99KTV服务营销.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/10/21,#,爱尚,KTV,宗旨,：健康、舒适、欢乐,态度,：诚信、务实,目标,：提倡全民正当休闲娱乐,地址：福建省晋江市泉安中路,目录,产品策略,定价,策略,渠道,策略,促销策略,4 P,四管,展示管理,过程管理,供求管理,质量管理,爱尚,2024/12/7 周六,一、产品策略,核心服务,、,便利和配套服务,、,服务,品牌,1,、核心项目：,K,歌服务：,国内先进的视听音响设备，应用,VOD,点歌系统，流媒体技术，支持高清播放格式，带来最震撼的视听冲击，并通过强大的,IT,团队为软件开发与升级提供有力的保障；特邀时尚设计师重金打造各式主题包厢，配备顶级高端的硬件设施，,BBE,动态音场、完美音质的立式麦克风、热力四射的表演舞台，最大化凸显娱乐氛围，同时还符合人体工学，注重绿色环保,。,餐饮服务：,KTV,内设置便利的超市，提供各种食品供顾客选择。,（一）核心服务,2,、服务特色与创新,K,歌之王,评分,：,K,歌系统具备,K,歌评分,这个功能,，,可对顾客歌唱水平进行评分,。公司每个月,根据分数高低评选,冠军，,并给予免费享受,VIP,包厢一次等作为奖励,。,自行,联机,KTV,：,我们,的点歌机是联网每周更新，可以确保歌曲库处于最新状态，以便更好的满足顾客需求。而且点歌机可以通过无线搜索和顾客的手机进行对接，播放顾客手机中的歌曲,。,主题包厢,：,根据每个时间段不同的新兴事物，每个季度重点推荐主题包厢，如星座主题、年代主题、歌星主题，也可以利用,OtoO,形式，在线上根据消费者的要求，定期举行主题,part,，比如动漫,part,等。,老人欢乐迪,：,本店,24,小时营业，采用消费时段差异化策略。基于年轻消费者主要消费时段在下午和晚上，上午时间段多为空档，且目前市场上的,KTV,都是为年轻人服务的，许多年长者有需求也难以满足，因此我们将在周一至周四的上午开设老人欢乐唱活动，通过同社区老人会合作等方式吸引老人早上前来开唱（因为现在城市年长者都早起晨练，晨练完就可以一起到我们店里唱唱歌，开开嗓，练练声），我们不仅提供,5,折优惠且提供营养早餐。,（一）核心服务,4,、服务承诺,安全保证,定期检查,场所状况，维护更新消防设备，确保场所、设施符合国家安全标准和消防技术规范，保证疏散通道和安全出口畅通。,经营保证,设置,明显的禁止“黄赌毒”,活动，,公布监督检举电话。,质量保证,无论顾客是通过何种方式何种渠道消费包厢的，如通过团购优惠价格等，我们都保证一视同仁，提供优质服务，不会区别对待。,家庭,K,歌,公司年会包装,同学,朋友,聚会,、,生日,party,、,求婚,的,策划,3,、服务定制,（二）便利与配套服务,1,、便利服务,显著的指示：,大堂,有明确的包房指示图，各个拐角也设有指示路标,便利,区：,提供,手机充电、电脑操作、桌游等专区,便利,操作：,点歌机有操作指南，多种点歌方式，曲库更新速度快,服务,水准：,热情体贴。每一个走廊口都有人员在服务，顾客有什么需求都可以及时满足。,（二）便利与配套服务,2,、配套服务,售前服务,在客人,找不到地方时可以前去,接待,（方圆,200,米以内）,，,为客人泊车，引导客人到包厢，为客人介绍产品和服务,售中服务,每个包厢都配备有服务员，随时待命，,为,客户解决疑问，提供高质量服务,售后服务,提供,客人意见簿,，提供,为客人打的服务,（三）服务品牌,1,、服务品牌的建设,组织的建设与管理,建立完善的规章制度,现场营运的监督管理,企业文化建设,组织的建设与管理,1,、,形成,KTV,场所的组织结构和组织的管理体制。