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2012年第14期（总183期） 2012-04-13

目 录

行业服务信息
谁将分享赴台自由行的新“蛋糕”?
国航服务信息
争五星服务　国航西南客舱从乘务长管理能力入手
国航西南客舱部提升成都-北京两舱服务品质
国航西南乘务组应对航延：除了耐心还是耐心
国航浙江分公司黄靓乘务组机上救助患病旅客
服务至上　国航内蒙古完成备降航班保障工作
天津分公司开展旅客意见反馈管理系统培训
国航与邮政牵手，打造西藏区域机票销售网络
特殊餐食实现自动化管理　助推公司服务水平提升
国航将于2012年5月2日起新开温州-台北-温州航线
国航华北营销中心注重创新　提升其国际能力
国航地面服务部组织员工“感动服务”培训
从细微入手　把服务工作做精致
国内同行服务信息
东航开卖铁路票　华东首个空铁联运产品出炉
台湾长荣航空将加入星空联盟扩展全球服务网
参考文章
比较美西南与海底捞——服务感观之“爱”

行业服务信息
谁将分享赴台自由行的新“蛋糕”?
2012-04-11 《中国民航报》 记者许晓泓
　　台湾的旅游资源和风土人情的吸引力强，因而提早下手，设计合理的产品，形成品牌效应，应是国内各个航空公司当下要做的主要工作。
　　4月1日，第二批大陆居民赴台湾个人旅游试点城市名单对外公布。天津、重庆、广州、福州等10个城市的居民年内即有机会以自由行的方式畅游宝岛台湾，其中天津、重庆、广州、杭州、成都、南京等6个城市4月28日就会启动试点，济南、西安、福州和深圳等4个城市也将于年内启动试点。
　　尽管该政策的出台是为了拉动台湾的旅游业，但就像去年国务院出台的海南离岛免税政策一样，作为进出台湾的主要交通方式——民航，也必将从中受益。那么谁将分享到这一新“蛋糕”呢？
试点扩大
众航空公司“摩拳擦掌”
　　2011年6月28日，在北京、上海、厦门三地的居民可以以自由行的方式游览台湾后，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）曾为赴台个人游旅客特别准备了“畅游宝岛”计划，如厦门——松山（或桃园/高雄/台中）——厦门往返机票，加上一段台湾岛内联运航段机票的价格只需1480元人民币；厦门——松山（或桃园/高雄/台中）——厦门往返机票，以及两段台湾岛内联运航段机票的价格只需要1980元人民币。
　　除了厦航在上次有所行动外，大陆其他航空公司对大陆旅客赴台个人游大多数没有推出优惠产品，反倒是台湾和香港两地的航空公司近期动作频频。4月2日起，远东航空股份有限公司（Far Eastern Air Transport Corp.，简称“远东航空”）在高雄和成都间架起每周2班的定期往返航班；4月20日起，复兴航空运输股份有限公司（Transasia Airways Corporation，简称“复兴航空”）将在杭州和花莲两个城市间架起每周1班的直航航线，使得杭州居民可以直接飞到的岛内城市增加到4个，分别为台北、台中、高雄和花莲。
　　瞄准大陆居民赴台个人游市场的还有海航旗下的香港航空有限公司（Hong Kong Airlines Limited，简称“香港航空”）。香港航空从3月1日就开通了香港——台北和香港——高雄两条航线。除了开航之初，推出了39个名额的1999元游台湾优惠活动之外，香港航空的航班密度也相当之高。香港——高雄航线除周一没有航班外，其他6天每天都有1班；香港——台北航线则是每天3班。
　　虽然深圳近期不会马上启动赴台个人游试点，但深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）却早已跃跃欲试。除了考虑申请增加运力投放、推出有针对性的价格产品外，深航相关负责人接受媒体采访时还表示，他们将借助旗下旅行社深航国旅，开发更多“机票+酒店”优惠产品，以吸引赴台自由行的旅客。深航还表示，他们在航班上推出了台湾风味的餐饮、闽南语广播等特色服务，让游客未入台湾，先体验到当地风情。
利润丰厚
地区市场或成新热点
　　海峡两岸旅游交流协会介绍说，游客办理赴台个人游手续分为两个步骤，首先是本人前往户籍所在地的公安机关出入境管理部门办理《大陆居民往来台湾通行证》和个人旅游签注，其次是游客委托当地有赴台游组团资质的旅行社办理入台手续。多家旅行社负责人表示，个人游试点放开后，航空公司肯定会将原本只能发售给旅行社的团队票挤出一部分来给赴台自由行的旅客，但本身团队票就很紧张，在这种情况下，赴台自由行的机票价格与跟团走比较，肯定会贵一些，可能高出20%~30%。
