商务谈判技巧-习题解答.doc

第一章 商务谈判概述
　　一、基本概念
1、谈判P2
谈判是具有利害关系的参与各方出于某种需要，在一定的时空条件下，就所关心或争执的问题进行相互协调和让步，力求达到协议的过程和行为。
2、商务谈判P3
商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。
３、互利互惠原则P10
互利互惠原则是指谈判双方在讨价还价，激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。
４、立场服从利益原则P12
立场服从利益原则是指谈判双方在处理立场与利益的关系中立足于利益而在立场方面做出一定的让步。
５、对事不对人原则P12
对人不对事原则是指在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，就事论事，不要因人误事。
　　二、简答题
1．如何把握谈判的基本概念？P2
谈判的概念可以从以下四个方面来理解
1：谈判总是以某种利益的满足为目标，建立在人们需要的基础之上，是人们进行谈判的动机，也是谈判产生的原因。
2：谈判必须是在两个或两个以上的参与者之间的交际活动，只有参与谈判的各方的需要有可能通过对方的行为得到满足时，才会产生谈判。
3:谈判是寻求建立或改善人们社会关系的行为。
4：谈判是一种协调行为的过程。

2．商务谈判有哪些特点？P4
商务谈判是一门科学，又是综合运用多学科知识于商务活动的一门艺术，它有以下特点：
1：谈判对象的广泛性和不确定性
2: 谈判双方的冲突性和合作性
3：谈判的多变性和随机性
4：谈判的公平性和不平等性
5：谈判的博弈性
6：谈判既有科学性，又有艺术性
3．商务谈判的作用是什么？P8
1：有利于促进经济发展
2：有利于加强企业间的经济联系
3：有利于促进对外贸易
4．商务谈判具有哪些基本原则？P9
1：合作原则 2：互利互惠原则 3：立场服从利益原则 4:对事不对人原则 5：坚持使用客观标准原则 6：遵守法律原则 7：讲究诚信原则 8：本土化原则
5．遵循互利互惠原则应注意哪些方面？P10
1：提出新的选择 2：寻找共同利益 3：协调分歧利益
三、论述题
1．试述商务谈判的特点和作用。
商务谈判是一门科学，又是综合运用多学科知识于商务活动的一门艺术，它有以下特点：
1：谈判对象的广泛性和不确定性
2: 谈判双方的冲突性和合作性
3：谈判的多变性和随机性
4：谈判的公平性和不平等性
5：谈判的博弈性
6：谈判既有科学性，又有艺术性
作用：
1：有利于促进经济发展
2：有利于加强企业间的经济联系
3：有利于促进对外贸易
2．谈谈如何运用商务谈判的基本原则？
商务谈判的基本原则主要体现在以下七个方面：
一是合作原则：坚持合作原则，主要从以下几个方面入手，第一：着眼于满足双方实际利益，建立和改善的双方的合作关系；第二：坚持诚挚与坦率的态度。
二是互利互惠原则。1：提出新的选择，谈判双方可以多提出集中设计方案，然后进行协调和充分的选择。要打破传统的思维方式，提出新的方案，就要进行创造性的思维活动。一方面要收集大量的信息，资料作为考虑问题的依据，另一方面要鼓励谈判组成员大胆发表个人意见，集思广益。
四、自测题
1、“我对谈判有丰富的经验”。这句话就你而言是：
好像还不是很适合，因为还不能很好地运用谈判中的各种突发状况，
2、“谈判者唯一感兴趣的事只有取胜。”
应该是如何实现双赢吧
3、只有对事实达成一致意见，才能开始谈判
谈判是把双方的不同意见，慢慢融合到对双方都有利的过程
4、你想出售自己的游艇，并得知卖得好的话能到手150万元，于是想去登广告。某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价165万元并且付现金。此时你将
通过沟通，争取卖到比165万元更高的价格
5、如果对方拒绝自己的建议，你将
通过各种方法让对方在考虑一下自己的建议，如果实在不行，也要尽量寻求折中的解决方法
6、即使对方声称某个问题是不能谈判的，也不必就此作罢。这句话：
通过各种努力看看有没有回旋的可能
7、你是一位光缆制造商，想与一家欧洲最大的有线电视台老板约会。几经延迟后，对方叫你在当天下午去机场第四侯机室，在航班起飞前几分钟与他见面。这对你是一个难得的机会！他边向护照检查处走去边向你说，可以与你签一份为期6个月的供应合同，要求你开一个“最好价”。这时你是：
不立即开价，而是要求确定一个具体地时间再做商谈
8、你与纽约一家CD-ROM出版商进行谈判。对方想买下你的“管理教育丛书”出版权，只答应付给版税50，000元，合同签字时预付一半，其余一半在交稿时付清，而不同意你所要求的8，0000元（付款办法相同）。你是：
付款办法相同的话，那么就只能再价格上进行谈判，应该药为自己的心理价位做努力，如果实在不行，采取折中的办法进行谈判
9、你是一位传真机销售代理人，应邀去当地一处未婚母亲收容所商谈购机问题。收容所工作人员表示想买一台目录价为2200元的机器，只是市政府拨给的购机款规定，最高不得超过1755元。你是：
推荐一个与1755元的价格相近的机型，可能机型不是对方所喜欢的，但是可以就此去谈判
　　10、你认为谈判是为了双赢