,即,设置,KTV,组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，对各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置。,2,、,合理,而有效的组合和调配,KTV,的人力、物力、财力、信息等资源,KTV,的营运会随着季节、气候、等情况，时好时差，这就要求做为管理者掌握,KTV,的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。,建立完善的规章制度,1,、,有章可循,，,有法可依,对,场所的组织、服务质量标准、营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事,有，,知道什么该做什么不该做。,2,、从小抓起,着眼,于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、人事考检制度、奖惩制度等应一一以明文形式规定，保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。,现场营运的监督管理,1,、运营准备,班前,准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。,2,、运营过程,班中,的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求以便进行决策改进，随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。,3,、结束运营,班后,总结评估工作对当天的工作进行总结提出改进方案。,企业文化建设,1,、微笑文化,2,、礼貌文化,2024/12/7 周六,二、定价策略,差别定价、心理定价、尾数定价、声誉定价,（一）差别定价,+,尾数定价,针对,非会员,：,1,、免唱券：享受普通包厢周一至周五上午场（,9:00-12:00,）或周一至周四下午场（,12:00,17:00,）另免费送爆米花一份。,2,、优惠券：限期,10/20,元任一包厢抵用券，,针对会员,：,1,、免唱券：享受任意包厢周一至周五上午场（,9:00-12:00,）周一至周四下午场（,12:00,17:00,），并免费送爆米花一份。,2,、优惠券：限期,10/20/50,元抵用券，一个包厢仅能使用一张,为庆祝泉州欢乐迪开业，持会员卡可享受大包以下包厢午夜场周五至周六（,23:00-,打烊）,对 一些具有特定含义的包厢号进行一定适当的提价，,例如：（,205 520 666 888 999,）这些都是,大多,消费者追求的数字,，,满足消费者的内心,荣誉感。,（二）折扣定价法,（三）声誉定价法,包厢类型,豪华包厢,VIP,普通包厢,包厢大小,小包,中包,大包,中包,大包,小包,中包,大包,适合人数,1,6,人,7,15,人,15,30,人,12,人,13,20,人,1,6,人,7,15,人,15,30,人,日常时间,12:00-19:00,49,元,59,元,79,元,59,元,79,元,29,元,39,元,59,元,19:00-00:00,69,元,79,元,99,元,79,元,99,元,39,元,49,元,69,元,节假日和周末,12:00-19:00,15,元,H,25,元,H,35,元,H,30,元,H,40,元,H,9,元,H,12,元,H,15,元,H,19:00-00:00,29,元,H,49,元,H,59,元,H,55,元,H,65,元,H,19,元,H,29,元,H,39,元,H,2024/12/7 周六,三、渠道策略,直接,+,间接,（一）直接分销渠道,1,、实体店销售,个性化服务,：采用,CTI,技术后，接听电话前，屏幕就会显示客户基本信息,主动性服务,：事先了解客户 账号信息、购买历史等信息，主动为其提供有针对性的服务,便捷性服务,：呼叫中心可以实现“一号通”，任何通信方式都可以与业务代表联络,智能化服务,：由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，提高服务效率,2,、电话（呼叫中心）销售,3,、线上销售：微信公众号，微博等,微信公众号,会向顾客发送生日、节日祝福，开展促销活动时也会及时推送相关信息。