新农〔2010〕27号.doc

新农〔2010〕27号

新乡市农业局
关于全面推进12316三农热线工作的通知

各县（市、区）农业局，红旗区、卫滨区农委，局属有关单位：
今年，我省将开通省、市、县三级12316“三农”服务热线，按照《河南省农业厅关于全面推进12316“三农”热线工作的通知》（豫农市场[2010]2号）要求，为进一步推进我市12316“三农”热线工作，建立一支稳定的12316“三农”热线服务队伍，现将有关事项通知如下：
一、建立12316“三农”热线专家服务队伍
专家服务队伍是12316“三农”热线的重要支撑，全省将建立省、市、县三级专家服务团队。各县（市、区）及局属有关单位要严格按照专家选聘条件（见附件1），区分不同专业，既要推荐农业系统的专家又要挑选工作一线具有丰富实践经验的同志，以及农村专业合作经济组织、种养大户中的“土专家”，组建专家服务队伍，要求每个专业必须上报1-2名专家，省农业厅将对专家建档备案，建立专家数据库。
二、建立12316“三农”热线服务平台
为充分利用社会资源，优势互补，省农业厅联合河南联通集团集中建设了全省共用的综合12316“三农”热线服务平台，平台采用统分结合的框架结构，统一呼叫号码接入，分级进行受理，全面优化提升12316“三农”热线接入方式。今年我省将全面开通12316“三农”热线，届时各地要充分利用12316“三农”热线，建立高标准完善的软硬件设施，保证12316“三农”热线的畅通。即要有专门的12316“三农”热线工作服务间，有值班工作人员坐席和一个服务专家虚拟坐席，有专用计算机、宽带专线和统一的12316“三农”热线标志。并建立管理服务制度，确保热线在正常工作时间有专人接听，非工作时间有人值班接听，有统一规范的来电受理、转办及处理结果记录。
三、落实12316“三农”热线工作责任
各县（市、区）要加强对12316“三农”热线工作的认识，加强领导，做到主要领导亲自抓，主管领导具体抓，责任到人，保证各项工作的落实。
请县（市、区）按照不同专业，每个专业推荐上报1-2名服务专家（填写附件2），并将主管局长、具体负责人一并上报；局属有关单位要推荐1-2名服务专家（见附件3）。以上材料要求纸质文件3份并加盖公章，电子文档1份，于3月12日之前报市农业局市场与经济信息科。
联系人：楚振嵩
联系电话：2851020
邮箱：chuzhensong@

附件：1.12316“三农”热线专家服务团管理办法(试行)
2. 12316“三农”热线服务专家推荐表
3.市农业局推荐12316“三农”热线专家分配表

主题词：农业 12316热线 通知
新乡市农业局办公室 2010年3月9日印发
二○一○年三月九日

附件1
12316“三农”热线专家服务团管理办法(试行)

