大堂副理上岗前考核试卷(A卷).doc

大堂副理上岗前考核试卷（A卷）姓名： 得分： 一、 填空题（每空1分，共20分）1.酒店占地面积 23756 ，建筑面积 63288 。2.酒店地址： 福建省晋江市世纪大道中段 ，酒店英文名称是 Fliport Shiji Hotel Jinjiang 。 3.燃烧的三要素是 可燃物 、 助燃物 、 着火源 。4.服务中的“四勤”是指 眼勤 、 嘴勤 、 手勤 、 脚勤 。5.礼貌服务的“五声”是 迎声 、 答声 、 谢声 、 谦声 、 送声 。6.大堂副理需每天与客房部核查房态差异,时间段为: 9:00 、 15:00 、 21:00 。 7.VIP如需延迟退房，大堂副理可视情况延至 18:00 。二、判断题（每题2分，共10分）1.不同房型的床型也有所不同，其中5-6楼的双人床是1.2米*2.0米。( ) 2.只有入住行政楼层才可免费预订接机服务。 ( )3.酒店所有房型都能加床，加床费用为138元/张。 ( )4.当客人在投诉其他部门的问题时，大堂副理不能在客人面前指责其他同事。 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000（ ）5.受理客人投诉并不是一件令人愉快的事情，但却是提高水平、改善管理的良机。 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000（ ） 三、单项选择题（每题1分，共10分）1. 前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的 （ A ）A.企业形象 B.服务水准 C.管理水平2. 接待服务过程中遇急事需要找谈话中的客人时，应（ C ）A.立即打断讲话 B.使用手势 C.先说“对不起”3. 直接交往主要指前厅服务员与客人之间通过（ C ）方式而进行的交往。A.言语、表露、动作 B.说话、感情、举止 C.语言、表情、身体语言4.常客按入住次数分为四类客户,其中水晶客人入住的次数为（ C ）A.10-15次 B.1620次 C.21-25次5. 由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除大堂副理以外，此时（ B ）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A.收款员 B.安保人员 C.总台领班 6. 微笑是最重要的（ C ）语言。A.体态 B.行为 C.沟通7. 以下不属于免签证的国家是（ B ）A.日本 B.马来西亚 C.新加坡 8. 以下平均房价的计算以房间总数/（付房费）总数（不包含职员用房和免费房）的是（ A ）A.Average Room Rate B.Average Daily Rate C.Average Daily Rate9. 求方便是客人最基本的（ B ）A.物质需要 B.心理需求 C.物质需求10. 岗前培训要执行“先培训、（ C ）”的用工原则。A.先上岗 B.再考核 C.后上岗四、英汉互译（每题2分，共20分）1. 致意品: Amenity 2. 相邻房: Adjoining Rooms 3. 平均房价: Average Room Rate 4. 请勿打扰: Do-Not-Disturb 5. 提前离店: Early Departure6.Im awfully sorry for that,sir.Ill see to it right away. 对此我深表歉意，我会马上调查。7. Would you please take a double room for tonight? 今天晚上您先住一间双人间，可以吗？8.Late check-out is until 2:00pm,subject to availability. 根据房态，最迟可至14:00退房。9. I do apologize for all the trouble. 给您造成麻烦，对此我深表歉意。10、 With the welcome card,the guest can sign the bill in our hotel.The cost will be added to the room account,but it only be accepted with the same signature as that one on the welcome card. 客人可凭欢迎卡在店内签单消费，帐入房费，但须客人本人的签名方才有效。五、 问答题（每题5分，共20分）1 培养忠诚顾客，留住顾客，可以从哪几方面着手？ 答：第一种，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。 第二种，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。 第三种，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人投诉。 第四种，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。 第五种，重视保持与顾客在购买后沟通，进益步提高顾客的忠诚度。 第六种，制定常客奖励计划，激发客人重复购买欲望。2. 处理客人投诉的三大原则是什么？ 答：真心诚意帮助客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益3.接到VIP入住通知，应了解哪些情况？答：要详细了解客人的到店时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求、以及客人国家、名族等风俗习惯、生活特点、活动日期、离店日期和特殊要求，同时与预定人或接待单位保持联系，以便做好接待。4请描述大堂副理的岗位职责。答：1、按照规定的程序，迅速解决客人投诉问题， 并跟进及时了解客人的要求，以保证客人最大的满意度。2、检查贵宾房，迎接并陪伴贵宾，为贵宾送行，保证贵宾舒适和满意。3、与所有客人保持专业水平的关系，保证客人得到悉心照顾，收集客人的反馈以及改进迎送服务。4、每日巡查酒店，检查酒店设备、工作区域和客人活动区域的工作状态，报告异常情况，使客人达到最大的满意度。5、监督前厅员工分配客房、办理客人登记入住和结帐离店、处理行李、留言和传真， 处理客人要求，打印报告等活动，保证酒店高效运转，欠款回收顺利。6、立即解决出错问题，检查高额账单客户以避免账单欠付。7、保存记事本，记载上班期间发生的有关与重要的事件，形成一个完整的记录， 以供将来参考。 8、通过有效沟通和自觉应用酒店的人事规定，与所有同事保持良好的关系，保证客人得到悉心照顾， 收集客人的反馈以改进客人迎送服务。9、完成分配的其它任务。六案例分析（每题10分，共20分）1.一住酒店的客人说他刚刚不慎遗失护照，你应如何处理？答：1、安慰客人。2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。3、在馆查找。4、帮助客人向当地公安派出所报失，向出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申请新护照。5、记录下客人的详细资料，以便有事联系。2. 一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理?答：立即赶到房间，关心客人的伤情，对于发生此事以示歉意与同情。根据客人伤情轻重与客人沟通，了解客人是否有前往医院就医的意向，如果客人病情严重需要就医，大堂副理应负责安排车辆将客人送至最近的医院就诊。大堂副理可根据客人要求，安排一名员工陪同客人就医。视客人伤情送上相应的水果、鲜花、名片，更甚的可以减免房费等。4