工程部施工服务管理条例.doc

工程部施工服务管理条例

历年来，燃气有限公司一直视服务质量为工作的基本，并具体将“用户至上、以客为尊”的服务理念落实到每一个工作环节中去。
燃气有限公司以天然气客户发展、销售及客户服务的公共服务性部门，在公司“为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务。”的企业使命指导下，作为公司在外施工操作人员，都应充分认识到所做工作的重要性，意识到任何细微的言谈举止都有可能影响到公司的服务服务形象。为此工作中应注意以下事项：
1、不准酒后上班，需要有良好的工作作风；
2、应精神饱满、态度热情、有礼貌、不得冷淡、怠慢客户；
3、改善服务态度，认真、细致、周到地完成公司给予的任务；
4、加强学习，多掌握义务技术，提高工作效率；
5、当客户较多时，应依照公司统一安排进行组织施工；
6、在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当有态度不好或有意为难的客户，须忍耐克制、以理服人，或请上级领导进行处理；
7、对客户提出的问题，不得简单草率、搪塞敷衍，须与公司保持统一口径；
8、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应按公司统一口径进行解释，并做好记录；
9、施工现场做到人走地净，要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿；
10、工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，主动向客户道歉；
11、必须严格执行统一制定的安装标准，严禁擅自收费进行安装；
12、严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费，严禁利用工作之便吃拿卡要客户；
13、工程结束后，公司将进行客户满意回访调查，并以公司奖罚标准进行考核。