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体验经济读书笔记.doc

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体验经济读书笔记 《体验经济》从中文书名来看似乎是一本经济学理论的著作,浙江图书馆的图书编目也把它和政治经济学等书放在了一起。而实际上《体验经济》应该说是一本管理营销学的书。这一点从英文书名可以更好地看出来:The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage      但书中所描绘的“体验经济”又的确具有重大的理论意义。由产品→商品→服务→体验→转型,似乎是一个十分完美的演进过程,而“体验”在我们日常生活中又的的确确发挥着重要作用,左右着我们的购买(货币选票)。      我愿意相信两位作者的预言,并期待着体验到更多的“体验经济”。      全书的翻译总体上还不错,有些地方略显生硬。一些关键的名词容易产生混淆,比如说“转型”一词,是transformation吗?有英文版对照就好了。      下面是一些摘录:      1、为平均水准所进行的设计是顾客牺牲价值的根本原因。所谓的普通顾客根本就不存在。   顾客满意值=顾客期望值-顾客体验值   顾客损失=顾客真正期望所得-顾客不得不接受所得   顾客惊喜=顾客感觉到的-顾客期望的到的      2、但表演并不需要你假装成为别人的某某人或者某某事情,而且这种表演伴随着通过新的生活体验对自己内心的挖掘,这种体验有助于建立让别人信任和接受的新形象。      3、对什么收费,你就是什么类型的公司。   如果对初级产品收费,则你就是产品企业。   如果你对有形产品收费,则你就是商品企业。   如果你对你的行动收费,则你是服务企业。   如果你对你和顾客相处的时间收费,则你就是体验企业。   如果你就顾客所获得的成就收费,你就是转型企业。         我的体会:      1、学校门口的报摊:对一天中的第X个顾客免费,X由某种规则随机产生。      2、青之坞的饭馆:将普遍进行的打折换为送一样免费的菜,菜品和送给哪一桌不确定,由某种规则随机产生。   为了保证产生“惊喜”,就不能对此项特殊服务进行广告。而“惊喜”的目的是对同质化的服务进行区分。      3、从我的亲身经历来看,中国移动的客户服务是“问题解决型”(被动),而非“问题预防型”(主动)。      4、从书中可以看出,美国的行业分工已经非常专业化了,例如有专门制作商业贺卡的公司,医疗事故保险公司,甚至专业的监狱管理公司。从另一个角度来看,中国目前的行业分工还有很大的潜力可挖,存在不少商业机会。      5、看到Work Is Theatre这一章的时候,突然联想到了周星星的《喜剧之王》和他那本《演员的自我修养》。其实,我觉得Work Is Theatre所强调的无非也就是“专业”吧。
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