整套严格的管理制度和科学周密的运作程序：
一、精心设计，认真评审，从源头抓起，确保工程质量
公司根据设计师的专长，将设计师有机组合成多个创作室，针对每户设计方案先是由创作室分开作业，然后集中到专家研究室集中方案会审，经过几轮反复的斟酌和筛选，最后确定一种设计最佳、造价最合理的方案。在施工合同会审时，设计师，施工经翠、业主三方共同对工程的进度、场地、气候、工艺要求等一切可能影响工程质量的因素进行认真评估提前准备解决方案，防患于未然。进场后，项目主设人员在现场负责技术工作，及时变更、完善原设计中的不足，监督施工人员严格按照图纸要求施工，确保工程最终达到完美的效果。
二、严格控制每道工序，实行过程精品的目标管理
公司在材料的采购、进场、验收中严格照章办事，手续齐全，除业主特别需要的外购材料，其他材料统？由公司材料配送中心送往各个工地，并加盖公司统一标识，防止原材料的不合理使用，确保工程质量。在具体的施工过程中，对隐蔽工程和基础工程都要会同业主和监理人员及时检查验收，做好施工现场半成品的标识和记录，将成品和半成品通过隔离、包扎等方式进行细心保护，防止损坏。正是因为实施了以上一系列的有力措施，才保证了工程质量。
三，认真贯彻执行IS09001的运行机制，成立QC领导小组
公司在严格执行IS09001质量保证体系运行管理中，由项目经理负责组织质检员、材料员、安全员、资料员形成ＩＳＯ的管理班子，从图纸交底、技术交底、隐蔽记录、安全交底、材料标识到工程施工，确保上一工序是下一工序的保证。为了保证施工安全，项目组专设安全检查小组，项目经理为组长，各班长为安全员，每天进行安全检查，：发现隐患及时消除。同时，工程监理公司每周都要组织施工人员进行安全及技术培训，每月考核-次，管理人员和特殊工种人员坚持持证上岗。
四．文明施工是企业文化的象征
施工管理部门在开工前的施I工组织设计中就制定了文明施工规定，从开始施工就严格管理，做到工完场清，材料堆放整齐，各种制度、表格、标志警示牌上墙，服装统一整齐，管理人员和施工人员用不同颜色的服装加以区别，注意环境卫生，提高环保意识，减少噪音和粉尘污染，树立“文明之师”的企业形象。

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