经营理念(一)01.10.12.doc

公司的管理理念(一)

第一课：顾客的心理是怎样形成的？它的特点及形成的因素有哪些？
答：顾客的心理是在消费过程中形成的一个自然的心理状态，它主要分为三个阶段：1、准备消费阶段；2、寻找消费阶段；3、实施消费阶段。
1、 什么是准备消费阶段呢？
答：准备消费阶段是形成顾客消费心理的第一个过程，此过程是消费者考虑消费目的的时候。在这个过程中，消费者首先想到的是我准备消费什么？确定后就会在自己大脑的记忆库里寻找最熟悉和最喜欢的、合乎自己消费能力的消费地点。此过程对经营者来讲是非常重要的，作为经营者来讲，谁能够让消费者在此过程的第一时间，让消费者想到他们，谁就能够作为第一个被选择的对象。如果我们把形成顾客心理的三个阶段用百分比来进行分配的话，这个阶段对经营的成功率来讲，应该占50%；（用日本索尼公司在幼儿院打电器广告的例子说明）。
2、 什么是寻找消费阶段呢？
答：寻找消费阶段是继准备消费阶段之后形成顾客消费心理的第二个过程.也就是说消费者在准备消费阶段中，在自己大脑的记忆库里没有找到合乎自己要求的消费地点，这个时候消费者对消费目的地是模糊的，基本上是从记忆寻找发展到实施行动的具体寻找。相对记忆寻找来讲，此过程有一定的随意性，也就是说，会听别人介绍或受广告宣传和消费场地外包装以及指示牌的引导。此时的消费者的消费心态有二种，一种是渴望而得不到满足的急躁心态，另一种是随波逐流的随意心态，这二种心态往往会因为种种原因使消费者就地消费或终止寻找和放弃寻找。此阶段和第一阶段相比，对经营的成功率来，相对第一阶段有一定的被动性，因为你必须在消费者就地消费或终止寻找和放弃寻找之间选择你。
3、 什么是实施消费阶段呢？
答：实施消费阶段是形成顾客消费心理过程中的最后一个阶段。也就是说无论是消费者在准备消费阶段中，在自己大脑的记忆库里找到或者是在寻找消费阶段中找到合乎自己要求的消费地点，此阶段都是消费者实施具体消费行为的最后一个阶段。若经营者在经营中前二个阶段忽略此过程，那么在经营当中是相当被动的，当客人在漫无目的的情况下碰到的随意消费，称之为实施消费阶段，例如：客人在大街上走找不到合适之处，突然看到便抱着试试看的心理去实施消费；
它形成的因素：
※ 合客人的消费心理，做营业场所的带头人！
公司的管理理念（二）
第六课：
一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？
答：只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，在服务的过程中能了解到客人的感受和想法，并给予恰到好处的配合，比如说今天的客人是希望和你聊天沟通，喜欢聊一些什么样的话题，还是和你玩游戏、喝酒等等不断的积累实际的工作经验在每天的接触过程中你会碰到各种各样的新问题，和不断的总结和更新当时处理方式的满意度，在严格的服务规范下恰到好处地运用平时掌握的服务技巧合理的予以运用，用自己的掌握的技能技巧以及运用语言、眼神、身体等恰到好处的为客人服务，方能做到运转自如和回旋有余；
第七课：
如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？
答：要养成用专业的眼光是指从平时的刻苦学习中掌握的、专业的服务技能技巧，随时随地对身边的事物勤观察、细分析的习惯这种习惯是从小养成的，可以举一些具体的事例，例如：千斤顶的故事掌握一切有利的时机，多与不同层次的消费者进行交谈和探讨，了解他们的需求、愿望和意见比如说商人、白领、政府官员等等，了解他们的消费水平和意识，做到知己知彼，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理，同时结合自己的专业的特点有机合理的组合，才能圆满完成每一笔交易。
第八课：
顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？
答：顾客的消费心理基本分二个大类，顺应心理和逆反心理
1、 顺应心理：一般都产生于自身素质较高，具有一定的修养一般指的是他的学历较高，有一定的消费能力，和有一定的修养的人，个性不强，自我主见缺乏这类人是也有一定的学历和修养，消费能力一般，自我表现欲不强，性格较温和，一般台湾人和上海人较多，消费经验不十分丰富的消费者中间；指的是消费能力不高，不经常出来消费的，什么事抱着试一下的态度；
2、 逆反心理：一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，具有一定的消费经验，自我表现欲望强烈的消费者中间；对于此类人不能够一味迁就，也不能够以硬碰硬，要做到以柔克钢，以钢助柔，可以用间接的方式去引导他，让他自我收敛；对于我们自身而言，要树立一个正确的心态，把他们当成自己的亲戚和朋友，以真诚换真诚！
第九课：
在工作中遇到素质比较差的客人发火怎么办？
答：首先检查自己有没有错误，有没有按照公司的严格规范来进行服务，如果有错，应发自内心的，真诚的向客人道歉；如果没有错，首先要站在对方的立场来想问题，为什么他们会发火？是不是因为他心情不好，或是的确素质较低，如是这样不必跟他计较，保持一个舒畅的心情，本着一个“狗咬人，人总不能倒回去咬狗一口”，应该把客人当成自己的亲人一样对待，有则改之，无则加勉，同时运用语言技巧和行为给客人晓之以理，动之以情。要耐心的和他解释，记住一点：真理永远是走遍天下，实在调节无效，应回避问题，尽快向上级反映；

