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《导游业务》
第一章 导游与导游员
1、导游的含义：
为旅游者担任向导，解说人文或自然景观，在旅游全过程中为旅游者服务，安全、圆满地完成全部旅游行程
2、导游员的定义
特指“已取得从业许可证并受雇于某企业，带领旅游者在当地进行观光活动的从业人员”。
3、为什么说托马斯·库克所组织的第一次商业旅游活动被认为是近代旅游业的发端？
a他首创了团体旅游，组织了人数众多的旅游团；b他首创了价格便宜的团体旅行，并采用了预收费用的方式；c他首次包租了专门的交通工具为旅行团服务；d他采用了在组织旅行前对线路的考察的方式；e他首次作了宣传；f他为此次旅行做了全面而周密的组织安排
4、现代旅游业中的导游服务有什么样的发展趋势？
导游服务的职业化、专业化、商品化、标准化、法制化
5、列举帝王巡游的5位著名皇帝
西周周穆王、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆
6、21世纪导游工作的特点
a导游工作岗位的专业化；b导游知识结构的科学化；c导游服务工作的个性化；d导游服务技能的科技化
7、简述我国导游员的分类情况
8、导游员的职责
a接受旅行社委派，负责具体实施旅游计划
b为旅游者提供导游、讲解服务
c为旅游者提供旅行服务、通关服务、酒店入住及退房服务、餐厅的用餐安排服务、购物指导服务和娱乐安排服务
d保护旅游者的人身安全及财产安全
e协助旅行社和其他相关部门处理旅游过程中的问题和事故
f协助旅游者在旅游过程中的其他活动，如参加会议、接见、座谈等
9、导游员应具备的生理特质是什么
a身体状况；b仪容仪表
10、导游员应具备的精神特质是什么
a道德品质（立足于社会的根本）；b心理状态；c政治觉悟；d知识结构；e应变能力；f组织协调能力；g人际交往能力；h语言表达能力；i创新精神
11、1986年颁布的旅游企业一线员工职业道德规范
爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大方，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。
12、导游员的行为规范：热爱祖国，遵守外事纪律，恪守“内外有别”的原则；熟练掌握《导游人员管理条例》相关规定，并严格遵守；熟练掌握并严格执行各种规章制度，不专权或越权处置相关事宜；遵守国家规定的各种法律法规。
13、旅游活动中导游员的礼节规范
a仪容干净整洁；b仪态大方端庄；c语言清晰流利；d行动快慢有致；e态度和蔼可亲
14、导游员送别客人是的礼节
a感谢客人来到本地旅游观光；
b对自己工作的支持和配合
c要对自己工作中做得不周到的地方向客人表示歉意；
d要欢迎客人再次来本地观光
e祝福客人旅途愉快、一路安全顺利
f提醒客人不要忘记行李物品
g挥手致意，等车船离开稍远一点在转身离开
15、取得导游资格证书的条件
16、公认最早的商务旅行者：托马斯·库克
17、世界古代旅游活动的全盛时期
古罗马时代，出现了显贵们的长途观光旅行、海滨疗养旅行、艺术鉴赏旅行、教徒们的宗教旅行，及各国使节出访旅行
18、旅游活动发展趋势
a旅游活动的普遍性和大众化；b旅游业的竞争性和全球化；c旅游的专业性和规范化；d旅游的创新性和持续化
19、列举中国古代旅行的三种典型形式
a帝王巡游 b官宦访察 c使节出访 d科学家和旅行家考察 e文人墨客 f朝圣取经

第二章 导游服务概述
1、实地口语导游服务的特点
a体现了人在旅游服务中的主导地位；b确保对不同的旅游者进行及时的、个性化的和针对性的服务，体现服务工作中“以人为本”的宗旨；c增加导游和旅游者之间沟通和交流的时间，增进人与人之间的友谊
2、图文声像导游的类型
图文；声像；多媒体
3、导游服务的五种基本属性