　　这一市场显然对各大航空公司都是个利好。最近，各航空公司地区航线市场表现低迷。国航稍早前公布的去年业绩资料显示，其地区航线的客运收入同比出现了5.71个百分点的下滑，座公里收入更是下降了16.68个百分点；东航在2011年年报中披露，在港澳台的运力投放缩减6.88%后，才使得客座率没出现下滑，同比增加了0.34个百分点；南航因为运力投放较大，客座率还下跌了0.3个百分点。
　　第二批赴台个人游试点城市在此间公布，无疑将为原本收益颇好的台湾航线锦上添花。因为相比较港澳航线可以被深圳、珠海航线影响到，台湾航线的地位无可取代。而自2008年7月台湾开放大陆居民组团赴台观光以来，来自大陆的游客总数为327万人次。由于大陆游客在台消费为台湾创造了1673亿元新台币收入，也增进了两岸人民间的了解，使得大陆旅客赴台个人游试点不断推进。
　　潜力巨大
　　航空公司宜提早下手
　　不过，值得注意的是，两岸达成协议的两批13座城市赴台个人游的单日配额目前只有1000人，虽然较之前的500人已经翻了一番，但数量较赴台组团观光人数要少很多。只是之前的配额也没有用足，台湾相关方面统计，截至2月底，以自由行方式赴台的大陆游客有45899人次，相当于每天有不到200名大陆游客以此种方式赴台。
　　此外，被列为赴台个人游试点的城市也全为经济发达的大陆城市，其大都有频繁的航班往返于本市和台湾岛内各城市之间。目前，每周从重庆直飞台湾的有17个航班，从杭州直飞台湾的有56个往返航班，从深圳直飞台湾的有56个往返航班，而且每一城市的台湾航线都是由多家航空公司共同执飞的，因而票价提升的空间不大。
　　赴台个人游的办证时间需48小时，入台证仅提供单次进入等流程上的细节，也多少阻挡了一些自由行爱好者进行宝岛之旅。
　　但即便有上述问题存在，航空公司还是应该看到这一市场未来的广阔空间，随着两岸经贸、文化等各方面往来的进一步加深，包括旅游在内的各种人员往来也将较当下稠密。以海南为例，去年单以航空方式入岛的人数就已突破1000万人次。台湾的旅游资源和风土人情的吸引力并不比海南差，因而提早下手，设计合理的产品，形成品牌效应，应是国内各个航空公司当下要做的主要工作。
国航服务信息
争五星服务　国航西南客舱从乘务长管理能力入手
2012-04-09 民航资源网 通讯员陈黎艳

图1：参加研讨活动全体人员合影。
　　民航资源网2012年4月9日消息：为进一步提升服务品质，促进国航服务上“五星”，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部（简称“客舱部”）将乘务长能力提升项目作为2012年度五项工作项目之一，而组建业务研讨小组定期开展业务培训、案例研讨、情景模拟演练等活动则成为提高乘务长的业务素质、管理能力和特情处置能力的一种重要形式。
　　3月27日，以“做好两舱服务管理”“如何更好地沟通”为主题的业务研讨和培训活动作为乘务长能力提升项目内容之一首先在客舱部主任乘务长中心拉开了序幕，共计三十余名一线主任乘务长及各乘务中心的领导参加了研讨活动，客舱部党委书记王进全程参与并认真聆听了与会人员的讨论。

图2：国航西南主任乘务长中心开展业务研讨活动现场。
　　研讨会之前，两个业务研讨小组便提前围绕各自的课题，收集了较为详实的材料，做了精心的准备，并在研讨会上利用PPT做了精彩的呈现。在“做好沟通”这一问题上，研讨小组分享了“倾听”技巧比较重要、学会表达准确的“拒绝”、明确沟通目标、注重航前准备会上的沟通等经验，对如何做好乘务组组员之间以及乘务员与旅客的沟通进行了阐述。而另一小组则从当前两舱服务中存在的主要问题分析入手，提出了从职业化、行为高效等方面强化主动服务、超前服务、立即服务、细微服务的意识和行为，以此提升两舱服务品质的观点。结合业务研讨小组的发言，与会人员争相将自己在实际工作当中行之有效的方法毫无保留地“晒”了出来，气氛热烈而活跃。当研讨活动接近尾声时，很多没有来得及发言的人员还显得意犹未尽，纷纷表示参加这样的研讨活动受益匪浅。
　　客舱部党委王进书记对此次研讨活动的形式和内容给予了肯定，并指出，作为“两长”（主任乘务长和乘务长）能力提升的一项具体活动内容，研讨活动要按照既定计划继续开展好，同时还要注重研讨活动的效果推广和评估，让更多的人员感受到服务形势的压力，吸收到有益的经验，从而推动整体的服务品质上台阶。
