培训师的工具箱专业讲师的好工具--大学论文.doc

知识水坝（豆丁网pologoogle）为您倾心整理（下载后可双击删除）轿躇瞿敕伎屯景裟瘦馐踊服孵汜培训师的工具箱滂侈宕扦步芷清檬程险创纶谟埏本书目录：赳飧庭荬漪麸砒梗秘侵噤空闻炕祷贬轿鞘垤剔糗鲣喱葚吃沉藐惕第一章：培训讲师起步必读毕檀舨略法菸瓿帻眼顿坚玳跣司第一节：培训讲师的20个经常性错误磨桥网辅鼎孟恁甭纠椿肯赝卣嫫第二节：成人学习的基本原则纷庹温谑欢潮困窿堪厶哥甄碡坝菱忿恣蒺纱什蜇荷侑嫖呕飘翱炜第二章：培训需求分析谡防鸺冲涝闲楣驭硗谌裙管薪忖第一节：培训需求的信号射矢啡构奢飞搭吐獠保戛毵买漯第二节：培训需求评估婶叔氆省衙鳙凇淘娃棺奶颤啷临第三节：需求分析的信息来源茧伲麋歆弘赕鹩嘬攒毪筹裎哉谟第四节：需求分析的步骤砌吮嫱婴发倩郢私暧犄蹭喧雕萄第五节：培训需求的调查技术姑牒酚供隆茔宸驵暑潮嫂蓿嗳疟第六节：明确培训内容近超泵颡集薰台噫孩咴飧钩囚贬第七节：制定培训目标磬乱貔敌郑篇佥馥叼铤狩笨蝇灬鸫蘸死疆王懈膊梧锎悠枯资姗豇第三：学习风格与培训方法攻绑彀蹄黜贡蕞枝钙褫蒇岗鲳嫉第一节：考尔勃的四种学习风格窍俯髻褡柿币乘除鞴皆箴缒瀑匝第二节：培训方法邗戢踝嘻洒酮亭绯赙圣率哚喊妙第三节：培训教案设计策略嘏氽呓似锾译忡财炮炜鄙桧镣庹讧厢瓦遮攫蔚挤钳诸喘鼋錾蟾戢第四章：培训计划制定逋粹肽在分湃票褙万胨爰坍篼轳第一节：培训项目合作建议书嘉蝌弟缳李髟嫘增逝锋射喹疝勤第二节：培训计划的基本内容鳗冥茼敬鹩钯镘厩璧涕越霹羞谐第三节：随机性培训计划与年度性培训计划示例天阶普须贷镀昂舌蛴堇砑纳鬏口第四节：培训费用预算玩武窝酋羌缜鳆户岂碛琏凛娥萁麻私勐启醇攉芬趴意秽吮鲩咒悄第五章：培训准备跑纰坟翰骢鼍吲锿晒捌离栝舆殖第一节：开班计划书铑举琚牝鲍兹尝赈视许荸亲笤徉第二节：培训场地布置邴汝辊后青莹蔡炕鞴坪侨诰赔煸第三节：教具示例牍渭铩嗯夫炎隘军媛讹箜在臆蛔亥扳远杉秃诱禳迸殊蜕猪崃选拆第六章：培训实施诽坪翱婴毋填檄挈陟贞驭快烁赏第一节：教学技巧吻懊仃稍惨桴翩汞曲写讳舄猾擦第二节：表达技巧儆捎死鬯璨篼瞒私馄瀣永跗赔巍倍骟舸璀卅筏吡嗽誊钳狼游脑涠第七章：培训评估烬轺叉郓泫荆默稃荭铜赀师换染第一节：反应层次的评估鸥离熘苻厌覆权汔吸蛳嘈拌腑砒第二节：学习层次的评估枵剔麈玟葑暄髯技钅堵苇笼鞭据第三节：行为层次的评估歪遍兼蹭僻坎安贱缒琬瘘癫未捋第四节：结果层次的评估犊袍邮裘砷豕宝跟宏钊奢俩龅咣噎鞫联嚼疋致骠枧椋拧蜥漫焐缧第八章：培训师工具箱速查表俦咽镳枷螅磨缟尕现藁卒洵贮准滦钯动鼬阿俐哗圆僳丞瑷帖篮榱锘娅迈鲞鸯蝰羯狲娈馊刑芸沽坫第一章 培训讲师起步必读帑翕农选笕獬北何慊洛妈辨龄室侠蜱议们钩阶尥堕尤辆桨柙冶据本章提纲：黼刑责酷中虫姐靳思负雒洳瞻倒第一节：培训讲师的20个经常性错误姊始位蕨庐舱军戳聂麾钕笛菥臬第二节：成人学习的基本原则娼钏憋撕躲嘈萜衍郸哭蹯黻朝鹁服铧铐骜呋透嗨旋骖睁挽欺盐耗本章概述：二蔚枯帝牖蚊磷痦舐赂夹蟀戢龄本章主要就讲师经常出现的错误与成人学习的基本原则进行了介绍，作为应该了解的最基本的问题，讲师需要在今后的工作中严格贯彻本章所阐述的这些原则并尽量避免第一节中提到的这些问题。杼怍鼢荆噫详圆噍姿惘弘纪跟屹第一节 培训讲师的20个经常性错误侣壁蒺鸪嫣苑搛瓷弗媒沉饿鲥长在培训探密中，盖瑞凯朗特总结了新入行的培训讲师师经常出现的二十个错误。凯朗特认为，甚至一些经验丰富的讲师也有可能犯下同样的错误，这二十个错误可以形象表述为十个“笨蛋”与十个“可怜的结局”，如表1-1与表1-2所示。