世界著名演说家.doc

世界潜能大师、效率提升专家博恩·崔西说过：“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。”全球第一名汽车推销员乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，顾客是我生存并得以发展的惟一理由。”顾客服务是与你的前途、幸福生活息息相关的。
中国加入ＷＴＯ，２００８年的北京奥运，对世界局势和国际经济都会产生深远的影响。同时，也极大地推动了中国经济的发展。要在世界经济之林中立足并发展，就要有一个国际的标准来要求自己。相应地顾客服务在生产和生活中的地位就变得更重要了。过去的销售、服务理念和技巧已不适合现代的社会。现在是一个感性消费时代，顾客对服务的品质和品味的要求已越来越高。顾客比的不是质量、价格，而是服务，你向顾客提供的服务与别人不一样，顾客就乐意向你购买。
不消说，无论你是企业的总裁、经理人抑或是业务员，你都需要顾客的支持。同时，你也会面临着许多顾客服务方面的问题?熏比如说销售为什么会变得越来越艰难？如何留住老顾客？又是如何才能争取到新的顾客？如何处理顾客的抱怨等。这些问题，对本书而言统统不存在，只要你照着这些方法或技巧去做，这些问题都可以迎刃而解。
本书不敢保证立即使你成为百万富翁、亿万富翁，但至少可以使你的销售变得越来越容易，你的顾客越来越多，你赚的钱也越来越多。同时也会使你的自我价值提升，并且找到一个真正做重要人物的感觉。
纵观世界５００强，世界一流的销售人员，他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。
也许你看过许多客户服务方面的书籍。经由这些书籍你也学到了一些客户服务的观念和方法。但是，我敢肯定地说你过去看过的任何一本客户服务方面的书都没有这本书给你的帮助大，这本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧的巅峰之作，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它绝对简单、有效、做得到。
本书有两大特点：
第一就是这本书里所有的服务观念和服务技巧都是来自于世界一流的推销大师、推销训练大师的实际经验。他们经由这些观念、方法而成就他们今天辉煌的事业。这些方法对他们有用，同样对你也一定有用。他们有世界一流的销售训练大师汤姆·霍普金斯、世界第一名汽车销售员乔·吉拉德、全美十大杰出保险业务员甘道夫、世界一流人脉关系专家哈维·麦凯、世界潜能大师博恩·崔西、日本推销女神柴田和子、日本推销之神原一平、中岛薰等。
第二就是这本书没有空洞的理论和说教，而是真实有效的案例。经由这些服务案例来阐述世界上最有效的客户服务法则。案例是最有说服力的，每个案例都短少精悍、易读易懂。他们有佐丹奴服饰、麦当劳、ＩＢＭ、沃尔玛等国际知名企业。
世界潜能大师吉姆·罗恩说过：“收集智慧，有两条途径，其一，向自身的生活和工作学习。其二，向他人的生活和工作学习。”向自身学习是一个不断自我反省、去芜存精的过程。向他人的生活和工作学习则是从别人成功的经验中学到知识。要学就向第一名学，世界一流的成功人士一定有他们不一样的地方。
现在社会崇尚一个学习型的组织、并且欢迎一个学习型的个人。学习型组织之父彼得·圣吉说：“未来惟一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。”投资于学习，投资于自我成长，投资于知识更新的部分永远是最好的投资。能力永远比金钱重要。当你有了足够的能力的时候，财富会追着你而来，到那时你挡都挡不住。
２１世纪是中国人的世纪，未来的世界首富也会在中国产生，未来的世界第一名推销员也都会在中国产生。这三道曙光已经照耀在读者朋友的身上。各位读者朋友，愿天底下所有美好的事情都发生在你们身上。愿你们每天都能吸收着大量的成功和财富。
本书第１版一经出版，承蒙广大读者朋友厚爱，随即畅销长城内外，大江南北。借此再版之际，向广大读者朋友致以深切之敬意和真诚之谢忱。
此次出版，本着实是求是，与时俱进的原则，局部略有调整和修订，使之更具可读性、实用性和时代性。由于时间仓促，不足和错漏之处在所难免，请方家及读者朋友批评指正。
再一次谢谢大家！

天 宇
２００６年１月２日

第一章 如何使推销越来越轻松
树立一个卖产品不如卖自己的观念３
有些事情不能错，错一次就换人４
要思考顾客不再购买的原因６
如何处理顾客的反对意见？８
如何建立一个客户推介系统？９
什么是客户服务的独特卖点？１１
推销就是问对问题１３
推销贩卖的就是话术１５

