号百总机服务通讯录运营工作考核办法.docx

号百总机服务通讯录运营工作考核办法
号百总机服务通讯录运营工作考核办法
号百总机服务通讯录运营工作考核办法
第一章总则
第一条为提升中国电信股份有限公司号百信息服务分公司（以下简称省号百）总机服务通讯录运营合作项目的实际效果，加强对运营合作伙伴的有效监管，特制定本考核办法。
第二条本考核办法用于对总机服务通讯录运营合作伙伴的具体运营推广工作进行规范，并将运营目标量化为考核指标指导合作伙伴制定具体运营计划。
第三条省号百将按照本考核办法对合作伙伴的运营效果进行月度评估。考核成绩将作为月度费用结算以及是否继续合作的重要依据。
第二章运营推广工作内容及目标
第四条合作伙伴的运营推广工作范围包括：
1）围绕总机服务，协助省号百进行通讯录的维护及客户端产品的优化、推广、用户
活跃度提升等工作。
2）负责总机服务通讯录及客户端的日常运营支撑和推广，并形成相关分析报告。第五条合作伙伴运营推广工作包含但不限于以下内容：5.1总机服务通讯录运营
（1）每日及时处理通讯录的纠错工单，确保电信内部及外部总机客户的通讯录的可用性及准确性；
（2）配置坐席人员，承接客户对总机服务客户端使用问题的咨询、并收集处理客户建议；
（3）协助建立并实施通讯录保障机制，协助分公司维护当地总机通讯录；协助对分公司及客户进行相关培训；
5.2总机服务客户端运营
（1）总机服务客户端产品及后台的日常使用测试
每日对总机服务客户端及后台各种功能，各进行一次穿行测试，记录数据，以周为
单位整理汇总各类问题，并给出解决建议，跟踪解决进度。（2）总机服务客户端产品优化
-
需求及意见收集
用户使用意见的收集，每周形成分析报告，收集渠道包括地市业务人员反馈、客户反馈、用户调查等；每日进行业务流程穿行测试，检查产品漏洞及bug。-
优化方案制订及进度管控
根据收集需求进行合理评估，确定优化优先级，制订可行的优化方案，交与小组评估，并对此次优化以项目管控形式进行全程监督和资源协调。
-
测试验收
组织需求提出人员、产品运营人员、用户进行测试验收。（3）总机服务客户端推广
-营销推广
根据营销指标，协助省号百制订可行的营销推广方案，负责监督和管控营销活动推广的整个过程，并负责对分公司重点目标客户的具体销售支撑工作。
-
各营销渠道的铺排和投放
结合业务发展目标，进行手机客户端、相关营销方案的推广
传播支撑：利用各种互联网资源提高访问量及传播效果；利用软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广、平台推广及其它特殊的推广方式；利用各电信主营渠道如短彩信推广、189邮箱推广、语音同步推广等手段加强营销推广的力度。
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营销效果评估和优化
严格监控推广实施过程，及时跟踪推广效果，整理相关数据，并根据推广效果提出调整建议。（4）日常运营支撑
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运营分析，指标监控
每周对客户端各运营数据，如流量、用户使用频次、下载量、业务量、行业动态进行精准分析，并出具分析报告；针对营销效果分析报告、运营分析报告、客户端优化诊断报告内容，每月输出客户端营销策略调整建议。-
界面主题设计
对客户端整体界面风格进行设计，对客户端界面进行优化，并跟进实施上线的进程，每两月设计一套界面主题。
第六条省号百可根据业务发展情况调整合作运营工作范围及工作内容，调整内容根据双方沟通达成共识后执行。
第七条总机服务通讯录运营合作项目的月度考核指标及考核方法如下：
用户净增数纠错工单处理及时率通讯录准分值10指标值10000定义安装客户端软件的用户数按照工单处理流程，在规定时限内完成工单处理的比例用户通讯录错误，投诉两次及以上考核办法每差距1%，扣2%151098%每差距1%，扣10%每次扣0.5分，扣确性客户建议收集及反馈及时率产品优化（含客户界面）未能及时修改并回复用户的，每次扣0.5分，扣完为止15100%每周不少于10条有效优化建议及时处理并反馈客户建议，要求在4小时内反馈完为止每差距1%，扣10%10优化建议的有效性由产品经理确定每少一条扣一分，扣完为止根据学员评价反馈，优得10分，良得8分，中得6分，差得2分，没做得0分每差距1%，扣10%业务培训支撑10每月一次落地到分公司进行业务培训客户满意度分公司满意度1090%由省号百进行拨测省号百组织对分公司产品管理人员进行支撑满意度调查（含销售支撑、通讯录录入支撑等）1090%每差距1%，扣10%根据省号百评价，优得10分，良得8分，中得6分，差得2分，没做得0分月度重点支撑工作完成质量
