美容院要从哪里着手建立服务文化？.doc

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美容院要从哪里着手建立服务文化？
(1)高级管理人员的承诺。老板要真正重视并身体力行，对客户是我们的上帝有切实的认同，这才会影响员工的行为和态度。

(2)全体人员的参与。不仅仅是前台对客户要热情，这种热情要包含在美容院的每一个工作环节中。在美容院，如果客人与保洁员在过道相遇，受过训练的保洁员会侧身避让，微微鞠躬，眼睛平视客户而不是躲闪，招呼道：您好!欢迎光临!没有跫过训练的保洁员会直接过去，或躲闪客人。

(3)系统制度的建立。没有制度要求的任何服务都只是随意性的发挥，这也就是中国式的餐馆和麦当劳的区别。美容院要对自己的服务做出一个标准，关涉到每一个岗位，每一个人员，一个也不要拉下。

(4)客户数据的收集。我们有开业以来的全部客户资料吗?多长时间没有了解客户对我们服务的意见?由谁定期做这个工作?老板清楚自己的客人有哪些想法吗?

(5)从不间断的学习，即使建立了管理制度，也不要景之高阁，管理之所以有魅力，是因为她永远充满未知。只有永不间断的学习和改善才有可能让我们的客户感觉新鲜和满足。

(6)连续不断的改善。有一种机制和心态可以帮助我们不断改善我们的服务，所有员工都能够参与到这种改善中来。这样我们就有可能建立起我们美容院的服务文化，她会令我们的服务越来越血肉丰满，使我们的员工和服务人员极具魅力。

※特别提示：服务是一种无形的感觉，只有精通人性的人，才能掌握服务的精髓；只有懂得用管理来建立标准的人，才能在无形的服务中创造有形的价值。

※不能犯的错误：只重视外在的训练，忽略了内心的修炼，优质的服务是内外兼修的结果。

辽宁大元前沿企业管理咨询有限公司：美容院店务运营辅导专家