员工礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工礼仪培训,课程大纲,礼仪的概念,礼仪训练的作用,基础礼仪的内容,什么是礼仪？,礼仪：是人们在社会交往活动中必须遵守的行为规,范与准则。体现为礼貌、礼节、仪式等具体形式。,礼仪的本质就是尊重。,礼仪的概念,形象是品牌，形象是机会,良好的企业形象是企业的无形资产。,公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。,基本礼仪的内容,个 人 基 本 礼 仪,商 务 社 交 礼 仪,基本礼仪的内容,仪容礼仪：是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰、姿态等方面。,仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。,女士仪容仪表,着装：,职业套装或套裙、浅色衬衣,、皮鞋,禁忌：,黑色皮裙不能穿,穿裙装不光腿,袜子不能出现残破,鞋袜必须配套,避免出现三截腿,仪容：,发型美观、大方，发长不过肩,淡妆,微笑,男士仪容仪表,着装：,深色西装、浅色衬衣、领带、皮鞋,原则,:,要拆除衣袖上的商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不卷不挽,要少装东西,仪容,:,简洁的发型,不留长须,保持面部清洁,男士仪容仪表,西装扣子,：,双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上；单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，,切记：最下面一粒永远不系,；,一般而言，站立之时，特别是在大庭广众之前起身而立之后，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重其事。就座之后，西装上衣的钮扣则大都要解开，以防其,“,扭曲,”,走样。,衬衫：,衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好。,领带：,穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，,长短要得当，,其最佳长度是领带的大箭头正好抵达,腰带口,，过短、过长都不雅观。,仪表礼仪,表情：眼神、微笑,举止：站姿、坐姿、行姿,体态语言：引领手势、体语禁忌,仪表礼仪包括：,仪表礼仪,-,眼神,眼神的恰当运用,注视时间：谈话时间的,30%,60%,直盯着对方,东张西望、心不在焉,双眼无神、茫然麻木,仪表礼仪,-,微笑,微笑是世界通用的语言，是人际交往的“润滑剂”。,仪表礼仪,-,站姿,站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、,提臀、双肩自然下垂。,女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前。,男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，右手自然握拳置于背后，左手握住右手手腕。,仪表礼仪,-,坐姿,坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，头平正，挺胸、夹肩、立腰,女士：双膝自然并拢，双手重叠于一条腿上,男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上,仪表礼仪,-,行姿,行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为,30-40,厘米，手臂外开不超过,30,度。,女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水,男士：步伐稳重，速度适中，充满自信,仪态礼仪,-,手势,手势是无声的语言,手势要求：,准确、适度、规范，合乎惯例,忌抱膀,忌双手插腰,忌小动作太多,忌用食指指指点点,忌唤人时手势不当,忌手指关节啪啪作响,仪态礼仪,-,手势,商务社交礼仪,见面礼仪,乘车礼仪,餐桌礼仪,电话礼仪,语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,握手礼仪,名片礼仪,称呼礼仪,职务,/,职业性称呼：,经理、主任、处长、老师、医生、工程师等,姓名性称呼：,称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加,“,老,”,、,“,大,”,、,“,小,”,等；,直呼其名：同性朋友、熟人之间,对普通人的称呼,以同志、先生、女士、小姐、同学等,握手礼仪,握手的顺序,握手的力度与时间,握手的形式,握手禁忌,握手顺序、力度、时间,顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士、主人为尊者,同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌,握手的力度：视握手对象而定，适中为宜,握手的时间：,3,秒左右，以握上一两下为宜,握手形式,单手握,手扣手式握手,双握式握手,握手禁忌,迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手,；,多人见面时应避免交叉握手；,跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；,握手时要以右手相握，用左手是失礼行为；,握手时不应带墨镜，眼疾者除外,。,名片礼仪,名片准备,名片接收,名片递送,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起，原则上应该使用名片夹；,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片接收,必须起身双手接收名片；,接收的名片不要在上面作标记或写字；,接收的名片不可来回摆弄；,接收名片时，要认真地看一遍；,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片递送,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；,递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,“,很高兴认识你,”,、,“,这是我的名片,”,、,“,希望常联系,”,等,之类的寒喧语；,将名片正对着接受者，双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾,15,度递送出去；,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；,遇到难认字，应事先询问。