据悉，主任乘务长中心将继续定期组织形式多样的业务研讨活动。
国航西南客舱部提升成都-北京两舱服务品质
2012-04-12 民航资源网 通讯员陈超
　　民航资源网2012年4月12日消息：为提升成都至北京航线的两舱服务满意度，打造国航两舱服务品牌，近期国航西南客舱部出台了系列措施，致力提升该航线两舱服务品质。
　　成都至北京是国航重点打造的城市快线之一，也是成都枢纽的重要航线。该航线客座率高，高端旅客多，旅客对服务期望值较高，这条航线的服务质量直接影响到中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南公司的整体服务水平。
　　针对这条航线的特点，国航西南客舱部结合目前该航线的服务现状，以培训和管理相结合，出台多项措施，以提升该航线两舱服务品质。
　　培训方面，国航西南客舱部将从宣传教育方面入手，通过全面分析，让乘务员们真实认识现状，提升对该航线服务品质重要性的认知度，进而通过相关业务培训提升主任乘务长、乘务长和两舱乘务员的服务技能。在业务培训方面，国航西南客舱部将依托现有《两舱服务规范》，进行服务精细化培训和语言技巧提升培训以及乘务长管理能力的提升培训。
　　在业务管理方面，国航西南客舱部将梳理乘务长两舱服务监控点，以指导带班乘务长在航班中有重点地进行有效客舱管理。其次，在人员配置方面将在该航线上安排经验丰富的两舱乘务员进行服务，并通过国航西南客舱部强大、专业的客舱检查员队伍对航线的两舱服务质量进行跟班检查，并定期向客舱部上报检查结果和检查总结。
　　据悉，国航西南客舱部关于成都至北京航线的两舱服务品质提升工作正在有序进行中。
　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）
国航西南乘务组应对航延：除了耐心还是耐心
2012-04-10 民航资源网 通讯员陈黎艳
　　民航资源网2012年4月10日消息：对于中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司主任乘务长魏毅来说，3月24日执行的两段航班让他记忆犹新，由于航管、机械故障等原因导致航班延误，机上旅客情绪激动，对乘务组做出过激行为让他感到委屈，但整个乘务组的敬业表现又让作为带班主任乘务长的他感到欣慰。
　　当日，魏毅带组执行CA4311成都至深圳的航班，由于成都双流国际机场航管原因，飞机需要在原地等待一个半小时以上。魏毅主动询问相关的情况并进行了详细原因的广播，安排了客舱内饮料、小吃的服务及其它客舱巡视和细微服务。乘务组主动地在客舱为旅客进行了耐心的解释工作，在等待期间旅客们情绪还比较平静，客舱内秩序良好。可没有料到，原定15:30起飞的航班在17:30左右推出滑行后又在15分钟后熄火原地等待，从驾驶舱传来的消息说飞机发生故障，必需滑回停机位让维修人员检查后才能放行。当魏毅将机械故障的信息进行广播后，客舱内旅客的情绪一下子激动起来，旅客纷纷将乘务组包围在客舱中并提出质问和责难，魏毅带领组员一一给予了耐心地解释和回复。当飞机滑回停机位检查时，又有部分客人提出要下飞机终止行程，乘务组在劝解无效后，请地面服务人员上机办理相关手续。在此期间，机上部分乘客仍然对乘务组进行了围攻责骂，还不停地用手机拍照录像，甚至还有人不顾乘务组的劝解对其进行抓扯。面对旅客的不理智行为，魏毅和乘务组采取了忍让的态度，有理有节地劝说旅客不要干扰客舱的正常工作秩序。在17名终止行程的旅客下机后，乘务组按照规定逐个进行了客舱清舱工作，对部分旅客提出的索赔要求，也及时向地面人员通报了信息，飞机最后于19:00左右起飞。在整个延误过程中，乘务组及时向旅客通报消息，与旅客进行沟通，并做好了客舱的安全监控工作，合理安排好服务工作。虽然旅客对长时间的延误不满，但到达深圳后，所有旅客没有对客舱服务提出任何意见。
　　回程的CA4312航班有40位旅客迟迟没有登机，在等待几分钟后，魏毅向地面询问情况得知需要再等待一段时间。听到继续等待的广播，机上旅客情绪激动起来，纷纷冲下飞机，乘务组边劝解边阻拦，魏毅还差点被推下梯车。而后赶来的40位旅客看到飞机上旅客的激动行为又不肯上飞机，经过乘务组的耐心劝解和地面工作人员的努力，直到3月25日凌晨1点飞机才从深圳起飞，而到达成都后，魏毅乘务组已连续执勤超过20小时。在整个延误的过程中，魏毅带领乘务组做了大量的服务补救工作，耐心解释，安抚旅客不满情绪，及时为老年旅客、小旅客提供细微服务。一名外籍旅客深受感动，还特地写下了一封表扬信。
