DB23_T 3658—2023殡仪服务规范.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 23 黑龙江省地方标准 DB 23/T 36582023 殡仪服务规范 2023-12-29 发布 2024-01-28 实施 黑龙江省市场监督管理局 发 布 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 殡仪服务机构要求.2 岗位设置.2 人员要求.2 环境要求.2 服务设施设备用品.3 5 殡仪服务流程.3 正常死亡服务流程.3 非正常死亡服务流程.4 6 殡仪服务要求.4 总体要求.4 咨询接待.4 遗体接运.4 遗体保存.5 防腐整容.5 守灵告别.5 遗体告别.6 遗体火化.6 随葬品处置.6 骨灰寄存.6 7 殡仪服务管理.7 制度管理.7 环境管理.7 档案管理.7 8 殡仪服务质量监督与改进.7 服务质量监督.8 服务纠纷管理与处置.8 服务满意度调查及回访.8 服务改进.8 附录 A（资料性）殡仪服务流程.9 A.1 殡仪服务流程图.9 附录 B（资料性）遗体接运服务单.10 B.1 遗体接运服务单.10 参考文献.11 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省民政厅提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省民政厅、黑龙江省民政职业技术学校、黑龙江大学、哈尔滨市殡仪服务中心东华苑、哈尔滨市殡仪服务中心西华苑、牡丹江市第一殡仪馆。本文件主要起草人：樊晓红、马荣、肖成龙、汪萍、黎雪修、高天乐、孙宇迪、周瑛哲、李涵、贺景峰、徐婉姝、冷杰。殡仪服务规范 1 范围 本文件规定了殡仪服务的术语和定义、殡仪服务机构要求、殡仪服务流程、殡仪服务要求、殡仪服务管理、殡仪服务质量监督与改进要求。本文件适用于黑龙江省地域范围内殡仪馆的殡仪服务和管理，也适用于提供殡仪服务的其他机构。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 通用符号 GB 13801 火葬场大气污染物排放标准 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分：导向标志 MZ/T 019 遗体保存服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 MZ/T 103 殡仪场所消毒技术规范 MZ/T 105 火化随葬品使用要求 MZ/T 139 遗体防腐操作规程 MZ/T 144 殡葬服务机构安全管理指南 MZ/T 145 殡葬服务机构业务档案管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。殡仪服务机构 提供遗体接运、遗体保存、遗体防腐整容、守灵治丧、遗体火化、骨灰寄存等一系列基本服务以及延伸服务的殡仪馆或殡仪服务机构。殡仪服务设施设备 开展遗体接运、遗体保存、遗体防腐整容、守灵治丧、遗体火化、骨灰寄存等基础服务以及延伸服务所需的专门设施设备。殡仪服务用品 对于遗体殡殓、接运、保存、防腐整容、悼念、火化、骨灰装殓以及祭奠等活动所需要用品的总称。殡仪服务工作人员 对于从事遗体接运、遗体保存、遗体防腐整容、守灵治丧服务、遗体火化、骨灰装殓以及祭奠等活动的服务人员的总称。殡仪服务质量 殡仪服务的服务流程、服务效果、开展服务所需的设施、设备、用品及服务环境的管理质量。