a社会性；b服务性；c文化性；d经济性；e涉外性
4、导游服务的经济性表现在哪些方面
a为旅行社创造经济效益并为自己创造劳动报酬；b为旅行社吸纳更多的客户，并为旅游目的地吸引更多客源；c为旅游目的地的地方产品进行推销；d为促进经济交流建立桥梁
5、旅游动机有哪几种基本类型

6、导游服务的特点是什么
a独立性；b复杂性；c脑体结核性
7、导游服务的社会性应当怎样理解
a旅游活动已经是一件具有广泛社会性的人类活动；b导游服务的对象具有广泛社会性；c导游服务行业，不仅在世界范围内已经成为一个成熟的社会行业，而且在中国也已经成为社会经济中一个行业
8、导游服务的独立性主要表现在哪几个方面
a独立实施旅游接待计划；b独立组织安排旅游活动；c独立协调与有关服务人员和服务机构的关系；d独立宣传相关的国家政策、法律和法规；e独立调节旅游者之间的矛盾以及旅游者与第三方的矛盾；f独立处置突发事件
9、导游服务的复杂性主要表现在哪几个方面
a服务对象的构成复杂；b服务时面临的相关环节复杂；c工作地域变化复杂
10、导游服务在旅游服务中处于什么的地位
中心地位
11、导游服务的三原则
a满足旅游者合理而可能的需要；b维护旅游者合法权益；c经济效益与社会效益并重
12、“宾客至上”原则有哪些内容
a导游人员的一切工作的出发点都是为了服务旅游者，是否符合旅游者的合法利益，是否能最大程度地满足旅游者合理而可能的需求，是判断导游人员所有行为正确与否的根本标准；b导游人员要对所有旅游者表现出足够的尊重，发自内心地把旅游者当作自己的衣食父母；c导游人员要树立“为所有团员服务”的意识
13、导游独立实施接待计划表现在哪些方面
a他要独立地与旅行社各部门进行接洽和沟通，以确保接待计划的各个环节在旅行社内部的良好衔接；b他要独立地实现旅游接待的各个方面，落实每一个环节，做到万无一失；c他独立与随团工作人员进行合作，确保接待计划安全完整的实施，得到组团社或接待社的认可；d他要独立地为旅游者提供导游服务
14、导游服务的社会效益表现在哪些方面
a优质的导游服务有助于树立和提高旅游目的地和旅游企业的形象和声誉；b能增进不同国家人民之间或者不同地区人民之间的了解和友谊，促进世界和平事业的发展和国家的安定和统一；c有助于推进不同国家或地区之间的文化传播和交流
15、1985年，在保加利亚索菲亚举行的第一届世界旅游组织大会上通过《旅游权利法案》

第三章 导游服务内容
1、什么叫讲解服务
指导游人员就旅游目的地的情况，以及旅游者所参观游览的景区景点情况、相关知识，向旅游者进行的口头解说。
2、讲解服务的类型有哪些
a目的地及景点概况讲解；b途中讲解；c景点讲解；d应答讲解
3、目的地及景点讲解的内容有哪些
A对于目的地地区或城市：a地理位置；b人口特征；c地名由来；d历史沿革；e政治制度；f经济特征；g文化特点；h其他社会特点；i民风民俗 B对于景区景点：a景区景点位置；b景区景点的基本特点
4、途中讲解应该有哪几方面的内容
a就目的地的具体情况分项向旅游者做讲解，使旅游者在未到达目的地之前尽可能多地得到相关信息；b就旅游者感兴趣的话题，结合旅行目的地的情况向旅游者做讲解；c就旅游者对旅游目的地情况的一些误解或错觉，可以举行一些小型的讲座或讨论，以消除旅游者的误会，帮助他们接收到正确和客观的信息
5、景点讲解应该有哪几方面的内容
a向旅游者交待景区景点参观注意事项，包括人身安全、文物保护、环保卫生、参观费用、自由活动、集合时间及地点等注意事项；b按预先设定的路线，进行导游讲解，先介绍总体情况，再按行进顺序依次展开；c因人而异，结合旅游者的特点调节内容，做到讲者有心，听者会意；d因时而异，结合时间、天气、光线等因素，对景点作具体生动的描述，给旅游者留下良好的印象；e因地而异，结合旅游者到达的不同地方和景点的特点，对景物作多角度的描述；f针对地域相对广大、地形比较复杂、内容比较丰富的景点，做到有主有次、有繁有简、有快有慢、有点有面，是旅游者在有限的时间和空间里面，得到更多的信息，留下深刻的印象