10省号百每月月初安排的重点工作支撑（两到三项）考核指标将作为合作伙伴业绩考核重要依据并直接影响运营支撑费用结算金额。
第八条合作伙伴按照省号百制定的运营工作范围和运营目标按月制定具体运营和营销推广工作计划。
第九条合作伙伴需在每月月末提交工作总结和下月工作计划。具体运营和营销推广计划需省号百审核后再落实执行。
第十条合作方项目组成人员至少9人，其中不少于2人支撑分公司的通讯录运营，不少于2人负责分公司的重点客户销售支撑和巡回培训，不少于4人负责坐席话务承接及工单处理，不少于1人负责客户端和自维护网站界面优化；项目经理需具备同类项目3年以上从业经验，其他团队人员亦具有移动互联网运营和推广经历。
第十一条省号百分公司负责提供场地、坐席、网络环境。驻点人员办公设备（含电话、电脑、打印机等）和物业管理费由合作伙伴自行负责。
第三章附则
第十二条如遇国家法律、法规或中国电信集团、中国电信广东公司有关规定发生变动，本考核办法应及时修订。
第十三条本考核办法自发布之日起实施，由省号百负责解释和修改。
总机服务客户端项目运营推广方案
一、总机服务项目
1、项目简介
企业总机是中国电信号码百事通针对企业用户推出的智能总机业务，传统的使用方法是企业的外部客户或内部员工均可拨打该总机号码，通过拨打分机号或者直接呼叫的方式来接通联系人，也可按0由号码百事通专业坐席人员进行查询转接服务。
全新开发的企业总机手机客户端产品更人性化，适用于中大型企业，提供了账号管理、总机通讯录、个人通讯录、群组管理、更新提醒、来电识别、纠错功能、短信发送、拨号功能、自动升级、短信发送、多方通话等丰富的服务功能。不需要再通过电话拨号获得企业各部门通讯录，并提供纠错功能，提供反馈渠道，使产品更加完善。
2、项目背景
随着3G网络的发展，号百业务已经逐渐由传统的语言接入方式扩展到网络号百、移动号百。传统的总机服务已经不能很好地融合3G时代赋予的高速、便捷；智能手机的普及，让信息的“掌”控方式变得更加简便、人性化，智能手机终端及其应用模式越来越受到市民的追捧。为了与3G更好的融合，为用户提供更便捷的使用渠道，号百公司推出18键智能终端产品。
3、项目目标
传统语音服务融入手机产品，延展到智能手机终端上，将企业通信录与用户个人通信录相结合，为用户提供便捷的通信录服务。首先通过电信内部推广普及总机客户端产品，鼓励员工使用并提出建议，积极完善产品，赢得口碑。并在进一步推广中，向中大型企业中推荐，使总机服务客户端产品成为中大型企业的必备工具，完善号百业务与3G融合，提升号百服务品质。
二、运营支撑计划
1、日常系统工单处理
A.初期，安排话务员专门支撑企业总机产品，在产品推广初期对话务人员进行综合培训和
考核，令其熟悉企业总机客户端产品。对于用户的提问能流利应答，使用户了解并熟悉企业总机新的表现形式，给用户树立良好的产品形象。
B.安排话务员1处理用户的通讯录纠错工单，通过后台查询用户实时提出的通讯录纠错信
息，包括纠错人姓名、移动手机号码、企业名称、纠错人职务、通讯录中应纠错的电话号码、部门职责、部门联系人、提出纠错的时间等信息后，统一整理为纠错工单形式。然后将工单信息转派给局方信息管理部门进行审核。
C.发送纠错工单后，等待审核的时间如果超过15分钟，应向用户进行回复，提示用户正
在处理解决通讯录出错问题，请稍候；审核确定通讯录出错后并完成更新后，向用户进行回复，首先对于通讯录出错向用户表示歉意，提示用户在客户端点击更新后即可获取修正后的通讯录信息；审核确定通讯录没有错误，向用户进行回复，经过认真核查，通讯录信息是准确的。提示用户重新确认，并询问如何发现通讯录的错误，针对用户提出的问题进行后续的处理。
D.安排话务员2承接用户的建议需求。登记用户姓名、联系号码、所提建议、时间等，形
成工单。通过结束时应对用户表示感谢，感谢其对工作和客户端优化的支持，并会及时审核所提建议的可行性。通话结束后，话务员2要对用户的建议工单内容所涉及的客户端功能进行分类汇总，做好标记后将建议工单交至策划支撑人员处，由策划支撑人员统一处理。