第十课：
为什么倡导“人人为我，我为人人”服务思想？
这种思想是台湾人人集团的创始人的八字经，倡导此思想的主要目的是提高公众服务于公众的奉献意识，彻底打破“顾客是上帝的”服务与被服务的不平等意识，使公众明白今天我的付出，将换来明天自己的收获。以前常说的“顾客是上帝”的概念，是把顾客与自己分离开来，是为服务而服务，首先让自己有一种自卑感和应付意识，而不是发自内心的主动服务意识，这样便是一种被动式的服务，这种服务是不会有一种亲和力；而人人为我，我为人人的服务概念是想到我在服务的同时，别人也在为我服务（可以举例说明），有付出就一定有回报，每人都应有一个宽广的胸怀，象我们经常讲的亲情式的服务，像佛学里讲的“慈悲为怀，与人为善”“想了就做，做了就了，了了百了”
公司的管理理念（三）
第十一课、
什么是服务员的服务心理？他的主要特点和形成因素有哪些？
答：服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，大体分两类：一、简单的说是为了生存通过自己的劳动和付出获得一定的回报，使自己在社会上、家庭上获一席之地和满足。二、对这种行业较感兴趣是指通过工作和学习对此行业有一定的了解，在服务中有一定的自我成就感，体会到那有付出就有回报的感觉，从而满足自己的心理需要，总而言之，是一种人身价值的体现。它的特点是以最简单的服务取得最好的效益，它形成的因素包括工作的环境包括自己所服务场所的硬、软件设施，例如：公司的装修、管理人员的素质好坏等等、服务的对象是指被服务客人的素质和修养高低，所有的服务人员都希望自己的服务对象是素质修养较高，有一定的消费能力的人；以及当时的服务心情。指的是当时所处的生活环境、经济状况和自己的理想目标而定；服务人员的服务心理是和顾客的消费心理是相辅相承的；
第十二课、怎样培养和保持良好的服务心理？
答：要养成良好的服务心理，首先要不断的提高自身的文化修养与素质从不断的刻苦学习得来的加强自己的专业技术勤观察、细分析，与不同层次的人多沟通，多交谈得来的结论，其次要有奉献与社会的服务精神体现人人为我、我为人人的服务思想准则。
第十三课、什么是服务行业员工的基本服务素质？主要包括哪几方面？
答：服务行业员工的基本素质主要体现的是思想素质，它包括自身
的文化修养和完善的道德情操，具体表现为是否有服务于社会大众的奉献精神和认真负责的工作作风。
第十四课、一个企业和团体为何要建立完善的管理规章和各项操作规范的主要目的是将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同个性的个体行为统一成一个规范的整体行为状态，它的具体作用是约束不完善的个体行为，强制性地使个体行为服从于整体要求。
第十五课 总结贯穿前面的课程内容

员工工作守则
第十六课:
一、公司总经理致词
二、总则
三、劳勤条例
四、公司规章
五、员工福例
六、奖励条例
七、处罚条例
八、卫生及安全规则
九、修订
公司总经理致词