　　航班虽然延误了，但面对旅客的责难和不理智的行为，国航西南乘务员用敬业的态度和专业的服务赢得了旅客的肯定。
　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）
国航浙江分公司黄靓乘务组机上救助患病旅客
2012-04-09 民航资源网 通讯员黄靓
　　民航资源网2012年4月9日消息：4月2日，清明小长假第一天，在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司黄靓乘务组执行的CA1509（北京——杭州）的航班上，一位老人紧紧握着乘务员袁媛的手说：“谢谢！真是太谢谢你们了！”看着刚刚面色苍白的老人平安到达目的地，乘务组如释重负。
　　当天航班几乎满客，从旅客登机至餐饮服务，乘务组有条不紊地进行着服务工作。此时，一位年约古稀的老奶奶步履蹒跚地走向洗手间，突然身子微抖，无法站稳，双手撑着乘务员座椅。乘务员袁媛立刻跑上去，扶住这位老人。只见这位白发苍苍的老人脸色苍白，嘴唇发紫，额头上冒着黄豆大般的汗珠，表情非常痛苦。在耐心询问后，袁媛得知老人家可能是晕机外加肠胃不适，想上洗手间。袁媛赶忙将老人扶到洗手间内，为了防止意外发生，一直守候在洗手间外。乘务员张英杰又去客舱找来老人的家属询问病情，并将情况报告给乘务长黄靓。
　　十分钟过后，卫生间的门打开了，地面上满地狼藉，老人家满脸歉意，她的家人也一个劲地道歉。乘务组没有任何的厌恶与反感，只是宽慰说：“没事没事，我们会打扫的，不用介意。奶奶，您感觉好些了吗？”在得知老人腹泻之后略感舒缓后，乘务组有的协同家属搀扶老人回到座位，有的给老人送上温水。安顿好老人后，开始清洁卫生间。乘务长黄靓来到老人身边，此时，老人的神情已经没有那么痛苦，煞白的脸色也明显有了好转。她弯下身子，细心地帮老人打开通风孔，保持空气流通。
　　飞机平稳降落在杭州萧山国际机场，下机时，老人握着乘务长黄靓的手，说：“孩子们，你们的服务很好！不，是非常好！”
　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司浙江分公司）
服务至上　国航内蒙古完成备降航班保障工作
2012-04-09 民航资源网 通讯员贾伟
　　民航资源网2012年4月9日消息：2012年3月30日上午11时10分，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司生产指挥中心指挥室接到通知：CA901/B5423（北京——乌兰巴托）因顺风超标将备降呼和。指挥室值班人员立即按照分公司备降航班保障工作程序，通知各保障单位做好接机准备，同时从北京运行控制中心处了解到乌兰巴托天气在下午17时有可能转好，航班预计1130落地，AOC已将航班推迟到17:00时，这样航班要延误5小时以上。因此，指挥室立即对备降航班进行评估后决定CA901落地后下客到候机楼休息，同时安排机组休息避免值勤超时。
　　然而，当一切保障工作正在按照计划顺利进行时，地服商调向指挥室通报：因呼和有蒙古航空的国际航班出港，预计15:00起飞，边检方面不同意CA901航班下客，而且坚持让旅客在机上等待，与此同时，CA901机长也通过132频段向指挥室反映：“机上有一名旅客突然脸色煞白，急需医务人员登机处置”。突然而来的情况使形势变得严峻起来，一方面，分公司与边检的协调工作需要时间且存在一定难度；另一方面，机上患病旅客病情一旦恶化，很可能危及生命，而且如若航班在5小时后起飞，旅客需长时间等待，也会造成不必要的投诉。指挥室立即向机场运行指挥中心值班领导说明情况，希望其可以帮助协调边检，然而，对方反馈边检确实不同意两个国际航班（MNG802呼和——乌兰巴托）旅客在同一个隔离区内，机场方面也无能为力。中心值班人员立即将情况通知分公司值班经理，期间又数次经过商调协调未果。正准备另想他法之时，分公司值班经理传来好消息，称已与边检站站长、海关关长进行了协商，说明事件紧急程度，希望能够以旅客安危为先，特情特处，灵活把握，边检、海关在进行周密分析后破例同意下客。
