礼仪综合复习题.doc

一、简答题1、礼仪的作用和原则是什么？礼仪有哪些特征？2、什么是仪容仪表？注重个人仪容仪表有何意义？3、着装的TPO原则、五合原则以及配色原则具体是指哪些？4、什么是形象？维护好个人的形象应做好哪六个要素？5、什么是形象？形象的功能体现在哪些方面？6、简述站姿、坐姿、步姿、蹲姿的基本要领。7、礼貌用语接待三声和热情三到分别指什么？请例举出十字文明礼貌用语。8、什么叫会议？会议应具备哪些要素？二、论述题1、礼仪在旅游服务工作中发挥着哪些方面的重要作用？ 2、结合自身实践，谈谈大学生学习礼仪知识的重要性。3、什么是仪容仪表？在旅游服务工作中，为什么要强调旅游工作者的仪表美？ 4、结合自身身实践，谈谈旅游专业大学生如何在生活学习中不断的提高自身文明礼貌修养？ 三、案例分析题1、某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话，恰好有人打电话来找经理，张小姐拿起话筒先问一问：“请问您是哪了位？”对方回答后，再说一句：“我们经理不在。”说完便挂断了电话。（1）张小姐作为秘书是否尽到了职责？（2）张小姐应怎样做才是符合礼貌礼节的规范要求？2、张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于用左手的张女士不假思索的便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士。请分析（1）主人为什么不再理睬张女士？（2）张女士应该如何做才能得到东道主主人的欢迎？3、某饭店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭扔在地板上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为.”双方各执已见，眼看争吵就要升级，领班及时上前妥善地处理了这一事件。（1）发生这类问题的原因是什么？如何杜绝这类问题的发生？（2）服务员处理问题的方法是否妥当？你认为服务员应怎么做才好？4、在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转北京时间的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开车门，铸好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般情况下凡有身份皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女士为什么不悦？（1）女宾为何不悦？小贺错在哪里？（2）小贺应如何正确为客人提供拉车门服务？1、礼仪的功能：沟通的功能、协调的功能、维护的功能、教育的功能、服务功能、创造的功能。礼仪原则：尊重的原则、遵守的原则、适度的原则、自律的原则。礼仪的特征：继承性和时代性、民族性和差异性、国际性和共通性、普遍性和对等性。2、形象就是外界对我们印象的评价。 形象的功能体现在以下几个方面：形象就是宣传、形象就是效益、形象就是服务、形象就是生命、形象重于一切。3、站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。坐姿要点是：入座时，轻而缓，走到座位前转身，轻轻座下。两手相交放在腹部或两腿上，脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。走姿基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度步速适中均匀，步位相平向前。蹲姿有两种，一种是高低式蹲姿，下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。一种是交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚步在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后前伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。4、会议的概念：所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式；广义的会议也可泛指一切集会。会议应具备的三个要素：一是有形式：会议的名称、时间地点、方式、主持人、与会者等；二是有内容：有会议的指导思想、议项、目的、任务、要达到的结果等；三是有程序：有会议的准备、开始、结束和执行。5、仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。意义：1）良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。旅游服务工作的特点是直接面向客人并为其服务。客人获得的第一印象常常来源于旅游服务工作者的衣着打扮，旅游工作者的仪表美是满足旅游者审美需求的要素，而且有利于调谐人际关系。2）注重仪表仪容是尊重客人的需要，也是讲究礼仪的具体体现。在旅游过程中，客人追求的是一种比日常生活标准更高的享受，旅游服务人员的仪表仪容能满足客人视觉美方面的需要，同时又使他们感到置身于外观整洁、端庄、大方的服务人员之中，自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会得到满足。3）注重仪容仪表有利于提高个人自信心，良好的礼仪是个性魅力的全面展示。6、结合自身身实践，谈谈旅游专业大学生如何在生活学习中不断的提高自身文明礼貌修养？ 