美容院服务流程详解2.doc

美容院T.C.S.服务流程行为标准详解（一）
1、顾客入门
迎宾上前拉开门，面带微笑同客人点头致意，亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”大厅内所有工作人员，向客人报以热情友善眼光（运用谈话术一）侧身带客人入内，（运用谈话术二）

2—1老顾客 2—2新顾客
了解客人的服务项目，已预约客人， 自我介绍，将客人带至咨询
查核《预约登记表》，交至相应服务 桌，倒水。（运用谈话术四）
人员。（谈话术三）

3、留客人资料，进行摸奖
要求客人填写《《摸彩卡》（运用谈话术五）；带客人进行摸奖，并将客人所获奖项记录下来，转至客服部建档，带领客人至咨询问诊桌。

4、咨询问诊
免费皮肤测试，美容师填写《顾客咨询问诊表》同顾客咨询。（运用谈话术）大胆地向顾客提出成交的要求，运用诱导下定决心购买的技巧。（谈话术七）

5—1不做，送客 5—2送客人至更衣室，做护理
（运用谈话术八）作挽留， 将客户资料交至客服部，带领
一样热情应对，送客出门。 客人寄物更衣，介绍环境运。
（运用谈话术九）

美容院T.C.S.服务流程行为标准（二）

6、护理期间
将客人带至护理室，扶上美容床，盖好被子。
准备护理所需用品，将车仔推至客人面前，介绍产品及护理流程当着
客人的面进行消毒动作（运用谈话术十）

7、护理完毕
先给客人喝水，再带至化妆品看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以
示比较（运用谈话术十一）

8、送至商品区
在客人没脱下美容袍时将客人带至商品区进行洽谈。（运用谈话术十
二）商品区的物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆品专柜。

9、结账送客
结清客人账务，送至收银台，将抵用券或小礼物一起交给客人。
同时将客人资料交至客服部建档，叮嘱客人拿好东西。送客七步远。
（运用谈话术十三、十四）

10、资料建档，客服动作
客人分为A.B.C三级建档，一周内和客人通电话。（运用谈话术十五）

美容院T.C.S服务流程标准谈话术（一）

一、“您好！欢迎光临！”
二、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）“
三、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，麻烦请跟我来！”
四、“请问您是如何知道我们的店（路过，宣传单、朋友介绍）？欢迎您的到来，请先用点茶水！”
五、“我们店针对第一次来的客人都有一次摸彩赠奖的机会，麻烦您填写这张摸彩卡，您可以现场抽奖。”
“试一试您今天的手气，说不定被您抽到大奖噢！”
“哇，**恭喜您获得**奖，这要您下次来可抵用30元现金使用。”
“您的手气真不错！”
“接下来我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您跟随我来！”
六、“为了更好的地了解您的皮肤，我请专业顾问帮您做一个免费的皮肤测试，也顺便为您的皮肤做个记录。”
“**，您平时经常做美容护理吗？”
“**，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？”
七、“**，您看，您现在的皮肤是……，我们美容院有一品牌的产品，可以有效
维护您健康的肌肤，我给您介绍一下，并让您亲自感受一下。
“**，您试一下我们这个品牌的产品，很多顾客反映不错，并且介绍很多朋
友做这套产品，现在让我给您作一个详细介绍。

美容院T.C.S服务流程标准谈话术（二）

“**，您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”
“**，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”
八、“**，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后
再让您的皮肤回来享受一下好吗？真的好可惜，今天没有机会为您服务的机
会，再见，谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早一点再见到您！
九、“**，我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处……”
十、“**，这套护理一共需要一个小时一刻时间！”
“我们首先作清洁工作 调理 去角质 喷雾 按摩
面膜 护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”
“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”
十一、“**，请喝水，（花茶），您看现在精神多了……”
十二、“**，现在我们美容院正在做活动，您现在开个美容护理卡，定期保养皮
肤，开卡做护理比单次合算得多。
十三、这是找您的零钱，请点一下，这是您的现金抵用券，请保留好，下次来可
用现金使用。（这是给您的小礼物，谢谢！）
十四、谢谢您的光临！记得在家里要做护理噢！下次来的时候可以先打个电话来，
我帮您预约位子，如有朋友也想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛！
一路走好！再见！ （美容护肤小窍门www.bj-）
美容院T.C.S服务流程标准谈话术（三）

十五、（客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）
您好！我是**公司客服部的**，对不起！不好意思！打扰您了！耽误
您了！耽误您一点时间！
请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别不一样呢？
（您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧，要让发型师帮您修一修
了！）
我是客服部的**，接待您的美容（美发师）是我们的**，她提及您非常满意我们的产品及美容护理手法（发型设计和服务），您在现场抽奖的现金券还保留着吗？赶紧来使用呀，因为到这个礼拜活动就结束了，机会难得，请好好把握！
嗯！明天下午有空吗？**会在**公司大厅等你！静候大驾，**一定等您！非常感谢您！**姐/大哥，明天下午*点见！我等您喔！祝您今天一切顺利！拜拜！

电话接听礼仪：
**美容院您好！我是***（名字），很高兴为您服务，请问您找哪位？您是找***，请稍候！马上为您转接。
很抱歉！***现在正在开会，请问您是否方便留下您的大名，我请***开完会尽快和您联系好吗？谢谢您的来电！再会！
北京美容网www.bj-