,乘车礼仪,优先顺序,尊位讲解,乘车礼仪,乘车优先顺序,女士,为尊,客人,为尊,长者,为尊,领导,为尊,四,个,为,尊,尊位讲解,轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素：,轿车的驾驶者,轿车的类型,轿车上座次的安全系数,轿车上嘉宾的本人意愿,方便为上,尊重为上,安全为上,尊位讲解,当专职司机驾车时,，,其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。后排的位置应当让尊长坐。,副驾驶,后排右座,后排左座,后排中座,尊位讲解,当主人亲自开车时,，,副驾驶座不能空着，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐后排。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。,副驾驶,后排右座,后排左座,后排中座,尊位讲解,吉普车,前排副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座。,后排右座,后排左座,后排中座,尊位讲解,三排座及其以上的中型或大型轿车排位,无论由何人驾驶,前排为上，后排为下,以右为尊，以左为卑,以距离前门的远近,排座次尊卑,大巴车内部座位图,尊位讲解,双排五座,三排七座,三排七座,乘车礼仪,尊长、女士、来宾先上车、后下车,分坐于前后排,乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应,后上车，先下车,，以便照顾后排者，因为此时，后排客人是受尊重的一方。,同坐于后排,应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上，自己再从左侧车门后上车；下车时，自己先从左侧下，从车后绕过来帮助对方。,若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，自然里座先上，外座后上；下车时相反。总之，以方便易行为宜。,乘车礼仪,乘坐多排轿车,乘坐多排轿车时，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下。,乘车时,:,接待人员,应首先为客人 打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，,而后自己再上车。,下车时,:,要主动为领导或来宾打开车门。抵达酒店后，你应首先下车，下车后，绕过去为客人打开车门，并以手挡住车门上框，协助客人下车。,餐桌礼仪,入座礼仪,进餐礼仪,离席礼仪,入座礼仪,总体原则：,“,以右为尊,”,、,“,以远为上,”,、,“,面朝大门为尊,”,。,对着大门的是主座，讲究些的饭店，会用餐巾予以区分，餐巾最高大的位置，而主座左右手边的位置，越靠近首席位置越尊，谨记：右侧尊于左侧。,如果是宴会有很多桌，首席居前居中，右边为,2,、,4,、,6,等席，左边为,3,、,5,、,7,等席，根据客人的身份、地位、与主客的亲疏就坐。,主人应提前到达场席，并且坐在靠门边的位置，以方便为来宾引座。,尊位图解,进餐礼仪,要明确此次进餐的主要任务，是以谈生意为主，还是联络感情为主，或是吃饭为主，如果是前者，在安排座次时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。如果是后者，只需要注意常识性的礼仪即可。,进餐礼仪,夹菜时每次少一些，不许,“,飞象过河,”,喝汤用汤匙小口喝，不宜把碗端到嘴边喝,进餐时不要打嗝或发出咀嚼声音,用公筷为客人或长辈布菜,如果同桌有领导,老人,客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子。或着轮流请他们先动筷子。以表示对他们的重视。,进餐礼仪,要适时和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛。,最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。,离席礼仪,中途离开饭局时，一定要向邀请你的主人解释原因并致歉，不可不打招呼就离开酒席。而且打过招呼后就应该马上离开，不要和主人在门口处聊天。,中途离开酒席时，一定不要和酒席中的每一个人打招呼，以免败坏大家的兴致，只要和你身边的两三个人和主人轻声打过招呼就可以悄悄离开。,最后离席时，必须向主人表示感谢，或者就此时邀请主人以后到自己家做客,以示回敬。,电话礼仪,接听电话,拨打电话,接听电话,铃响三声之内接听电话,主动问候，报公司名称和自己所在部门,请教来电者的姓名,对方需要我们的帮助，我们尽力而为,留言时应注意的要素：时间、地点、人物、事件、留言人、留言时间,让宾客等待时，给予说明并表示歉意（,15,秒内一定要有答复）,私下与人交谈需按保留键,错误,正确,你找谁？,请问您找哪位？,什么事有？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您贵姓？,不知道,抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！,我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？,没这个人,对不起，我再查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别的电话,抱歉，请稍等,拨打电话,拨打前,-,时间与时机的选择得当；,-,谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,-,对相识的人，简单问候即谈主题；,-,对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；,-,用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打电话,拨打中,-,表达全面、简明扼要。,-,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,-,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,-,如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；,-,记住委托人姓名，致谢。,语言交际礼仪,交谈举止,交谈界域,交谈禁忌,语言交谈技巧,交谈举止,目 光,表 情,体 态,手 势,交谈界域,常规距离,0.5,1.5,米之间，礼仪距离,1.5,3,米之间,保持距离,尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝,语言粗俗,随意打断他,抱怨不断,口头语太多,语言交谈技巧,慎选话题,巧用委婉,善用夸赞,避免失言,礼仪是渗到骨子的修养,礼仪是令人仰慕的高贵,礼仪是彼此信任的基础,礼仪是国际通行的语言,修养和素质源于平常点滴的积累，让我们从自我做起，从细节做起，做个知书达礼的人。,谢谢观赏！,