第二章 如何永远地留住你的顾客
永远站在客户的一边１９
不断地寄感谢卡给客户２１
服务的黄金法则２３
打电话向顾客致谢２５
为顾客节省每一分钱２７
宁可自己吃亏，也不要让顾客受累２９
全方位地关心顾客３１
帮助顾客作一些重要的决定３３
主动跟客户联络３５
让顾客容易找到你３６
熟记顾客长像３８
你所做的服务并不一定要让顾客知道４０
服务从心开始４１
牢记顾客的姓名４３
微笑的魅力４５
保持与客户联系的５种方式４７
即使顾客不买你的产品，你也要感谢他４９
客户服务要掌握灵活性５０
多说“请”和“谢谢”５２
为什么触摸顾客的手会使顾客产生亲切感？５３
真诚而坦率地赞美顾客５６
什么是客户服务的阿路哈精神？５７
对顾客永远抱有一颗感恩的心５９
顾客服务永远要饱有激情６１

第三章 如何争取正在流失的顾客
１００％的重视顾客的意见及问题６５
什么是客户服务的“加码艺术”？６６
与客户一起度过美好的时光６７
流失一位顾客会有多大的损失？６８
为顾客投诉提供方便７１
努力让顾客感觉舒适７２
绝不对顾客说“不”７４
什么是解决顾客问题的最佳方案？７６

第四章 如何处理顾客的抱怨
一位满意的顾客能带来多少价值？８１
向顾客做问卷调查８２
什么叫做英雄式服务？８３
如何写优良的抱怨回函？８５
每位顾客都是重要的，都是值得你尊重的８７
英国航空公司是如何安抚有抱怨的乘客的？８８
８种错误地处理顾客抱怨的方式是什么？８９
处理顾客抱怨的６大步骤９２
佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨？９３
麦凯信封公司如何处理客户的抱怨？９５
处理顾客抱怨的话术９７
顾客抱怨是一种提升服务品质的机会９８

第五章 如何提高顾客的满意度
向顾客提供保证或是作出承诺１０３
尽可能地为顾客提供方便１０４
按照客户的要求去做１０６
如何应对顾客的不合理要求？１０８
客户服务要有一个系统１０９
沃尔玛是如何做到令顾客满意的？１１１
质量的好坏由顾客说了算１１３
客户服务就是不断解决顾客问题的过程１１５
麦当劳是如何服务的？１１７
提升服务品质１１９
准时交货１２０
退款要及时１２２
为顾客排队提供方便１２４
不要让顾客承担任何风险１２６
顾客服务一要快乐，二要快乐，三还是要快乐１２７
给顾客的价格一定要公平合理１２９

第六章 如何塑造顾客的忠诚度
谁是世界上最讲究服务的公司?芽１３３
向顾客提供优质服务要从公司老总做起１３５
客户服务是最便宜的广告宣传１３６
什么是温馨的顾客服务？１３８
做顾客的生活顾问１３９
做让顾客感动的服务１４１
帮助客户得到他们想要的１４３
为顾客设立免费专线电话１４５
北欧航空公司提供的最佳服务１４６
吸引新顾客是留住老顾客的６倍成本１４８
做事一定要有透明度１４９
最好的客户服务是产品的零故障１５１
推销就像是嫁女儿１５４
要持续不断地为顾客提供服务１５５
使用顾客忠诚卡１５７
如何建立顾客对你的信赖感？１５９
为顾客服务要言行一致１６１
永远比你承诺的多做一点点１６３

第七章 如何不断地赢得新顾客
设身处地为顾客着想 １６７
用你的眼神与顾客沟通１６８
绝不只为销售而服务１７０
预先考虑顾客的需求１７１
先有员工服务，然后才有顾客服务１７３
一次登门拜访胜过九次电话沟通１７５
送顾客一些小礼物１７６
不要耍嘴皮子，要有实际行动１７８
把自己打扮成专业客户服务人员的样子１７９
世界一流人脉关系专家是如何吸引顾客的？１８１
柴田和子是如何做客户服务的？１８３