6、应答讲解应该有哪些注意事项
a对基本掌握的内容，要言简意赅地回答；b对没有完全掌握的内容，要求得提问者的谅解，本着对提问者负责任态度，待核实了相关资料后再进行解答；c对陌生的内容，可以明确但委婉告诉提问者，他的提问已经超出了自己的专业范畴，，可向他提供寻找答案的方式或请他允许自己请教专家后再作回答
7、全程生活服务有哪些内容
a向旅游者说明在旅游目的地旅行全过程的天气情况，为旅游者选择合适的衣着提供科学合理的建议；b向旅游者说明在旅游目的地旅行全过程的餐食安排，使旅游者对餐食的变化有充分的思想准备；c向旅游者说明住宿安排的一般情况，并根据旅游者的具体情况合理安排团队的住宿；d向旅游者介绍各地的地方特产和特色纪念品，并向他们提供合理的购物建议；e提醒旅游者准备好各种自用物品，以方便生活和旅行
8、分段生活服务有哪些内容
（与全陪大体一致，主要介绍第二天的情况）
9、旅行服务有哪些内容
a交通工具的迎送服务；b交通票据服务；c旅行证件服务；d行李服务；e安全服务
10、入境旅游团的证件（护照、签证、回乡证）服务包括哪些内容
a证件的保管：由领队保管，导游要协助领队在下榻的酒店用保险箱放置旅游者的证件，或交由酒店保安部门保管（合理不合法）；b护照的遗失补办：协助领队、全陪和客人，及时向团队来源国驻中国大使馆或最近的驻中国领事机构申请临时旅行证件；c签证的分离或延期：协助，前往当地公安机关办理
11、说明迎接服务的程序
a确认接待计划中的抵达交通工具；b提前半小时抵达迎接地点，与有关人员会合，做好迎接工作的安排；c交通工具抵达后，要在出站口醒目的位置举接站牌等候客人；d在人流交织、环境复杂的交通工具抵达现场，要尽可能早地发现要接待的旅游团，需要一定的技巧
12、行李服务有哪些内容
a在乘交通工具是，帮助旅游者托运行李，方便旅游者在旅行途中的活动；b在参观游览过程中帮助旅游者照看行李，解除旅游者的后顾之忧，让旅游者游得尽兴，玩得开心；c在进入酒店时，要帮助旅游者在酒店服务人员的协助下，迅速安全地把行李搬运到房间；在离开酒店时，要提醒旅游者不要把物品遗忘在酒店内；d在旅游者遗失行李时，导游员要协助旅游者寻找、挂失、报案，并向旅游者和旅行社提供证书，以利旅游者和旅行社向保险公司索赔，尽量挽回经济损失
13、安全服务有哪些内容
a预防服务；b应急服务；c善后服务
14、口头翻译服务的三个基本要求
准确、完整、流畅
15、全陪如何向旅游者提供天气情况服务
a全程天气变化趋势；b行程中各地的天气差异状况
16、地陪如何向旅游者提供合理的购物建议和周到的购物服务
a要向旅游者介绍当地的风物特产；b要按旅游接待计划合理安排旅游者进入旅游定点购物商店购物；c要为有自由购物需求的旅游者提供准确、客观和合理的购物建议；d要为旅游者提供代办或协办所购物品的托运服务

第四章 导游服务规程
1、导游服务规程的主要法律法规依据
《中华人民共和国国家标准——导游服务质量》《导游人员管理条例》《导游人员管理实施办法》
2、全程导游服务的准备工作规程有哪些内容
a熟悉接待计划：1在规定时间向旅行社相关负责人报到 2、细读计划中的每一项要求 3、查阅相关资料，了解旅游团和团员的具体情况 4、核对组团社接待计划，与各地接社确认计划 5、了解旅游者所在国家和地区基本情况 6、了解旅游团沿途各城市和景点景区的最新情况；b提前与接待社联络：与首站接待社的联系人进行联络；c物质准备：工作物品、个人物品
3、全程导游服务的接待工作规程有哪些内容