第二章 商务谈判的类型与内容

　　一、基本概念
１、国内商务谈判
国内商务谈判是国内各种经济组织及个人之间所进行的商务谈判。
２、国际商务谈判
国际商务谈判是指本国政府及各种经济组织与外国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。
３、商品贸易谈判
商品贸易谈判是指商品买卖双方就商品的买卖条件所进行的谈判，它包括农副产品购销谈判和工矿产品购销谈判。
4、非商品贸易谈判
非商品贸易谈判是指除商品贸易之外的其他商务谈判，包括工程项目谈判，技术贸易谈判，资金谈判，投资谈判，劳务买卖谈判等。
５、一对一谈判
一对一谈判是指各方只有一个人参与，双方谈判者只能各自为战，没有助手帮助的谈判，多适用于项目小的商务谈判。
６、小组谈判
小组谈判是指各方有几个人同时参与谈判，各人之间有分工，有协作，取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率的一种谈判方式，是一种比较常见的谈判方式。
７、大型谈判
大型谈判是指为谈判班子配备阵营强大的拥有各种高级专家的顾问团和智囊团的一种谈判方式，主要是国家级，省市级或重大项目的谈判。
８、主座谈判，又称主场谈判
主座谈判，是再自己所在地组织的谈判。
９、客座谈判，也叫客场谈判
客座谈判是在谈判对手所在地组织的一种谈判。
１０、主客座轮流谈判
主客座轮流谈判是一种在商务交易中谈判地点互易得谈判。
１１、传统式谈判 是指双方从确立立场，维护立场到让步最后达到妥协或破裂的输赢式谈判。

