豪宅别墅高档住宅客服手册.docx

3客户环境工作手册
3.1组客服部
织架构：

环境主管

环境助理
前台、管家

管理处经理
客服主管

工程、秩序、环境

※客服主管、前台、管家配置数量根据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）的现场管理

3.2岗位职责：
3.2.1客服主管岗位职责：
n 协助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级员工工作。
n 贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户服务工作。
n 按照规章制度，检查、督促、考核组员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。
n 负责制定物业服务工作计划，并组织实施。根据具体情况安排相应人员工作。
n 掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。
n 对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。
n 掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作计划。
n 负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，根据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下的工作。
n 定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。
n 全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。
3.2.2前台岗位工作职责：
n 负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。
n 熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。
n 礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员与被访人联系，经确认后被访人员接待后方可放行，严格控制其他非正常办事人员进入。
n 认真落实好各项接待工作，为客户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围的清洁卫生，做好值班记录。
n 客户寄存物品及收件，须作好保管（用便签记录好存包人姓名、联系电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给客户造成不必要的麻烦。
n 接听电话时要简洁、明了，重要事项做好记录，及时知会各部门相应人员做好处理。
n 协助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）及时制止并将情况上报。
n 按时领取前台所用的表格，定期整理前台的质量记录并上交存档。
n 下班前应收好所有当班使用物品和未发出的邮件并做好交接班记录，通过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。
n
3.2.3管家岗位工作职责：
n 贯彻执行服务体系，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司下达的各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排的所有工作。
n 负责客户的来访/来电接待工作及日常事务工作，根据客户反映情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。
n 负责空置单元锁匙及客户托管锁匙的管理。
n 建立、健全客户交楼资料、室内装修资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作。
n 为客户来往访客出入联系及代接收信函及物品。
n 客户来访/来电的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级领导处理，并做好事情跟进，及时向客户反馈。
n 根据客户反映的问题记录后，派单至相关人员解决，并做好客户反映问题的跟进工作。
n 根据问题处理后的反馈，即时对客户进行回访。
n 接到客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属公司责任，应耐心向客户解释清楚。
n 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
n 负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报大管家经理审阅。
n 协助大管家做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。
n 完成公司交办的其他工作任务。

3.3客服部招聘标准
客服主管
•男、女不限，25-35岁，形象气质佳；
•有2年以上高端物业客服相关管理经验；
•有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；
•有较强的组织和协调管理能力；
•全日制本科以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说能力。
前台
•男、女不限，28岁以下，形象气质佳；
•有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；
•有良好的客户服务意识和沟通能力；
•有良好的组织和协调能力；
•全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。
管家
•男、女不限，35岁以下，形象气质佳；
•有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验；
•有良好的客户服务意识和沟通能力；
•有良好的组织和协调能力；
•全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。

3.4客户服务操作指引
3.4.1物业服务十条
全力以赴，竭尽所能
客户满意，惊喜不断
安全第一，尊贵第二
路遇问好，人过地净
慎重承诺，有诺必践
微笑服务，真诚沟通
用心极致，追求卓越
用心倾听，换位思考
严于律己，宽以待人
奉行操守，保护隐私

3.4.2客户投诉操作指引
3.4.2.1客户投诉操作流程
首位接待工作人员填写投诉记录单
投诉记录单前台确认跟进
责任人进入处理，前台跟进监督
处理完毕后，填写或输入处理情况。前台确认
客服主管或指定管家进行回访，填写回访记录
当月整理汇总有效投诉记录，统计分析
及时报客服主管或管理处经理，汇同前台部解决
电话投诉
来访投诉

来信投诉

其他投诉
各项工作责任人共享信息

客户

3.4.2.2投诉处理工作标准

项目
工作要点
工作标准
责任人
支持文件

客户
投诉

投诉处理原则
1. 听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容。不得打断客户说话更不能急于表态。
2. 问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
3. 记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见受理表内，由客户签署意见后收回存档。
4. 跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
5. 复清楚：对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
6. 报告：重大投诉，必须马上报告上级领导或公司领导，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。
7. 投诉汇总：每月将投诉流水从电脑导出进行一次汇总，并根据客户投诉情况，实行客户回访。
首问责任人
客服主管
前台
管家