第八章 ２１世纪客户服务必解问题
顾客应享用哪些权益？１８７
为什么对顾客的关怀很重要？１８７
航空公司如何吸引顾客？１８９
你在多大程度上满足了顾客的需要？１９１
为什么说寻求顾客的想法很重要？１９２
如何使用电话为顾客服务？１９４
好的品质就是能符合顾客的需求１９７
为什么做不好客户服务？１９８
什么是三种不同的服务观念？２００
什么是服务的附加价值？２０１
什么是高品质的服务？２０３
客户服务的三个阶段２０４
什么是差异化服务？２０５
如何使满意的顾客变成忠诚的顾客？２０６
什么叫人性化服务？２０７
附 录２０９
后 记２１３

树立一个卖产品
不如卖自己的观念

世界第一名汽车推销员、金氏世界纪录保持者乔·吉拉德说：“其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己——乔·吉拉德。以前如此，未来也是如此。”销售领域里一个最大的迷惑就是许多业务人员以为他们卖的是产品。其实，真正的推销不是推销产品，而是他的个人。同样，顾客买的也不是你的产品，而是你的服务精神和态度。你是世界上独一无二的产品。顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格，他才会购买你的产品。顾客买的是一种感觉，而这种感觉是你带给顾客的。
推销成功与否，往往决定于开始的３０秒钟，顾客通常都会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的讯息特别敏感。他们会在与你见面的４秒钟内打下印象分数，这个印象分数是你推销成功的关键因素。顾客对你的感觉是好是坏直接影响着你的成绩。所以，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。
卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，不管你卖什么产品，顾客都愿意接受。
卖自己也就是一种魅力推销，所谓的魅力推销就是内外一致性。你的言行举止、穿着打扮与你的心灵境界、内心涵养要是一致的，相谐调的。
那么如何做到魅力推销呢？
１．要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望。
２．要比其他的人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情。
３．要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客。
４．把自己当作专业人士，当作顾问。顾问的工作是在帮助顾客解决问题。同时，自己的穿着也要有顾问的样子。
５．对自己有充分的信心。
６．有着空杯的心态，谦虚的胸怀。要不断地学习，不断地进步。
７．善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对顾客非常的尊重。

有些事情不能错，错一次就换人

今天的市场上，卖家多过买家，今天的销售比以往任何时候都要艰难。今天的顾客要求得更多，对你的期望也更多。如果你的产品或服务没有满足他们的期望和要求，他们就不再准备跟你做生意。今天是一个销售不能错，错一次就换人的时代。
销售如同你打电话，当你拨对号码，电话就通了，拨错了号码，电话就不会通。现在的顾客，他们的消费是建立在感性的基础之上，他感觉你对了，你就对了。他感觉你错了，你就错了。现在的顾客也在追求着高品质的生活，他们也要求你有高品质的销售和服务。

笔者曾经有一位服务过一年的顾客，在过去的一年当中，我们有着愉快的生意往来。在笔者心里，早已把他当作生命中最忠诚最永远的顾客。但是，这种想法却因笔者的一次失误而完全改观，笔者失去了这位顾客。尽管笔者做了种种的努力，以期挽回这位顾客。可惜，他已与笔者的竞争对手建立了良好的业务关系，他已不再向笔者购买。
事情是这样的，２个月以前，笔者给这位顾客发去一批货，在发货以前，这位顾客说了三点要求：
第一就是发货的方式一定要是火车快件，而且到站一定要在当地火车南站。
第二就是给他补换上次有问题的产品。
第三就是要在１０月１８日之前收到货。
当时，笔者满口答应，而且决定这样做。因为这件事就商业原则来说是应该做的，而且这件事对笔者来说做起来难度不是很大。可是，巧的很，笔者当天下午就得去外地出差，只得安排公司其他员工办理这件事，不想又忘了交代清楚。结果，顾客要求的这三件事笔者一件都没有完成。笔者开始并不知道，他的一时疏忽已损害了这位顾客。一个月之后，这位顾客一直没有给笔者打电话，同时，也没打电话来抱怨笔者。按照惯例，顾客应该要货了。于是笔者打电话过去，问他说：“××先生，最近可好，好像您好久没有向我要货了，请问是什么原因呢？是不是我们的产品或服务有使您不满意的地方。”哪知他说：“没有，我很满意你们的服务。”说完就把电话挂了。
笔者已从他说话的语气中察觉到不妙。后来经过调查才知道，是上次的事情伤害了顾客的感情。第二次笔者又打电话过去，为上次的事情做解释，并承诺为他做补偿。哪知他以非常平静地语气对笔者说：“有些事情不能错，错一次就换人。”好一句警醒之言，笔者突然明白了做事品质的重要性。

