销售技巧教材-第6章反对意见处理.doc

关于销售技巧
第六章 反对意见处理
本章我们将阐述下列问题：
n 产生反对意见的原因
n 处理反对意见的流程
n 常见反对意见

首先我们思考一下：
n 客户的反对意见一定是拒绝购买吗？如果不是的话，那么产生异议的原因是什么？
n 在拜访中遇到最多的反对意见是什么？你是如何做解答的？

在与客户沟通的过程中，经常可以听到客户对产品或服务提出异议。我们发现产生异议的原因大多是有误解，有疑问，别人反馈不好，竞争对手的诽谤，尚未建立信任感，要求提供更多资讯等。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地挖掘。

处理反对意见的流程其实很简单，首先我们要放松，要充满自信，鼓励客户讲话，懂得正确发问并耐心倾听，了解客户反对的真实涵义，然后表示理解客户的感受，淡化冲突，接着结合服务及成功案例来解答问题，解答问题后可继续销售。

调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。

小贴士：
n 要自信：环球市场的服务就是最好的！
n 不要与客户争辩：感同身受，耐心倾听。
n 解决反对意见要有针对性：不要闪烁其词，如果不懂回答可以留待下次。
n 掌握解答“反对意见”的时机：掌控谈判过程。
n 仔细观察：判断客户言语的真伪，判断是否已认同。

常见反对意见（具体处理方法请参考“常见问题”章节）
n 关于公司及定位
n 关于服务
n 关于同行
n 关于客户自身
n 关于价格