客户沟通话术.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,客户沟通电话话术,主讲人,1,.,为人说话处事的技巧,话：说话，做人做事说的话,术：技巧，方法，说话时的艺术,2,.,三要素,1、开头要抓住客户心理,2、中间要引导客户思路,3、结尾要坚强肯定有力,3,.,一、开场白,目的明确,引起注意和兴趣,吸引客户让你说下去,要有自信,你的亲和力，保持微笑,4,.,自信让电话那边听到你的自信,自信源自与心，表现为你说的话（敢于打出第一个电话）,开始谈话就把准客户看做已经是你的客户,力求避免事项：,1、避免出现“可能、或许、好像、应该”等不确定的用词，语气要坚定、肯定。,2、避免说话声调轻微而颤抖,3、不太敢介绍自已的公司或表明自已的身份（多次练习你的话术）,4、不要在介绍产品时显得畏畏缩缩,5、不要在初次介绍产品之后，总是问准客户“不知道xx先生有没有兴趣？”,6、不要习惯说“您先做个了解”,7、避免只要准客户稍微质疑就立刻退缩或放弃。,*自信让电话那边听到你的自信,5,.,你的亲和力，保持你的微笑,注意事项,1、,每天对着镜子看看自己什么样的笑是最美 的,2、让客户从你的声音中感觉到你的微笑,3、保持你的精神状态,4、不要把坏情绪从电话线里传递出去，包括 你的烦恼和郁闷,6,.,准备充足，电话营销是情绪和信息的传递，主要是心理游戏,我是谁，我的背景是什么？,客户为什么要听我的电话？,我打电话会给客户带去什么好处？,客户为什么要同我合作（要用我的产品）？,客户为什么现在就要同我合作（要用我的产品）？,客户为什么不与其他竞争对手合作（用其他对手的产品）？,我如何在电话中解决客户的反对意见？,我所做的维护与服务会让客户觉得物超所值！,如何吸引其他的客户打电话给我们？,7,.,电话营销的心态10个成功信念：,过去不等于未来。,没有失败只是暂时没有成功。,假如我没有得到我要的，我将得到更好的。,我们无法控制事情，但我们永远可以控制自己的心情。,问题越多，成就越大。,成功者在问题当中找机会。,假如我不能，我就一定要；假如我一定要，我就一定能。,成功信念会激发自身潜能。,有信念才会有行动。,没有热情你能打动谁。,8,.,开场技巧，方法,1、吸引客户，引起注意,人们逛街的时候，只要是一种新的东西上市，通常会好奇地把头凑过去一探究竟，这是人的一种本性好奇心。,所以，电话营销工作如何在一开始就能引起准客户的兴趣呢？介绍必须对项目特色、产品特色做一个具体描述，突出新意！,或是应用准客户已知的东西做一个比较或特殊性描述项目和产品的突出特色、对客户的好处等，清楚的表达出来。,2、专案与计划，设计问题成交是设计出来的,比如：“您现在是做什么项目，做什么投资产品？”,3、项目的唯一性和先进性,4、简单直接,比如：“王先生，今天找到您，是有个项目要和您合作.”,5、提供价值,项目、产品能带给客户的重要利益，是激发准客户的手段。此时语气必须坚定而肯定，让客户感受到你自已也非常认同这个项目和产品，而非只是为推销而来。,9,.,开场技巧，方法,6、制造热销气氛,比如：王先生，我们公司的发展是很快的，现在全国已经有30家金店了，大家对这个项目和产品都是比较认可，最近都是客户主动的上门来咨询业务。前几天还有个客户专门来买金条。,7、假设对方有兴趣,当你说明目的之后，这时客户最容易拒绝你，千万不要问准客户有没有兴趣，反而要假设他是有兴趣的。,比如：王先生，您肯定想知道我们的产品能给您带来多大的利润是吗？,8、制造问题,在每一段话结束的最后，附带一个问题。因为在电话行销过程中，客户最容易提出拒绝的时机，是在你讲完一段话之后，为了避免被拒绝或减少拒绝你的机会，最好的方式是在说完一段话之后问客户一个问题，直觉下他会回答。他不会跳过你的问题拒绝你，而是先回答。,9、制造话题,根据你前边和客户讨论的问题，跟随客户的回答，继续讨论下去，或者制造一个新的话题，但是不要忘记自己的目的。,10,.,介绍产品,1、产品利益数字化,使你对产品的说明更清楚、明确且更有吸引力。比如：投资黄金的话，您每年的收益大概是1530%左右，也就是您大概投资1万4，收益是在2100到4200左右，这个利润是相当可观的啊，也比较稳定，而您现在投资其他的投资品种的话，是没有这么稳定的收益的。,2、比拟描述,当客户如此操作后会得到什么样效果，会给客户带来什么收益，增加了收益客户就可以更好的改善生活，,3、投入产出比,4、费用极小化,我们没必要去少说一些费用，不用去撒谎，就是实实在在的计算出客户每月的费用，以及每日的费用就可以了，比其他的传统金店的好处。,5、将利益最大化,成功的电话营销不是要你用不实的数据吸引准客户，而是在符合事实的前提下，将客户可以获得的最大利益清楚地表示出来。,11,.,介绍产品,6、数量简单化,汽车100万打个大叉叉，写上便宜10万元。就比打9折更有吸引力。直接，简单，明了。真正的数字要比百分数来的更加直接，因为我们通常会被数字所迷惑。,7、举例说明,把话说得更清楚、更明白。没有面对面的情况下，你无法通过表情、肢体语言或其他辅助工具来帮助你说明。所以要举一些与产品关系密切；贴近客户的生活；内容简单、扼要、清楚的案例。注意应用的时机！,8、条理式说明,说话的时候要有条理，突出重点。,9、就客户感兴趣的点单独拉出来说明，讲透彻,10、把空洞的形容词变成具体的描述,比如这个很赚钱，改成这个一年可以赚4000块左右,12,.,反对问题的处理,目标:解除客户疑虑，激发购买欲望,面对拒绝，要有正确心态,拒绝可能是在拒绝你的营销方式，而不是你的产品。