前厅客房管理文案.doc

前厅与客房管理前厅与客房服务场景设计 题 目 客房预订与入住服务场景设计 指导教师 宗文宙 姓 名 暴云凤 班 级 旅游管理本12-1 班 序 号 33 日 期 2014年12月12日 前言 酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 客房部也是酒店的一个非常重要部门，它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。客房部的管理是酒店管理中的一个重要组成部分，客房部管理的好坏，将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。 因此，无论是前厅还是客房都需要规范化和系统化的管理。一、涉及的理论知识1、预订服务（1）电话预订：是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。优点：速度快、方便、便于沟通。缺点：容易出错。（2）面谈预订（口头订房）是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。（3）信函订房使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。（4）传真订房优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。（5）互联网订房目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。 (6)合同订房指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。2、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1） 电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门。（2） 到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3） 如有空房，立即填写预订单。（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发。（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型。（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信。3、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章。（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上。4、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体。（2）立即处理，不能让客人久等。（3）填写必须认真、仔细。（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出。5、前台接待（1）迎宾 客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）。 见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）。 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车。（2）指挥门前交通（3）前的保安工作（4）回答客人问讯6、入住登记1、向客人问好，并表示乐于为之服务。2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单7、客人入住服务1、当客人走出电梯，微笑迎接客人，自我介绍。2、请客人在接待台前坐下。3、查看客人的证件，为其填写登记表，请客人签名。4、登记过程不超过5分钟，并送上欢迎茶。5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间。6、引领客人进房，示范如何使用钥匙。7、调好室内温度。8、如果客人是晚上抵达的，要做好夜床服务。9行李员领客人进房后，立即送茶水和香巾到客人的房间。10、道别，把门轻轻关上。二、场景设计；（以客房预订和入住服务为例） 王先生上午10点来到了西安希尔顿酒店，兴高采烈的走到前台。前台服务员A微笑的说：“您好，很高兴为您服务！”“我要订今晚的房间！”王先生B也笑着回答A：“好的先生，我们这里有单人房、双人房、标准间和总统套房；请问您需要什么房间？”B：“我要双人间。”A:“那先生是要现在入住吗？”B:“不是的，我要晚上来，今天我要向我的女朋友求婚！”A:“那恭喜你啊！我查一下有没有房间，请稍等。”片刻后，“先生，我们这正好有一间大床房，并且是圆床，我想您女朋友一定会喜欢，您认为怎么样？”B:“那好，就要这间！”A:“好的先生，我们这间房的价格是每晚698元，请问您要住几天？”B:“就今晚，房间有点贵，能不能便宜点？”A：“对不起先生，我们酒店是明码标价的，可能不能满足您的要求。”B：“这。”A:“请稍等先生，我询问一下主管可不可以给您优惠。”A:“先生，让您久等了，本来今天的客人很多是没有优惠的，但考虑到今天对您的意义重大，主管破格给您打八折，折后价为558元，您看可以吗？”B:“好的，那谢谢你了！”A:“这是我们应该做的，那么我们就做一下登记吧。请出示一下您的身份证，并且填写入住登记单，您的房间在18楼，我来为您准备房卡。”B:“填好了！”A:“请问先生是用现金还是信用卡付账？”B：“刷卡吧”A：“好的先生，需要您预付押金1000元。”B：“可以”核对入住登记单，核对押金。A：“好的先生，麻烦确认一下，您要的是大床房，房间号为1809房，住宿一晚，房间费为558元，押金1000元退房时还给您。先生是否有贵重物品需要寄存？”B:“没有”A:“这是押金条，请确认签字”B：“好，谢谢。”A：“这是您的押金收据、房卡和早餐劵，明早6:30-9:30是早餐时间，用餐地点是二楼中餐厅，请您收好。请问先生还有其他要求吗？B：“没有了。”A：“希望您在我们酒店住宿愉快，再见！”B：“再见！”当晚上王先生带着女朋友来到酒店时，发现酒店大厅播放的小提琴曲都是Dolly Partion的我将永远爱你，王先生的女朋友非常高兴。服务员热情的引导王先生来到客房。到客房时，开门就看到了摆在桌子上的一束玫瑰花，床上也有一个桃心形的大抱枕。在调好室内温度询问王先生有没有其他服务后，服务员很有礼貌的关门离开。三、场景设计中的个性化服务1、保持微笑服务，使用柔性语言。2、向客人推荐合适的房间，满足客人需要。3、适当的给客人优惠，让客人对酒店产生良好印象。4、适当询问客人有无其他要求，予以最大满足。5、知道客人房间用途，准备好鲜花水果，给客人惊喜。6、个性化服务+规范化服务=优质服务四、场景设计的亮点和特色总结1、主动性。为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。此案例中，酒店为王先生准备的音乐、鲜花、水果和心形抱枕就是对王先生的主动性服务，而非王先生个人提出。2、多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。王先生在订房时，有多种房型可供选择，前台服务员向其推荐了大床房中的圆床，也体现了酒店的多样性服务可供客人选择。3、超满足性。传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,也就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。原则上，酒店只提供给客人房间以及规范的服务就足够了，但是，为了让客人有更高的满足，酒店给予房价优惠和其他各种个性化服务，让客人的满意度也大大提升。