投诉界定
特别重大投诉：
1. 由于发展商或物业公司给客户造成特别重大经济损失大于等于10万元；
2. 同一事件有10人以上客户集体投诉；
3. 事件造成死亡1人及以上；
4. 事件因重大投诉处理不当的升级投诉。
重大投诉：
1. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经客户大于等于10次提出而得不到解决；
2. 由于发展商或者物业公司给客户造成重大经济损失大于等于1万元小于10万元，或人身重大伤害；
3. 同一事件被负面报道2日以上或3家以上媒体报道；
4. 较大投诉处理不当的升级投诉。
较大投诉：
1.由于发展商或物业公司给客户造成较大经济损失大于等于2000元小于1万元；
2.同一事件经客户大于等于3次小于10次投诉而得不到解决；
3.同一事件给客户造成一般人身伤害轻伤或出现负面报道；
4.一般投诉处理不当的升级投诉。
一般投诉：
1.一般投诉是指因设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉；
2.特别重大、重大、较大投诉意外的投诉。
管理处经理
客服主管
前台
管家

投诉接待
1. 当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情且个人进行道歉，并立即在《值班日志》作好详细记录。
2. 记录内容如下：
-----投诉事件的发生时间、地点；
-----被投诉人或被投诉部门；
-----投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
-----客户的要求；
-----客户的联系方式、方法。
3. 接待客户时应注意：
-----请客户入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；
-----注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
4. 接待投诉的技巧：
-----耐心倾听，做一位良好的听众；
-----对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；
-----不要随意辩解；
-----学会适时适度地赞美客户。
首问责任人
前台
管家
《值班日志》

投诉处理
1. 投诉接待人员根据投诉内容，10分钟内将《客户投诉/建议处理表》、《投诉受理单（项目）》发送到被投诉部门或者相关部门负责人并签收；将特别重大投诉、重大投诉及较大投诉经客服主管当天转呈管理处经理向上汇报处理；
2. 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉/建议处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉/建议处理表》交到物业服务中心前台。前台收到处理完毕的《客户投诉/建议处理表》后，应在《客服投诉汇总表》上记录并存档；
3. 接待人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服主管，并在当天将处理结果通报投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由前台上门回访；
4. 客服主管、管理处经理在投诉处理完毕后通知所属辖区客户助理安排回访。前台客服在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈客服主管、管理处经理，并将《客户投诉/建议处理表》汇总长期保存；
5. 对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便；
6. 书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈管理处经理、客服主管处理，按投诉性质一般以书面回复；

客户
投诉
投诉处理承诺
特别重大投诉，1分钟呈送总经理进入处置程序；
重大投诉， 5分钟呈送总经理进入处置程序；
较大投诉，接待后8分钟内转管理处经理进行处置程序；
一般投诉，不超过10分钟内或在客户要求的期限内解决。

投诉处理时效
《客户投诉回访维修时效标准》
……

3.4.2.2.1 支持文件
n 值班日志
n 《客户投诉/建议/意见处理表》
n 《客户投诉受理单（项目）》
n 《投诉处理汇总表》
n 《事件处理跟踪表》
n 《客户回访记录表》

3.4.2.3客户投诉处理时效标准
要求
类型
投 诉 处 理 时 效
响应时间
完成时间
责任人
协助组/人
一般投诉
10分钟
12小时内
客户要求的期限内
客服主管
各部门
较大投诉
8分钟
48小时内
客服主管、管理处经理
各部门
重大投诉
5分钟
5日内
与客户达成限期
管理处经理、总经理
各部门
特别重大投诉
1分钟
一事一议
与客户达成限期
总经理
各部门

3.4.3客户回访操作指引
3.4.3.1客户回访操作流程
根据客户要求及时
解决投诉问题
一时无法解决的投诉的问题
前台
客服主管
确定回复时间
处理完毕
向客户解释，确定下次回复时间
客 户
制定计划开展回访

完 成
意见反馈并提出整改方案

3.4.3.2回访工作标准：
项目
工作要点
工作标准
责任人
支持文件
客户回访操作指引
回访范围
1. 总经理负责特别重大投诉、重大投诉的回访工作。
2. 管理处经理负责较大投诉的回访工作。
3. 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
4. 前台负责实施具体回访工作。
管理处经理
客服主管
前台