　　中心指挥室随即通知机场派医务人员到28号机位，同时要求地服商调要指派专人协助处理患病旅客，另外，又督促海关尽快到位处理相关工作，争取缩短旅客等待时间。很快，医护人员到位对患病旅客进行了病情检查和处置，旅客病情渐渐转好，并且在海关人员组织下与其他旅客一并下机。后指挥室与地服了解患病旅客病情为哮喘，在候机楼吸氧后已无大碍。在接下来的几小时中，指挥室时刻与AOC保持联系了解天气情况，16时许在得知乌兰巴托天气好转后，指挥室通知机组进场、各保障单位到位。最终，CA901/B5423（北京——乌兰巴托）航班于18时4分从呼和顺利起飞。
　　此次，生产指挥中心又一次出色地完成了公司备降航班的保障协调工作，同时，中心员工爱岗敬业、服务旅客的良好职业素养得到充分体现。
　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司党群工作部）
天津分公司开展旅客意见反馈管理系统培训
2012-04-10天津分公司通讯员 周敏

图：老师在为学员认真讲解 摄影：赵娴
　　按照国航总体部署，公司旅客意见反馈管理系统将于4月9日上线试运行，为确保系统运行顺畅，天津分公司于4月5-6日组织了旅客意见反馈管理系统培训工作。天津分公司生产指挥中心、客舱服务部、地面服务部、天津营业部、天津空保支队、运行质量管理部等涉及系统使用单位的领导和员工参加了培训。
　　在两天的培训中，国航产品服务部的几位老师为大家耐心细致地讲解了该系统的投诉、表扬、咨询、事件备案、知识库等功能，以及系统的具体使用方法，并留出时间让大家进行系统操作实践。培训中，各单位人员踊跃参与，针对系统功能和工作流程提出了一些建议。大家普遍认为，该系统的上线，将使客户关系维护工作的信息化程度得到很大提高，客户案例资源得以更好地分享，同时，也将进一步提升客户关系管理人员的工作能力。
国航与邮政牵手，打造西藏区域机票销售网络
2012-04-09 民航资源网 通讯员刘春

图：国航邮政联合召开西藏山南地区大客户座谈会。摄影：刘春
　　民航资源网2012年4月9日消息：2011年1月1日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）与西藏邮政公司建立合作关系，西藏邮政成为国航西藏区域的核心大客户单位。双方“相处”一年来，通过不断的沟通与磨合，已由一对普通的协议合作伙伴不断向前迈进。今年，西藏邮政公司凭借新近加入航空机票代理行业的契机，欲加强与国航的深度合作，强强联手，打造出西藏区域优质的机票销售网络。
　　3月31日，应西藏邮政公司邀请，国航拉萨营业部总经理张崇刚带队赴西藏山南地区，参加西藏邮政公司召开的山南地区销售国航客票大客户座谈会。这是双方合作向深度迈进的又一个里程碑。国航拉萨营业部欲通过西藏邮政的类似会议，将国航的品牌影响力向西藏边远地区辐射，让西藏拉萨以外地区的群众能逐步了解国航。同时，国航也将充分利用西藏邮政遍布全区的服务网络，把国航方便优质的航空产品和服务产品传递给西藏所有民众。本次大客户座谈会，邀请了山南地委普布多吉常务副秘书长、行署丹吉副秘书长及军分区赵雄副司令员等党政军领导，也请来了山南烟草公司、华新水泥等西藏知名企业的相关人士以及山南地区新闻媒体参加。
　　会议由山南地区邮政局姚建副局长主持。国航拉萨营业部张崇刚总经理致辞。张崇刚总经理首先向每一位关心和支持国航的人士表示感谢，然后重点介绍了国航的持续安全和优质服务，他向与会者介绍了国航安全飞行47周年的拉萨-成都航线相关情况，介绍了国航遍布全球的营销网络和业务技术精湛、作风严谨的飞行员队伍。座谈会上拉萨营业部相关人员从国航简介、航线网络和产品服务三个方面向山南党政军、企业及新闻媒体做了较为详细的推介，希望通过本次会议让山南各界了解国航，了解国航的航线网络，知晓国航的产品和服务，拉近国航同西藏山南地区人民的距离。
　　座谈会上，国航及邮政的工作人员还同与会各界人士作了充分的沟通和交流，解答了嘉宾的提问，解决了很多长期困扰大家的航空疑问，让与会者感觉到本次座谈会的必要性和及时性。
（作者单位：中国国际航空股份有限公司西藏分公司）
特殊餐食实现自动化管理　助推公司服务水平提升
2012-04-05商委市场部 通讯员李步燕
　　在航空运输市场日趋激烈的竞争环境中，全流程、高品质、精细化的创新服务已成为各航空公司重要的竞争手段。为进一步提升航空公司特殊旅客服务品质，为旅客创造美好独特的出行体验，提高公司特殊餐食服务管理精细化、准确性及申请证实的效率，2011年初，市场部质量控制部门牵头，公司客舱服务部、产品服务部、商委网络收益部等相关部门共同参与，历经近一年时间的创新与研发，于2012年1月1日，特殊餐食自动化管理系统正式上线，公司全面实现了特殊餐食申请自动证实、旅客信息传递、地面及客舱保障和特餐系统控制数据维护等环节的系统自动化管理，提升了公司特殊餐食全流程的服务品质，标志着公司特殊餐食手工操作年代退出了历史舞台。