4 殡仪服务机构要求 岗位设置 4.1.1 殡仪服务机构依据工作实际所设置的岗位：a)遗体接运类；b)防腐整容类；c)殡仪服务类；d)遗体火化类；e)骨灰寄存类；f)其他类。4.1.2 具体岗位及工作人员数量根据实际需求配备。人员要求 4.2.1 尊重生命，爱岗敬业，履职尽责，服务至上。4.2.2 熟悉殡仪服务流程。4.2.3 统一工作着装，仪容仪表得体，工牌佩戴准确，举止适度得当，引导掌握分寸。4.2.4 服务用语文明规范，称呼恰当礼貌，倾听客户需求为先，对客户宜适当进行心理抚慰。4.2.5 殡仪服务工作人员应定期接受礼仪仪态、政策法规、专业知识和业务技能等方面的培训，提升服务能力和服务水平。环境要求 4.3.1 殡仪服务机构内应按照综合服务、业务洽谈、悼念守灵、遗体保存、防腐整容、遗体火化、骨灰寄存等功能进行分区。各功能区应按照具体卫生相关标准、要求进行清洁消毒。4.3.2 各功能区的标识应完整清晰，指示标识应符合 GB/T 15566.1、GB/T 20501.1、GB/T 20501.6，服务标识应符合 GB/T 10001.1。4.3.3 各功能区应根据使用功能合理布局，进行清洁、消毒，保持环境整洁、卫生。应符合下列相关要求：a)人员相对密集的公共服务区应按照 GB/T 18883 相关要求，保持空气流通；b)综合服务大厅应在醒目位置设置公示板，用清晰的字体公示服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准及依据、惠民减免政策、监督举报电话等信息；c)综合服务大厅应设置休息座椅、饮水机等基本设备或设施，以及固定电话、洽谈桌、意见箱、纸、笔等物品，随岗配备工作人员；d)涉及防腐整容操作区域的空气、照明，清洁消毒应符合 GB 19053 相关要求；e)涉及遗体保存、骨灰处置等业务功能区应按国家相关环境保护标准和要求配备运行良好的防污染、污水处理以及空气净化等环保设备；f)涉及焚烧产生的大气污染物排放限值应按照 GB 13801 的要求规范处置。服务设施设备用品 4.4.1 殡仪服务机构内设置的各功能区应准备丧事承办人所需的服务用品。服务用品的数量应满足日常服务一般需要并进行动态调整。服务用品包括但不限于：a)饮水机；b)纸巾；c)急救箱；d)便民手册；e)流程单。4.4.2 专业设备应选择技术成熟、通用性强并经过国家相关部门检验合格的产品，满足高效、节能、环保的要求。4.4.3 专用设备包括但不限于：a)火化机；b)尾气后处理设备；c)殡仪车；d)遗体清洗消毒设备；e)遗体冷冻冷藏设备；f)空气净化消毒设备；g)遗体防腐整容设备；h)遗体瞻仰棺；i)推尸车。4.4.4 应保持各服务区域内各类物品设施等分类有序、干净整洁、使用良好、保养得当。应保持室内安静，并定期对服务区域及其设施设备进行消毒和维护。4.4.5 设施设备要求如下：a)应有专人负责殡仪服务机构设施设备的维修保养；b)殡仪服务机构的供水、供电、卫生、消防、通讯、安全等设施设备应处于良好状态；c)殡仪车应设置统一车身标识，安全性能符合国家规定的技术标准；d)告别厅一般配备电子背景墙、灵柩、鲜花祭台。可根据逝者背景、丧事承办人实际需求以及本地风俗习惯对告别厅进行适当个性化布置；e)告别厅应配备附属开展告别仪式设备设施，包括但不限于：司仪主持台、音响、视频连线设备、话筒等。5 殡仪服务流程 正常死亡服务流程 5.1.1 国务院卫生行政部门规定的医疗机构出具死亡证明。5.1.2 电话或现场咨询预约。5.1.3 接运人员到达指定地点接运遗体。