通信中级复习文档.doc

终端与业务复习题
第一章
一、定义：
1、职业定义：就是在社会劳动分工的情况下长期从事某一种具有专门业务和特定职责，并以此获得生活主要来源的社会活动。
2、职业道德定义：就是从事一定职业的人们在特殊的职业关系中，在长期职业活动的基础上形成的，具有自身职业特征的职业道德原则和规范的总和。
3、礼仪：是一个复合词，所谓礼是指道德规范形式形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。
4、个人礼仪：是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。
5、举止行为：是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。
6、权利：P21 指公民或法人依法享有的权力和利益。权限指的是职能权利范围。义务指依照身份、地位或职业，由命令或习俗责成工作、行为、服务或职务，如公民的基本权利与义务，一般指在道德或伦理上的强制性应做的工作。
二、选择题
单项选择题
1、（敬人的原则）是礼仪的重点与核心。
2、早在（1985）年，邮电部部长就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的8条邮电职业道德规范。
3、（ 2005） 年，信息产业部制定了《电信服务规范》，原《电信服务标准（试行）》（信部电[2007]27号）同时废止。
4、权利指公民或法人依法应享有的权力和（ 利益）。
5、（ 职业荣誉）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。
6、接收名片时（必须起身接名牌，并双手接拿）
7、《电信服务标准》规定农村固定电话的装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这人一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于（20日）。
8、通常伸手的先后顺序（ 女性在先）。
多项选择题
1、职业道德的主要内容（ A、B、C、D、E ）
A、职业理想 B、职业态度 C、职业责任 D、职业技能 E、职业纪律
2、正确的站姿（A、B、C、D ）
A、抬头 B、目视前方 C、挺胸直腰 D、肩平 E、身体重心在单脚
3、接待客户的礼仪有（A、B、C、D、E ）
A、着职业装 B、保持衣冠整洁 C、举止文雅大方 D、不面带倦意 E、不卑不亢
4、自我介绍的要素是（ A、B、E ）
A、自己的姓名 B、供职单位或部门 C、住址 D、联系方式 E、职务和职能范围
5、回答客户要求的礼仪技巧有（ A、B、D、E ）
A、使用标准的普通话 B、使用规范的服务用语 C、如果客户脚印蚵与争辩 D、有问必答 E、不推诿，不搪塞
三、判断题
1、职业良心是建立在职业纪律基础之上的（ ×）
2、电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显的不同。（ × ）
3、对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅（ √ ）
4、加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。（ × ）
5、再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（ × ）
四、简答
（1）、职业道德的主要内容P3：1、职业理想：是指对职业的选择及职业成就的向往和追求。2、职业态度：就是劳动态度。劳动态度是职业劳动者对社会、对其他生产参加者履行各种劳动义务的基础。3、职业责任：就是劳动者对社会、对企业所承受的职业义务。4、职业技能：是指对进行职业劳动的专门的技术和能力。5、职业纪律：是一种行为规范。6、职业良心：就是职业劳动者对职业责任的自学意识。7、职业荣誉：是职业劳动者在职业生活中的精神生命。
（2）电信职业道德的定义和特点P4
电信职业道德是以上氘核的职业道德本质和原则在电信行业和具体运用，它是电信职工在职业活动贯彻社会主义道德原则而的具体行业准则，它是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶、的标准。
电信职业道德的特点：1、电信职业职业道德体现“人民电信为人民”的根本宗旨；2、电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；3、电信不知道载体现了电信通通信“迅速、、安全、方便“的服务方针；4、电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别：一是实施手段不同；二是作用范围不同；三是作用方式不同。
（3）、加强电信职业道德教育的作用P5
1、有利于社会精神文明的建设；2、有利于加强队伍建设；有利于维护电信信誉；4、有利于提高经济效益。
（4）、通信行业职业守则P6
1、职业态度守则：“爱岗敬业、恪尽职守”是最本质的职业态度；2、通信纪律守则：“遵纪守法、严守秘密”是最核心的通信纪律；3、通信服务守则：“诚实守信、礼貌待人、尊重客户、热情周到”是最基本的服务守则；4、安全生产守则：“安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等。
（5）、礼仪的作用P8
1、服务礼仪是自身修养的体现；2、服务礼仪可传达感情；3、礼仪可提高服务水平。
（6）、礼仪的原则P9
1、遵守的原则；2、自律的原则；3、敬人的原则；4、宽容的原则；5、平等的原则；6、从俗的原则；7、真诚的原则；8、适度的原则。