平时会以推送软文为主，如养生、美食、旅游等。在特殊节日，如情人节，会进行类似在朋友圈发情侣照，积满,30,个赞可免唱等,。,微博,上，会时常推出关注并转发,三个好友即可享受打折优惠或赠送果盘等活动。,（二）间接分销渠道,1,、网络销售,服务,机构,利用,团购网、淘宝网等,网络服务,第三方平台,的,交易平台为客户提供服务可以实现最大的经济效益。这样可以减低运营成本，同时点击率也会比较高。,2024/12/7 周六,四、,促销,策略,营业推广、人员推销、公共关系、广告宣传,（一）营业推广,1,、,优惠,赠送,赠送,果盘、爆米花,等,优惠券,、免唱券赠送,消费,赠送，如,实行每消费,100,元赠送,10,元代金券活动,利用,节假日,或特殊活动,赠送具有纪念意义的小,物件,（含,LOGO,）,（一）营业推广,2,、举办活动,抽奖活动：,在消费者前来消费之时，让其在专门设计的帐单背面填上自己的姓名、地址，每两周举办一次公开抽奖活动，奖品为酒品、酒具以及消费抵用卡。通过这个活动，消费者可以赢得奖品，,K,场可以就此机会收集消费者资料，双方皆大欢喜。,不,定期地,设立,幸运房号,”,“,：,凡在,“,幸运房号,”,的消费者，就可以获得精美的赠品一份,;,向,经常惠顾的会员颁发,会员徽章，,定期召开,联谊会,利用,特定时机如节假日等举办,K,歌比赛,以及,邀请,当地有名气的,乐队,演唱,等,活动或优惠促销活动，以招徕消费者。,（二）公共关系,利用,顾客在办理会员卡是登记的相关联系方式和邮箱，在会员生日当天或日常节假日通过温馨的短信或电子贺卡送上,祝福,，,包括定期举办,会员,Party,回馈会员等活动，,借,此同会员建立良好的互动关系，增加会员的信任度和依赖度，进而形成良好的口碑宣传和重复消费。,（三）人员推销,KTV,设立,员工奖励和提成机制,，对工作优秀还有完成或者超额完成业务量的员工进行奖励和提成分配。这样大大提高了员工的工作积极性和服务态度，从而促进,KTV,的品牌发展和促销力度。（员工评分机制）,（四）广告宣传,1,、,赞助活动：,如赞助校园协会活动，小规模资金投入，大范围宣传助力，不仅能将品牌推广出去，而且通过活动举办方把,KTV,相关优惠卷发给观众吸引客流。,2,、,线上与各种团购网站进行,合作推广，,建立更优惠更优质服务的平台，吸引消费者进行网上订购消费。,3,、,同,学生团体或企业公司,等进行合作,，增加,利润。,2024/12/7 周六,五、展示管理,物质环境展示,+,信息环境展示,+,人文环境展示,（一）物质环境展示,地点,1,、大厅,灯光设计,:,黄色灯光给客人温暖的感觉,基础,设施,:,沙发、几幅壁画和播放歌曲供客人休息同时能欣赏歌曲,空间环境,:,以镜子作为天花或墙身,能使大厅空间感更大,同时距离要适中,不能过于狭窄,2,、走廊,灯光设计：,鲜亮,明快的灯光,设计,视觉效果：,适当,的镜子,可以,拓宽过道视觉,空间,安全指示：,逃生,指示以及灭火筒，以防,不时之需,墙面设计,：,材料要耐磨,、,耐,脏，以防使用一段时间过后，影响了,ktv,的整体档次。并且时尚,的，,可以为,ktv,增添一定的视觉美感和艺术表现力,。,安全,设计：,走廊,的,设计,在装修中所有的位置,部件,表面,都,是,光滑,、,圆润,的,，,没有,突出,的、尖锐的部分,，,避免对,顾客,带来无意的伤害,。