你要在销售领域里出人头地，你必须要降低自己犯错的几率，必须研究自己在哪里做错了，或者是做了一些错的事情，或者是用错了一些销售方法，或者是说错了一句话，或者是为顾客做了错误的服务。只有不断地改正这些错误，你才会越来越成功。改正缺点，永远比发挥优点重要。
你要成为顶尖销售高手，你就要有一流的品质。这个品质包括心态品质，销售品质，服务品质。你要把自己当作奥林匹克冠军选手一样要求自己、锻炼自己。你对自己的要求越高，你的成就就越大，只要你的要求是合理的。

要思考顾客不再购买的原因

任何事情的发生必有原因和结果，这就是因果定律。成功不是因为运气，而是定律，是一种自然法则。
生命中每件事情的发生或是存在都是因为你的思想的结果，思想决定一切。你的思考品质决定你的人生品质，改变思考的方法，你就可以改变未来。
你要思考一下顾客不再向你购买产品的原因是什么。你要相信，每个事的发生必有其原因和结果的。如果你不调查顾客流失的原因，你就有可能永远失去这位顾客。所以，一旦发现顾客不再向你购买产品的时候，你就要调查原因，并针对这些原因做出适当地补救、挽留措施。补救的服务永远不会迟。
客户停止和你做生意的原因会很多，但大体上可以概括为以下三种：
１．他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停止和你往来。他们有意回头，但终究没有机会。
２．在上一次和你的交易过程中，曾经出现问题或不愉快，但他们不愿意告诉你，只是静悄悄地停止你们的生意往来。
３．环境在改变，他们再也无法从你销售的产品或服务中获得利益或好处。
第一种原因，是一种客户服务的自然现象，每一种行业或专业都会有一定程度的客户损耗。你无法使已改行或转型的顾客继续和你往来，但你可以请他们介绍２到３位他身边的朋友来与你做生意。
第二、三种原因，是完全由你及你的公司造成的。所以你要针对这些问题为顾客做出补偿，调整你的产品结构和服务内容，以便能更好地适合顾客的需求。
据美国研究机构调查，只要你及时地为你的顾客作出补偿，有八成流失的客户会被挽回。而且当他们真正回头时，他们可能会变成你最好、最忠诚的客户。

如何处理顾客的反对意见？

“销售是从拒绝开始的。”这句话一点都没错，因为世界上的销售从来没有一帆风顺的，没有一桩销售是绝不会遭到拒绝的，不管你的产品品质是如何的好，不管你的产品介绍是如何的详尽到位，也不管你的推销技巧是如何的高明。顾客在决定购买之前都会有一个怀疑、犹豫不决的时期。而且，你要了解，拒绝是顾客的习惯或是口头禅。
你要了解，顾客拒绝你的产品是因为你没有解释得很清楚，他对你的产品还不够了解。而且，假如你的顾客对你的产品不闻不问，坐在那里纹风不动，那他铁定不会要你的产品。这是一个更危险的讯息。
如果顾客拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不但不要被拒绝击倒，反而应该感到高兴；你的销售流程又向前迈进一步了。潜能大师博恩·崔西说：“成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。”
那么如何来应对拒绝呢？
１．倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。
２．尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……”
３．不要在意顾客的拒绝。
处理顾客反对意见的话术有：
１．我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。
２．您说得非常有道理。同时……
３．请问，您为什么会有这样的感觉呢？
面对拒绝的５个态度：
１．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验。
２．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈。
３．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。
４．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会。
５．不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分。

如何建立一个客户推介系统？

所谓成功是靠别人而不是靠自己。成功需要许许多多生命中的贵人的相助，你的每一个顾客都是你生命中的贵人。你的成功离不开顾客对你的支持和信任。每一个顾客不仅有现有的价值，而且还有许多潜在的价值，因为每个人都有他自己的独有的生活圈和人际关系网。你不仅要保持现有的顾客，而且还要请顾客转介绍陌生的顾客。你服务的人数越多，你就越成功。所以，建立一个客户推介系统是非常非常重要的。
大部分的销售人员花了许多时间、精力及金钱在一些传统的销售技巧方面，其实他们只要花其中的一少部分的时间、精力及金钱，建立一个正式的客户推介系统，效果会好上几倍。因为经由你的顾客介绍而来的顾客是最理想的顾客，他们对你也更信任。
不管你是在卖鞋子还是卖房子，卖保险抑若是卖汽车，你都要为你的顾客做出高品质的服务，你要专注如何对客户的生活或事业做出贡献，为顾客的生活带来喜悦、舒适和快乐。如果你对顾客的服务超乎顾客的想象，并且深深地影响顾客的生活、事业或生涯，他们就会急切地想介绍收入稳定且有品质的客户给你。
经由推介而来的客户，通常消费额更高，买的东西更多，更能让你获利，也对你更忠诚。