１２、现代式谈判 是指谈判双方认定双方需要，探寻双方需要，设想解决途径最后达到成功或失败的双赢式谈判。
１３、意向书与合同书的谈判
为了明确双方交易的愿望，保持谈判的连续性和交易的可靠性，谈判双方提出要求签订意向书或合同书。
１4、准合同与合同的谈判
准合同是带有先决条件的合同，先决条件是指决定合同要件成立的条件。合同的谈判，是为实现某项交易并使之达成契约的谈判。
１５、索赔谈判
索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方所进行的谈判。
１６、口头谈判
口头谈判，是指交易双方面对面地用语言谈判，或者通过电话进行谈判。
１７、书面谈判
书面谈判，是指买卖双方利用信函，电报，电传等通讯工具所进行的谈判。
１８、网络谈判
网络谈判是指谈判双方依靠各种网络服务和技术，通过互联网所进行的谈判。
１９、商品品质
商品品质是指商品的内在质量和外观形态。
２０、不可抗力
不可抗力又称人力不可抗力，通常是指合同签订后，不是由于当事人的疏忽过失，而是由于当事人所不可预见，也无法事先采取预防措施的事故，如地震，水灾，旱灾等自然原因或战争，政府封锁，禁运，罢工等社会原因造成的不能履行或不能如期履行合同的全部或部分。
二、简答题
1．商务谈判的类型有哪些？
1：按谈判是否跨国境分可分为国内商务谈判和国际商务谈判
2：按谈判内容分科分为商品贸易谈判和非商品贸易谈判
3：按谈判人员数量分可分为一对一谈判，小组谈判和大型谈判
4：按谈判地域分可分为主座谈判，客座谈判，主客座轮流谈判和中立地点谈判
5：按谈判目标分可分为不求结果的谈判，意向书与合同书的谈判，准合同与合同的谈判和索赔谈判
6：按交易地位分可分为买方谈判，卖方谈判，代理谈判
7：按谈判态度分可分为软式谈判，硬式谈判和原则式谈判
2．在客座商务谈判时，客方必须注意哪几个方面？
1：要入境问俗，入国问禁。
2：要审时度势，争取主动。
3：因语言问题，要备好己用得翻译代理人。
3．交易会谈判的优势何在？
谈判规模大，参与人员多，便于进行比较和选择。同时，多方面对面地洽谈交易，有利于谈判各方当面提出条件和意见，也便于谈判者察言观色，掌握心理，施展谈判技巧。同时，谈判者无论在推销滞销商品，还是采购紧俏商品，双方都有说服对方的余地。
4．商品品质的表示方法有哪几种？
1：样品表示法 2：规格表示法 3：等级表示法 4：标准表示法 5：牌名或商标表示法
5．技术贸易谈判的基本内容是什么？
1：技术类别，名称和规格 2：技术经济要求 3：技术的转让期限 4：技术商品交换的形式 5：技术贸易的计价，支付方式 6：责任和义务
6．劳务合作谈判的基本内容有哪些？
1：层次 2：数量 3：素质 4：职业和工种 5：劳动地点，劳动时间和劳动条件 6：劳动报酬，工资福利和劳动保险
三、论述题
1．分析口头谈判和书面谈判的优点与不足P32
口头谈判的优势表现在：在口头谈判中，双方面对面地洽谈交易，有利于谈判各方当面提出条件和意见，也便于谈判者察言观色，掌握心理，施展谈判技巧，同时，无论谈判者在推销滞销商品，还是采购紧俏商品，双方都有说服对方的余地。
口头谈判的不足表现在：时效性短，决策风险大。口头谈判一般要在谈判期限内作出成交与否的决定，没有充分的考虑时间，因而要求谈判人员具有较高的决策水平，一旦决策失误，就可能给自己造成经济损失或者失去成交的良机。另外，口头谈判一般要支付往返差旅费和礼节性招待费，费用开支较大。
书面谈判的优势表现在：双方对问题有比较充足的考虑时间。在谈判过程中，有时间同自己的助手，企业领导及决策机构进行讨论和分析，有利于慎重决策。书面谈判一般不需要谈判者四处奔走，可以坐镇企业，向国内外多家单位发出信函电报，并对不同客户的回电进行分析比较，从中选出对自己最有利的交易对象。由于具体地谈判人员互不见面，他们代表的是各自的企业，双方都不用考虑谈判人员的身份，而将主要的精力集中在交易条件的洽谈上，从而避免了因谈判者的级别，身份不对等而影响谈判的开展和协议的达成。此外由于书面谈判没有差旅费和招待费，因而面谈成本低。
书面谈判也有不足之处：第一，书面谈判多采用信函，电报等方式，文字要求精炼，如果文不达意，容易造成双方理解差异，引起争议和纠纷。第二，由于双方的代表不见面，因而无法通过观察对方的语态，表情，情绪以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用肢体语言技巧达到沟通意见的效果。第三，书面谈判所使用的信函，电报需要邮政，交通部门的传递，这些部门稍有延误，就会影响双方的联系，甚至丧失交易的时机。
2．试述商品贸易谈判的内容。 P35
1：商品的品质 2：商品的数量 3：商品的包装 4：商品的运输 5：保险 6：商品检验 7：商品价格 8：货款结算支付方式 9：索赔，仲裁和不可抗力

