文明礼貌3.doc

六安职业技术学院教案

2009~2010学年度 第一学期 编号
人文系人文教研室 任课教师：严长钧
课程名称：职业道德
授课章节：第五章 文明礼貌
授课班级
文秘0701
授课日期

学时数
2
课 题
§文明礼貌
课 型
理论
教学目的
及 要 求
1、正确理解什么是文明礼貌；
2、牢记《全国职工文明守则》和《公民道德建设实施纲要》的基本道德规范；
3、把握文明礼貌与企业形象的关系。
教学重点
1、文明礼貌的内涵和价值
2、文明礼貌的基本要求
教学难点
文明礼貌的基本要求
教学方法
理论讲授法、作业训练法
教学辅助
手段教具
录像光盘
教学过程主要环节设计

教学内容
一、文明礼貌与职业道德
文明礼貌是人类进步的产物，是从业人员的基本素质，是企业形象的重要内容。作为社会主义职业道德的一条重要规范，文明礼貌是人们在职业实践中长期休养的结果。因此，从业人员应该时刻严格要求自己，按照文明礼貌的具体要求从事职业活动，为塑造良好的企业形象贡献自己的力量。
1、文明礼貌是从业人员的基本素质
首先，文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一，是社会主义企业全体职工共同遵守的道德规范和行为准则。
其次，文明礼貌是从业的基本条件。在我国，职工初次上岗要经过职业培训，进行思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育和职业道德教育。在职业纪律和职业道德中都含有文明礼貌的要求，不符合条件的不能上岗。
再次，文明礼貌是一生一世的事情。文明礼貌是文明发展的基本标志。由于人的角色是多重的，因而不仅在工作中要讲文明礼貌，在一切场合一切时候都应讲文明礼貌，还要在行动上长期坚持，加强修养，形成习惯。
2、文明礼貌是塑造企业形象的需要
在一个企业中，文明礼貌不仅仅是职工个人的表现和修养，而且与企业的兴旺有着密切的关系。
首先，文明礼貌是企业形象的重要内容。文明礼貌是维护企业外部形象的手段之一。如果一个企业的外部形象受到破坏，就会失去信誉、失去顾客、失去市场，就意味着在竞争中失败。
其次，职工个体形象对企业整体形象也有重大的影响。个体形象和整体形象的一部分，没有个体形象就没有整体形象，整体形象要靠个体形象来维护。一个企业如果某个职工表现不好，服务对象往往不说某某职工怎样怎样，而是说这个企业怎样怎样。因此，每一个职工对自己的企业的整体形象都负有责任。
二、文明礼貌的具体要求
1、仪表端庄
仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。一般人的穿戴可随个人的性格爱好而随意变化，不必过分挑剔指责。而对一定职业的从业人员来说，要把个人仪表看成是职业水平的重要组成部分，给予高度重视、严格要求。
（1）着装朴素大方。
（2）鞋袜搭配合理。
（3）饰品和化妆要适当。
（4）面部、头发和手指要整洁。
（5）站姿端正。
2、语言规范
语言规范是人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。一切从业人员都要遵守本行业的职业用语。
（1）职业用语的基本要求。
A、语感自然。
B、语气亲切。
C、语调柔和。
D、语流适中。
E、语言简练。
F、语意明确。
（2）要用尊称敬语。
（3）不用忌语。
（4）说好三声：招呼声、询问声、道别声。
（5）讲究语言艺术。
3、举止得体
举止得体是指从业人员在职业活动中行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。在职业活动中，尤其是在商业服务业中，服务对象对服务人员的举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。所以，在职业活动中，举止得体很重要。
（1）态度恭敬。
（2）表情从容。
（3）行为适度。
（4）形象庄重。
4、待人热情
待人热情是指上岗职工在接待服务对象时，要有热烈的情感。对商业、服务业的职工来说，是否待人热情直接关系到企业形象和经济效益。待人热情是职业活动的需要，是与人交往的首要条件，其基本要求是：
（1）微笑迎客。
（2）亲切友好。
（3）主动热情。

课后作业

课堂小结