有位心理医生利用了客户推介系统，生意就大发利市。他告诉任何替他介绍新病人的人，第一次诊疗完全免费，第二次诊疗则收取医疗费的７０％，如果不需要在这家医院就医则给予介绍人的２０％的提成。这位心理医生是位行销专家，懂得如何建立一个卓而有效地客户推介系统。第一次虽然自己吃下成本，但他知道新的生意很快就会把成本补回来。这样一年下来，他的客户就越来越多，他的营业额也成倍增长。

那么，要如何才能建立客户推介系统呢？

１．要勇敢地请你的客户为你推介顾客。
２．要顾客清楚地看到你能为他的朋友提供最有利、最合
适的产品或服务。
３．要抓住机会与顾客的朋友见面，并展示你的产品或服
务。

如果你每天都能请和你谈过话、买过东西、写过信和拜访过的顾客为你转介绍新的顾客，你一定会吸引并争取到大量新的顾客成为你服务的对象。
为什么要建立一套卓而有效的推介系统呢？
１．这是花钱最少，风险最低及利用程度最高的一种方法。
２．这是吸引新客户的最佳方法，也是最便宜的方法。

什么是客户服务的独特卖点？

所谓客户服务的独特卖点就是：你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品在品质、耐用度、美观、包装等与别的产品有不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的。这就是独特卖点的核心要义。独特卖点是Ｕｎｉｇｕｅ Ｓｅｌｌｉｎｇ Ｐｒｏｐｏｓｉｔｉｏｎ的中文翻译，简称ＵＳＰ。
现代的顾客已经变得非常的精明，他们的消费意识已相当成熟。他们每天面对琳琅满目的商品，他们选择的机会和权利实在太多，如果你的产品或服务没有一点特别的东西，你就无法吸引到他们的目光，他们就不会选择你的服务或产品。所以，你必须尽可能地提供给所有客户最有力的福利或好处，一定要使他们产生一种想法：如果不跟你或你公司做生意是一种非常遗憾的事情。
这些福利或好处可以是：
１．为顾客省钱。
２．消除顾客的后顾之忧。
３．为顾客带来额外利润。
４．为顾客提供方便。
５．为顾客带来额外的观赏价值。
那么，如何做到这些呢？
你可以这样做：先确认客户最需要的好处或结果是什么，如果你对顾客最需要什么都一无所知，那么你提供的产品或服务就是无的放矢，达不到预期的效果。知道顾客最需要什么之后，再定位好你的服务或产品，让它们具有竞争对手无可比拟的独特优势。这样就可以有效地引导顾客。

美国有一家艾维斯汽车租赁公司，他们知道不管是规模和市场占有率都不是第一，因为赫比汽车租赁公司已占据了租车市场老大的位置。所以，他们想出了一个有力而独特的市场行销方法，那就是向顾客喊出这样的口号：“因为我们是老二，所以我们更努力。”他们定位自己公司努力地工作，提供客人更好的服务及最便宜的租车费率。由于他们使用了这一独特卖点，因而产生了令人惊讶的成长和进步。

达美乐比萨食品，在世界速食业当中只能算是后起之秀，他们知道在速食业之中要分一杯羹，占据一席之地并非易事，怎么办呢？他们提出了这样的口号：“３０分钟内送货上门。”并保证比萨食品送到顾客手中时是温热的。达美乐比萨利用这样的独特卖点，使得比萨食品在速食市场中占有一席之地，并形成自己的独有风格。
因为他们知道，白领阶层以及一些上班族，一则因为工作忙，二则因为不想多走路。尤其是冬、夏两季，他们怕冬日的冷风，夏日的毒日。比萨食品满足了顾客的需求以及解决了他们的问题。

独特卖点是你标新立异的有效方法，一个跨国企业需要独特卖点，一个成长中的小企业更需要独特卖点。就算是我们个人，要打个人品牌，也需要独特卖点。但是在运用独特卖点这一技巧时要注意两点：
１．不要采用一个你无法付诸实行的独特卖点。你说过了，但没有做到，还不如不说。
２．你的独特卖点要有固定的对象。因为你的独特卖点不会对每个人都有用。