第三章　商务谈判准备
　　一、基本概念
１、主谈人 是指在谈判的某一阶段或针对谈判的某一或几个方面的议题，由谁为主进行发言，阐述己方的观点和立场，此人即为主谈人。
２、谈判主题 谈判主题是指参与参与谈判的目的
３、谈判目标 谈判目标是对主要谈判内容确定期望水平
４、直接谈判 直接谈判是指在商务谈判活动中，参加谈判的双方当事人之间不需任何中介组织或中介人而直接进行的谈判形式。
５、间接谈判 间接谈判是相对于直接谈判而言的，它是指参加谈判的双方或一方当事人直接出面参与商务谈判活动，而是通过中介人（委托人，代理人）进行的谈判。
６、横向谈判 横向谈判是指在确定谈判所涉及的所有议题后，开始逐个讨论预先确定的议题，在某一议题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题暂时搁置，接着讨论其他问题，如此周而复始地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。
７、纵向谈判 纵向谈判是指在确定谈判的主要议题后，逐一讨论每一问题和条款，讨论一个问题解决一个问题，直至所有问题得到解决的谈判方式。
８、模拟谈判 模拟谈判即正式谈判前的彩排，即将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场，观点和作风来与己方另一部分谈判人员交锋，预演谈判的过程。
９、拟定假设 拟定假设是指根据某些既定的事实或常识，将某些事物承认为事实，不管这些事物是否发生，但仍视其为事实进行推理。
二、筒答题
1．优秀的商务谈判人员应该具备什么样的素质？
应具有坚强的政治思想素质，健全的心理素质和合理的知识结构
2．怎样进行谈判人员的配备？
1：业务熟练的经纪人员 2：技术精湛的专业人员 3：精通经济法的法律人员 4：熟悉业务的翻译人员
3．信息情报搜集包括哪几个方面的内容？
1：与谈判有关的环境因素
2：有关谈判对手的情报
3：竞争者的情况
4：己方的情况
4．为什么要搜集谈判对手的情报？
对于谈判对手了解得越具体越深入，估计越准确，越充分，就越有利于掌握谈判的主动权
5．如何制定谈判的目标？
1：分清重要目标和次要目标
2：分清哪些可以让步，哪些不能让步
3：设定谈判对手的需求
6．举例说明谈判物质条件准备的重要意义。
谈判中的食宿安排很重要，1972年2月美国总统尼克松访华，在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松简直惊呆了，他绝没想到在中国北京可以听到他生平最喜爱，并且在他得就职典礼上指定演奏的家乡的乐曲，敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时国宴达到高潮，融洽而热烈的气氛深深地感染了美国客人，也促使此后的谈判都再和谐融洽的氛围下进行。
7．如何进行模拟谈判？
1：全景模拟法
2：讨论会模拟法
3：列表模拟法
三、论述题
1．论述怎样才能组建一个强有力的谈判班子？
1：合理确立谈判班子的规模，组建谈判班子最先碰到的就是规模问题，根据谈判的规模，可以分为一对一的个体谈判和多个参加的集体谈判。个体谈判即谈判双方都排除一名谈判人员完成谈判的过程。在通常情况下，谈判班子的人数在一人以上。谈判班子的人数没有统一的标准，谈判的具体内容，性质，规模以及谈判人员的知识，经验，能力不同，谈判班子和规模也不同，实践表明，直接上谈判桌的人数不宜过多。如果谈判涉及的内容较广泛，较复杂，需要由各方面的专家参加，则可以把谈判人员分为两部分，一部分人主要从事背景材料的准备，人数可适当多一些，另一部分人直接上谈判桌，这部分人数与对方人数相当为宜。
2：配备整体素质过硬，知识结构互补，内部分工协作的谈判组织。在商务谈判人员的素质方面，应具备坚强的政治思想素质，健全的心理素质，高超的能力素质和健康的身体素质。在知识结构方面，应具备业务熟练的经济人员，技术精湛的专业人员，精通经济法的法律人员和熟悉业务的翻译人员。在内部分工方面，由首席代表，专业人员，经济人员，法律人员，翻译人员和记录人员组成，各类都有明确的分工要配合默契。
3：确定不同情况下的主谈人和辅谈人及其位置与职责和他们之间配合关系。
2．根据你对本章的理解，谈谈如何制定一个周密细致的谈判计划。P81
1：制定谈判计划的原则
2：制定谈判的基本策略
3：确定谈判地点和时间
4：安排议程
5：起草商务谈判计划书
3．结合实际，试述不同的场合应选择不同的谈判方式。
直接谈判适应的情况：
1：参加谈判双方或一方重礼节，以直接谈判形式表示对对方的尊重
2：较重大或谈判结果对一方或双方有重大影响的谈判
3：谈判涉及一些长期悬而未决的问题，采用其他方式无法解决时
4：其他各种需双方直接进行交往的情况
间接谈判适用的情况
1：谈判一方或双方对对手的情况不了解
2：在冲突较大的谈判中，为避免双方直接冲突多采用此法
3:在谈判出现僵局，双方又无力解决时