回访标准
1. 客服主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应根据电脑导出的投诉/报修的过程及完成情况，在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈，并请客户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，前台应上门跟进。
2. 客服主管对处理完毕的回访记录进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报总经理，按《客户投诉处理规定》办理，并将处理意见签署在回访电子单上。
3. 前台月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报管理处经理办理。
4. 电子回访记录单于次月10日前统一导出，电子版与文档版保管2年。
管理处经理
客服主管
前台
手持PDA机

回访时效
《客户投诉回访维修时效标准》

3.4.3.2.1 支持文件
《客户回访记录表》
3.4.3.3客户回访处理时效标准
要求

类型
投 诉 处 理 回 访
回访时间
回访率（%）
回访内容
回访人员
特别重大及重大事件
处理完毕后的1个工作内
100
质量评价
服务效果的评价
满意程度评价
缺点与不足评价
客户建议及意见
总经理或管理处经理确定
投诉事件
投诉处理完毕后的2个工作内
100
客服主管
前台
工程维修
完成工程维修1-2个工作日内
100
前台
特约服务
合同执行期的中期阶段或结束后
100
前台
社区活动
组织完毕后2个工作日内
20
前台
其他事件
完成服务工作后的1个工作日内
管理处经理确定
管理处经理确定

3.4.4客户报修操作指引

前台
维修值班人员
首问责任人
填写《维修派工单》
打印《维修派工单》
维修人确认信息
维保单位接单签字确认
维修作业
客户签字确认
电话报修

当面报修

其他形式报修修修

前台回访

特约服务收费
（现金或POS机刷卡）
客户
3.4.4.1客户报修操作流程

3.4.4.2报修主要工作内容：
n 前台在接到客户报修要求时，立即在《客服前台工作台帐》上作好登记，在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程报修单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程部/其他部门前来领取《派工单》；
n 如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内准备工具、备件到达维修现场；
n 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场；
n 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部/其他部门主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复客户是否可以维修，征得客户对维修费用的认可及同意，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修，并根据认可的费用由随行的前台收取交财务部；
n 工程部/其他部门维修人员到达现场，应轻叩门三下或轻按门铃，有应答时，应使用标准语言：“我是物业工作人员，这是我的工作证和您的《派工单》。”在客户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”客户同意后，换上一次性鞋套进入客户家中；
n 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向客户解释清楚；
n 维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后再行报修，并及时返回向部门主管说明情况，与部门主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服备案；
n 如果维修材料是客户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格” “不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择；
n 维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下的配件归客户所有，客户提出的，可以帮其带走），并收集带好维修工具。请客户试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认.如客户需要，由维修人员将“客户”联交给客户作为缴费依据；
n 维修人员将《派工单》(第二、三联)交回部门主管确认后将《派工单》送客服作为月统计与回访客户的依据；
3.4.4.2.1 支持文件
n 《客服前台工作台帐》
n 《派工单》
n 《维修项目收费标准》
n 《客服报修记录表》

3.4.4.3报修工作标准
项目
工作要点
工作标准
责任人
支持文件
客户报修操作指引
报修接待
1. 前台负责客户报修工作的接待
前台

报修处理
1、 工程部维修人员负责报修内容的确认及具体维修实施
2. 前台/首问人负责具体记录报修内容，将信息传达至工程部，维修人员确认及接受信息，并跟踪、督促维修工作按时完成。
前台
工程主管
维修人员

处理流程
（日常无偿）
1、 前台/首问人在接到客户电话或当面报修时，应立即填写《派工单》（客户名称、地址、电话、报修内容、预约维修时间、现场图片）。
2、 工程部主管及前台应该准确掌握各维保单位联系方式以便快速反映。
3、 前台接客户报修事项属施工单位维保期的，记录完毕后，在5分钟内通知维保单位，确定维修时间后向客户反馈相关事宜。维保单位到达项目后，前台或维修人员打印《派工单》，维保施工人员在《派工单》上签收。
4、 前台及工程人员负责对维保单位的维修进行跟踪监督，并做相关施工过程和完成情况的记录及输入。
5、 前台在维修工完成维修作业后按照《回访管理规定》，对维修结果进行跟踪回访，并与客户进行电子回访单的签字确认。
前台
工程主管
维修人员
《派工单》