5.1.4 遗体保存至殡仪服务机构。5.1.5 按需开展防腐整容服务。5.1.6 按需开展遗体守灵服务。5.1.7 按需开展遗体告别服务。5.1.8 进行遗体火化。5.1.9 火化后领取骨灰。5.1.10 按需开展骨灰寄存或安葬服务。非正常死亡服务流程 5.2.1 公安机关勘验后联系殡仪服务机构进行遗体接运。5.2.2 接运人员到达指定地点接运遗体。5.2.3 遗体保存至殡仪服务机构，宜进行冷藏存放。5.2.4 持公安机关出具的遗体处理通知书办理出殡手续。5.2.5 按需开展防腐整容服务。5.2.6 按需开展遗体守灵服务。5.2.7 按需开展遗体告别服务。5.2.8 进行遗体火化。5.2.9 火化后领取骨灰。5.2.10 按需开展骨灰寄存或安葬服务。6 殡仪服务要求 总体要求 6.1.1 殡仪服务机构应保证提供优质、规范、公开的殡仪服务，应制定完善的殡仪服务流程（服务流程图见附录 A）。6.1.2 殡仪服务机构应根据国家和地方政策法规要求，结合市场需求，完善特色服务或定制服务。咨询接待 6.2.1 咨询服务 6.2.1.1 殡仪服务工作人员可通过电话咨询、现场咨询的方式回应丧事承办人的疑问，并将之记录在案，做好丧事承办人身份核对，协助其开展相关业务。6.2.1.2 结合丧事承办人具体需求和实际情况，介绍服务相关项目以及收费情况。6.2.2 接待登记 6.2.2.1 应提供 24 小时电话或现场的业务咨询服务，殡仪服务工作人员应耐心认真回应咨询，了解逝者情况和治丧要求，解答殡仪业务相关问题并进行记录。6.2.2.2 殡仪服务工作人员需按照服务指南的要求，介绍殡仪服务项目、惠民政策、收费标准等相关信息，引导丧事承办人按意愿选购殡仪服务项目以及服务用品。6.2.2.3 丧事承办人拟选择的殡仪服务项目，殡仪服务工作人员应做好确认、登记、缴费，殡仪服务工作人员打印殡仪服务、缴费相关回执提供给丧事承办人。遗体接运 6.3.1 前期准备。殡仪服务工作人员应做好接运预约信息登记，确认逝者是否为享受政府惠民政策人员，遗体是否为传染病遗体（确系传染病遗体做好消毒防疫，工作人员做好卫生防护），遗体是否需要净身更衣，做好接运调度，与丧事承办人确认接运时间、地点以及接运车辆车型，安排接运工作人员按丧事承办人要求和逝者实际情况准备好接运物品。6.3.2 遗体接运。殡仪车应在约定时间范围内安全到达指定接运地点，与丧事承办人确认遗体登记信息，确认遗体状态，按需开展净身更衣服务。遗体接运应设置应急路线，以防止堵车等情况发生。遗体接运采用以下方式：a)接运普通遗体，接运人员宜选用一次性聚乙烯手套、口罩及防护服等防护用品，做好接运人员个人卫生防护；b)接运有传染病的特殊遗体，接运人员应使用一次性医用橡胶手套、医用防护口罩、防护服、护目镜等防护用品，做好接运人员个人卫生防护；c)发现特殊情况遗体（如高度腐败、面部变色、口鼻流异物、腹部膨隆、腹水浮肿、有异味等），切勿直接接触遗体，需拍照留档。应按卫生防疫要求对遗体进行安全处理，做好遗体密封装殓。6.3.3 遗体搬运过程应注意保护遗体，动作尽量轻抬轻放、平稳缓慢。6.3.4 遗体接运到地，接运人员应提醒随车丧事承办人带好随身物品，在遗体接运服务单（见附录 B）上确认签字，并引导其前往业务部门办理手续。6.3.5 殡仪车内外在每次完成遗体接运后应根据遗体所属类别做好卫生清洁或消毒消杀。遗体保存 6.4.1 清洗消毒。殡仪服务机构应按照 MZ/T 103 的标准以及丧事承办人实际需求清洗消毒遗体。6.4.2 遗体保存时间一般情况下遗体应在 72 小时内火化，传染性遗体应在 24 小时内火化，特殊情况的遗体的存放时间最长不超过 90 天，超逾期限的应协商有关部门进行处理。