,3,、,包,厢,灯光设计,：,一般以深色系为主，主体包厢则按主题而定,墙身设计,:,以灰色或者粉色为宜,(,主题包厢除外,),。墙身的材料要以隔音效果优劣为选择条件,天花板也要采用吸音效果好的材料,基础,设施,:,茶几或方形小餐桌,点歌机,沙发,抱枕,音响,杯子,开瓶器等等,（二）信息环境,展示,1,、价格一览表,2,、宣传品,2,、宣传,品,（三）人文环境,展示,1,、氛围渲染,整洁、舒适的内部,氛围,灯光,柔和，可调节控制，同时，也提高了公司员工的工作效率和公司的作业水平。,保持包厢内空气清新,如上,一场客人有喝酒，甚至呕吐等情况产生出臭味，,ktv,员工必须马上清洁，天花板的通风排气口也使包厢内的气味和通风情况得到保证，让客户感到舒心愉悦。,音效,声音,往往是气氛营造得背景，,KTV,包厢的影响效果一定要好，与此同时，隔音效果也要好，这样才能在享受音乐的同时不被别的包厢的声音打扰。,2,、服务人员展示,形象统一,员工穿着公司提供的制服，保持工作的整洁，得体。,树立标准职业礼仪形象,打造微笑服务理念，为客户提供温馨服务。,顾客第一,我们把顾客需求放在第一位，及时响应顾客需求，提供帮助，如，在包厢内设置呼叫员工按铃，在走廊拐角设有专员帮助客户解决问题，通过提高自身的优质服务形象，让顾客享受到上帝般的至尊享受和体验，从而提高顾客重复惠顾率。,2024/12/7 周六,六、过程管理,体验,+,互动,（一）体验,1,、感官体验,服务人员,包厢风格,（二）交互体验,便捷的触屏点歌系统,多功能服务系统：,集播放歌曲、电影，酒水服务，呼叫服务等一体化,人,性化,服务系统,：,客人根据个人爱好通过歌星查询、笔画查询、字数查询、拼音查询、字母查询、组合查询等多种查询方式查找所需要的歌曲（移情性）,（三）情感体验,1,、,会员,生日,免唱或赠送一份水果拼盘,2,、,过道,服务,人员,站岗,，方便客人咨询,3,、,增值,服务,：,免费,WIFI,，娱乐厅，电脑室，小超市,（四）浏览体验,点歌系统画面简单清晰，内容丰富,（二）互动,1,、面对面服务,微笑服务,打造微笑服务理念，用微笑所具有的亲和力和感染力来拉近同顾客的心理距离。,形象统一,统一的穿着，标准化的服务，严格的规章制度，树立统一的企业形象，从感官上增强顾客对企业的认知度和信任度。,接待服务,在服务大厅设有热情的迎宾人员负责接待顾客，且设有休闲娱乐场所和休息等候场所供顾客使用，以备高峰期，缓解等待办理包厢带来的负面情绪。,（二）互动,2,、电话互动,预订,包厢,：,顾客,事先通过电话预订包厢，服务台人员会登记相关信息，若在预定的时间内未到则自动取消包厢预订，并有相关信用记录,。,咨询服务,：,顾客,可通过电话咨询相关信息，如包厢情况，地理位置等，以便节省时间和提高服务效率。,意见和建议,：,服务,人员可通过电话或短信向顾客征求意见或建议，以便进行相应的改进和完善服务。,情感交流,：,服务人员可借助电话或短信在节日或者会员生日向会员表达祝福或派送优惠等，与会员建立良好的互动关系。,（二）互动,3,、网络互动,微博、微信转发集赞等形式扩大传播范围和宣传力度,（二）互动,4,、活动互动,派送,优惠券、会员卡或发布团购优惠信息等，来增强与顾客的互动交流，充分调动起积极性和提高参与度，进而培养长期顾客。,2024/12/7 周六,七、供求管理,原因,+,对策,（一）供求不平衡原因,1,、服务需求具有,波动性,，淡季或低谷期易出现供过于求的供应浪费，而旺季或高峰期易出现供不应求的机会损失。,2,、服务供应具有,刚性,，,KTV,的包厢数是固定的，不能根据需求进行增减。,3,、服务具有,易逝性,，使服务不能用库存来调节供需矛盾。,（二）供,求的平衡策略,减少服务供应,和,人员配备，节约,开支,：,KTV,的下午时段为经营空档，因此在服务人手上只保留一半人手以及服务设备的投入上可以暂停一半运行,。