客户维护及业务拓展.ppt

,*,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2018,年,3,月,客户维护及业务拓展,华远卫士：姜涛,1,一、客户维护定义,三、客户拓展技巧,目 录,二、客户维护管理,2,一、客户维护定义,1.,客户维护定义,目 录,2.,客户维护重要性,3,【,客户,】,客：来宾、客人；户：入主，进驻。,辞海,指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。,客户维护定义,维：系，连结；保持。护：保卫；保护。,辞海,维持保护，使免于遭受破坏。,【,维护,】,4,维护、保持现有的客户关系。,在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。,【,客户维护,】,客户维护定义,5,我们理解的客户维护,核心概念：,与客户建立长期关系,着眼点 ：,长远利益,衡量准则：,客户满意度,客户忠诚度,客户终生价值,客户维护定义,6,众口称赞，,相互推荐,客户忠诚，,重复合作,客户满意,潜在客户转变成,真正客户,一个正面形象，,美誉度建立,有一定品牌认知度,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,客户,忠诚客户,普通客户向忠诚客户转变的过程,【,客户忠诚度,】,客户维护定义,7,注,：客户的价值,不能,仅根据单次合作来判断。,“,客户的终生价值,”,描述了客户在其,终生合作,中带来的,利润总和，是衡量客户价值的基准,。,客户价值,客户重复合作能力,客户推荐合作能力,【,客户终生价值,】,户维护定义,8,一、客户维护定义,1.,客户维护定义,目 录,2.,客户维护重要性,9,每个客户的背后都有,“,250,”,人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了,250,人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到,250,个关系，这,250,个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。,他,60%,的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。,【,乔吉拉德的,“,250,定律,”,】,案例分享,10,二、客户维护管理,1.,客户维护的现状,目 录,2.,客户维护的步骤,3,.,客户维护的标准,4,.,客户维护技巧行为,11,关系很好,已深度开发,2,3,关系一般,没有深度,经营以及,深度开发,客户经营的532,5,基本不联系被遗忘在角落里,沉睡的客户,沉睡的客户,客户维护的现状,12,1,、客户基础信息录入不完整,2,、客户跟踪信息记录过于简单,3,、客户维护频率不足，项目睡眠客户多,4,、客户维护形式单一，以电话为主,【,存在问题,】,客户维护的现状,庞大的客户数据库 客户资源,13,二、客户维护管理,1.,客户维护的现状,目 录,2.,客户维护的步骤,3.,客户维护的标准,4.,客户维护行为,14,基础信息管理,客户满意度管理,客户价值管理,相关性高,的信息才会引起客户兴趣,高满意的体验,才会创造忠诚客户,持续合作、推荐合作,贡献最大价值,客户资料建档,客户分类管理,客户维护方案,实 现,发 现,客户维护的步骤,15,第一步：客户资料建档,第二步：客户分类筛选,第三步：客户维护动作执行,【,客户维护步骤,】,客户维护步骤,16,背景信息,姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等,经济特征,行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等,居住特征,常住小区、房型、面积等,个性特征,个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等,家庭成员,家庭结构、妻子,/,孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等,关怀关键日期,客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等,【,客户资料建档,】,客户资料建档,合作力度,接近理由,服务时机,17,合作关注,点,合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等,成交信息,成交项目、试用合作、,签约日期、,成交分包费总价,、付款,方式、,回款日期,转介绍情况,客户推荐记录,活动参与情况,参加活动次数、主题,跟踪信息,客户来电来访,、负责人上门,拜访、活动,邀约等,记录,客户资料建档,合作信号,挖潜信息,18,客户,贡献有差异,，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。,不论贡献大小都享受同样待遇会使,大客户不满,。