6.4.3 应做好遗体交接，殡仪服务工作人员应认真确认遗体信息后签字。6.4.4 殡仪服务工作人员应对遗体编号、冷藏柜编号等信息逐一核对，初步检查遗体，并向丧事承办人说明遗体保存过程中涉及的相关问题，在丧事承办人确认签字后才可以开展遗体保存服务。6.4.5 遗体应在确保无液体渗漏的基础上，平稳放入冷藏设施。6.4.6 在冷藏设施指定位置插入遗体信息卡。6.4.7 殡仪服务工作人员应定期巡查冷藏设施供电、制冷以及卫生等情况。6.4.8 殡仪服务机构应妥善整理、保管遗体接运、遗体保存相关单据以及证明遗体状况的登记表和死亡证明等单据。防腐整容 6.5.1 根据丧事承办人实际需求由遗体防腐整容师对遗体进行整容服务，根据丧事承办人实际需求对遗体进行沐浴更衣等延伸服务。6.5.2 遗体防腐整容师应做好自身安全防护，按照遗体状况穿戴防护用品。遗体整容化妆修复应按照MZ/T 136 要求操作，依据丧事承办人实际需求及遗体的破损程度开展。6.5.3 遗体防腐服务视丧事承办人需求及遗体状况按照 MZ/T 103 和 MZ/T 139 进行操作。6.5.4 遗体防腐保存应按照 MZ/T 019 进行操作。经丧事承办人和殡仪服务机构协商选择四腔灌注、皮下注射等保存方式的，应签订协议。守灵告别 6.6.1 应遵照丧事承办人实际需求以及殡葬改革对文明节俭办丧事的要求对遗体进行守灵告别服务。6.6.2 殡仪服务工作人员应按照丧事承办人所选择的殡殓物品提供相应服务。6.6.3 在尊重本地风俗习惯的基础上，结合文明节俭办丧事的要求以及丧事承办人提出的合理要求布设守灵场所。6.6.4 应将守灵场所的布局、布设以及注意事项等告知丧事承办人。6.6.5 守灵场所应设置 24 小时监控，服务人员定时巡查安全、卫生及设备运行情况，做好记录，并可随时向丧事承办人提供守灵所需的各项物品。6.6.6 完成单次守灵服务，服务人员需对守灵场所室内进行清洁消毒，以备下次使用。遗体告别 6.7.1 遗体告别仪式规格应按照现代殡葬治丧要求以及丧事承办人实际需求设定。6.7.2 司仪在告别仪式前应检查确认：设备设施运行正常、逝者信息正确、现场布置正确。6.7.3 仪式开始前，司仪应提示相关工作人员引导家属、来宾就位，提示在场人员将手机关闭或静音，戴帽子的来宾脱帽，告别厅内全场禁烟。6.7.4 司仪应按照本地丧俗流程主持告别仪式，其他工作人员做好现场秩序维护。6.7.5 司仪在仪式结束后向家属移交遗像，询问遗物处置情况，并引导家属将遗体送至火化部门。遗体火化 6.8.1 遗体火化应持国务院卫生行政部门规定的医疗机构出具的死亡证明或公安机关出具的遗体处理通知书。6.8.2 遗体火化前应与丧事承办人确认遗体相关信息。6.8.3 遗体火化时，应检查火化间环境卫生，按照火化机操作要求确保火化机正常运行，并做好个人安全防护。应检查火化设备运行情况，电源及开关是否状态正常，供风管路、燃料管路阀门是否状态正常，传动机构初始化是否正常，温度仪表压力是否正常，炉膛内有无异味，灰斗、灰扒、铁钩是否就位，安全报警设备是否正常。火化过程中，工作人员应监视各类仪表，确保设备正常。6.8.4 骨灰移交时，应再次核对骨灰信息与逝者信息是否匹配。核对信息后将骨灰发放给家属，并请丧事承办人确认签字。骨灰温度不宜过高，盛装骨灰容器应无破损。随葬品处置 依据殡葬改革文明办丧事的要求做好火化随葬品的处置工作，应按照MZ/T 105相关要求进行绿色环保的无害化处理。骨灰寄存 6.10.1 殡仪服务机构应开展骨灰寄存服务及格位选择、随葬品选购等配套服务。