2、用户咨询话务承接
A.应答脚本：
场景一
（欢迎语）客服人员：您好，欢迎拨打总机服务客服专线，请问有什么可以帮到您？用户：听说企业总机现在有客户端了，要去哪里下载？
客服人员：是的，企业总机已经不用再像以前一样拨打总机号码才能查询到企业内部的通讯录信息了，通过手机客户端就可以使用。我稍后会以短信方式将下载网址发送至您的手机，请您注意查收。那么还有什么可以帮到您的？用户：没有了，谢谢！
（结束语）客服人员：好的，在企业总机使用过程有任何疑问都可以拨打总机服务专线咨询。祝您生活愉快！场景二
用户：企业总机客户端跟以前的总机服务除了使用方式不同外，还有什么区别？客服人员：企业总机客户端融合了多种手机功能，除了可以跟传统的服务一样查询到企业各个部门的部门信息和联系方式以外，还有多方通话、短信发送、来电识别、通讯录纠错等十几个功能，并且可以同步您的个人手机通讯录，永不丢失，操作简便，极大地方便了用户的使用。场景三
用户：我下载了企业总机客户端，应该如何使用这个客户端找到部门的联系方式？客服人员：如果您是初次安装，要在首页提示界面中输入您的本机手机号码和您所属企业的总机号码，用于企业鉴权手机号码，通过系统下发的短信验证码并存储在手机客户端上，下次登录鉴权时无需再输入，系统自动做登录账号。鉴权通过后，您就可以下载所在企业的通讯录了。如果您所在的企业还没有上传通讯录的话，那么您可以留下企业联系人号码，我们会在后续工作中联系他上传企业通讯录。（脚本后续会继续补充）
B.安排话务员2作为客服专员，对其进行产品相关使用操作的培训，让其熟悉产品应答脚
本，承接用户的咨询、建议等话务。
1)总机服务客户端及后台管理优化建议的提出和版本升级管理
A.由话务员2提交的用户建议工单，将交由策划支撑人员进行处理。两个策划支撑人员将
对用户的建议进行提炼，评定用户的建议是否需要可行，是否需要。每周汇总分析后将有建设性的建议形成文档。
B.策划支撑人员1每天对客户端产品进行使用测试，确保每个功能都能正常使用，并填写
测试报告，将出现问题反馈给开发厂家进行解决。
C.策划支撑人员1每天对客户端进行测试，对后台管理系统进行测试，测试功能是否正常，
并将使用过程中觉得设计的不够合理，不方便用户使用的功能、细节登记下来，针对问题提出修改建议。
D.两位策划支撑人员每周将测试结果结合话务员2收集的建议工单中提炼的用户建议一
并反馈给开发厂家，与厂家进行沟通，确保厂家能够明白所要进行的修改。开发厂家内部对我们所提出的需求进行讨论研究后，确定能否依照需求修改，完成时间等。策划支撑人员根据开发厂家反馈的意见和完成时间，跟进开发进度，并协助测试、修改新客户端，直到没有问题后才确认升级。
E.两位策划支撑人员在月底对当月的测试报告、建议、修改情况进行汇总分析，提出合理
的优化建议，对一直不能完成的优化建议或受阻滞的开发进程进行重新评定，争取将客户端优化的更好！
3、总结服务客户端运营情况分析
A.策划支撑人员2每周从后台提取客户端运营数据，包括用户使用次数、下载量、产生流
量、各地市用户数、新增用户数等数据，并对数据进行整理分析，包括用户增长率，各地市用户数分布，用户使用率等情况，分析用户使用频次出现增长或减少的原因，并形成运营分析报告，提交给局方审阅。并将下载了客户端却长期不进行使用的用户清单进行汇总，安排话务员1对用户进行回访，了解不使用的原因，及时排查客户端存在缺陷，汇总成优化建议，反馈至信息管理部门，及时优化客户端。
B.策划支撑人员2针对客户端的运营情况，结合当月的营销推广活动效果、客户端修改情况分析，分析当月用户分布情况，以及所展开的营销活动是否适合等。由此形成对下一个月营销重点和营销策略的调整计划。
三、运营推广计划
1、坐席外呼、短信群发
1)安排4个话务员对部分总机存量用户进行主动访问，告知企业总机客户端的推出，并指
导他们使用总机客户端，主动上传企业通讯录，促使更多企业用户使用企业总机产品，调动用户活跃度。附营销话务脚本：
尊敬的用户，您好！企业总机已经告别了原本的传统方式，使用3G智能手机已经可以使用企业总机客户端了，除了原本的总机功能以外，还融入了很多实用的手机功能，包括多方通、来电识别等等，现诚邀您进行下载使用，下载方式我稍后将以短信方式发送到您的手机。您看怎如何？