,调整,营销组合刺激需求,：,KTV,可使用服务创新，价格优惠及降价、广告促销等方法刺激潜在消费需求。例如：一些工薪层钱少但也想享受高档生活，针对这种情况,KTV,便可适当对,VIP,包厢等进行低价放送来满足这一,需求,接受超额预约,：,预约的数量大于实际可以提供的服务的数量，以保证在一部分客户未履约的情况下，仍有较高的”上座率”,。,余力管理,：,出现供过于求时，利用这期间让员工进行休整，开展服务技能的培训，也可对设备和设施安排维修、保养和更换等，养精蓄锐，为消费高峰期作准备。,（三）供,求的平衡策略,增加服务,渠道,：,增设地点，增设服务网点，增加收银台，上门服务，流动服务等方式，来平衡服务需求和供应的矛盾,。,增加人手,，并,交叉培训”多面手”,：,KTV,在需求高峰期间增加人手或雇用全日制或非全日制的雇员,。,实行员工岗位轮岗制加强员职工的交叉训练，让员工掌握多项服务技能，成为一专多能”多面手”，并且强调工作任务的灵活性和应变能力,。,增加、租用或改造服务设备和设施,：,适当增加一些简单的设施来满足客户的旺盛需求。比如增设临时休闲坐椅方便客户在排队等候时有一个休憩的地方，减少客户等待时产生的负面情绪,。,简化服务,工作程序和方式,：,KTV,可以检查现在的服务工作程序和方式，在保证服务质量的前提下，只提供主要的服务项目。,（四）,总体,措施,1,、利用,12,月、,1,月淡季,，做好,KTV,的员工培训，制度建设、广告宣传、内务管理等工作，养精蓄锐，为,4,5,月的旺季做准备。,2,、,在,6-8,月,加强服务管理，以优良的技术高水平的待客服务，提升,KTV,的形象，增加营业额，提升,业绩。在,4,5,月、,9,10,月旺季,时，更要端正服务态度，提高服务水平，增加顾客忠诚度，做好宣传工作，保持,KTV,生意长久兴盛。,2024/12/7 周六,八、质量管理,人员培训,质量监督机制,服务标准,服务补救,（一）,服务,人员的培训,通过,对服务人员的进行培训使服务人员不断地更新知识、开拓技能，从而促进服务组织效率的提高和服务组织目标的实现,。,1,、,培训,的方法,1,）讲授培训：由专家和优秀推销员讲授推销知识、方法和技巧。,2,）模拟培训：由受训人员扮演推销人员向由专家和优秀推销员扮演的客户进行推销。,3,）实践培训：受训人员直接上岗，与有经验的推销人员建立师徒关系，通过“传帮带”熟悉推销业务,。,（二）,服务,质量的监控,：,1,、员工评分系统：,每个,服务员有自己的号码，顾客可根据号码对服务员的服务质量、态度等对其进行评价。在服务之前，顾客也可据号码选定自己喜欢的服务员为自己服务,。,2,、开通客户投诉和建议的渠道,3,、经常进行客户满意调查,4,、成立或委托监督机构到服务第一线进行监督检查,（,三,）,实施,服务质量的,补救,1.,避免服务失误，争取第一次做对。,2.,以真诚的态度面对客户，提供及时充分的解释。,3.,培训并授权给一线员工以使其能及时有效进行服务补救。,4.,了解客户期望，实施恰当的补偿,。,（四）,跟踪,客户对补救的满意程度并吸取教训,服务机构要对客户进行追踪调查，了解她们对服务补救的满意程度，不断改进，直至客户对服务,补救满意。,2,、,培训的内容,观念培训,（,1,）服务要追求完美、从细节做起。,（,2,）服务是多走一步。,（,3,）服务是换位思考,（,4,）服务要以诚信为本。,（,5,）服务要“以客户为中心”。,（,6,）服务要崇尚团队分工与协作。,（,7,）服务要适度。,技能培训,服务机构通过对服务人员的技能培训，让服务人员始终保持礼貌和友善，更重要的是提高与客户接触“真实瞬间”的服务质量，提高了客户对服务品牌的,满意,度和忠诚度。,THE END,THANK U,