,处理反对问题的目的是为了成，而不是赢得辩论，因此你必须要有处 理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。,拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因。,面对拒绝，要注意调整,：,1、再接再厉，营销很简单只是把会购买的准客户找出来而已。,2、回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪。,3、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销方式，切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。,13,.,反对问题的处理,目标:解除客户疑虑，激发购买欲望,技巧：,1.接受、认同甚至赞美客户的意见,电话营销的基本礼仪之一，就是当客户表达任何意见之后（包括对你产品的批评），你的第一反应绝对不能像大部分人一样，急于反驳客户的意见或论点。,2、认同之后尽量避免用“但是”、“可是”，,正确的做法是：,。王先生，我能了解您的意思，也非常认可您的说法。“只是”我要补充说明的是。,3、善于把客户的问题丢回去,碰到不知道如何回答客户问题的时候，把问题丢回去让客户来回答。,这样的好处是：避免你坠毁入窘境，借此了解准客户自已的想法。举例：客户说收益少，您认为多少钱算收益高呢？您认为现在什么投资的收益高呢？,4、化反对问题为卖点,14,.,反对问题的处理,目标:解除客户疑虑，激发购买欲望,5、以退为进,当你尝试促成被拒之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如先转移当时的话题，让准客户认为你不再继续说服他购买，等到气氛稍有改变之后，你再继续促成。如果在应用这种技巧时，加上百折不挠、屡败屡战的精神，相信会产生许多令人满意的结果。,比如，客户说：“其他的公司已经和我联系过，我现在不需要，不感兴趣。”,技巧：“是的，既然您没什么兴趣，我也不能勉强您，只是我要说的是，我们的项目方案在全国是最前沿的，和其他公司是不同的，再加上我们的整套扶持方案，以及派专人辅导，效果一定是一般的公司所不能比的。”,15,.,沟通中的技巧激发客户合作和购买欲望,1,、,了解客户的兴趣，这一点很重要，对客户的兴趣要加以应用，和客户引起共鸣，增加客户对你的认同感。,俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多,。,16,.,沟通中的技巧激发客户合作和购买欲望,2、做一个同业产品的比较表，这个很重要。,一般来说，客户认同了一个产品之后，往往想要货比三家，以确定他的选择是正确的。这是心理上的一种安全需求，也是很正常合理的反应。,客户不论以何种方式去比较你的产品，回复几乎都会是负面的结果。因为遇到比较问题，人往往倾向于相信第一个人（第一个为他做比较的人）说的话，这就叫先入为主。有一张比较表，就可以在客户说“再考虑一下，再比较一下”时，适时地派上用场，相信有助你有效回应准客户此类的问题。（要经常的把这个比较表摆在你的案头）比较表还可以帮助客户清晰看到产品与众不同的价值，加速做出合作以及购买决策。,对于大家来说，就是做好各种投资的对比，以及同行业情况的对比，以及和金店的金品的对比。,17,.,沟通中的技巧激发客户合作和购买欲望,技巧3、,善于引用客户表达过的观点,适当的时候，对你的客户说：“从刚刚和您的谈话中，您提到 企业”,技巧4、,应用准客户所在乎的人、事、物,技巧5、,善用分析数据,18,.,促成技巧,首重勇气、讲究技巧！,如果一个男生借机认识他心仪的女生（开场）之后：表现自已的特长（说明产品价值）打败其他追求者（处理异议）早晚接送上下班大献殷勤（激发购买欲望）,但就是害怕说出“做我女朋友吧”这句话，那么迟早有一天，这位女生会被有勇气说这句话的人追走。,勇气是非常重要的,19,.,促成技巧,首重勇气、讲究技巧！,技巧：,1、给客户安全感，替客户做决定。,可以给客户各种查证的方法和确实可见的承诺。,2、善用感性语言,3、善用假定成交,4、业绩倍增的方法,消费行为统计显示，消费者在经历一段被推销的过程后，在最后决定要购买时，有高达70%的人会选择行销员主要推销的商品。,5、目标导向销售法,目标只有一个，但方向可以有很多种。,条条大路通罗马。你指引客户到你的目标。,20,.,促成技巧,首重勇气、讲究技巧！,6、今天就决定,早一天决定早一天获利。这一技巧必须是在客户相当程度认同我们的时候，才能提出来。否则，提出“今天决定”是没有任何意义的。,7、告诉客户获得这个项目是很简单的,xx先生，您只需要签好协议，这个项目您就可以做了，而且我们会辅助您去做的。,8、锁住最后一个问题,xx先生，不知道怎么操作是您的最后一个问题吧？那您可以来公司或者是去我们的金店去做个考察，另外我们这边也会派专人去辅助您做好这个市场。只要用对时机，客户会说：“是”。那么，你其实有两个收获：一是得到解决最后一个问题的机会，二是获得客户半正式的承诺，只要下次有时间，就会有成交！,21,.,总结,再好的话术,也抵不过一颗强烈的成功之心！,22,.,