推销就是问对问题

世界潜能大师安东尼·罗宾说过：“成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”
世界一流效率提升大师博恩·崔西说：“销售专业中最重要的一个字就是‘问’”。可见问对问题对销售而言是多么的重要。
当你向顾客推销产品时，如果有一套可信赖的技巧可以使顾客的回答是一连串的肯定，会不会对你有帮助呢？答案是肯定的，而这种方法就是问问题。
思考是一种问与答的过程，如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式，也就是要善于提出一些好的问题。因为，你提出什么样的问题，顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意力等于事实。
专业推销人员从不告诉别人什么事情，而是问别人什么事情。销售行业中有一句销售圣言：“能用问的，就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对的问题，问一个有利有效的问题，问能够套牢顾客思考方式的问题。同时，在你问客户问题之前，一定要明确你问的问题对方是否都能一一回答。
下面我们来谈谈几种有效地问问题的模式。
１．套牢问问题法。典型句型：“它们很有趣，不是吗？”“现在我们已排除问题了，你不感到高兴吗？”
２．选择问问题法。典型句型：“你是需要一个鸡蛋还是需要两个鸡蛋呢？”
３．刺猬问问题法。典型句型：“这价格太高。”“价格是你考虑的惟一因素吗？”
４．参与性问问题法。典型句型：“××先生，你拥有这辆车之后，你是只供自己使用还是考虑作为公司的公车？”
５．引导问问题法。典型句型：“你对我们的产品品质有兴趣，是不是？”
问问题的原则

１．问简单容易回答的问题。
２．问Ｙｅｓ的问题。
３．问小Ｙｅｓ的问题。
４．问几乎没有抗拒的问题。

推销贩卖的就是话术

记得有一位销售训练大师曾经说过这样一句话：“推销贩卖的就是话术。推销如果说错了一句话，顾客就不会买。”我想这句话是非常有道理的。因为语言深深地影响着人类的思想和行为。成交是从一见面就开始了。同样，推销是从一开口说话就开始的。推销人员应该是个语言大师，懂得在什么情况下面对什么人说什么话。比如，你第一次与客户见面，这样的话术就比较好。“今天是一个非常好的日子，是吗？今天我是第一次见到您，所以，今天对我也是个很特别的日子。您说是吗？”给顾客创造一个轻松、愉快的环境，有利于顾客作决定。
推销就是把话说出去，把钱收回来。但是，如果你把话说错了，钱就收不回来。
下面，我们举几个例子来说明话术的公式和运用。
１．电话开发陌生客户。“××先生，您好，听朋友说您从事的是高科技的行业，是吧？这是个崇高同时又有着重大意义的行业。我感觉到您需要我们的产品，所以我给您打来电话，它会为您的工作带来许多意想不到的方便。”
２．介绍产品。“××先生，您好，请给我几分钟的时间，让我向您介绍一下可以彻底改变您的工作和生活方式的产品，可以使您轻松工作的产品。”
３．成交话术。“高品质的产品只有像您这样的高品质的人才适合享用。您只需要投资一点点钱，就可以享受它给您带来的无穷乐趣。请问您是需要２个还是３个呢？”
４．成交之后话术。“××先生，恭喜您作了一个明智的抉择，您拥有了一颗璀灿耀眼的钻石，它确实与众不同，您太太一定会很高兴。”

永远站在客户的一边

顶尖的销售员或者优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非销售员，一定要有这样一个信念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人。我们要把自己定位为该行的专家和权威，往往以顾客的参谋、教练以及朋友的姿态出现。对客户有着强烈的同理心，永远站在客户的一边，永远与客户同呼吸、共命运。客户有喜乐开心的事，要与客户一起分享；客户有困难需要解决，要与客户一起解决。

乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，世界吉尼斯纪录保持者。在过去２０年里，他推销出去的轿车或卡车比任何一个推销员推销的都要多。在业绩最辉煌的一年里，乔·吉拉德推销的汽车比排名第二的汽车推销员推销的汽车还要多两倍多。
乔·吉拉德在销售和服务生涯中有一个核心的东西，那就是“销售是在服务之后”。他说：“一旦新车子出了什么问题，客户找上门来要求修理。我会叮嘱有关修理部门的工作人员，要他们如果知道这辆车子是我卖的，那么就立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户。我会告诉顾客，我一定让人把修理工作做好，一定让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。如果客户仍然觉得有严重问题，我的责任就是和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求修理厂进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
“当顾客把汽车送回来进行修理时，我就尽一切努力使他的汽车得到最好的维修……你得像医生那样，他的汽车出了毛病，我就要为他感到担忧。每卖一辆车，都要做到与顾客推心置腹，把情况都说清楚，他们不是要故意找麻烦或惹人讨厌。”
车子卖给客户后，若客户没有任何联系，乔·吉拉德就会主动和客户联系，不断地与客户接触，或者打电话给客户。开门见山便问：“××先生，您以前买的车子情况如何?芽”或者是亲自拜访，问客户使用汽车是否舒适，并帮客户检查车况。在确定客户没有任何问题之后，他才离开，并顺便向对方示意，在保修期内该将车子仔细检查一遍，提醒在这期间送去检修是免费的。他的每一句话每一个行为的出发点都是为顾客着想。

事实上，地球是圆的，他的付出从来没有白费过。客户为他转介绍许多的亲朋好友来车行买车，甚至包括他们的子女。客户的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑找他。卖车之后，乔·吉拉德总希望让客户买到一部好车子，一部称心如意的坐骑，而且永生不忘。
乔·吉拉德将客户当作是自己的朋友，把客户的事当作自己的事。正是这种付出的精神和心态，使得客户不为他做点事都觉得惭愧，不为他转介绍客户都觉得不安。

不断地寄感谢卡给客户

我想这个世界上没有人会拒绝别人对他的感谢。别人对你的感谢是表示对你的尊重、肯定和认可，是体现你的人生价值的一种方式。假如你对顾客不断寄感谢卡，顾客就会对你另眼相待。因为他会觉得他自己很重要。

乔·吉拉德之所以成为世界上最伟大的推销员，而且历年荣获汽车销售领域里的冠军宝座，一定有他与别人不一样的地方。有人问乔·吉拉德成功的秘诀是什么?芽他说：“有一个想法是我有而为许多推销员所没有的，那就是认为‘真正的推销工作开始于把商品推销出去之后，而不是在此之前’。”
推销成功之后，乔·吉拉德立即将客户及其与买车子有关的一切信息，全部都记进卡片里面。第二天，他会给买过车子的客户寄出一张感谢卡。很多推销员并没有如此做，所以乔·吉拉德特意对顾客寄出感谢卡，顾客对感谢卡感到十分新奇，以至于对乔·吉拉德印象特别深刻。
乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，我每年都要发出１３０００张明信片，表示我对他们最真切的感谢。”
乔·吉拉德的顾客每个月都会收到一封来信。这些信都是装在一个朴素的信封里，但信封的颜色和大小每次都不同，每次都是乔·吉拉德精心设计的。乔·吉拉德说：“不要让你的信看起来像邮寄的宣传品，那是人们连拆都不会拆就会扔进纸篓里去的。”
顾客一拆开乔·吉拉德写来的信，马上就可以看到这样一排醒目的字眼：“您是最棒的，我相信您。”“谢谢您对我的支持，是您成就了我的生命。”而且每个月发出去的信都不一样。一月里发出“乔·吉拉德祝贺您新年好”的贺卡，他二月里给顾客发出“在乔治·华盛顿诞辰之际祝您幸福”的贺信，三月里发出的则是“祝圣帕特里克节愉快”的贺卡。乔·吉拉德每个月都会为顾客发出一封相关的贺卡，顾客都喜欢这种贺卡。
乔·吉拉德拥有每一个从他手中买过车的顾客的详细档案。当顾客生日那天，会收到这样的贺卡：“亲爱的比尔，生日快乐！”假如是顾客的夫人生日，同样也会收到乔·吉拉德的贺卡：“比尔夫人，祝生日快乐。”乔·吉拉德正是靠这种方法保持和顾客的不断联系。

以下是日本ＣＢＳ·ＳＯＮＹ家庭俱乐部公司给顾客的感谢卡。

“感谢您购买本公司的产品。送达您府上的产品都经过本公司严格的品质管制，万一有任何不合意的地方，请务必通知我们，我们将不断地努力把能使您生活更方便的优良产品送到您的府上。希望您能把宝贵的意见和期望提供给我们，并期待您今后更加爱用本公司的产品。
如有故障、破损、零件更换请洽询本公司顾客服务部电话[phone]。”
株式会社ＣＢＳ·ＳＯＮＹ家庭俱乐部