处理流程
（特约有偿）
1、 在辖区内提供的各项有偿服务，必须按项目规定公布收费标准，由客户监督执行。
2、 客户提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，前台必须向客户解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生的纠纷。
3、 在收取各项有偿服务费用时，必须开具公司统一票据，严禁收钱不开票或打白条。
4、 在辖区内建立投诉电话和投诉信箱，接受客户的举报或投诉。
5、 特约便民服务的执行要求
1) 一般情况下作业人员不涉及收费，前台统一收取现金或POS机刷卡。
2) 收费标准的浮动和最后价格的认定由公司统一确认。
3) 作业人员必须执行各工种上门服务礼仪要求，否则视为违规。

报修响应及完成时间
《客户投诉/回访/维修时效标准》

3.4.4.4报修响应及完成时间标准
项目
要求
类型
客 户 报 修 处 理 流 程
接报修后到达现场时间
完成时间
及时率
返修率
水电气紧急问题
15分钟
24小时
与客户达成的完成期限
＞99%
＜1%
重大问题（整改遗留）
30分钟
与客户达成的完成期限
一般问题
15分钟
2小时

3.4.5电话接听指引
项目
工作要点
工作标准
责任人
支持文件
电话接听操作指引
接电话礼仪礼节
1、 所有来电，在铃声3响之内接答。
2、 拿起电话后，先说：“您好，××服务中心”。要求语气亲切柔和。
3、 认真倾听对方讲话，不得打断对方讲话，在对方讲话中要适时增加一些语气词，如“嗯”等，表示你在倾听对方讲话。
4、 接听电话时，应一手拿电话，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。不得将话筒夹在脖子上；不得一边打电话一边玩笔或做其它无关事情。
5、 在接听电话过程中如遇有人来访时，应向来访人员点头示意，不得毫无表示。
6、 接听电话时如有其它事情需处理，应向来电人员致歉：“对不起，我有××事情需要处理，请您稍等一下”，取得来电人员同意后再行处理其他事宜；再与来电人员通话时，应先说“对不起，让您久等”。
7、 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话；
8、 接听电话应坐好，不得在座位上来回晃动。
前台

电话记录
1、 所有来电应记录在《前台客服台账》上或快速输入电脑，并将重点向对方复述一遍。
2、 对不指名的电话，如不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话转接给能够处理的工作人员。
3、 若来电者找其他同事，应先请对方稍候，然后迅速转给同事或遮住话筒，请被叫者接听；如确定被叫者不在，应立即告知来电者或请其留下口信代为转达。
4、 接答电话简明扼要，保证电话24小时处于畅通状态。
5、 如果对方未先持电话，可用手指先按下电话止话键，再挂电话，切忌用力挂上电话。
6、 非值班人员，不得在前台接听电话。
7、 需打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。
8、 客服主管每天对《前台客服台账》进行复查，及时处理未达事项。
转接人员
前台
《前台客服台账》
3.4.5.1支持文件
来电记录表3.4.6公共信息颁布操作指引
项目
工作要点
工作标准
责任人
支持文件
服务信息公示操作指引
信息发布格式
1、 信息发布采用A4或A3张、页眉1.4厘米、页脚1.2厘米、上下边距2厘米、左右边距2.5厘米。
2、 信息标题采用二号黑体字、正文采用四号宋体字；信息右下角注明单位和日期及有效期并加盖印章。
3、 信息编号：标题正下方采用小四号字体。
4、 重要紧急信息可直接采用电话、短信、邮件等形式加强。

信息内容
1、 所有信息须插贴在公告栏内，停水、停电、停气等应提前24小时公示。
2、 基本服务信息主要包括事务工作信息、环境绿化消杀信息、工程维修信息、秩序维护信息、与顾客生活息息相关的停水、停电、燃气、有线电视、网络、车辆出行限号标准等及其它信息。
3、 政府相关组下发的需要张贴告知的各种通知文件。
4、 信息已注明公示期的，按文件要求进行公示。
5、 即时信息，按有效期进行公示。
前台