亲爱的员工：
欢迎您加入________的行列，并衷心祝贺您在新世界之光这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。
我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业只有好的管理人员才能有好的企业，高素质的员工队伍通过严格的培训及完善的规章制度，高标准的服务质量指的是软件(我们的服务)，高品味的工作环境硬件是指我们的设施、装修，使来宾满意，使员工得到收益和进步提供优质服务而得到良好的回报，为公司赢得声誉和效益只有公司的声誉和效益得到提高，才有我们的提高，总的来说，它们是相辅相成的。
作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养各方面知识的丰富、熟练的专业技巧指在服务工作中总结的经验、高尚的情操和端正的品行服务心态和人生价值观的体现，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。一个成功的企业需要我们的认真负责的工作态度及是否有服务于社会大众的奉献精神；
为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范“没有规矩不成方圆”完善的规章制度要靠我们严格的执行和遵守，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例惩罚不是目的，而是一种手段，它能让我们从内心记住如何严格的按照规章制度工作，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇让员工在生活上得到好的保障，才能增加公司的凝聚力和主人翁精神，希望您们深入的了解和自觉的遵守。
公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功水能载舟，也能覆舟，相信有我们的共同努力，我们一定会在同行业中永远立于不败之地，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。
总经理：________

第十七课总 则

1、宗旨：
本手册是根据中国政府法律、法规中有关劳动管理劳动保险、劳动保护、合同法等有关规定，结合本公司的工作特性及特点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解、适应现代化管理的规程, 并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为“新世界之光”的一名真正优秀的员工。为了保证我们员工的利益，同时也保证公司的利益，两者互相制约，才能使我们的公司规范化、现代化！
2、执行:
本手册为公司劳动合约的重要补充和具体执行细则适用于本公司所有员工，公司全体员工应遵守本手册中的各款条文。
3、管理目标：
新世界之光的管理目标是：
（1） 向来宾提供最优秀的服务；热情、周到、准确、迅速，亲情式的服务让客人有一种宾至如归的感觉；
（2） 培育和造就现代化企业管理（现代化的管理标准指的是公平、公正、合理、合法）的专业人才，引进先进的专业技术，全面发展公司的业务；这是我们公司的一种全新的理念，成为上海第一个吃螃蟹的人，这是信心的一种新的体现
（3） 以优质的服务和高效的管理（控制住避免为了重复的错误浪费重复的时间）使本公司在同行业中处于领先地位。
4、员工品德：
为达到上述目标，本公司所有员工必须具有下列品德：
（1） 态度——以愉快及欢欣的态度对待工作，不断 拓展公司业务主人翁的精神：把公司当成自己的家园；
（2） 笑容——对同事及客户表示真诚的欢迎，对来 宾应常常面带微笑；细心的关怀和体贴、周到的服务；
（3） 仪表——个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满得体、大方，中国女性特有魅力来自于温柔、高雅、勤劳、活泼；
（4） 自觉——乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议一种亲情的真实体现；
（5） 忠诚——对上级、同事应以诚相待，对公司应忠心不二，对命令应绝对服从。对于不和理的指令，必须先执行，后私下进行沟通

第十八课 劳 动 条 例

5、体格检查：
员工在被录用前，必须经公司指定医院（防疫站），进行体格检查，合格后方可办理录用手续。公司每年为员工进行一次体格检查, 以保证员工的身心健康。因为我们这个行业是对客人的饮食进行正面直接的接触，及公司对我们个人身体健康的一种关怀，
6、录用:
员工自签订劳动合约之日起，即被公司录用，成为本公司员工，享有劳动合约和本手册中所规定的权力及承担相应之义务，受法律保护、不被剥夺和推卸。从你成为公司正式员工的第一天起，你的一言一行都代表着公司的形象，同时我们也享有公司给予的一切福利待遇和履行应尽的义务。
7、试用期：
录用的新员工自签订劳动合约之日起，前一个月为试用期进行双方面的选择，期满经所在部门及总经理室审定合格后，即予转正。试用期内，公司和员工任何一方认为不合适的，双方随时可以以书面形式提出辞退或辞职，但须提前十五天，十五天后生效提前十五天的一个用处是：防止个人情绪的一个缓和期，，生效后须办理离职手续。
8、解雇：
(1) 员工在公司任职期间有重大过失指给公司造成重大直接经济损失、把公司物品带走、向客人索要小费等，严重违反劳动合约和本公司有关规章以及触犯国家有关法律、法规被刑事处分的将被立即解雇。
(2) 因公司业务或经营方式有变动而产生冗员，公司有权裁减员工人数，但须提前三十天通知有关员工，同时给予有关员工下列之补偿:
按员工在公司的工作年限,满一年发给相当于一个月的本人现领基本工资作为补偿金。
9、辞职：
员工合约期内因特殊情况需要辞职，必须提前三十天递交辞职申请书，经公司总经理室同意后，方可办理离职手续，如员工未按此规定离职或擅自离职，公司将扣回员工一个月现领工资作为对公司招聘及培训费用的补偿，同时对公司为员工本人所购买和配置的专用物品，按事先约定的标准进行折旧估价，对剩余价值，公司有权要求员工进行购买或补偿，若员工不予购买或补偿，公司有权扣押员工应领薪金，直到解决为止。
对辞职员工公司不给补偿费。
10、离职手续：
任何员工以任何方式离职，都必须到人事部办理离职手续，交还公司所发给的全部财物。如办公用品、用具、工具、制服、钥匙、工作身份卡等。领回个人物品及应得薪金，如未能交还公司财物的，按公司定价赔偿，否则公司有权扣压薪金，并有权予以追索。
11、升职和调动：
公司有权根据工作需要及员工个人的工作能力、表现、品德及学位提升优秀员工担任比现职较高的职务或调往原部门和其他部门同级岗位工作，员工应予服从，并在二天内办理完交接手续到新岗位报到。提升职务的前一个月为试用期，试用期满后，公司将根据其工作表现及实绩，正式委任新职或降回原职。
12、工作时间：
员工每日工作时间原则上按国家有关规定执行，工作时间中不包括用餐、路途时间，公司因工作需要可要求员工下班后或正常休息日、加班工作，并给予相应的加班工资或补贴。
公司发给员工的薪金中已包括拖班时间和每周一天的加班工作，因此对工作中由于工作需要的拖班时间和每周的加班一天不再另计加班。