6.10.2 开展骨灰寄存服务前，殡仪服务工作人员应做好登记。应获取逝者、丧事承办人信息，核验并备份骨灰安放证明、缴费单据，检查骨灰盛放容器，确认无误后方可办理寄存手续。6.10.3 开展骨灰寄存服务时，殡仪服务工作人员应向丧事承办人明确寄存期限、价格及相关注意事项等，要求不可在寄存室存放易燃易爆物品，不可在寄存室内开展封建迷信活动。6.10.4 时值寄存期间的祭奠，服务人员应核验领取骨灰祭奠人员有效身份证件及骨灰寄存证，确认祭奠人与逝者关系，与祭奠人共同检查骨灰盒以及骨灰状况，确认没有问题请祭奠人在骨灰领回单上签字。祭奠人领取骨灰至殡仪服务机构指定的祭奠场地开展祭奠。祭奠结束后，殡仪服务工作人员再次与祭奠人共同核验骨灰盒及骨灰状况，确认无误后放置回原格位，祭奠人再次签字确认。6.10.5 骨灰寄存室应保证 24 小时监控，环境干燥、光线柔和，工作人员应定期打扫寄存室。6.10.6 殡仪服务机构提供骨灰寄存续期办理服务，丧事承办人可在骨灰寄存期满前办理续期手续。6.10.7 不再续期寄存的逝者家属在做好登记、签字确认后，归还骨灰寄存证，殡仪服务机构对寄存证加盖注销章予以作废。7 殡仪服务管理 制度管理 7.1.1 殡仪服务机构应制定完善的管理制度和服务制度。包括但不限于：a)殡仪服务指南（服务项目、价格、程序、配套设施）；b)殡仪服务礼仪（着装仪表、礼仪仪态、沟通协调等）；c)殡仪服务（咨询接待、遗体接运、防腐整容、守灵告别、遗体告别、遗体火化、骨灰寄存服务等）；d)服务环境、安全防护与应急预案、信息公开、财务管理、人力管理、档案合同管理以及基层党建等方面的制度。7.1.2 内部安全管理应符合 MZ/T 144 相关要求。7.1.3 殡仪服务机构应开设 24 小时服务专线，提供相应的殡仪服务。7.1.4 普及殡葬信息数据库使用，实现区域殡葬数据实时交换。应提高数据项的录入质量和完整性，加强数据安全管理和个人信息保护。7.1.5 如发生不可抗力因素导致的特殊情况，应执行相关规定。环境管理 7.2.1 殡仪服务工作人员在完成遗体防腐整容服务后，应立即净化空气，清洗消毒使用过的用具。7.2.2 殡仪服务机构应按照 GB 13801 要求，设置污染排放监控设备，确保污染排放不超标。7.2.3 殡仪服务机构应做好垃圾分类管理，明确有毒有害、可回收与不可回收垃圾类型。档案管理 7.3.1 档案管理应符合 MZ/T 145、民政部和国家档案局的相关要求。7.3.2 殡仪服务机构在提供服务过程中形成的业务档案。包括但不限于：a)接待洽谈。业务洽谈单（后附逝者身份证复印件及家属有效身份证复印件）、重点救助免除费用对象的户口簿复印件及救助身份有效证明复印件、其他应当归档的材料；b)遗体火化。死亡证明原件、逝者家属有效身份证复印件、火化证明存根、逝者家属签名的遗体火化处理表、骨灰领取证明、其他应当归档的材料；c)骨灰安放。死亡证明或火化证明的复印件、骨灰安放合同、逝者家属签名的骨灰安放处理表、业务流程单、逝者家属有效身份证复印件、其他应当归档的材料。7.3.3 归档的文字材料应齐全规整、图文清晰，符合一定的顺序要求，按时整理归档。7.3.4 档案建档按照档案管理规范化要求进行收集、整理、分类、编目、立卷和归档。7.3.5 档案保管期限应符合以下规定：a)遗体火化。档案保管期限为 50 年。自火化后的次年 1 月 1 日起开始计算；b)骨灰安放。档案保管期限为 20 年。自初次签订合同之日起，至续签的最后一份安放合同协议终止开始计算；c)接待洽谈。档案保管期限宜按照骨灰安放保管期限。