信息发布审批
1、 客户公示信息等基本服务信息由前台起草经客服主管、管理处经理审核后报总经理审批后统一由前台张贴、撤回及存档。
2、 对外公布的有关本项目的信息一律建立新闻发言人制度，由指定人员发布，其他物业工作人员不得随意接受外部采访。
总经理
管理处经理
客服主管

3.4.7尊重业户隐私操作指引
n 业户档案管理
Ø 客服部设专人负责客户档案的管理工作，管理处经理为档案管理的第一责任人；
Ø 客户档案应定期整理，发现有错误或变更及增加新的信息时应及时予以补充或修改；
Ø 客户档案属于保密文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借阅、复印；
Ø 内部员工借阅客户档案需经管理处经理批准，并填写《使用/外借档案登记表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经管理处经理同意后方可复印；
Ø 外部人员借阅客户档案需经总经理批准后方可借阅，并填写《使用/外借档案登记表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经总经理同意后方可复印。
n 客户隐私“四不问”、“四记住”
Ø 不问业主年龄，但要记住业主生日；
Ø 不问业主家庭、婚姻问题，但要记住业主家人、老人、孩子、宠物信息；
Ø 不问业主健康问题，但要记住业主特殊疾病的禁忌（如饮食习惯、喜好等）；
Ø 不问业主私生活，要装作不知道，但要在心里记住。
n 职业禁忌
Ø 不得在对讲机中提及涉及业主姓名、房号、电话号码的信息。
Ø 不得私下与同事八卦业主隐私信息。
Ø 在其他业主或人员问及涉及业主信息内容时，懂得巧妙拒绝回答。

3.4.8信件邮件代收操作指引
n 业主常住
Ø 平信、杂志、报刊均由前台代收后按照业主要求投递或送到业户家中；
Ø 快递、包裹、挂号信均送至客服中心助理。助理人员需先与业主确认是否需代收并预约送至业户家中的时间。
Ø 业主委托客服中心代收的，在接收快递、包裹、挂号信时，由物业客服人员亲自为投递员签字确认，并在《邮件收发登记表》上进行登记。
Ø 客服前台按照《邮件收发登记表》中记录的预约时间安排前台按时将代收邮件亲自上门送交客户本人，由领取人在《邮件收发登记表》签收栏中签字确认。
Ø 业主不需客服中心代收的，前台人员与投递员说明即可。
n 业主已迁走
Ø 对已迁走业主的平信最多保存两周，前台要将迁走业主的平信单独存放，在两周之内用电话通知对方。若对方未留联系方式，超过两周将不予以保存，将所有平信退回原址；
Ø 对已迁走业主的快递、杂志、包裹领取单、挂号信，自离开之日起不再从投递员处予以接收；
n 记录归档
Ø 客户助理将邮件收发记录妥善保存，并于每月最后一天装订成册后存档备查。
3.4.8.1支持文件：
n 《邮件收发登记表》