　　公司特殊餐食自动化管理系统涉及销售控制、旅客信息传递、地面与客舱保障、控制数据维护等诸多环节，系统全面解决特餐信息发布、传递流程中存在的问题，实现按照公司特餐业务规则，自动、规范、高效的处理旅客的特殊餐食申请。该系统覆盖了特殊餐食发布、特殊餐食规则管理、特殊餐食信息交互、航班计划交互、内部系统信息传递、特殊餐食申请和自动证实、航班订餐情况查询等系统功能。
　　特殊餐食自动化系统成功上线后，简化了繁杂的信息传递流程，公司全面实现了自动化、规则化及服务流程规范化的管理。旅客购票时提出的特殊餐食申请，在订座的同时即可得到实时、准确的确认与回复。特餐自动化系统正式上线后近三个月的时间里，系统成功确认了近11万人次旅客提出的特殊餐食申请，全力助推公司特殊餐食全流程服务水平的进一步提升。
国航将于2012年5月2日起新开温州-台北-温州航线
2012-04-12 商委网络收益部 通讯员陈楠、徐敏
　　国航自2012年5月2日起，将新开温州-台北-温州航线。航班号为CA835/6，每周两班，执行班期为每周三、五，温州起飞时刻为12:00，台北起飞时刻为14:00。
　　届时国航的台湾相关航线将达到八条，旅客从北京、成都、天津、杭州、上海、重庆、温州都可以直接往来于台湾。国航此举为旅客提供了更多更便捷的航班服务。
国航华北营销中心注重创新　提升其国际能力
2012-04-10 民航资源网 通讯员孙砚青
　　民航资源网2012年4月10日消息：过去的2011年是充满挑战的一年，受欧债危机、日本地震、泰国水灾等市场不利形势的影响，境外航空市场持续低迷。加之国航国际运力的大幅增长，各外航不断加大中国市场运力的投入，以及客户日益增长的产品和服务要求，国际市场环境日趋严峻和恶劣。
　　为应对如此严峻的市场竞争局势，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）华北营销中心抓住机遇、应对挑战，始终积极采取各项应对措施，制定有针对性的营销方案。华北营销中心以营销创新为指导思想，从完善产品体系的建设，开创新型销售模式，加强与渠道部门的联动等多方面入手，提升国际市场营销能力，取得了卓有成效的业绩。
　　梳理营销思路，完善产品体系建设。优化统一现有产品体系，保持产品一致性，打造渠道愿意卖，旅客愿意买的产品。针对国际各区域存在的航线特点及客源结构上的差异，以及在产品设计和使用规则上的不同会给代理销售和旅客使用上造成的不便等情况，华北营销中心专门成立了独立的产品研发和制作团队，分别由来自各航线经验丰富的骨干人员组成，共同研讨开发，统一各航线产品使用规则，旨在简化、优化国际航线的产品体系。
　　以旅客为导向，在积极调研市场及旅客需求的基础上，打造出符合不同旅客需求的产品。针对有计划性出行的旅客，目前已成功发布并统一国际航线预售产品，将长、短航线的预售产品预售期、退改规定分别予以统一，大大方便了旅客的理解和使用。针对商务及探亲旅客，研发并推出国际航线套票产品，极大的方便以及优惠了一年多次乘坐国航航班往返国际目的地的旅客，并依据不同区域的特点，规定本区域内各通航点间可自由组合。同时，面对日益凸显的自由行旅客需求，设立专门的自由行项目组，负责研发自由行产品，统一并完善国际航线自由行产品舱位及使用规则，使新的国航国际航线自由行产品更具吸引力，抢占国际自由行市场。
　　优化产品制作流程，梳理现有的产品制作、报批、发布程序，提高了产品的制作效率，更为有效的应对突发市场情况的发生。
　　加强联程销售，发挥区域营销中心优势。随着世界经济发展格局的变化以及旅游市场的不断深入，现有的点对点的航程已经不足以满足旅客的需求，联程旅客呈大幅增长趋势。为应对联程旅客的需求，欧洲、美洲、澳洲以及亚太航线有针对性的投放联程产品，梳理与外航联运SPA协议，制定公布联程一体化价格，方便旅客使用。同时加强周边营业部的联程销售工作，重点梳理外埠营业部国际航线产品，目前中心管控的营业部制定的联程产品已经开放销售，并且对于部分国际航线可享受免费境内段产品，为旅客带来了实惠和便捷，真正实现了区域内的联动，充分发挥了华北作为区域营销中心的优势。
　　创新营销手段，开创新型销售模式。面对日益激烈的市场竞争形势，华北营销中心积极应用多项技术手段辅助销售。团队管理方面，与相关单位、部门沟通与协调，进行需求调研和讨论，根据研发方案选定合作方，正式启用团队服务平台的系统研发，为未来团队的科学系统化管理奠定基础。