第四章 商务谈判过程
一、基本概念
１、开局 开局是实质性谈判的第一个阶段。商谈的双方开始进行初步及接触，互相熟悉，并就此次会谈的目标，计划，进度和参加人员等问题进行讨论，在尽量取得一致的基础上就本次谈判的内容分别发表陈述。
２、交锋 交锋阶段是实质性谈判的核心部分。当谈判双方已经确定了通过协商一致而最终达成协议的方针，并且已经初步建立了诚挚，轻松的洽谈气氛，已就洽谈目标，计划等取得了一致意见，已经有了相互合作的趋势，双方洽谈人员对各自的情况已有了一定的了解，这是就应该坐下来展开对具体业务的协商洽谈，把达成协议以前的这种对专门问题的谈判都归入交锋阶段。
３、谈判角色定位 在洽谈双方的初次接触，闲谈中，通过无声信息的传递和有声信息的沟通，彼此之间会对对方形成各自的印象，精明的谈判人员往往依据这些印象，来确立自己在谈判中的形象，形成自己的角色定位。
４、摸底 双方都简单地表明自己的目标，立场和条件，并做一些简单的沟通。
６、让步 谈判双方都是需要做出让步的，这是谈判双方为达成协议所必须承担的义务。
７、合同草拟 是在商务谈判中由一方按照固定格式起草书面协议文件的行为。
二、简答题
1．谈判人员在开局阶段应当如何创造和谐的谈判气氛？
1：理清自己的思路，把谈话要点写出来，以防遗忘，
2：做好物质准备，包括收集，整理有关文件，资料，信息以及谈判场所的选定。
2．通过摸底交谈，我方应了解对方哪些情况？
摸底阶段的工作主要是通过开场陈述来进行的，这个开场陈述是分别进行的，谈判双方应通过此活动来弄清对方的意图，而不要对对方的观点发表异议，然后提出倡议，并确定下一阶段的谈判议题。
1：开场陈述：把己方的观点，立场，表达的方式，陈述的内容向对方说清楚，同时还要表明对对方建议的反应，
2：倡议：倡议是对开场陈述在共同性上的延续，开场陈述已经向各自的对方表明了个别利益与合作的愿望，接下来就应该抓住寻求这一共同利益的机会提出倡议，在倡议阶段，需要双方各自提出各种设想和解决问题的方案，然后再在设想与符合他们标准的现实之间，搭起一座最后通向成交之路的桥梁。
3：互提意见，如果不是互提意见，而是一方对对方的某个建议纠缠不休，则可能导致失败或中断。假如对方不但未提出自己的建议，而且对于我方的建议一直纠缠不休的话，我方应设法让对方提出自己的建议，，只有双方通过合作，充分发挥各自的潜力提出各种设想，然后在各种设想的基础上寻求最佳方案，才有可能使谈判进行下去，否则不可能出现好的结果。
4：确认对方底细，经过一系列开场陈述，倡议和选择可行方案，使摸底工作有条不紊地进行，至此，通过这种温和式的交锋，双方应该就对方的底细有了明确的认识，这一点对下一阶段的激烈谈判有很大的帮助。

3．怎样确定开盘价？
实际谈判中的最初报价称为开盘价，开盘价应根据国际市场价和市场需求以及购销，意图与报价策略等确定一个合乎情理的可行价，理论上讲，开盘价应是最高的可行价，他通常有两种形式，一种是以最高价格报出的期望价，另外一种是以不能突破的最低底盘件报出的期望价，买卖上方如何报出期望价要根据具体情况而定。
报价时应注意的问题：
1：报价时要非常明确，要切忌含含糊糊使对方产生误解，一方报价要对方准确无误地了解其期望，选择才能达到提出报价的目的。
2：报价要非常果断，毫不犹豫。这样才能给对方诚实而又认真的形象。
3：报价时不必做过多的解释和说明，因为如果你要对方相信你的开盘价是符合情理的话，你就没有必要对那些合乎情理的的事情做过多的解释和说明。
4．议价与磋商时，应把握好哪几个环节？
1：扑捉信息，探明依据
2：掌握意图，心中有数
3：对症下药，选择方案
4：了解分歧，归类分析
5：控制议程，争取主动
5．如何让步才能有理有谋？
1有原则的让步
2有步骤的让步
3有方式的让步
6．谈判结束后，应对哪些内容做好总结？
1我方得战略
2谈判情况
3我方谈判小组的情况
4对方的情况
三、论述题
1．试述如何开局才能收到良好的效果？
1：营造良好的第一印象
2：营造洽谈气氛不能靠故意做作
3：开局目标在于思想协调
2．结合实例，谈谈交锋阶段应注意的问题。
交锋阶段是实质性谈判的核心部分。当贸易双方已经确定了通过协商一致而最终达成协议的方针，并且已经初步建立了诚挚，轻松的洽谈气氛，已就洽谈的目标，计划达成了一致意见，已经有了相互合作的趋势，双方洽谈 人员已经对各自的情况有了一定的了解，这时就应该坐下来展开对具体业务的协商洽谈，我们把达成协议以前的这种对专门问题的谈判归入交锋阶段。这个阶段包括摸底，重新审查洽谈方针，报价与还价，谈判议程控制等。