服务的黄金法则

服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
美国著名作家、学者爱默生在文章《报酬》中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”“在生活当中，每一件事情，都存在着相等与相对的力量。”也就是说不管你付出的多寡，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力的报酬。假如你要增加报酬，你就要增加你的贡献价值。从长远来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。
一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰收，都是付出心态的结果。生命当中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回收。

在一个又冷又黑的夜晚，一位老人的汽车在郊区的道路上抛锚了。她等了半个多小时，好不容易有一辆车经过，开车的男子见此情况二话没说便下车帮忙。
几分钟后，车修好了，老人问他要多少钱，那位男子回答说：“我这么做只是为了助人为乐。”但老人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并说：“我感谢您的深情厚意，但我想还有更多的人比我更需要钱，您不妨把钱给那些比我更需要的人。”最后，他们各自上路了。
随后，老人来到一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待员即刻为她送上一杯热咖啡，并问：“夫人，欢迎光临本店，您为什么这么晚还在赶路呢？”于是老人就讲了刚才遇到的事，女招待员听后感慨道：“这样的好人现在真难得，你真幸运碰到这样的好人。”老人问她怎么工作到这么晚，女招待员说为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。老人听后执意要女招待员收下２００美元小费。女招待员惊呼不能收下这么一大笔小费。老人回答说：“你比我更需要它。”
女招待员回到家，把这件事告诉了她丈夫，她丈夫大感诧异，世界上竟有这么巧的事情。原来她丈夫就是那个好心的修车人。这故事讲出这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式在你最需要它的时候回报给你。

在报酬法则之外还有另外一种超额报酬法则，也就是说：“只要你在提供服务上多下工夫，你的回收一定会增加。永远多走一里路，永远做多于所当做的，当你在不断地付出，不断地付出多于你所当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。”
宇宙是圆的，想得到爱，先付出爱，要得到快乐，先献出快乐，你播种终会收获，只问耕耘不问收获的人，没有什么事情做不成，也没有什么地方到不了。
我一直相信这样一句话，同时也把这句话送给各位读者朋友。这句话是：“任何一份私下的努力，都会有双倍的回收，并在公众场合被表现出来。”

打电话向顾客致谢

推销员在成交后除了要给顾客寄一封感谢信之外，还要在次日上午打电话向顾客再次表示谢意。另外，你也可以在成交的当天， 回到办公室，马上给顾客传真一份感谢信，感谢信要设计得非常精美，带给顾客一个温馨愉悦的感觉。
“某某先生／小姐，您好，感谢您使用了我们的产品，感谢您昨天作了一个智慧的决定，是您帮助了我的事业，成就了我的生命。在以后的工作和生活当中，您有什么需要我为您做的，您只要跟我挂个电话，我一定全力以赴。再次地感谢您，祝您幸福，愿天下所有美好的事物都降临在您的身边。”
在销售成功之后，不仅业务人员本人要打电话感谢顾客，同时还要请老板亲自给顾客打电话。因为身份的特殊，顾客有一种被尊重的感觉。我有一位朋友说：“每当我接到服务过我的业务员所在的公司老总打给我的电话或者是短信息，我都非常地感动。我也更愿意与该公司合作。”

美国气流公司总裁莱里·哈托在这一点上做得非常出色。他会亲自给顾客拨电话，他说：“我是××公司的总裁，我非常感谢你们的生意合作，您是我们最重要的顾客之一，我也非常乐意与您交往。你们对我们的服务有什么意见？或有什么问题需要和我讨论?芽欢迎随时打电话给我。”然后，莱里·哈托会告诉顾客他的直拨电话号码，希望他们随时与他联系。你可能不相信一位总裁的电话对顾客产生了多大影响，毕竟，你什么时候接到过一位总裁亲自打来的电话，而电话的内容先是感谢，而后又是询问你是否对他们的产品或服务感到满意?芽顾客的感觉绝对不一样。

每个客户的个性是独特的，不一样的，所以你在打电话感谢顾客之前最好先了解客户喜欢的联系方式和联系时间。你只有在客户方便的时候按照他们喜欢的方式与他们联系，他们才会更乐意接受你的感谢。他们会变得更高兴。
你要询问客户喜欢怎样的方式联系，是电子邮件、手机短信息还是电话。同时你还要选择客户方便的时间，你要避开午休、