第十九课、公 司 规 章

13、人事登记:
员工受聘前，需交验本人身份证、健康证、计划生育证、学位和待业证（外地员工凭务工证和暂住证）等证明原件或其复印件由人事部存档，所有员工记录必须准确完整。员工住址、通讯、婚姻或家庭状况一有改变，应在一周内通知人事部门变更。
14、考勤:
（1） 员工必须按时上下班（7：30-凌晨），在工作时间内，未经主管批准，不得任意早退及擅离职守否则按公司有关制度处理；
（2） 迟到、早退或缺勤者，除根据制度扣全勤奖外，同时按情节给予相应的纪律处分；连续2个月被评为最差员工的将被公司做辞退处理。
（3） 员工必须依照规定的时间上下班，若需调休、调班或请假，必须用书面形式向直属主管请假，得到批准后方可,否则以旷工处理。（其中一天由部门经理批准方可，一天以上由副总级以上人员批准方可）
（4） 员工应该留充分时间作上岗前的准备工作，以便准时上岗。（员工必须按公司的要求着装，以及配齐营业用品）
（5） 上班时间员工必须坚守岗位，非工作所需，不得串岗闲聊。要按公司指定的地点站位，上岗时间不得随意窜房等等。
15、仪表：
所有员工必须保持个人清洁卫生，做到干净整洁，男员工头发应常修剪，发鬓长度不盖耳朵及衣领（对于头发的要求无论男女基本上要每天洗头，头发不能有异味，头发不可以染色，一律要求黑色）女员工应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹（化装基本上以浅色调为主，但不能过于夸张和鲜艳），头发梳理整齐，不得蓬头散发。女孩长发的要求调高，梳于脑后，发结以深色为主，给人以清新亮丽的感觉。
16、办公用品：
（1） 办公用品（包括笔、笔记本等）营业用具（包括开瓶器、打火机等）工具和宿舍的分配，由人事部门全权办理和分配，领用和办理完毕后，人事部门必须将所领物品输入员工电脑档案的相对目录中，同时将有员工签名的领用单归入该员工的档案袋内；
（2） 办公用品、办公桌、工具箱、宿舍床位、更衣柜一经分配，不得擅自转让，不准私装其它锁具；（备用钥匙由人事部留一把，如丢失，自己付钱赔偿）
（3） 所有办公用品、工具箱和宿舍必须保持整洁、干净，办公桌及工具箱内不得放食物、饮料或其它危险物品特别注明：1、工具箱里不要放现金和贵重物品，如果丢失，公司不予负责，提醒：此类情况在娱乐行业较为普遍，人员流动快，鱼龙混杂；2、如果私藏酒水和公司用品，一经发现，将受到严厉的处罚；
（4） 公司各项设施及用品应妥善保管，如有遗失或被窃，照价赔偿尤其是打火机之类的小物品，每天必须备齐如果丢失，自己配齐，这是每天必须用的；
（5） 公司有权随时委派人员不定期检查员工办公桌、工具箱及文件柜起到一个监督和作用，比如说：如果有员工私自离开而没有交钥匙，而影响到别的员工没有空余的工衣柜。
17、员工制服：
（1） 制服由公司统一提供，领用时须按规定登记入册和输入电脑营销部门因为换衣服的频率较高，希望能配合布草房的工作，并注意态度上的礼貌；
（2） 员工应小心保管自己的制服，如有损坏，必须立即进行修复首先是工服的旧和破损，是影响到自己的个人外观形象，有此能从此细节上能观察到一个人的生活品质高低，如果一个随时注意到自己形象的人，那她的魅力和细心正是男人喜欢的重要一点；
（3） 员工离职时，必须把所发制服交回人事部，如有遗失或损坏，公司有权扣除有关押金作为赔偿问题：营销部门是否要交还工服？；
（4） 公司对制服采取月度折旧制，任何员工在合同期内离开公司，必须按折剩价值对公司进行补偿，可采用全额购买，也可交纳补偿金的方式进行补偿那是对公司财产在使用过程中的折旧问题，就象你买的新车，经过使用后也会有个折旧的标准的。
第二十课