a首站迎接服务：1、接团前，了解首站接待社的接待工作的详细安排，并和地陪提前取得联系 2、和地陪一起提前30分钟抵达接站地点 3、协助地陪尽快找到旅游团 4、接到旅游团后，首先向领队自我介绍，并介绍地陪 5、按接待计划核实相关情况 6、协助领队、地陪安排旅游者上车；b致欢迎辞：1、自我介绍 2、介绍地陪和司机 3、介绍当地接待社 4、代表接待社向旅游者表示欢迎，并预祝旅游团行程安全、顺利、圆满；c简要介绍行程：1、旅游起止时间 2、旅游团所经过的主要地区和城市 3、旅游团所要参观游览的景区或景点 4、旅游团所要乘坐的主要交通工具；d首次入住酒店；e核对接待计划；f行程中各段服务；g离站服务；h抵站服务；i末站服务；j善后工作规程
4、地方导游服务的准备工作规程有哪些内容
a熟悉接待计划；b制定接待日程；c落实接待事宜；d做好物质准备；
5、全程导游服务的接待工作规程有哪些内容
a接站服务；b致欢迎辞；c入住酒店；d与领队和全陪核对、商讨行程；e游览服务；f就餐服务；g购物服务；h娱乐服务；i返回酒店；j送团服务
6、地方导游人员在拟订接待规程时应达到什么样的要求
节省旅途时间、避免浪费体力、避开恶劣天气、错开游客高峰、避开交通拥堵、不要产生雷同等科学、合理要求
7、散客旅游服务规程由哪些内容和要求
a接待准备工作：弄清楚散客的付费方式，带好发票等票据，了解不同客人的接站方式、时间、地点，抄下客人的正确姓名；b接站程序与要求：高举游客姓名牌在醒目位置；c沿途导游服务；d入住程序和要求：协助游客办理入住手续，费用一般是客人现付；e参观游览程序和要求：提前15到30分钟到达集合地点，按团队导游服务标准执行；f送站服务程序和要求；
8、散客旅游的特点是什么
a自主性强，自由度大，行程安排灵活多变，少于受团队的约束；b总体来讲人数较少，计费方式也不同于团队客人，因此其旅游产品的销售价应该较高；c付款方式上一般为现购现付；d消费水平差异大；e导游服务难度大，事情较为琐碎
9、定点导游服务的准备工作规程有哪些内容
a熟悉旅游团或旅游者的情况；b物质准备
10、定点导游服务的接待工作规程有哪些内容
a迎接团队；b致欢迎辞；c导游讲解
11、定点导游服务的善后工作规程有哪些内容
a送别服务；b交回接待记录及《客人意见表》和《接待质量评价表》；c、其他事务：归还导游旗、导游麦克风等工作用品

第五章 导游服务技能
1、导游艺术有哪几类
a招呼的艺术；b交谈的艺术；c说服的艺术；d解释的艺术
2、导游员带团的基本要领有哪几项
a精彩的亮相（言行、服装、仪容仪表）；b确立自己在旅行团中的主导地位；c规范化服务与个性化服务的有机结合；d按照自己的风格讲解；e服务中要维护好旅游者的心理健康
3、导游与领队合作的方法有哪些
a及时核对旅游计划；b解决领队工作中的实际问题；c多给领队“面子”；d避免与领队发生正面冲突
4、有哪些相关的单位或人员需要导游员在工作中进行合作
a交通部门；b餐饮部门；c宾馆饭店；d景点、商店、娱乐场所（吃住行游购娱）
5、导游方法的运用原则是什么
a游客至上；b履行合同；c平等待客；d合理而可能
6、运用导游技巧时应当注意什么
a正确认识导游职业道德的价值；b不卑不亢、自尊自爱；c规范化服务和个性化服务相结合
7、导游员的八种讲解技巧分别是什么
a重点概述法；b分段讲解法；c提问回答法；d类比法；e形象描绘法；f幽默法；g数字法；h悬念法

第六章 导游服务质量
1、提高导游服务质量的方法有哪些
a认真细致地了解接待计划；b尊重旅游者是做好服务的核心；c做好“五心”级服务
2、“五心“服务是什么意思
用诚心、虚心、爱心、耐心和细心换取游客的安心、放心、顺心、开心和舒心
3、导游员计分管理制度中，扣除10分、8分、6分和4分分别有哪些情形
10分：a有损害国家利益和民族尊严的行为；b欺骗、胁迫旅游者消费的；c未通过年审继续从事导游业务的
8分：a擅自增加或减少旅游项目的；b擅自终止旅游活动的；c讲解中参杂庸俗、下流、迷信内容的
6分：a以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；b因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；c讲解质量差或不讲解的；