2)通过短信群发，将企业总机客户端的介绍、下载地址发送给部分总机存量用户，告知告
知企业总机客户端的推出，鼓励用户使用进行使用。附群发短信内容：
尊敬的用户，企业总机已推出全新智能手机客户端，除具备传统总机功能以外，还融入了很多实用的手机功能，包括多方通、来电识别等等。先诚邀您进行使用，下载地址是
2、客户端活跃度运营计划：
1)在电信内部进行短信群发宣传，鼓励员工使用并推广、提出建议，首先在电信内部先完
成客户端的基本完善，赢得内部员工口碑。
2)在各大手机下载网站，包括天翼空间、安卓市场、手机市场、91助手等上传总机客户
端软件，每周统计用户下载量，根据用户的下载情况制定进一步营销计划。
3)利用现有资源，制作宣传图片在电信主网、公司主网等各大具备合作关系的网站进行宣
传，在电信营业厅印制宣传单张进行派发。
4)鼓励用户分享产品信息、加速软件传播；鼓励用户使用客户端进行通讯录纠错、提高用
户活跃度。开展用户活跃度提高活动，在活动期间内，将用户成功分享的次数，纠正通讯录的次数进行排名，对处于排名前三位的用户给予丰厚的奖金奖励，促使用户使用客户端。5)根据每周的新增用户量，使用频率、使用次数等用户信息进行数据分析，制定相应的活
跃用户方案，根据各地市情况提出提升用户量的调整建议。
6)鼓励用户对产品功能优化提供建议，开展客户端优化鼓励活动。活动期间，用户可通过
拨打客服号码进行反馈，将自己觉得客户端不好的方面提出，并提出改进方法。用户的优化建议经过审核通过，并应用到客户端后，我们将给予用户奖金奖励。
7)举办抽奖活动，对当周活跃度较高的用户给予奖励，使用的次数越多、使用的功能越多，
获奖的概率就越高。设置获奖最低限：当周用户使用次数超过30的用户并通过查询通讯录进行企业内通话即可获赠电信通话费5元奖励；当周使用次数超过50，并使用过超过5种功能，即可参与丰厚礼品的抽奖。
3、预期效果
1)通过电信内部的短信群发，预计年底可以完成超过10000用户量的安装，电信内部总集
群的通讯录完善到90%以上。
2)通过坐席主动营销、宣传单张的派发和广告，在活动开展初期，冲击存量用户的感知，
预计可以调动超过50%的用户下载客户端投入使用。
3)通过鼓励软件分享、通讯录纠错活动，将用户的分享次数和纠错次数进行排名，在用户
中掀起使用的热潮，充分调动起用户的使用活跃度。
4)通过话务员对用户的回访，反馈建议的收集，让用户感知到产品的人性化、便捷性。促
使企业用户为提高本公司信息精确度而关注产品资讯、使用产品功能服务。
四、质量监控计划
1、为保证话务员的话务质量，将安排质检员不定期抽取话务员监听录音，检查话务员对于
用户的咨询疑问能够流利应答。并进行评分。
质量合格标准：应答时不得出现对用户不敬，回话犹豫，对业务不清楚等情况。
附话务质量检测表拨测项目应答及时率项目描述对拨测的问题是否能够马2上回答，应答正确与否咨询处理、故障预处理以在线处理能力及投诉处理能力2确者得2分，应答错误得0分。回答准确者得2分，回答不全面者得1分，无法处理推诿客户者得0分。分值评分标准能够马上做出应答并回答正是否使用礼貌用语“请“”礼貌程度服务亲和力沟通技巧绪，试图通过另一种方式提供服务
被客户质疑或谩骂时，是否能有技巧的安抚用户情2您好“谢谢”等1使用礼貌用语且态度温和者得1分，无使用礼貌用语且态度厌烦者得0分。能够成功转移客户意见并成功引导继续受理业务者2分，被客户质疑后不继续服务且态度不佳者的得0分。2、安排质检员定期对使用过企业总机客服专线的企业用户进行回访，让用户对服务质量进
行评分，了解并提升服务质量。通过用户反馈提升话务员素质。附话务员服务质量评价表
服务项目用户号码普通话标准程度（1-5分）对总机业务了解程度（1-5分）是否出现长时间无人接听的情况是否在通话前做了业务简介1893、为保证服务质量，保证用户提出的纠错信息能及时得到解决。将定期检测话务员是否及
时处理后台形成的纠错工单。合格标准：在纠错工单形成后的3分钟内对工单进行处理，反馈到局方信息管理部门。每天必须完成98%的纠错工单处理。
4、为保证客户端的能逐渐完善，定期抽检总机客户端测试诊断报告，检测报告的准确性以
及是否向局方做出反馈，让问题及时得到解决。
5、对后台提取的数据将反复核查，并进行数据分析，剔除出现异常的用户信息数据，确保
能对用户的使用情况，产品的运营情况有一个更加精确的分析。