18、 工作身份卡：
（1） 每位员工入职，公司将发给标有公司标识和存有员工本人工号和资料数据的电脑身份卡一张，身份卡的押金为每张30元人民币，在入职时交纳我们公司新引进的电脑编程员工卡，有此可以想象，通过此类小事情体现的我们公司新管理方式的一些改进；
（2） 全体员工在上班时必须将员工身份卡佩戴在胸前便于配合到客人所需的各类服务人员的辨认和本公司的统一管理；
（3） 员工身份卡遣失应立即告知人事部备案，补领新身份卡，同时交纳制作成本费30元正希望不要经常发生此类的问题，又损失自己的钱财，有给人一种不负责的工作细节的疏忽；
（4） 员工身份卡是公司员工在公司工作的身份证明，离开公司工作时，应交还人事部门，同时凭公司财务押金单退还身份卡押金注意保存物品的完好。
19、电话使用：
（1） 员工未经许可不得擅自使用公司高精密设施，如传真、电脑（尤其是电话，需要经常的使用，希望你们在这都能好好工作，好好赚钱，那一个小小的电话钱也没有必要；节省，对不对？、电脑打字机、复印机、程控交换机等，如工作需要，经部门经理审批后交专人处理一般来说，关于公司要记录的东西，最好是自己手写，以帮助自己能记得清楚一些，如果只是发一些已经打印好的东西，我想很多人都拿回去做样品了，真正会去看的很少，包括我自己也是一样的；
（2） 员工未经许可不得打与工作无关的电话即影响自己的工作，又影响到他人，必要的通话应在经理室进行并且简单明了养成一个好习惯，不要把私事带到公司来处理，不得长期占线闲聊那是绝对不允许的，使用长途电话事先填写申请单，经总办同意后方可使用；
（3） 接电话时应按公司统一规定之礼貌用语，嗓音优美, 禁止高声喊叫无论在什么时候、什么情况，希望都能保持自己的个人修养，女孩子说话的时候尤其注意声音的甜美和温柔礼貌，这样的话，身边的每一个人都能对你有一个美好的印象，和扩大自己社交网。
20、私人物品：
员工有责任保管好自己的物品，贵重物品不得带进公司，若有损失公司不负任何责任。再次提醒:娱乐场所人多杂乱常有丢失物品现象,希望员工不要把贵重物品带入公司,如有不的以情况,可申请使用总办的保险箱,(必须有总办的批准)
21、保安检查：
（1） 公司保安人员有权检查带出公司的所有物品，若有疑问，有权要求员工出示随身物品，员工有责任协助检查如果自己首先自觉的向保安人员出示的话，方式会比较好一些，这里没有对任何人有什么自身利益的侵害，只是对工作上的一种相互配合，想法是靠自己来调节，只要自己心中无愧，那别人就是指着你来说，又能怎样呢？你就把它当成是一个心态调整的过程；
（2） 凡需携带公司物品及贵重私人物品离开公司，须持有经理室签发的出门单含包括一些和公司一样的物品，例如说你今天刚买了一个和办公室一样的电话，没来得及拿回家，只是需要让经理开个证明的简单手续问题而已。
22、维护公司声誉及财物：
（1） 员工必须爱护公司财物，不得肆意破坏及据为己有把公司的物品当做自己的来爱护，延长他的使用寿命和新旧程度，如果肆意破坏，那是个人品质太差，我想这种人在哪里都不会得到欢迎的；如果客人在损坏的时候，员工绝对有义务来制止（注意态度和语言的婉转，女孩子都可以撒撒娇）
（2） 未经公司认可，员工不得擅自以公司名义从事其它任何一切活动因为你的行动和言语已经代表了公司，如果做了一些不和理或是不合法的事情，那时候影响最大的是公司大形象，而这一点是非常严重的；
（3） 所有员工必须随时注意自己的言谈举止，以免损害公司声誉。不管对个人还是对公司来说,言谈举止的大方、得体都非常重要,能体现一个人的整体素质，尤其是涉及公司机密和公司运作方面，决对禁止与不相干的人谈及；