第五章 商务谈判心理
一、基本概念
１、需要 人是有需要和欲望的，它们随时有待于满足，需要是什么要看已满足的是什么，已满足的需要不再是行为活动的动力，只有未满足和新产生的需要，才会形成谈判的基础和动力。人的需要是从低级到高级分不同层次的，只有低一级的需要得到相对满足时，高一级的需要才会上升为支配人的行为的动力

２、需要层次理论 需要从低级到高级分为五个层次：1：生理的需要 2：安全的需要 3：社会的需要 4：尊重的需要 5：自我实现的需要
３、自我实现 自我实现的需要是指每个人在最适合于她得工作岗位，充分发挥每个人的能力的需要，也称为创造性的需要
４、心理挫折 是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉到了难以克服的障碍和干扰等，从而在心里上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑，焦急，紧张，愤怒，懊悔等等地情绪性心里反应。
５、心理调控能力 是指心里谈判者在遭受心理挫折时，善于做心理调节，临危不乱，受挫不惊，在整个谈判过程中失踪保持冷静，清醒的头脑，，保持林敏的应变力，较强的思辨性和较强的语言表达，使自己的作用和潜能得以充分发挥，从而促成谈判走向成功的一种能力。
二、简答题
1．什么是人类需求的五个层次？需要从低级到高级分为五个层次：1：生理的需要 2：安全的需要 3：社会的需要 4：尊重的需要 5：自我实现的需要

2．运用需要层次理论进行商务谈判时，应做好哪几个方面的工作？
马斯洛将人类的需要划分为五个层次，按重要性进行了排列，同时还指出，要满足高层次的需要首先要满足较低层次的需要，要满足自我实现的需要，就必须先满足前四个层次的需要。这就要求在商务谈判进行时，力求做好以下几点：一是较好地满足谈判者的生理需要，为谈判当事人提供良好的食宿条件；二是尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围；三是在谈判中建立起一种信任、融洽的谈判气氛；四是在谈判时使用谦和的语言和态度，注意满足谈判对手尊重和自尊的需要，促使谈判圆满成功；五是对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己需求的同时，也应尽可能地使之得到满足。

3．在商务谈判中，如何才能发现对方的真正需要？
第一，在谈判的准备阶段要尽可能多地收集谈判对手的有关资料，诸如谈判对手的财力状况、性格特点、社会关系、目前状态等等。这些是在谈判中发现需要、了解需要、满足需要的基础，也是谈判成功的条件。
　 第二，在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其中的内在含义，借此了解发现对方的潜在需要和真正需要。
第三，谈判过程中要善于察言观色，通过对方的形体语言发现需要。
第四，对于一些在谈判过程中无法了解到，但对谈判又非常重要的需要，可以通过一切可能、可行的方法和渠道，尽可能全面地了解谈判对手多方位、多层次的潜在需要，并想方设法给予满足。

4．在谈判中，多数人感到心理挫折时的行为反应主要有哪些？
心理挫折虽然是人们的心理状态、感受，是一种内心活动，但它却对人的行为活动有着直接的、较大的影响，并且通过具体的行为反应表现出来。每个人在感到挫折时所引起的情绪变化是不相同的，所以在行为上的反应和表现也各不相同。对绝大多数人而言，在感到挫折时的行为反应主要有以下几种：
（1）言行过激。人们在感到挫折时，最容易产生也是最常见的反应莫过于生气、愤怒了。在这种情况下，人们的言行就会超出他原有的正常范围。
（2）畏惧退缩。这种行为反应主要是人们在心理挫折的状态下对自己失去信心，缺乏勇气造成的。在这时，人的敏感性、判断力都会下降，最终影响目标的实现。
（3）盲目固执。这是指人们往往感受到心理挫折以后，不愿面对现实认真思考、判断，而是非常顽固地坚持一种错误的思想或意见，盲目地重复某种毫无意义的动作。
以上是几种较为常见和普遍的心理挫折的行为反应。此外，不安、冷漠等也是心理挫折的表现。

5．成功谈判者应具备哪些心理素质？
成功谈判者应具备的心理素质：(1)崇高的事业心、责任感；(2)坚韧不拔的意志；(3)以礼待人的谈判诚意和态度；(4)良好的心理调控能力。