4分：咱导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的
2分：a未携带正规接待计划的；b仪表、着装不整洁的；c讲解中吸烟、吃东西的
4、导游员自身服务质量问题有哪些
a出现损害国家利益和民族尊严的言行；b讲解内容枯燥无味，言之无物；c旅游者感知导游服务质量问题；d接送过程中的质量问题
5、旅游服务中除导游员自身服务质量问题，还有可能发生什么样的质量问题
交通、餐饮、住宿、购物、娱乐
6、旅游服务中预防出现质量问题的原则和方法有哪些
a牢记服务宗旨，加强责任意识；b制订周密计划，安排留有余地；c多作预报、提醒工作；d同行之间密切合作；e按规程办事、及时请示汇报
7、旅游服务质量问题的处理原则是什么
a满足游客的合理需要；b维护游客的合法权益；c实事求是

第七章 旅游问题和事故的预防及处理
1、旅游计划在哪几种情况下可以更改
a旅游团（者）要求变更改；b客观原因造成计划必须变更；c主观工作差错或失误造成的计划更改
2、什么叫漏接、错接和空接？如何处理
漏接：游客抵达后没有导游迎接的现象。a设身处地为游客着想，实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；b如果漏接涉及费用问题，导游员应自行主动赔付；c采取各种弥补措施，以更加热情周到的服务完成剩下的旅游活动，用实际行动求得客人的谅解
错接：导游员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）a同一旅行社；b不同旅行社；c被其他人员接走
空接：由于某种原因，旅游团（者）推迟到达，导游员仍然按原计划上的航班（车次）与时间接站而没有接到旅游团的情况。a与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到达饭店，确认是否是漏接；b与相关旅行社联系，核实该团的到达时间是否发生了变化；c若该团属于推迟到达，则继续在接站地等候，或听从旅行社的安排；如果旅游团临时取消游览活动，则立即通知接待社人员取消房餐车的预定，并通知下一站的接待社
3、如何误机（车、船）的处理
（国内航班提前90分钟到达，国际航班提前120分钟到达，火车轮船提前60分钟到达）
a可能误机时，采取其他方法提前30分钟换出登机牌；b认实误机；1立即想办法改签下一个航班，或者改用其他交通工具赶往下一站，将损失降低到最低；2导游员要主动向游客赔礼道歉，稳定他们的情绪；3按照旅行社的指示，做好滞留期间的食宿交通问题；4及时通知下一站，以便日程作相应调整；5写出事故报告，找出事故原因，分清责任
4、证件丢失有哪几种情形？如何处理
1）丢失外国护照和签证：a由当地旅行社开具遗失证明；b失主准备符合办证标准的本人照片，持接待社证明到当地公安机关出入境管理部门报失，申请领取《护照报失证明》；c凭《证明》到所在国的驻华使馆申办新护照；d持新护照再到公安机关出入境管理部门申办签证手续；e持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应申请办理居留证上的护照号码的变更手续
2）中国公民出境旅游丢失护照和签证：a同上；b持遗失证明到当地的警察机关报案，并取得当地警察机关的报案证明；c持报案证明和失主照片及相关护照资料到我国驻该国使领馆领取《中华人民共和国旅行证》；d回国后凭《旅行证》和境外警察机关的报案证明，申请补办新护照
3）丢失中华人民共和国身份证：由当地接待社开具证明，本人应当准备好合乎要求的照片，到当地公安机关报失，核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行，回居住地后重新办理