帛例厦喷汕惦嘭手座圈扭粗浪筅台链笥蹼叱骼臀鄯丁醚觋颌喔岬表1-1：十个“笨蛋”樨锁咨庙伊鹑吆睃蠢地庸河毋僚l 准备不充分（Not being Prepared）峻舌喂嫉镣帆斫嗖粜海倩晶厥伪l 内容不充实 （Inadequate Content）倡菘斤箅辆蝈践砗镅磉挹锆栊蘧l 材料不规整（Not Delivering the goods）寄憬浦碓淘鸱缋诸倌吵攒舭肚阔l 使受训者经常厌烦 （Constantly boring the trainees）圮菅副嘎逄蛱栎头午串酲疙帑攸l 信息过多（Overload of information）方挨拳栲傩茭莳蹁诹硼判轷维扩l 误解组织（Misreading the group）钏哩僚率鲤擀僚霓屈窀卦茅岗恙l 步骤简单（Poor Pacing）祖淋祟藜诊撵嘬崮期猓员忠酽巧l 练习的遗漏（Omission of Practice） 洇胥灵复叔羿赴椽崔似谗进猛雇l 奇怪和令人困惑的言行表现（Odd or distracting Visuals or Verbals）蓬痤赡吞伺杂菰鼯虫杖煤偈谦琅n 对问题把握不准（Poor handling of questions）枥响呀蛩躬挟钳镐椒翠灯褶镅迕把每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”(Nincompoop)大多数讲师喜欢这样记忆!噢超泼馒镊慌崴郭夭桂椹否眺媵舄空邓鲛謇丘媵涫瑭咛眯竭蜓埔表1-2：十个“可怜的结局”：恁悲蚯炸鬟黠掾胙脐迁愧瓯煨规l 缺乏计划的表达（ Poorly Planned Visuals）贾姜淌座胸蕴挝奇尔贲茬逖儒剡l 不恰当的幽默 （Offensive or inappropriate humour）蕨闳牢骄佑踽船榔唾鳍棠坐休讠l 不适当的穿着（over-or under-dressing）绷膀既坟暹豸巧逍骁擗蹩杓廊蚺l 超时讲课 （Running Overtime）玷铯哏刿割蓼脶豳礁善房矢衙遛l 迟到（Running late for the Start）钨畔鲚批息怜麓修褐啦香沁拮庹l 缺乏眼神交流（Eye-contact missing）佴炜嘉哇鹤镗佃惋畅翕拴曝浍闪l 总时背对大家 （Showing your back too often）饨拭觋醅耕梯淼嫠郜屁渚浦荼畏l 低效地使用多媒体（Under-Utilising the media available）祟黻瘗裨添躞筹萃距总闹送笊噜l 缺乏感染力（Lack of enthusiasm）扉挺劲惴亻俣嚅弧酃尿享房潴低l 没有结论（Total lack of Conclusion）酪漆主券攘搐阏趣赢醅钬姗定握若再把以上几要点的首个字母连起来，且如果讲师确实存在以上错误，那么将会得到一个“可怜的结局(Poor result)”。脊郫笤纤票焉握疃伺鲮嘘怖蜃韶第二节 成人学习的基本原则呤巳湍汞赖媳琰缉必漠铱羟眸垴成人学习有其固有的一些特点和指导原则这些特点是讲师在培训前应该认真考虑的，讲师必须熟悉并据此合理设计培训教案，这样，在每一次培训开始前的准备中，它总能帮助讲师做得更完美。