第五天：员工福利及假期
第二十一课
23、公休假及年休假：
员工每工作满十二个月后(包括试用期)可享受带薪年休假十五天，年假期间的法定假日及公休日与年假自然相抵，年假应以连续方式享受，需休假时，员工应提前十五天由本人向部门主管提出申请，经总经理室批准后生效，总经理室有权因工作需要更改年休申请者申请休假之日期以及天数，直至取消，年假除总经理室特别批准外，不能累积和预提。
24、法定假期：
所有员工每年均可享有以下法定有薪假期或另定的补假:
元旦(一天)，春节(三天)，五一劳动节(一天)，十一国庆节(二天)。
如法定假期需要加班，公司按每人的基本日薪发给三倍的薪水或休。（若有变化按国家最新颁布的法令为准）对于娱乐行业来说，会有一定的特殊性，因为假期是本行业的旺季，所以服务行业的奉献精神也有一方面在这里体现；
25、病假：
员工病假必须持有区级以上医院的病历及病假证明及药费单，并在病假的当天（连续病假为第一天）书面或电话通知直属部门主管（电话请假限卧床不起的重症病号），得到许可后方可执行，病假扣发当日工资，并影响全勤奖、年终奖金，病假结束后立即上交病假证明，否则作事假处理。提醒：因为醉酒引起的次日不适，在没有证明的单据下，不属于病假的范围；
26、事假：
员工无充分理由不能无故缺勤或请假，如有特殊原因而必须请假，须提前一天以书面形式向直属部门主管提出申请，一天以内经直属部门主管批准后进行，一天以上由直属主管报总经理室审批，擅自休假作旷工处理，事假扣发当日工资，并影响全勤奖、年终奖金及福利。一般来说对于营销部门，请事假对于经济上的损失会比较直接和影响个人记分成绩，所以我们不提倡请事假；
所用假期必须到人事部填写公司专用的请假单，人事部在接到经总办或其授权人及各部门经理签名同意的请假单后，必须立即输入电脑，同时在请假单上签署经办人姓名，休假人在收到签有人事部经办人姓名之请假单的休假人联后，方可进行休假，休假到期上岗前，必须有休假者本人持请假单的休假人联，到总办统计员处办理销假手续，否则不得上岗，同时按旷工处理。主要的是在没有特殊情况下，事假必须提前一天申请，先人事部，后部门经理；
27、工伤或死亡:
员工若有工伤事故,应立即通知直属主管和人事部, 同时应紧急送往附近医院，工伤治疗期间底薪照发，因工伤致残或死亡，待遇按国家劳动保护条例办理。避免因服食摇头丸之类的含兴奋剂的软性毒品，举例它的严重后果，提前打预防针；
28、员工培训:
所有员工均应接受上岗培训，培训前必须签署培训协议，凡经公司培训和出资外送或特别培训者，在合同规定的期限内，员工单方面违约，或严重违反劳动纪律而被辞退者，均须按培训协议赔偿公司有关培训费用。每一位员工都是经过正规的培训进入本公司，之中含有各种培训资料和人工的成本费用，希望每位员工认真学习，如果违约或考试不合格，员工应补偿成本费用；

第二十二课奖 励

29、奖励:
员工如有下列优秀行为和突出表现的，公司将根据实际业绩进行精神鼓励和物质鼓励，所有奖励由部门经理提出书面报告，经总经理签发后执行。
（1） 开源节流，成绩显著者；
（2） 忠于职守，对工作认真负责，为公司树立良好声誉者；
（3） 努力工作，为公司的社会效益和经济效益作出重大贡献者；
（4） 为保护国家财产和集体财产挺身而出，见义勇为者；
（5） 提出合理化建议，经实施有显著成效者；
（6） 技术革新，经营改革有成效者；
（7） 发现事故苗子，及时采取措施，挽回重大损失者；尤其是火灾方面，给公司能造成重大的后果
（8） 积极参加公司 、社会活动，为公司赢得誉者；
（9） 设备、设施保养、维修、管理成绩显著者。