5、如何处理旅游者走失
a地陪要立即向其他团内成员询问走失客人的基本情况，有电话的马上电话联系，联系不上时请领队、全陪分头寻找，自己带领其他客人放慢速度继续游览；b认真寻找后若仍未找到的，应立即向参观游览点的管理机构和公安部门求助，告知走客人的身高、性别、年龄等基本特征，请他们通过广播等多种形式寻找；c寻找过程中，地陪要与下榻饭店或下一目的地保持联系，询问客人是否自行前往；d始终未找到客人时，要向旅行社汇报，并向公安机关报案；e找到丢失客人后，了解分析走失原因。
6、如何处理旅游者患病
a征得游客的亲属、朋友或领队同意后，立即将患者送往就近的医院抢救；b及时将情况汇报旅行社；c游客患病时导游员可根据自己确实掌握的急救常识帮助救治，不能急救的不要移动客人，立即电话申请救助；d需要手术时，应该由患者亲属或领队签字；e若患者是国际急救组织的投保者，应提醒其亲属与该组织驻华机构联系；f详细记录游客患病到医院救治的症状、诊断、抢救、手术的过程，保管好书面材料，并请旅行社领导到场；g有关患者的诊治、抢救和手术的书面材料，应由主治医生出具签字，并妥善保管；h费用原则上由客人自理，差钱是旅行社可以借给客人，需要客人出具借条
7、如何处理旅游者死亡
a若亲属不在身边，要立即通知其亲属前来处理后事；b有参加抢救的医师向死者亲属、领队详细报告抢救过程，并出示“抢救经过报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医师签字后盖章，复印件分别交给其亲属、领队和旅行社，当地接待社应向司法机关办理公证书以证明；c死者的遗体一般不作尸体解剖；d若死者非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安机关及旅行社汇报，协助查明死亡原因；e死者的遗物由其亲属、领队或朋友与全陪导游、地陪导游和接待社代表共同清点，列成清单，一式两份，分别保管，遗物交亲属或领队带回，应在收据上注明接受的时间、地点、在场人员等；f遗体的处理一般在当地火化为宜；g死者生前办理了保险的，要协助亲属向保险公司索赔；h整个处理过程中，必须有死者亲属、领队、使馆人员及旅行社领导在场，导游员切忌单独行事；i其他旅游团成员可以继续组织参观游览
8、处理旅游者个别要求的基本原则是什么
a努力满足需要；b认真倾听，耐心解释；c尊重游客，不卑不亢；d费用透明
9、简述旅游者在餐饮方面的一般个别要求及处理办法
10、简述旅游者在住房方面的一般个别要求及处理办法
11、简述旅游者在娱乐方面的一般个别要求及处理办法
12、简述旅游者在购物方面的一般个别要求及处理办法
13、简述旅游者在自由活动方面的一般个别要求及处理办法
应劝阻客人自由活动的几种情况：a旅游图计划去另一地游览，或即将离开本地时；b治安不理想、情况复杂、混乱的地方；c不宜让游客单独骑自行车去车水马龙的街上玩；d不宜让游客离团独自划小船或单独去非游泳去游泳；e不宜去不开放的地区；f不宜去不健康的场所
14、简述旅游者中途退团或延长旅游期方面的一般个别要求及处理办法
中途退团：看其原因，若特殊情况，应汇报旅行社做出处理意见或按照旅游协议处理；若客人无正当理由的，可满足其要求，但费用不退，额外费用自理
延长旅游期：若因病，导游应帮助办理相关手续，并经常探望，解决实际问题；若其他，一般予以满足，费用自理
15、如何接待特殊身份和重要地位的旅游者
a做好充分的准备（知识上、外表上、心理上）；b接待过程中的注意事项
16、如何接待残疾客人
a要把残疾客人当正常客人对待；b坚持关爱而不是怜悯
17、如何接待高龄客人
a量力而行；b耐心；c安全第一
18、如何接待儿童
a争取儿童监护人的支持；b要特别关心儿童，但不要突出他们；c要照顾儿童的生活，但不要随便送礼物给儿童；d请监护人不要离开儿童；e儿童生病，不能给自备的药物让其服用，应建议监护人送生病儿童前往医院进行医治并提供协助
