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问答题1.零售企业的竞争优势来源有哪些？零售企业竞争优势的来源主要在五个方面：商品、服务、店址与购物体验、低成本运作、信息管理系统;2.零售企业开发自有品牌具有什么优势？零售企业开发自有品牌具有如下优势：信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势、特色优势等。3.零售组织发展演变理论有哪些？零售轮转理论、手风琴理论、自然淘汰理论、辩证过程理论、生命周期理论、商品攀升理论。4. 零售商提高顾客服务质量的途径是什么？（1了解顾客的真实需要；（2）寻找并控制关键的服务点；（3）设计具体可行的服务标准；（4） 由上至下改进服务；（5） 实施有效的服务补救计划。5. 零售企业在商品定价时要考虑哪些因素？（1） 零售商店的本身特征；（2）消费者价格心理；（3）竞争对手的价格策略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。6.零售商在采用成本领先战略时要注意避免什么误区？注意避免过分强调成本优势而忽视了其他战略因素；注意避免将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险。7.集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。8.零售企业商品结构策略有哪些？各有什么特点？（1）广而深的商品结构。（2）广而浅的商品结构。（3）窄而深的商品结构。（4）窄而浅的商品结构。9.零售竞争战略有哪几种？成本领先战略、差异化战略、目标集聚战略；10，商品采购流程大概分为几步？1. 建立采购组织2制定采购计划3确定供应商及货源4谈判及签约5商品导入作业6在订购商品7定期的评估与改进。11. 零售业态：百货商店、超级市场、专业店与专卖店、便利店、仓储式商店、购物中心、无店铺零售业态。12. 零售竞争战略：（1）成本领先战略（2）差异化战略（3）目标集聚战略。13. 组织结构：（1）小型独立商店的组织结构（2）百货商店的组织结构（3）大型连锁商店的组织结构。14. 定价的确定方法：（1）成本导向的初始价格（2）需要导向的初始价格（3）竞争导向的初始价格15. 连锁经营的三大形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁。16. 西方零售的四次变革：百货商店的诞生、超级市场的诞生、连锁经营的兴起、信息技术的兴起。案例分析沃尔玛与凯玛特的价格策略 1两家零售公司采用的是什么价格政策？2两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？答：沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。（1）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。（2）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。百佳与万佳的价格战1两家企业所采用的是什么价格政策？2两家企业采用的价格政策会给商家带来什么利处和弊端？两家企业采用的是高/低价格政策。利处：（1）刺激消费，加速商品周转；（2）同一商品价格变化可以吸引不同顾客；（3）以一带十，达到连带消费的目的。弊处：（1）商品销售不稳定，难以控制库存；（2）增加人员开支和费用；（3）不容易提供优质服务；（4）难以保持顾客的忠诚。启点超市：本土的均价折扣店问题：启点超市采用的是什么价格政策？这种价格政策对其经营有何利处？答案要点：启点超市采用的是稳定价格政策（4分）。这种价格政策的利处是：可以稳定销售，可以减少各种费用，可以提供更优质的服务，可以改进日常管理工作，可以保持顾客忠诚。（6分）美国百年老店伍尔沃斯（1）伍尔沃斯采取的是什么竞争战略？为什么这种竞争战略没有获得成功？（2）伍尔沃斯的失败给其他零售商带来了什么启示？答案要点：（1） 伍尔沃斯采取的是成本领先竞争战略。但由于它在采取该战略时完全忽略了服务这一基本要素，即使成本做到了领先也难以获得成功。（5分）（2） 启示是：当零售商采取成本领先战略时，在压低成本的同时也不能忽略顾客所关注的其他方面。（5分）英国特易购开发自有品牌商品1特易购为什么要推出自家品牌系列商品？2零售企业开发自有品牌要注意什么问题？答案要点：1为了降低成本、刺激消费、形成经营特色、提高经营业绩。7分2要注意：商品的选择、价格的制定和成本的控制、具体的开发方式。8分论述题1百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？答：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）。百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务；专业店的竞争优势主要体现在商品的可选择性和服务的专业性。2百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？他们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等具体策略上有什么不同。答案要点：（1）百货商店重要采取的是差异化竞争战略。在市场定位上是满足消费者对中高档挑选性商品的需要；商品组合丰富且具时尚性，价格适中，服务优良，选址在商业中心或购物中心。5分（2）超级市场主要采取成本领先战略。市场定位是满足一般消费者对食品和日常消费品的需要；商品组合以食品和日用品为主，价格倾向便宜，基本服务，选址一般在居民生活区。5分（3）便利店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对于日常生活品的应急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，价格较高，便利服务和社区服务，选址一般贴近生活住宅区。5分（4）专业店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对某一类商品的选择性需要，商品组合一般比较专业化，价格可高可低，专业化服务，选址比较灵活。5分3零售商设计服务的内容有哪些？在设计时主要考虑哪些因素？答案要点：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。（6分）应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。（14分）