海底捞新员工培训-服务技能.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,海底捞新员工培训,服务技能,总目录,服务流程,细节服务,2,3,1,服务理念,1,服务理念,1.1,服务理念,服务理念,目的性？,重要性？,员工探讨！,让大家在下店过后更好的服务,顾客,1.2,认知服务理念,服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成,案例,服务准则,1.3,认知服务理念,五声,四勤,三搭配,四不准,迎声、,应声、,谢声、,歉声、,送声。,眼勤、,嘴勤、,腿勤、,手勤,语言,动作,表情,不准拿脸色给客人看，,不准与客人争吵。,不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人,议论客人。,不准因与客人认识，,知道客人的过去而议论客人。,不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。,课堂实践,学员演练,1.4,运用服务理念,2,服务流程,2.1,服务流程,餐后,餐中,餐,前,接待程序,交单程序,交单程序,现金买单,代金券买,餐后事项,下菜程序,细节服务,超前意识,2.2,餐前流程,餐前,7.,打沫子、,调味碟、盛汤,8.,报号,6.,协助点菜、,接单交单,3.,询问锅底,并点锅底,2.,询问饮料（报价）,及送水果盘,4.,增减餐具、,询问味碟,1.,迎客入座,5.,发围裙、套衣套,等细节服务,2.3,餐中流程,下菜程序,细节服务,超前意识,菌类,荤菜类,素菜类,淀粉类,加汤、豆浆、柠檬水、下菜、捞菜,换渣碟、收拾桌面、备餐具,要善于察言观色，满足客人就餐过程中的需 要,询问主食（只剩一个素菜，询问客人是否加菜或下面，若下面要及时搅锅）,提前打单、核单并找零,注意：,a,、加退是否清楚；,b,、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确,2.4,餐后流程,2.,使用代金券,a,、辨别真伪,b,、不能换取发票,c,、在上面写上服务员姓名、桌号、实收、日期,3.,刷卡,餐后事项：,1.,回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果,2.,恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火,现场示范,学员演练,1.,现金买单,a,、客人核单是否正确,b,、做到唱收唱付,c,、验钱的真伪,d,、账单填写,3,细节服务,3.1,细节服务,特色服务,常规服务,免费项目,其他服务,.,3.2,常规服务,老人,小孩,孕妇,1,、蒸蛋,2,、坐垫,3,、拿老花镜、协助点菜、捞菜,4,、搀扶和帮助,1,、蒸蛋,2,、贝贝椅、婴儿车、宝宝床,3,、一次性短 筷子、吸管,4,、协助捞菜,5,、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭,1,、坐垫、靠背,2,、送话梅、泡菜,3,、推荐,4,、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害,3.3,特色服务,特色服务,等座,喝酒,特殊菜品,手机,洗手间,猪蹄,3.4,其他服务,用品,菜品,雨伞、伞袋,凉菜分开,袖套、围裙,火柴、烟缸,医用药箱,小吃加量,送情侣菜,询问剥虾,态度决定一切，,细节决定成败,3.6,免费项目,上网,美甲,擦鞋,泊车,洗车,免费项目,欢迎加入海底捞！,