19、如何接待宗教人士
a尊重其信仰和习惯；b不支持、不协办并反对私自的宗教活动
20、旅游安全问题的预防措施有哪些
a牢记导游服务宗旨；b游览中时刻不离旅游者；c做好预报、提醒工作；d安排活动日程时要留有余地；e严格按规章制度办事

第八章 导游语言及导游讲解
1、导游语言的定义是什么
狭义：导游人员与游客交流思想情感、引导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表现力、生动形象的口头语言
广义：导游人员在导游服务过程中，必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号
2、导游语言的基本要求是什么
准确性、逻辑性、生动性
3、如何做到导游语言的准确性
a严肃认真的治学态度；b提高知识和信息的有效占有量；c注重文化背景差异和语言的准确度
4、如何使导游语言有逻辑性
a符合逻辑规律；b体现层次感；c掌握基本逻辑方法
5、如何使导游语言更加生动
运用 比喻、比拟、夸张、映衬、引用、换算
6、导游口头语言的基本形式是什么？试举例说明之
a独白式；b对话式
7、导游口头语言的表达要领是什么
a音量大小适度；b语调高低有序；c语速快慢相宜；d停顿长短合理
8、什么是态势语？有哪些内容
态势语是通过端坐、站立、行走的姿态来传递信息的一种态势语言。（坐姿、立姿、走姿）
9、导游交际语包括哪些内容
见面时的语言、交谈时的语言、致辞的语言、导游人员同游客交往中导游人员对游客进行劝服、提醒、拒绝、道歉的语言
10、导游对游客的称谓主要有哪几种方式
a交际关系型；b套用尊称型；c亲密关系型
11、导游对游客的劝服主要有哪几种方式
a诱导式；b迂回式；c暗示式
12、导游对游客的回绝主要有哪几种方式
a诱导式；b迂回式；c柔和式；d引申式
13、导游对游客的道歉主要有哪几种方式
a微笑式；b迂回式；c自责式
14、导游讲解应遵循什么原则
a客观性；b针对性；c计划性以及实践对规范的超越；d灵活性
15、导游讲解的要求是什么
a言之有物；b言之有理；c言之有趣；d言之有神；e言之有力；f言之有情；g言之有喻；h言之有礼
16、实地导游讲解的常用技法有哪些
a概述法；b分段讲解法；c突出重点法；d问答法；e虚实结合法；f触景生情法；g制造悬念法；h类比法；i妙用数字法；j画龙点睛法

第九章 领队操作规范
1、什么是领队
出境旅游领队是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
2、领队的职业特点是什么
a劳动强度大；b潜在的危险性高；c时间规律差；d工作的地域广，对领队的身体适应能力提出了很高的要求，不少领队会患上一些与水土和气候相关的疾病；e心里压力大，对领队的精神健康有一定的影响
3、领队应当具备什么样的职业素质
a热爱祖国的意识；b法律意识；c职业道德；d相关知识；e急救知识
4、领队应当具备什么样的职业技能
a坚守原则，严格执行和落实团队接待计划；b恪守时间，合理运用时间；c察言观色，观察客人情况和周围环境，正确判断情况；d从善如流，处理好人际关系；e相机行事，机制灵活处理突发事件
5、请阐述“通关”的实质
同三关：海关，查物品；检验检疫，查疾病；边防检查；查证件
6、客人在境外购物时，领队应当提供什么样的服务
a向客人介绍旅游购物商店的商品特色、大型百货公司的楼层设置或小商店、小摊点、小商贩所售商品的种类；
b给客人交待清楚购物时间，如果客人是分散到百货公司的各个楼层自由购物或在景区景点内及酒店旁的商店自由购物，则要交待清楚集合时间和地点以及迷路后的应急联络方式；
c给客人交待清楚购物时的注意事项，其中包括货币的使用方式、信用卡的使用方式、优惠券、折扣券等的使用方法等；
d给客人提供购物过程中的其他服务，如语言翻译、协助打包或托运服务