第二十三课、纪 律 处 罚

每位员工必须认真遵守和执行公司各项规章制度，若有违反，将视情节轻重，予以纪律处罚，处罚分为四类：
口头警告、书面警告、严重警告和立即开除。
30、口头警告:
员工因犯下列过失，将被处以口头警告，记录在案同时可处以扣发10-30元的当月薪金。
（1） 工作态度不认真负责(如工作时间闲逛、闲 聊、喧哗、吃零食等)；
（2） 上班时间衣衫不整者；
（3） 不修饰仪表仪容者；
（4） 上下班没有签到或签出者在房间服务抽不出时间点退时，应致电部门主管；
（5） 工作中不与同事友好合作者；举例说明
（6） 工作中高声喧哗、粗言秽语者；
（7） 随地吐痰者；
（8） 无故迟到，早退或缺席者；
（9） 无意损坏或遗失公司用品和设施造成轻微损失者(经济损失另行赔偿)；
（10） 未经许可打与工作无关电话及长期占线闲聊者；
（11） 擅自使用公司高精密设施、设备者；
（12） 在工作场所存放私人食物、饮品或异物和危险品者；
（13） 上班时间内未佩戴员工身份卡者。
31、书面警告:
员工因犯有下列过失，或因同类过失重复三次受到口头警告的，将被处以书面警告，同时可处以扣发30-50元的当月薪金。
（1） 对上司不礼貌、违背或不服从上司和经理的工作分配及指令者；记住一点：先服从，后沟通
（2） 旷工一天之内者；
（3） 未经许可擅离工作岗位者；
（4） 上班时间打瞌睡、无精打采者；
（5） 对同事客户粗暴无礼或客户投诉者；
（6） 制造遥言或恶意中伤同事，妨碍公司业务者；
（7） 请别人签到或签出及代签者；
（8） 在公司里乱写、乱画、破坏公司环境者；
（9） 携物出门，不协助保安部检查者(包括公物、私物)。
32、严重警告:
员工犯有下列过失或因本人过失连续受到三次书面警告的，将被处以严重警告，并处以扣发50-200元的当月薪金，记录在案，在三个月内不得撤消。员工被处以严重警告后三个月内，如再次违反公司任何规章，将被立即开除。
（1） 员工一天以上三天以下者；
（2） 无理取闹，顶撞上司，拒不服从上司的工作安排和指令者；
（3） 蓄意破坏公司财物造成损失者；
（4） 将公司财物据为己有者；
（5） 使公司遭受经济损失或名誉损失者；
（6） 挑拨煽动，对公司造成重大损失者。
第二十四课
33、立即开除:
员工如触犯下列过失，将会被立即开除，公司不予任何补偿，同时按本守则第二章第九条承担必要责任:
（1） 连续续旷工三天以上；
（2） 工作时间内醉酒或服用麻醉物品者；
（3） 在公司内争吵斗殴者；
（4） 在公司内恐吓、威胁他人者；
（5） 做不道德行为，严重损害公司声誉造成重大影响者；
（6） 偷取公司、同事财物者；
（7） 收受贿赂、侵吞公司财物者；
（8） 泄露公司机密者；
（9） 伪造证明，涂改记录，图谋不轨者；
（10） 连续多次违反公司规章，工作标准，履教不改者；
（11） 触犯国家法律法规者。
以上处罚条例不尽之处详见各部门处罚条例。
34、受过失处罚：
员工必须在24小时内签收过失单或提出书面异议，超过24小时拒不签单者，将视为默认，不妨碍过失单的有效性。希望员工在认为处罚的不合理时，能勇敢的提出异议，并在规定的时间内逐级上报和反映；
35、无薪停职：
员工多次违章或犯严重过失有充分认识者，在开除前，可采取不超过14天的无薪停职处分，如员工涉及刑事案件中，公司可延长该员工的停职期至处理结束为止。应到总办反省思过，认识到自己的错误，争取一个及时改过的机会；
36、 上诉：
员工有上诉的权利，对公司的处罚和处理意见不服时，可口头或书面逐级向上级领导上诉，直至公司最高管理机构或劳动仲裁委员会。