本办法适合于河南省12316“三农”热线服务专家团队的组建、职责、补助及评定评审机制的管理工作。
一、指导思想
以科学发展观为指导，充分发挥农业部门的体系优势、专家优势和传统优势，突出服务，完善制度，强化机制，用最简捷的方式，最低的成本，让广大农民群众充分享受到专家级的技术服务、准确及时的供求信息、权威性的政策法规等高质量的信息服务，努力解决农业信息服务的最初一公里。
二、基本原则
1、突出服务，强化实用。根据农民对信息的需求，强化技术和政策服务，努力使12316“三农”热线电话成为农民群众的连心线。
2、政府主导，社会参与。以政府为主体，广泛调动社会力量参与，优势互补，共同推进农业农村信息化。
3、市场运作，农民受益。通过市场运作，使信息内容更丰富，专家服务更到位，农民得到真正的实惠。
三、专家团队的组建
1、建立省、省辖市、县（市）三级“三农”热线专家服务团。省专家服务团省农业厅牵头，由农业厅、农大、农科院、畜牧局、农机局和其他涉农单位的专家，以及各省辖市、县（市）农业局的优秀农业专家组成。省辖市、县（市）专家服务团由当地农业行政主管部门和有关涉农单位的专家组成，乡镇农技站专业技术人员归属县级专家服务团。各省辖市、县（市）要积极组织上报可提供服务的专家，以建立河南省12316“三农”热线专家支撑数据库。
2、专家团的组成结构：建立12316“三农”热线专家服务团，要老、中、青结合，高、中、初配备，各地要积极推荐农村专业合作经济组织、种养大户中的“土专家”、种养能手、切实能解决农民实际问题的“能人”加入专家队伍，工作单位特别要积极推荐具有丰富实践经验，工作在一线的专业技术人员。
3、省级专家的聘任：省农业厅负责组建专家评审组，对12316专家资源库中的专家资料结合12316项目的情况进行综合评审选定省级专家，针对评审合格的省级专家聘任为省12316“三农”热线服务专家，并由省农业厅颁发专家聘书。各地专家由当地进行聘任。
4、专业组组长的聘任：按照种植、养殖、流通、政策法规和区域特色等设立专业组，每个专业组设组长1名，负责本专业专家的联络以及涉农问题的汇总和研讨。
5、专家团团长的聘任：专家团队设置专家团团长1名，负责专家团专家的日常管理与联络工作，其中包括：专家组的集体活动、专家的值班、评审、服务补助等。
四、专家的基本条件
一是具备丰富的工作经验。熟悉农业、农村和农民工作，拥有为农民服务的愿望。
二是具备坚实的专业基础知识。在成果转化、技术改进、推广服务等方面取得一定成就。
三是具备扎实的生产实践经验。长期在农业生产、科技推广、科学研究第一线工作，热心三农事业。
四是责任心强。工作认真，积极负责，能熟练运用掌握的知识为农民群众服务。
五、专家职责
1、利用全省12316“三农”热线综合信息受理平台，解决农民在农业生产中遇到的技术、政策难题，直接与农民零距离沟通，解疑释惑。
2、利用自己专业知识和经验，认真细致地回答农民所提出的问题，让农民得到满意的答复。针对农民提出的各类问题严禁回绝和敷衍。
3、回答问题要及时、准确、通俗、实用，善于和农民打交道，使用通俗的语言与农民沟通，第一时间获取农民准确的需求，确保农民正确理解我们所传达的信息。做到以最快的速度作出反应，力求有问必答，简单明了，有答必信。
4、专家解答问题要认真、负责，如果发现回答不妥或有误，要及时采取措施进行补救，问题比较大时要迅速向主管部门反映，以便采取主动性应对措施。
5、不做任何有广告倾向性的产品推荐，不收受农民和相关企业的馈赠，更不能向服务对象索要钱物。
六、专家考核机制
1、实行年度考核制度。根据系统纪录、现场管理、农民评议、媒体评价以及话务员对专家接电话态度的反映等多种指标进行考核。
2、实行动态管理。每年根据专家回答问题的数量（通话次数、通话时长）、质量（工作态度和解决问题的能力）进行考核，对不达标的专家进行淘汰。
3、实行激励和奖励机制。对咨询数量大，农民满意度高，效果好的专家，经评议后给予必要的物质奖励或精神奖励。
七、值班要求
（一）坐席值班人员要求
开通12316“三农”热线的省辖市、县（市），正常上班时间必须有专门工作人员值班，要分专业、分农时合理安排服务专家值班，农事活动集中季节要增加专家值班人数，实行坐席值班。
（二）现场座席专家要求
1、现场座席专家：指定时间到省级/市级12316热线受理中心现场，通过座席给用户提供服务的专家。
2、数量配备：现场座席专家配备数量根据咨询量和通话时长来确定，当平均通话时长每小时超过40分钟时将适度增加现场座席专家量，以确保服务质量。
3、值班次数：为确保热线坐席的连续性以及提升农民对专家的认知度，座席专家每月坐席次数不低于3天。
4、值班时间：12316“三农”热线现场座席专家总值班时间为8小时。现场座席时间为上午9点到下午6点（中午1小时休息）。
（三）非现场座席专家要求
1、非座席专家：指未到12316热线受理中心现场采用座席受理，而是在固定场所通过服务电话（办公电话、住宅电话）给用户提供服务的专家。
2、非座席时间：原则上以不影响专家休息和工作为主，上午9点到下午6点，其他时间根据专家情况自行确定。
（四）流动服务专家要求
1、流动服务专家：指未到12316热线受理中心现场采用座席受理，没有在固定场所受理，而是通过手机给用户提供服务的专家。
2、流动服务专家时间：原则上以不影响专家休息和工作为主，上午9点到下午6点，其他时间根据专家情况自行确定。
八、专家评定机制
专家利用热线电话解决农民最迫切需要解决的问题，虽不是跋山涉水深入田间地头进行指导，但也是最便捷、最实际的深入基层为农民服务。因此，每年年底进行优秀专家评定，根据每位专家一年来接续、解答农民问题的次数和时长及服务质量，省农业厅和12316领导小组进行综合评定，选取十佳优秀专家为农民喜爱的专家，由省农业厅颁发三农服务专家荣誉证书，同等条件下优先评聘专业技术职称。
九、专家补助机制
专家补助实行按劳分配，由“座席费用+非座席费用+优秀专家奖励”三部分组成。
（一）省级座席专家费用
座席专家补助按工作时长进行核定，核定后按月发放，发放标准为：省级座席专家补助100元/天。
（二）全省12316专家服务团流动服务专家
按每月接通次数进行核定和发放，发放标准：
1、 999次以下，1元/次；
2、 1000次以上，1.2元/次。
（三）优秀专家奖励
凡被评定为农民喜爱的优秀专家，将给予一定的物质奖励。
（四）县（市）级专家补助的发放
县（市）级专家补助的发放采用如下模式：
联通省公司12316热线管理机构集中统计核算县市级支撑专家的补助费用，并划拨至省辖市农业局12316主管机构。当地的12316主管机构负责组织发放专家补助，期间由省农业厅12316主管机构监督整体的补助发放情况。
十、专家团队规模
专家团队规模依据全省12316热线的话务量因素确定，根据话务量我们测算出如下专家队伍配比表。
12316热线省级座席专家团队配比表
日均话务量
现场专家量（日均）
常规配备（月均）
5000
6000
7000
9000
11000
13000
16000
19000
22000
25000
28000
8
11
12
16
19
22
27
32
37
42
47
80
110
120
160
190
220
270
320
370
420
470
注：（1）日均话务量为每日全省12316热线每天受理总量，单位为分钟/天；
（2）现场专家量（日均）指现场座席每日需要配置的专家总量；
（3）常规配备（月均）指依据每专家坐席3天/月，测算出省级中心需要配备的现场座席专家总量；
（4）培育期现场座席专家的配置依据实际情况而定，常规配备暂定为80个。