三、论述题
1．试述需要层次理论在商务谈判中的应用。
需要层次理论是人们在商务谈判中获胜的理论依据
一：较好地掌握和运用需要层次理论，可以为满足谈判者高层次的需要提供条件
1：必须较好地满足谈判者的生理需要
2:尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围
3：在进行谈判的过程中，要与对手建立起一种信任，融洽的谈判气氛
4：在谈判时要使用谦和的语言和态度，注意满足谈判对手尊重和自尊的需要，促使谈判圆满成功
5:对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己需求的同时，也应尽可能地使之得到满足
二：较好地运用需要层次理论，可以通过满足其他层次需要，来弥补谈判中无法满足的条件

2．试述心理挫折产生的原因及其克服方法。
(１)商务谈判中产生心理挫折的原因
在商务谈判中，谈判者会遇到各种各样的问题、困难和阻碍，由此引起谈判人员心理波动，产生挫折是不可避免的。在商务谈判中，比较容易造成或形成谈判人员心理挫折的因素，主要有以下几点：　
第一，谈判者对谈判内容缺乏应有的了解，掌握信息不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标，这种情况对谈判者容易造成心理挫折。
第二，由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢起来。对于出现的新情况、新问题仍然按照经验、惯例去解决，这样既影响谈判的结果，也容易受到心理挫折。
第三，由于谈判者自身的某些需要，特别是社会需要和自尊、自我实现需要没有得到很好的满足或受到伤害时，容易造成心理挫折。
这些只是在商务谈判中容易造成谈判者心理挫折的常见因素，除此之外，导致谈判者心理挫折的原因还有很多，有来自谈判过程的，还有一些是来自谈判者本身的，如谈判者的知识结构、自身能力等等。
(２) 克服心理挫折对商务谈判的不利影响，就必须培养高素质的谈判人员。高素质的谈判人员除了具备合理的知识结构、全面的能力素养和健康的身体素质外，还应具备良好的心理素质：(1)崇高的事业心、责任感；(2)坚韧不拔的意志；(3)以礼待人的谈判诚意和态度；(4)良好的心理调控能力。

第六章 商务谈判策略

一、基本概念
１、商务谈判策略 商务谈判策略师谈判者子谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策
２、沉默寡言策略 沉默寡言策略师谈判中最有效的防御策略之一，是指在谈判中先不开口，让对方尽情表演，或多向对方提问并设法促使对方继续沿着正题谈论下去，以此暴露其真实的动机和最低的谈判目标，然后根据对方的动机和目标并结合己方的意图采取有针对性的回答
　３、最后通牒策略 最后通牒策略是指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方则会向对方提出最后交易条件，要么对方接受己方交易条件，要么己方推出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略
　４、软硬兼施策略 软硬兼施策略是指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却，细节问题适当让步的一种策略。
二、简答题
1．正确运用商务谈判应满足哪些条件？
在商务谈判实践中，正确运用策略涉及许多方面，一般来讲，应满足下列条件：一是谈判策略具有主观能动性，它不同于客观的目标条件所具有的标记性，而是要位实现那些理想的结果而制定谋划，更具有实践性。二是按照时序采取行动，那种一劳永逸，以不变应万变的决策不能称为策略。三是谈判策略具有动态性，这是由商务谈判过程的复杂多边形所决定的。四是随着商务谈判活动的进行，不确定因为逐步减少，即在谈判中能够快速地，不间断的甚至完整的得到原来不确定的事物的信息。
2．简述制定商务谈判策略七个步骤的内容及意义。
1：进行现象分解，现象分解是制定商务谈判策略的逻辑起点，谈判中的问题，趋势，分歧，事件，必须把这个组合分解成不同的部分，从中找出每一部分的意义之后，再重新安排，借以找出最有利于己方的形式。
2：寻找关键问题，只有找到关键问题，才能使其他问题迎刃而解
3：确定目标，确定目标关系谈判策略的制定，以及整个谈判的方向，价值和行动。
4：形成假设性解决方法，是制定策略的一个核心与关键步骤
5：对解决方法进行深度分析，对各种假设方法根据可能和有效的原则进行排列组合，优化选择，对少数可行策略进行深入研究，为最终选择打下基础
6：生成具体地谈判策略，在深度分析得出结论的基础上，确定评价的准则，得出最后的结论
7：拟定行动计划方案，有了具体地谈判策略，还要考虑把这种策略落到实处，这就要按照从抽象到具体地思维方式，列出各个谈判者必须做得事情，把它们在实践，空间上安排好，并进行反馈控制和追踪决策
3．简述投石问路策略的适用范围及其运用中应注意的问题。
1：提问题要恰当
2：提问题要有针对性
3：尽量避免暴露提问的真实意图，不要与对方争辩，也不必陈述己方的观点
4．在什么情况下可使用声东击西策略？
1：作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽己方真实意图，延缓对方所采取的行动
2：转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路
3：诱使对方在对己方无关紧要的问题上纠缠，使己方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案
4：对方是一个多疑者，并且逆反心态较重
三、论述题
在什么情况下才能运用最后通牒策略？此策略成功必须具备哪些条件？
运用最后通牒的情况：
1：谈判者知道自己处于一个强有力的地位，别地竞争者都不如他的条件优越，如果对方要使谈判继续进行并达成协议的话，只有找己方
2：谈判者已尝试过其他的方法，但都未取得什么效果。这是采取最后通牒策略师迫使对方改变想法的唯一手段
3：当己方将条件降到最低限度而不能再降时
4：当对方经过旷日持久的谈判，已无法再担负由于失去这笔交易所造成的损失而非达成协议不可时
此策略成功的条件：
1：送给对方最后通牒的方式和事件要恰当
2：送给对方最后通牒的言辞要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒太露
3：拿出一些令人信服的证据，让事实说话
4：送给对方的最后通牒，要给对方留有考虑和请示的时间