第二十五课、卫生与安全

37、环境卫生：
每位员工均有责任保持公司环境卫生及公共卫生例如：不乱丢废物，不乱吐口水，用厕后冲水等。各部门须订立相关的卫生值日制度，确保工作环境的优美。养成良好的习惯是靠平时的一点一滴，互相自觉维护环境，良好的环境能保持每一个人的心情舒畅，提高工作效率；
38、火警：
当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：
（1） 保持镇静；千万不要大呼小叫，引起现场的慌乱
（2） 按动最近的火警钟；在今后的培训中，会给予具体的培训和学习
（3） 报告消防部门，清楚告知火警地点；（报警电话119，并简单明确地告之火警发生的地点、时间报告人姓名以及火警发生状况）
（4） 尽可能切断火警现场的一切电源，紧闭所有门窗；防止火势蔓延
（5） 切勿搭乘电梯等升降设备，利用安全通道；因为火警时乘搭电梯是非常危险的，电梯里空气稀薄，温度太高。
（6） 在确保安全的情况下，利用就近的灭火设备灭火或控制火势；要学会灭火器的使用方法，在以后的培训课中会具体讲解。
（7） 切勿用水或泡沫灭火机来灭因漏电造成的火警；
（8） 火势蔓延应及时帮助其它人员撤离现场；作为本公司的一名员工有义务和权利在火警发生时维持现场秩序，公司会组织我公司员工成立义务消防队，分部门有秩序的进行疏散，平时我们会定期进行消防知识培训和演习并熟悉本公司的消防通道，所以在万一发生火警时，大家不要慌张，听从安排，尽快带领和帮助其他人员撤离现场。
（9） 参加防火演习时，应熟记火警讯号、安全通道及灭火机的使用方法。
39、意外情况:
如有意外发生人员伤亡事故应采取以下措施：
（1） 及时抢救并通知部门经理或主管；抢救人员时，不要慌张，最好找一名有医学经验的人，先了解病情，再给予及时抢救；
（2） 立即寻找专职医生(在安全情况下，不要移动伤员)在发生意外的地方，加设标记防止他人进入；
（3） 如果伤员急需抢救必须移动前应在原地留下正确的位置图型，以供今后处理事务中作依据；

修订与解释

40、公司可根据工作需要随时修订本手册条款，本手册
的解释权归公司总经理室所有。
如果您能遵守、执行本手册各项规定，本公司热诚欢迎您加入我们的行列，成为公司一员。
公司的效益就是您和我们的成功，我们的成功就是你的业绩和利益，愿您我以此手册规定共勉之。希望我们厅房部的员工，认真学习本守则，严格遵守公司各项规章制度，愿我们共同努力，争取在我公司各部门中作到最好！此守则：

___________娱乐有限公司
二00一年九月

员 工 签 署

本人已阅读、理解和同意本《员工守则》之各条款，并愿意自觉遵守及执行。

员工姓名：

职 务：

日 期：

签 署：
本课时让员工讨论及提出问题，由部门给予解答。
形体规范
第六天：形体规范的培训（一）
二十六课时：讲解站立形态的要求及规范姿势
站立规范：
女性：头颈挺直，双眼平视前方，面部保持微笑状态， 挺胸、收腹、提臀，两腿夹紧，脚跟合并，脚尖自然分开呈45°角（大约一脚宽），两手自然下垂，互握于腹前，以半握拳形式，右手在上，左手在下；站立时要求不能死板，要给人以高雅、和谐的感觉。（边讲解边示范）。
第二十七课时：统一培训站立规范
由经理、主任讲解示范，要求员工认真学习和练习，对于不正确姿势给予及时纠正。
第二十八课时：分组培训站立规范
把员工分成两组，由主任、部长分别带领自己的一组员工进行练习，对于不正确姿势给予纠正。
第二十九课时：培训内容同第二十八课时。
第三十课时：总结站立规范的要领
把员工集合在一起，检查分组培训情况，对于重点问题再次讲解示范，并对于不正确姿势给予纠正。
第七天：形体规范（二）
行礼规范及欢迎语

第三十一课时：讲解行礼规范的姿势及要领
一、练习站立规范
二、 行礼规范的动作要领：首先以标准的站立姿势站立，在此基础上，距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须上身保持直立，收腹挺胸，切忌含胸弓背，提臀，腰部自然下弯35°，双眼平视，眼睛要看着客人，不能低头，面部保持微笑状；与此同时应礼貌的和蔼可亲的说“晚上好”声音不能过小或过大，在恢复站立姿势的过程的进行同时说“欢迎光临”，之后回复站立姿势。（此动作边讲解边示范）
第三十二课时：统一培训进行实操
由经理、主任讲解示范，要求员工认真学习和练习，对于不正确姿势给予及时纠正。
第三十三课时：统一培训进行实操
方法与第三十二课时相同。
第三十四课时：分组培训行礼规范
把员工分成两组，由主任、部长分别带领自己的一组员工进行练习，对于不正确姿势给予纠正。
第三十五课时：培训内容与第三十四课相同。