附件2
12316“三农”热线服务专家推荐表
姓名

性别

出生年月

民族

党派

职务、职称

学历

学位

毕业学校

工作单位

邮政编码

通讯地址

电子信箱

办公电话

手机

住宅电话

现从事工作或专业

最擅长的工作或专业

主要社会兼职

参加工作
时间

个人简历、主要业绩
附件3
新乡市农业局推荐12316“三农”热线专家分配表
单位
名额
专业方向
市场信息科
1
具有农产品质量安全、“三品”认证等方面知识
法制科
1
具有“三农”法律法规及政策方面知识
水产渔政科
1
具有水产渔业政策法规及渔业质量安全等方面知识
种子站
2
具有良种繁育、种子质量管理等方面知识
植保站
2
具有植物病虫害防治、检疫和农药管理等方面知识
土肥站
2
具有土壤肥料管理、监测及配方施肥等方面知识
农技站
2
具有全面农业技术推广等方面知识
经作站
2
具有经济作物和食用菌生产、栽培等方面知识
棉办
1
具有棉花生产、栽培等方面知识
水产站
1
具有水产品生产、养殖等技术方面知识
能源办
1
具有农村沼气建设、管理和政策法规等知识
农经站
1
具有农村土地流转政策法规等方面知识
质检中心
1
具有农产品质量安全监测等方面知识
农广校
1
具有农村人才培训、教育等方面知识

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