3.4.9费用收缴管理操作指引
n 各物业服务中心无论收取何种费用均需开具加盖公司财务专用章的发票或专用收款收据；
n 发票或专用收款收据的开具必须严格按标准操作，即：房号（单位）、日期、收费项目、数量、单价、金额（大小写）等齐全规范；
n 收款金额无论多少均需当日送交公司财务部或者银行；
n 公司出纳与客服部款项交接均为现金交款单或银行转账支票（进账单）。发票或收据存根联必须有公司出纳的签名或盖章；
n 物业公司财务内勤必须建立清晰、完整的收费台账；并按规定的时间上报《物业服务收费情况月报表》至公司总部财务部；
n 如客户有特殊情况需要减免费用的，须经地产相关领导或者物业公司总经理批准(以书面形式)后，方可执行，同时报公司总部财务部备案；
n 各物管/物业公司物业服务费用收支情况一律由公司财务部计算，按合同规定公布，接受客户监督；
n 发票和收据统一由公司出纳收旧发新；凡利用票据营私舞弊者、擅自购买空白票据、盖各物管/物业公司印章收费和私设小金库者、收费不开票据截留公款者，一经查实按贪污论处；
n 按前期服务协议内规定的内容，为使客户明明白白的消费，各物业公司根据收费日期应采取主动向辖区张贴收费通知的方式，标明收费收缴时间，由客户前来缴费；白天不在家的客户可预约由客服部人员上门收缴，给客户以方便；对长期不住的客户采取电话、信函等方式沟通；
n 对当月欠费的客户采取发送《善意提醒》方式标明欠款项目、金额及收缴期限，由客服人员送达客户手中，并由客户签收。对逾期二个月仍不缴费的客户，可再发一次《再次提醒》，对逾期三个月的发放《催款通知书》；
n 发放催款通知书时，应让客户签字认可，如不签字，应采取以下措施确认并留下记录：
n 业委会或居委会做旁证记录；
n 通过挂号信或快地送达，保留相关票据。
n 对上述催缴凭证由物业公司客服主管、管理处经理统一归档管理，以备用；
n 对仍拒付相关费用的客户，《催款通知书》的发放时间不能间隔1年以上，以免失去追讨的法律效力；
n 管理处经理每周检查费用收缴工作，对多次发出催款通知书仍未付款的客户，管理处经理或客服主管必须走访或电话沟通，了解客户欠费原因并填写《客户沟通记录》；
n 对属于物业管理服务质量原因的，应立即整改，并向客户/客户致歉，取得客户/客户谅解；对不属于物业管理服务质量原因的，应向客户/客户解释说明，取得客户谅解；
n 对经管理处经理、客服主管多次沟通，无正当理由拒付的客户，管理处可向公司总经理申请对该客户采取法律行为，以追讨相关费用。
n 公司批准采用法律手段追讨欠费的，管理处应配合公司委托的律师举证。
n 对长期无法联系的欠费客户/客户，物业公司每年应至区房地产交易中心查询客户情况，如已过户应主动与新客户联系，办理更名手续。
3.4.9.1支持文件
n 《善意提醒》
n 《再次提醒》
n 《催款通知书》
n 《客户沟通记录》
n 《物业服务收费情况月报表》

3.4.10公共关系维护操作指引
n 工作关系协作与沟通对象（包括但不限于以下方面）：
Ø 公司本部及各地物管/物业公司辖区房管/物业管理组、专业协会；
Ø 工商、税务、劳动监管等政府组；
Ø 街道区委会/社区工作站；
Ø 派出所；
Ø 保持业务合作的新闻媒体；
Ø 自来水公司；
Ø 供电局；
Ø 煤气公司；
Ø 通讯公司；
Ø 重点服务供方；
Ø 保持业务往来的商业企业；
Ø 保持业务往来演出/艺术团体；
Ø 保持长期工作协作关系的外部机构。
n 工作关系协作对象的建档
Ø 各地物业公司根据各自工作关系协作关系情况，建立《公共关系联系事项清单》，并提交人事行政部集中、汇总；
Ø 人事行政部建立必要工作关系协作对象档案，至少每半年对档案内容进行必要的维护、更新。
Ø 工作关系协作对象的日常沟通，公司职能部门及各物业公司在接到工作关系协作对象有关工作信息后，若需要公司层面管理内容，应立即上报公司职能部门协助完成有关的工作沟通，包括：
Ø 有关专业分包事宜由公司对口职能部门协作进行；
Ø 涉及物业公司工程维护、整改等相关事务，由工程部协助进行；
Ø 涉及安全防范、消防工作，由秩序部协助进行；
Ø 涉及对外宣传、公司形象等事宜，由人事行政部协助进行；
Ø 涉及顾客投诉、外部投诉事宜，由客服部、人事行政部协助进行；
Ø 涉及用工投诉、仲裁事宜，由人力资源部协作进行；
Ø 涉及财税、服务收费等事宜，由财务部协助进行。

