谈判在额客户服务中的应用.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,谈判在客户服务中的应用,辽宁分公司 杜斌,谈判在客户服务中的应用,辽宁分公司 杜斌,目录,一、背景介绍,二、谈判目标与准备,三、谈判过程与结果,四、心得体会,一、背景介绍,一、背景介绍,华泰证券客户可直接从电信将手机领走，每月支最低消费即可。,举例：非华泰客户需要一次性缴费,4000,元，领取一部手机，电信分期返还话费；而华泰客户只需每月缴费,150,，两年达到,3600,即可拥有手机。,客户：么女士 账户资产,10,万余元 为紫金理财产品,通过华泰集团担保方式领取电信手机,一、背景介绍,么女士在,11,年,4,月底领的手机，由于电信失误，在,3,月底进行了两年到期的核算，导致客户消费未达到,3600,元标准，客户应缴费近,100,元,。,电信催缴客户，客户表示自己按月准时缴费，不能理解应缴款项。于是对我们产生不满，有转户意向。,目录,一、背景介绍,二、谈判目标与准备,三、谈判过程与结果,四、心得体会,二、谈判目标与准备,二、谈判目标与准备,了解客户,确立目标,准备工作,1,、了解客户,定位,需求,特征,CRM,找到的相关记录，华泰柏瑞沪深,300,营销过程中，客户在银行端买了,500,万。,尽管客户在证券账户仅有,10,万多，但该客户要定位于高端,客户为高端客户，仍参与了集团担保领手机的活动“不差钱”的她此刻显示出“差钱”的一面。,直白的说，就是仍喜欢占点小便宜。,因为电信仅,100,元的冻结，既埋怨我们又抱怨电信，不差钱的她又展现出了“差事”的一面，既希望自己的需求都得到解决，自己得到尊重,2,、谈判目标,1,、消除不满情绪，取消转户念头,2,、建立信任关系,3,、实现产品销售,3,、准备工作,01,02,03,保证实现基本目标,与电信沟通解决方案,努力实现现实目标,准备,2,张,100,元电话卡赠与客户,让利,期待实现终极目标,准备华泰各个系列产品的简介，及预期收益率或者现实收益率,目录,一、背景介绍,二、谈判目标与准备,三、谈判过程与结果,四、心得体会,三、谈判过程与结果,三、谈判过程与结果,电话沟通,登门拜访,真诚沟通,开展营销,将与电信谈判结果跟客户解释,以送电话卡为由，拜访客户。印证高端。,致歉。聊客户持仓及理财。得出客户在银行端买产品,介绍华泰理财产品优势特点，银行劣势，点到为止。,三、谈判过程与结果,结果：,实现了基本目标，解决了客户诉求，打消了转户念头,实现了现实目标，与客户建立联系，初步建立信任关系,暂时未能实现高级目标，但日后可能实现。,目录,一、背景介绍,二、谈判目标与准备,三、谈判过程与结果,四、心得体会,四、心得体会,四、心得体会,1,、谈判的准备工作非常重要。日常与客户的沟通所反馈出的信息非常重要。,2,、一定程度的让利是可取的，进行了,200,元的让利是建立在高端客户的基础上，为未来的投资,3,、谈判过程中，展现出真诚，让对方认可你这个人。,谢谢观赏,THANKS!,