答：应从以下这样几个方面来回答：1、阐明文明礼貌修养的内涵；2、坚持努力学习，树立礼貌意识，尤其是社交礼仪常识和职业礼仪规范的学习，同时积极参加社交活动，在社交活动中养成礼貌待人的好习惯；3、丰富和完善自己的个性，使性格符合旅游职业素质的要求；4、加强道德修养，陶冶美好情操，尤其是加强自身公共道德意识和道德观念的培养；5、全方位提高个人的文化知识素养，使自己拥有较丰厚的文化积淀；结合自已在生活学习中做得好的和没做好的礼仪实践来谈谈如何提高自己的文明礼貌修养。6、养成良好习惯，贵在持之以恒。每个小点要进行阐述7、礼仪在旅游服务工作中发挥着哪些方面的重要作用？ 答：礼仪在旅游服务工作者发挥着很重要的作用，主要体现在以下几方面：1、讲究礼仪是企业树立良好公众形象的基础和前提；2、注重礼仪是旅游从业人员尊重宾客的需要，是旅游工作者与宾客良好沟通途径；3、良好的礼仪是个性魅力的全面展示；4、礼仪是一个国家一个民族道德水准、文明程度和精神面貌的展示。 要求同学们在这几个主要的方面进行详细的阐述和说明。8、 张小姐作为秘书，肯定没有尽到身为秘书的责任。张小姐不应该告诉对方我们经理不在就把电话挂断了，而是要耐心的询问对方是不是有重要的事情需要找经理，是否需要转告，并在征得对方同意后详细记录电话内容，接电话的时间，然后转告张经理。9、主人不再理睬张女士，是因为张女士犯了中东地区不用左手的忌讳，是对主人的极大侮辱。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教，按伊斯兰教教规，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。 张女士作为多年从事商务工作的人员，应该在前往中东国家去之前先了解目的地的风俗习惯，常言道：“入乡问俗，入乡问禁”，但她却忽略了这一点。以至于犯了主人不用左手拿东西的宗教禁忌。如果张女士在前往该国之前就了解到了这些风俗，提醒自己用右手递接物品，她就会得到东道主主人的欢迎。10、 TPO原则：是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。五合原则：合身、合意、合时、合礼、合规。配色原则：有同类配色原则和衬托配色原则11、形象就是外界对我们印象的评价。 维护好个人的形象应做好这样六方面的要素：仪表、仪容（面部表情）、仪态举止、服饰、谈吐、待人接物六方面。12、礼貌用语热情三声：来有迎声、问有答声、去有送声礼貌用语热情三到：眼到、口到、意到 文明十字礼貌用语：请、您好、谢谢、再见、对不起13、结合自身实践，谈谈大学生学习礼仪知识的重要性。答：该题比较活，但总体应从下面几个方面来回答：1、礼仪的功能：包括沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能和生产功能几方面； 2、礼仪的作用：尊重作用、约束作用、教育作用、调节作用几方面； 3、学习礼仪的意义：是社会精神文明建设的需要、是人际关系和谐的需要、是社会平等交往的需要、是文明社会公民应有的行为规范、是做好旅游接待工作的先决条件； 4、结合自身的礼仪的基础实践情况，具体谈谈自己应从哪些方面加强礼仪学习。 从以上几方面，结合同学们的自身实践进行阐述。14、在旅游服务工作中，为什么要强调旅游工作者的仪表美？ 答：1、仪表仪容的内内涵：仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰形体等几方面。仪表美是对一个外表的基本评价，是形体美、服饰美、发型美、仪容美的有机综合。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度都有着密切的关系，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。2、良好的仪表仪容是员工的一项基本素质：整洁美观、端庄大方的仪表仪容，既是员工自尊自爱的体现，又是岗位工作高度的责任感与事业心的反映。旅游服务工作的特点是直接面对客人并为其服务，客人获得的第一印象常常来源于旅游服务工作者的衣着打扮。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，并在一定程度上反映旅游服务的管理水平和服务质量。3、注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。旅游者出门在外，追求的是一种比日常生活标准更高难度的享受，旅游服务人员的仪表仪容能满足客人视觉美方面的需要，求尊重的心理也会得到满足。4、是最直接的形象窗口：在旅游业竞争激烈的今天，旅游服务工作者的仪表仪容不仅是树立旅游企业形象的手段，还是旅游企业管理水平和服务质量高低的重标志，同时也反映一个国家和民族的道德水准，文明程度和精神面貌。主要从以上几个方面进行阐述，也可结合自身实践进行阐述。15、主要原因是小田作为饭店的服务员，在言行上不但没有尊重客人，还在公共场合大声指责客人，这是作为服务员不能有的行为。要杜绝这类问题的发生，作为饭店服务员，应该有“客人就是上帝，为客人提供方便”的服务理念。 小田处理这类问题的方法肯定是不妥当的。小田正确的处理方法应该是自己轻轻的走过去，把客人扔在地板上的烟头拾起来扔进垃圾筒里，而不是去指责客人，用我们的行动去说服客人，会收到语言以外的良好效果。16女宾因为没有得到她认为理所应当的尊重而不悦，在西方国家，女士优先是她们的特权，而小贺却忽略了这个重要的、起码的对女士的尊重问题，所以女宾不高兴了。小贺错就错在未能按国际上通行的做法先找开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。尊重妇女是一种社会公德，在社交场所和公共场所，西方国家流行的都是“女士优先”。小贺正确的做法是应该按照国际通行规则，先为这位外国女宾打开车门，然后再为小车后排的客人打开车门。4