3.4.11特约服务操作指引
n 目的
规范特约服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务；
n 适用范围
适用于客服中心开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作；
n 职责
Ø 公司总经理负责审批特约服务项目及相关收费标准；
Ø 工程部策划并落实特约服务项目、制定相关收费标准及进度跟进；
Ø 各部门员工负责依照本操作指引开展各自的特约服务工作；
Ø 财务部负责收取相关服务费用；
n 特约服务项目实施
Ø 根据审批过的服务项目及收费标准，以适宜的方式公告住户；
Ø 特约服务项目公告方式可采用下列方式：
1) 在物管中心或站区入口醒目位置张贴；
2) 在辖区宣传栏、公告栏张贴；
3) 将公告投递到住户信箱或住户家中。
4) 通过住户可视对讲或信息集成设备显示
n 特约服务项目可包含但不限于下列几种：
Ø 代缴能源费；
Ø 代请家政工人；
Ø 代请家电维修；
Ø 家庭绿化保养；
Ø 家政服务；
Ø 家具/家居保养维护
Ø 代送洗衣物；
Ø 代订车船机票和旅行社；
Ø 代理各类餐饮服务及生活便利服务；
Ø 打字、复印、传真等商务服务；
Ø 提供住户私人派对场地服务；
Ø 代理各类生活和商务咨询；
Ø 老人和孩子照顾；
Ø 提供通勤车；
Ø 代客购物；
Ø 代客泊车、接送客人等；
Ø 其他特约服务等。
n 住户看到服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知形式与客服中心联系；
n 前台根据住户合理需求安排相关服务，并建立相关住户服务档案。
n 服务完成后，财务部按照收费标准收取相关服务费用。
n 特约服务基本工作原则 ：
Ø 优质服务原则；
Ø 时效制原则；
Ø 提供便民服务不影响其他住户原则；
Ø 保本微利原则；
Ø 严禁服务人员与住户私下结算原则。
n 特约服务回访工作及质量评价：
Ø 前台应定期对开展的特约服务项目进行回访，具体操作按《业户走访、回访管理制度》进行；
Ø 在回访过程中接到住户投诉的，应按《业户投诉处理规程》进行处理；
Ø 客服部助理根据掌握的特约服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对特约服务项目的质量评价。

3.4.12社区文化工作操作指引
n 社区文体活动意向调查；
Ø 前台应于每年的6月及12月份分别向客户做一次文化活动意向调查，并分析、总结调查结果，报管理处经理；
n 文化活动意向调查可采取以下方式进行：
Ø 电话采访;
Ø 投递文化活动调查表;
Ø 预约拜访。
n 社区文化活动计划与实施方案制定；
Ø 管理处经理根据管家所开展的每半年一次的客户活动意向调查结果，结合社区文化活动设施情况，于每年的1月1日前制定出全年社区文化活动计划与实施方案；
n 该计划与实施方案应包括以下几个方面：
Ø 举办文化活动的目的；
Ø 开展文化活动的项目与活动方式；
Ø 需要配置的文化活动设施的装备、配备情况；
Ø 开展文化活动所需经费的预算；
Ø 开展文化活动的组织及实施方案。
Ø 以上文化活动计划与实施方案应报管理处经理通过审核后汇入客服部年度工作计划，报公司总经理审批；
n 社区文化活动开展与组织要领：
Ø 管理处经理根据审批过的文化活动计划于每次活动前一个月制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划；
Ø 管理处经理应召集各部门负责人讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况，确认后报公司总经理；
Ø 管理处经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等；
Ø 客服部应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。
n 管理处经理提前一星期做好以下准备工作：
Ø 文化活动场地准备；
Ø 奖品及所需物品准备；
Ø 组织人员分工准备；
Ø 活动场地所需设施设备的准备；
Ø 管理处经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项；
Ø 文化活动举办当天物业公司人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排；
Ø 在整个文化活动组织与进行过程中，管理处经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量；
n 社区文化活动注意事项。
Ø 举办各类文化活动必须有经验、活动能力强的主持人；
Ø 社区文化活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前2天；
Ø 秩序主管制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实；
Ø 工程主管应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施；
Ø 开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作；
Ø 文化活动结束时间一般在晚上22：00前，以不影响辖区客户正常休息为原则；
Ø 社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法，有益于客户身心健康。
n 社区文化活动总结
Ø 管理处经理应在每次文体活动结束后及时做好本次活动的总结工作，找出存在的缺点不足之处，并由社区文化专员填写《社区文化活动记录表》；
Ø 每次活动拍摄的照片，应加以妥善保管，放置于资料室里。照片的底片、底稿，应标明日期、数量、地点等标识，封存以防备用；
Ø 客服部将每次社区文化活动的相关资料及记录分类归档，经审核后在本部门保存3年。
3.4.11.1 支持文件
n 《社区文化活动记录表》

3.4.13客户满意度调查操作指引
n 客服部每年组织一次抽样式的客户问卷调查活动