第七章 商务谈判语言技巧

一、基本概念
１、有声语言 有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言
２、无声语言 无声语言是指通过人的形体，姿势等非发音器官来表达的语言，一般解释为行为语言
３、陈述 陈述就是叙述自己的观点或问题的过程
４、提问 提问就是向对方提出自己的问题，以便了解对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想
５、证实式提问 证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，使其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问
６、物体语言 物体语言是指在摆弄，佩戴，选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息
二、筒答题
1．商务谈判语言按语言表达特征可分为哪几种？
分为：专业语言，法律语言，外语语言，文学语言，军事语言
2．正确运用商务谈判语言的原则是什么？
1：客观性原则 2：针对性原则 3：逻辑性原则 4：隐含性原则 5：规范性原则
3．在商务谈判中运用提问的注意事项有哪些？
1：注意发问时机 2：按平常的语速发问 3：事先应打好发问的腹稿，以便提高发问的效能 4：对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应该先取得同意再发问，这是一种礼节 5：由广泛的问题入手再转移向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间 6：所有的问询都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句 7：提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示对人的尊重 8：杜绝使用威胁性的发问和讽刺性的发问，也应该避免盘问式的发问和审问式的发问
4．眼睛语言有哪几种？它们各表示什么意思？
对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，急于了解你的态度和诚意，成交的可能性大
交谈涉及价格等关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，说明对方把价抬得偏高或把买价压得过低
对方的视线时时左右转移，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣，但又不好意思打断你的谈话而产生焦躁情绪
对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，表明对方对生意诚意不足或只想占大便宜
当对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时，说明对方对你谈的内容对你本人已产生了厌烦情绪，或表明对方较之你而产生了优越感乃至藐视你
5．运用无声语言应注意的问题是什么？
1：无声语言不是对人的行为状态，含义的精确描述，而是含义既广又深，可变性强，有时无声语言所表达的并不一定和内在本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎，机智地识别和应付各种问题
2：弄清无声语言运用的场合，时间和背景
3：应善于观察
三、论述题
1．如果你作为一名谈判人员，制定一套谈判时的入题与阐述的方案。
（１）入题的方法主要有四种：迂回入题；先谈细节，后谈原则性问题；先谈一般原则，后谈细节问题；从具体议题入手。
（２）阐述技巧主要有三种：一是开场阐述；二是对对方开场阐述的反应；三是让对方先谈；四是坦诚相对。

2．分析一下表示思考状态的无声语言的表现形式。
一手托腮，手掌撑住下巴，手指沿面颊伸直，其余手指放在嘴巴下方，身体向前微倾，表示正在做决断性思考
不时用手敲自己的脑袋，或者用手摸摸头顶，表示正在思考
视线左右活动频繁，而且很有规则，表示正在积极思考
摸着头顶的手若弹抖快，表示专注于思考
在谈话中，忽然将视线垂下，表示所谈的某件事情引起了他得思考
将眼镜摘下，表示想用点时间稍作思考

第八章 处理僵局技巧

一、基本概念
１、谈判僵局 谈判僵局是指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙
２、潜在僵局 潜在僵局是双方的对立情绪还未爆发出来的时候
３、偏激的感情色彩 由于一方对对方的谈判人员有偏见，甚至反感，因此在谈判过程中，把握不好，就会言行不慎，伤害对方的感情或有损对方人格。
４、调解 调解是指借助第三方的工作解决僵局