　　新开航线营销，建立新开航线销售组织模式，从计划、实施到总结，各环节紧密衔接。对杜萨尔多夫、米兰等航线开航，联合和调动各部门资源，认真做好市场调研和产品包装工作，按照航线特点推行不同的营销方式，召开新开航线推介会，并按周监控新开航线销售计划的落实情况和航班销售情况，针对旅游航线同时抓好团队销售的垫底工作。
　　与各渠道联动，合力推进国际销售。建立业务沟通机制，加强与渠道的沟通。航线、渠道部门分别设立了专门的业务联系人，定期召开航线、渠道业务沟通会。查找销售问题，沟通市场情况，航线和渠道部门发挥各自优势，共同推进产品和服务的规范化、一致化、市场化。与外埠营业部定期召开销售对接会，听取外埠营业部的销售情况，共同研讨周边市场的国际销售方向。同市场部共同组织召开换季产品推介会、新开航线推介会，充分利用各部门资源，合力推动航线的营销。同时，定期与外部分销渠道及客户进行沟通研讨，组织召开重点代理人季度沟通会、核心旅行社业务研讨会等，积极听取代理人及旅行社在销售中遇到的问题及反馈的市场情况，为我们不断完善营销方案，提供了良好的指导。设立简报机制，每周定期完成产品更新汇总、长航线舱位追踪、新开航线简报、国际航线信息简报，与相关部门信息共享。
　　利用渠道优势，实现联合营销。大力发展电子商务渠道营销，丰富国航网站的机加酒产品及附加服务产品，利用团购网站对航线进行宣传，使网站产品更加一体化、人性化。同时针对国际航线协议客户制作打造不同的增值产品，国航除给予特殊的机票产品政策外，并提供多项增值服务。会展、活动产品专门为各个协议客户或者大型会议、展览提供会议、展览期间的专属折扣及对接服务；大客户休闲度假产品是为协议客户量身打造的高端度假游，不仅提供优惠的出游价格，更为协议客户提供高端的旅游服务体验，受到客户的一致好评。
（作者单位：中国国际航空股份有限公司华北营销中心）
国航地面服务部组织员工“感动服务”培训
2012-04-12地面服务部通讯员 张国丽
　　公司国航地面服务部为了进一步深入推进“为民服务创先争优”活动的开展，以“规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质、塑造服务品牌”为目标，确保服务工作的整体提升，推进地面服务部今年确定的“优化T3运营资源，完成服务设施建设改造”及“深化服务体系的改革与创新，持续提升客户体验”两项重点工作的顺利完成，组织开展了“感动服务”员工培训工作。

图：在培训课上，学员和老师进行互动交流 摄影：白相国
　　公司国航地面服务部此次组织的“感动服务”培训，紧密结合服务窗口岗位的工作特点，按照“为民服务创先争优”活动中提出的服务岗位员工“爱服务、懂服务、会服务”的要求，以强化转变服务观念、转换服务角色、换位思考的服务理念，为广大一线员工提供了一次很好的服务沟通交流的平台。通过研究探索员工和旅客的所思、所想、所需、所盼，克服服务环节中的短板，为更好地为旅客提供优质服务奠定了理论基础，并传授了优质服务工作经验。培训由突破自我，价值认同，感动自己、感动旅客三个部分组成，从怎样突破自身思想、情绪入手，关爱、理解、尊重旅客，提供积极、真诚的服务为着眼点，最终达到感动自己、感动旅客的双赢目标。地服在“感动服务”培训的课程设置层次上更加科学合理、深入浅出、通俗易懂，更加贴近一线服务岗位的工作实际，更加贴近一线服务员工。培训采取专题辅导、场景模拟、情景演练、案例分析、经验交流、现场辩论、讲故事等灵活多样的形式，对提升一线员工的服务工作具有较强的针对性、实战性和可操作性；对提升员工的服务能力、开扩服务眼界、查找服务差距，改进服务工作是一次非常有益探索。
　　公司为了搞好本次培训，国航地服培训部门本着课程设置内容“源于服务，源于实际”的初衷，历时4个月，经历3次培训大纲的调整，12次教员讲义的修改，先后走访了高端服务等4个岗位的21名员工，经过2次课程试讲，组织课程讨论会，就“对感动服务的理解、希望通过培训达到目的、学员更愿意接受的培训方式、实现感动服务的障碍”等问题进行认真的研讨，并根据地面服务部服务队伍现状，结合实际服务工作需要，在搜集大量服务工作素材的基础上，制定了培训大纲，最终形成了《感动服务》培训教材。