7.3.6 殡仪服务机构应建立专门档案室，明确负责殡葬业务档案工作人员，依法提供殡葬业务档案查阅工作，依据档案出具有关证明。7.3.7 电子业务档案存储应符合电子文件归档与管理规范的要求。8 殡仪服务质量监督与改进 服务质量监督 殡仪服务机构应成立专门的服务质量管理部门来制定本单位（机构）的服务质量标准，对服务全过程进行监督检查，并对服务质量作出评价，及时处置服务过程中遇到的纠纷投诉。该部门应定期评估服务质量，撰写服务质量报告，发放各部门进行整改。服务纠纷管理与处置 8.2.1 殡仪服务机构应建立受理投诉机制，受理各类投诉。8.2.2 殡仪服务机构应设置投诉电话，接受来电投诉，并及时向投诉人反馈处理、整改结果。服务满意度调查及回访 8.3.1 殡仪服务机构应建立服务满意度测评、投诉反馈、服务质量综合评价体系以提升服务质量。8.3.2 殡仪服务机构应按照 MZ/T 048 相关要求，通过开展满意度调查（满意度调查表可加在服务单据的下方）或电话回访等方式对服务质量进行监督。为保障反馈机制的时效性，服务质量管理部门应定期对投诉意见进行回收整理，分析问题，提出整改措施。8.3.3 满意度调查表应按照殡仪服务机构具体服务内容进行制定，或委托第三方评估机构开展评估。服务改进 8.4.1 应实施可持续性分析、整改、优化。8.4.2 殡仪服务工作人员宜依据岗位设定向上级领导提出合理化建议，经采纳予以全面实施推广。8.4.3 以客户需求至上的原则，根据满意度调查表和电话回访的结果，确定方向进行整改。8.4.4 应加强殡仪服务机构服务质量监管，发现问题及时改进。A A 附录A （资料性）殡仪服务流程 A.1 殡仪服务流程图 殡仪服务流程图见图A.1。注：遗体保存、遗体防腐整容、遗体守灵、遗体告别、骨灰寄存等项目根据家属意愿自行选择。图A.1 殡仪服务流程图 B B 附录B （资料性）遗体接运服务单 B.1 遗体接运服务单 遗体接运服务单见表B.1。表B.1 遗体接运服务单 逝者姓名 性别 年龄 联系人 接灵地址 联系电话 发车时间 遗体去向 车号 接灵司机 拾灵组 送达机构时间 遗体接收人 礼仪部 殡品部 编号 服务项目 收费标准 编号 服务项目 收费标准 合计金额 征求意见表 内容 满意 基本满意 不满意 1.工作人员着装整洁，举止文明服务周到。用语规范，解答问题耐心。业务熟练。2.公开收费项目及标准，家属自愿选择服务项目、不强行收费。3.殡仪车辆及殡仪设备运行良好，整洁卫生。4.有无冷、硬、拖、卡等现象。5.有无索要“小费”现象。家属签字：参考文献 1 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 2 GB/T 23287-2009 殡葬术语 3 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件 4 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 5 MZ/T 135-2019 遗体收殓运输卫生技术规范 6 MZ/T 136 遗体整容操作技术规范 7 民政部 国家档案局 殡葬服务单位业务档案管理办法.民发2010164号.2010年12月3日 8 民政部 关于进一步做好遗体火化工作的通知.民事函199364号.1993年3月13日 9 民政部办公厅 关于进一步加强国家基础殡葬信息数据库建设的通知.民办便函20231028号.2023年11月1日 10 黑龙江省人民政府 黑龙江省殡葬管理规定.黑龙江省政府令第1号.2000年4月1日