,企业,资源是有限的,，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的,浪费,。,负责人员的,时间精力有限,，无法同时对所有客户提供,同一品质,服务。,所以，必须对客户进行管理，,把有限的资源用在大客户上,，否则，大客户可能会,流失,。,客户分类管理,19,客户转介绍能力分级体系,类别,认同公司品牌及产品,人脉资源,圈层影响力,转介绍意愿,主动性,意向行为,1,（落点）,辅助判断,1,（关注度）,辅助判断,2,（决策人）,判别标准,认同公司品牌及服务，对公司满意度、忠诚度高,人脉资源广，圈层符合华远客户特性，且在人群中属于意见领袖,积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友合作,自己已合作多套物业,已推荐多个客户，并且有成交,活动参与度强，参与频率高,A,B,主动性一般，需经纪人推动,C,有一定人脉资源和影响力,多次推荐客户项目，有成交,客户分类管理,20,客户维护规范制定,A,类客户,上门赠送鲜花,/,蛋糕,/,开展生日派对,上门拜访,B,类客户,去电祝福,+,贺卡寄送,去电,+,寄送,C,类客户,短信祝福,短信,【,案例：每月客户生日维护,】,各项目负责人每月建立客户生日台历。,针对,A,类客户提前,2-3,周进行生日定制活动的邀约。,21,二、客户维护管理,1.,客户维护的现状,目 录,2.,客户维护的步骤,3.,客户维护的标准,4.,客户维护加分行为,22,客户维护标准,【,常用维护方式,】,23,客户维护标准,【,短信维护,】,阶段,短信时间,短信内容,客户首次来电,来电,10,分钟内,地址及开车路线指引,客户首次来访,来访结束,30,分钟内,感谢短信,客户合作,合作当天,祝贺短信,客户生日或纪念日,生日,/,纪念日当天,祝福,/,祝贺短信,节假日,节假日期间,祝福短信,日常,每月至少,2,次,项目进度、健康短信、天气温馨提醒,【,注意,】,尽量用自己的手机发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。,24,【,电话维护,】,注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：,“,张总，您好！,”,而不是,“,您好！哪位？,”,让客户感受到足够的重视。,电话作为约访客户的方式；,更适用于跟进及转化低意向客户。,面谈才是销售的,主战场,阶段,维护频率,A,类客户,每天,1,次,B,类客户,每周,2-3,次,C,类客户,每月,2,-3次,D,类客户,推销节点,客户维护标准,25,【,客户拜访,】,拜访节点,内容,端午、中秋、春节等重大节假日,所有客户,100%,覆盖,客户生日,A,类客户上门拜访、送礼物、生日,party,业主乔迁入住,所有客户,100,%,覆盖,常规,每,周,2,访,（最低要求）,客户维护标准,26,二、客户维护管理,1.,客户维护的现状,目 录,2.,客户维护的步骤,3.,客户维护的标准,4.,客户维护拓展行为,27,记住客户的面孔及名字,持续关注客户需求,投契合拍、投其所好,经常感谢、赞美客户,认识并关心客户的家人,加入客户的交友圈,客户维护拓展行为,【,行为一：增进情感,】,28,客户维护拓展行为,【,行为二：为客户提供差异化服务,】,29,王永庆,15,岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的,200,元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,王永庆卖米的故事,案例分享,30,他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的,“,龙头老大,”,。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：,“,虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。,”,王永庆卖米的故事,案例分享,31,王永庆的制胜法宝,服 务,1.,卖米前将杂物拣净,额外服务,2.,送货上门,超出客户预期,3.,掏陈米、洗米缸,贴心服务,4.,收集客户信息,了解客户需求,5.,发薪日上门收米款,换位思考,案例分享,32,客户维护拓展行为,【,行为三：要求客户转介绍,】,饭局营销 客户活动,33,转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户,可信度强，销售成功机会高,获得再次转介绍的机率高,所受拒绝可能小,研究调查表明：陌生拜访的成交率是,11%,，转介绍的成交率是,40%,。,客户维护拓展行为,【,客户转介绍优势,】,34,第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应,第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值,第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等,第四步：再次用,“,还有其他朋友可以介绍吗？