　　公司据悉，此次培训将分为二个阶段进行，第一阶段培训于4月11日开始，主要针对旅客服务中心高端服务岗位员工、主管以及新任经理，预计6月21日完成；第二阶段培训于9月3日开始实施，主要针对旅客服务中心值机、票务、综合、外航岗位以及行李服务中心行李查询岗位，整个“感动服务”培训预计在11月底结束。
从细微入手　把服务工作做精致
2012-04-12 综合保障部 通讯员孙学伟
　　生产指挥中心在服务空勤人员工作中通常都是靠电话来完成，值班经理的工作范围只是一间小小的办公室，对服务地点的了解多是靠听说，有的工作几年说不清楚酒店的具体位置，不知道空勤人员进、出港的流程以及乘车的具体位置，因此在回答来京空勤人员的咨询时，“大概”、“好像”，“差不多”就成了口头语，若大的T3航站楼以及机场地区、空港工业区，有时让来京的空勤人员也摸不到头脑，在安排来京初始培训的学员和来京出差人员的住行上也往往不是很顺畅合理，达不到最便利最高效，不同程度的影响了中心对外的服务质量。
　　为解决这个问题，把服务做的更精准，中心于4月13日专门拿出半天时间，由高级经理张志国带队，组织所有值班经理到中心涉及到的服务地点现场考察，了解服务地点的具体位置，设施，周边环境，现场分析可能发生的问题和解决方法。值班经理普遍反映，通过现场考察使自己豁然开朗，回答来京空勤人员的咨询心里就有底了，电话中解释时话语更简洁、更准确，更到位，安排来京出差人员和来京初始培训的学员的住行会更合理了，通过此举现场考察，相信我们中心的服务质量会有一个大的提升，服务工作会做的更精致。

图：考察现场
国内同行服务信息
东航开卖铁路票　华东首个空铁联运产品出炉
2012-04-13 民航资源网 通讯员沈晓晟、原媛、税宁

图：2012年4月12日下午，上海铁路局与中国东方航空集团在沪签署战略合作协议，同时上海铁路局还与东航签订了“空铁联运”产品合作协议，共同约定推出“空铁通”联运产品，以发挥各自优势，为广大旅客提供更加便捷的旅行服务。图为东航集团总经理、东航股份公司董事长刘绍勇在签约仪式上讲话。
　　民航资源网2012年4月13日消息：4月12日下午，上海铁路局与中国东方航空集团公司（China Eastern Air Holding Co.，简称“东航集团”）在沪签署战略合作协议，同时上海铁路局还与中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）签订了“空铁联运”产品合作协议，共同约定推出“空铁通”联运产品，以发挥各自优势，为广大旅客提供更加便捷的旅行服务。
　　据了解，“空铁通”产品上线后，将逐步实现上海铁路局管辖内的安徽、江苏、浙江、上海三省一市主要城市的高铁、动车组列车与东航航班的双向联运。初期，将率先实现苏州、无锡、常州和宁波这四个城市与东航上海虹桥和浦东两大机场东航航班的空铁双向衔接联运服务。
　　旅客可以通过东航95530服务热线或者全球的任意东航客票销售网点购买“空铁通”联运产品，在购买东航机票的同时，可以一并选择铁路苏州站、无锡站、常州站、宁波东站与上海虹桥站之间的列车，一次购票支付，订妥火车票和飞机票。旅行时，只要凭有效身份证件，就可以在指定合作火车站的“空铁联运”服务窗口领取已经订妥的火车票。据了解，空铁通产品的组合运价将低于旅客以前分别购票火车票和飞机票的总价。
　　上海铁路局和东航将分别在虹桥火车站和虹桥机场互设服务柜台，增设空铁中转引导标识，购买“空铁通”产品的旅客还可以在机场优先值机，实现快速便捷中转。产品投放初期，在虹桥机场转乘东航航班的旅客还能享受东航机场贵宾室服务。
　　根据上海铁路局与中国东航航空集团公司签署的战略合作协议，今后双方还将在物流服务、旅游票务、服务标准、员工培训、企业管理、应急机制、商贸餐饮、文化传媒等方面开展更为广泛的合作。
　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司党委宣传部）
台湾长荣航空将加入星空联盟扩展全球服务网
2012-04-09 民航资源网 通讯员邵宁昱、蔡智育

图：台湾长荣航空公司即将加入星空联盟
　　民航资源网2012年4月9日消息：长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）3月29日与星空联盟（StarAlliance）共同举行未来成员签约仪式，正式揭开入盟的序幕，星空联盟共计有40余位贵宾从全球各地专程来台参加这次的盛会。仪式在长荣航空董事长郑光远与中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航