,”,提示对方,第五步：感谢对方帮助,第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈,客户维护拓展行为,【,客户转介绍步骤,】,35,乔吉拉德有一句名言：,“,我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。,”,乔吉拉德每月要给他的,1,万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日,凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。,案例：,【,每月一卡,】,客户维护拓展行为,【,行为四：持续不断的服务,】,36,目 录,三、客户拓展技巧,37,精选流程,信息收集,1,、关注本地房产网信息,2.,关注本地论坛和网站的各个项目,3.,朋友、本地媒体、杂志的特别推荐,主动把握市场,保证品质,6.,挑选优质项目和本公司组合,4.,对收集信息处理、判断目前合作项目,5.,提前计划一周内的合作组合,收集物业公司信息,客户拓展技巧,38,业务开拓流程,收集物业信息,电话约访面谈,面谈合作,合同签订,物业推广,用户合作,客户拓展技巧,39,收集信息,物业公司分类,开发商自营物业,以提高物业增值服务，提高房价,物业连锁服务机构,纯以物业服务为基础,小物业公司,以基本生活为标准,客户拓展技巧,40,电话约访,1.,确认目标对象,2.,介绍自己以及公司,3.,致电缘由,4.,结合客户需求,释出重要诱因,5.,主动要求面谈,电话约访的目的：争取面谈的机会,客户拓展技巧,41,面谈合作,准备充分，是面谈成功的关键,自身,准备,资料,准备,预演,准备,重点,1,、形象上的准备,2,、情绪上的准备,3,、心理上的准备,1,、笔，合同,2,、公司相关资料准备,3,、同项目合作成功案例准备,设想可能会遇见的问题和困难，提前准备好应答,客户拓展技巧,42,开启会面交谈,解说合作事宜,寻找需求点,处理异议,合同签订,公司总部支持,安保专业对接,面谈的整个过程,客户拓展技巧,43,开场白（寒暄、赞美）,说明合作事宜（突出利益点）,3.,聆听客户意见（发掘需求）,4.,处,理反,对,意,见（强调长远利益）,5.,要求成交,（讲解合同）,6.,安保指导专业对接,一,.,开启会面交谈,二,.,解说合作事宜,快速讲明合作方式以及给甲方带来的利益点,简单说明如何进行性价比高的产品组合,不要故作,姿态,，你的,客户,也是生意人，他也能很快地查出你是否,诚恳,不要在,脑子,里忙著,准备反驳客户,的,语言,客户拓展技巧,44,三,.,寻找需求点,利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而你要仔细地倾听。,开放式的问题,让客户可以思考,，,让话题不中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信任度,.,说,太多,容易曝露自己的,问题,.,让,客戶多,说,让,客戶多曝露,问题,你可以以逸待,劳,，听明白了再,开始介绍合作事宜,!,一但你知道了客戶的故事和,观点,，便可,运用这,些要素建立你的故事,和观点,抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题，制造需求,抓住重点,制造需求,客户拓展技巧,45,四,.,帮助设计产品组合,1.,尽量站在甲方的角度思考问题,2.,根据甲方的承受能力设定分包费上限,3.,甲方的接待能力,4.,服务的业主群体,5.,时下适合的人员组合分配方式,五,.,处,理反,对,意,见,客户有反对意见是正常的,反对意见,=,机会,客户对,我們的,产,品有初步的,认识,客戶有,合作,的,“,意愿,”,，但对合作事宜还不太清楚,客戶,对公司能提供的服务,不,够,了解，需要你提供更多的資料來改,变,他的,判断,并強化信心,客戶故意挑,问题,，希望你提供解答來加強他,合作,的,意愿,处理,一,个,大,问题,的最好,时机,是在,问题还,沒,变,大之前,客户拓展技巧,46,六,.,要求成交,在下述情况下成交：,在客户同意你大部分意见,合作或服务设备的组合满足客户的要求,客户了解合作或服务设备组合对他带来利益,成交信息,这个合作看来挺不错,如果像你那样说，真能达到双赢的话,其它都不错，就是这优惠的力度太低了,那你们公司能在什么时候把人员配套设备上线,若已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向,客户,提出成交的渴求,因,为,通常,这时,大多,数,的客戶也期待你提出成交,提出成交的要求,后,，切,记,保持沈默，不要,转,移,话题,合同签订,客户拓展技巧,47,我们从事的行业是大势所趋,我们的市场策略是有效的,我们的团队是优秀的,我们的服务方法是得当的,总结,服务是全世界最贵的产品。,马云,不仅做到客户,满意,，更要做到客户,增值,。,48,感谢聆听！,49,