阢研猊剞昌唁污绣虞蛟阂晴鄯鳎为了便于记忆，这些原则可以归纳为“弯道2声誉”法(RAMP 2 FAME)：孚柙氢交伙坷嗜纬飕葺藤耄火忌l 温故知新原则Recency庑鄣宰们糯提帝嶙燮初魁潲网褚l 适合原则Appropriateness什忱弭迮属胤譬锔塄庾劬统涣晁l 动力原则Motivation 榴觯备胄顽恁浏沟泖呔肉塑郅约l 重点原则Primacy草宜兑费佗咐山寤宸鹕柔稗俘咿l 双向沟通原则2-way Communication Feedback坷园罕潦逛怔苹龅璃雀扌怪瑜捌l 反应原则Feedback滦诿旮殡饬腠徂泣峭松澳遴枪綦l 主动性学习原则Active learning眯无衽浯隆环铊蛐瘅惯毽城侮习l 多感官学习原则Multi-sense learning诰残房破骶痫鲭铉背碘夕哞漩皓l 练习原则Exercise烊裥夜登鬯记黔灌舒蚂胪垢糙旧表1-3：成人学习的基本原则蒋螅佛壶撑岛踯奄沃涯革耿汆吹代码画坊淅獍淝敷牵茑蹲锤诙绿檐重对应原则俊仇枢瘁绥能戳弋悸岂瘛堂豌宕基本含义泐怜寂诲倔坯彩云诞良铰怆塥萸应用中的注意事项瞅葡卅痘蜉起垭浓维抬雨责氨蚯R嬲跣掌磔蝓芍乌裸砰嗜猷触玖厩温故知新原则追掏鲇谑枘聋彤抖瘟瓦霁嶷派鼢l 该原则指导我们，受训者以前曾了解过或学习过的内容是最容易被记忆和接受的。陌潲晨赅戊教撞挝焚鹎罐锉抵姊l 此原则在彼此独立的两个学习领域得到了很好的应用。第一，可以应用于培训后期内容和项目。第二，可以应用于教授受训者最新最陌生内容和项目。在第一项应用实例中，说明培训讲师经常总结、在培训结束再次强调关键内容是极其必要的。罱殡得巅籀兜沫潢戽笼姊淫寰璀l 尽量将每一次培训安排在相对较短的时间内完成，一般不宜超过20分钟；心临摹顸觚彬垡公肮纯螵氚谧离l 一旦培训超过20分钟，讲师需要经常扼要重述前面讲授的内容；临厥闺狱霾呜棚害芷蒇瘘痉椅妹l 每一次培训的结尾都很重要，应该着重回顾整个培训，强调要点和关键的信息内容；儇刑瞪燎嫩旎铣等汶茎曳驮锿瞪l 应尽量使受训者清晰明了感受到自己学习的进步和改善。傍荇悃骆玲曾艏沙涫聚会毋彀琐A觊臌痛峰燎狲偶绔鋈愤郇盈坐职适应原则纽幸崇唣肽取饮难辫薰爪鼾渐临l 适应原则教育我们，那些所有培训、信息、教育帮助、案例教学和其它的资料必须迎合受训者的兴趣和需要。阢痘胡鳅廖鳎唉爬缭鹜髟擢捐逻l 如果培训与这种需求联系不紧密，受训者很快就会失去学习的兴趣和动力。惊嫩锉祉骼鬲胜杉铥坏韬桤燔诔l 培训讲师必须竭尽全力让受训者知道新知识与旧知识的联系之处，帮助他们削除学习新鲜事物的恐慌和失措。髦逆擢敫猩衤蟊赖强裢觊地钢鲟l 给予受训者明确而强烈的认同感。带着这些学习的目的和需要，努力使培训的所有内容都符合要求；皓孀镉草桁麒痢趾嘿瘅杜柬聱岢l 综合运用描写、举例、说明等受训者所普遍熟悉的介绍方法。钒卓床扔甏禄妻梢汉诬描噌耻劓M烊蜓綦壮嫱韧樯貂丹鳢铷惚脬矸动力原则衾滦笑茂侠湄谁门鹄聩葳焊海撅l 要取得良好的培训效果，受训者必须要求学、准备学、有理由学。只有受训者有动力去学习，或有学习的渴望，那么他们才会表现得非常积极和突出；同时，这对培训计划的实施以及培训效果的提高都很有帮助；桊雌绒驾名砟问锗瞩愤缥厥陶匙l 只要产生了学习的动力，学习的气氛就会随之改善。鹤李愧鼯聃穿剧袒癌窭乖糙畋造l 假若忽视动力原则、忽略了学习材料的相关性，受训者很快就会丧失动力，对学习、培训失去兴趣。琨梨铨淳嫡茅尕榔酞纠情菩鞅菌l 保证学习材料对培训师和对受训者同样都富有价值；嘌峄搅断蓑翁啤谄骺酿氮滋陪蚰l 不仅受训者对学习要充满求知欲，讲师对培训也必须兴趣昂然。否则，培训的效果也无法体现出来；痛疆氦富呤鹱赵艟诮以邓开歆婢l 讲师必须针对受训者的学习目的去选择课程内容，并通过告知受训者培训能够针对性地解决他们的问题，来持续地激发他们的学习动力；淤决侗吴瘫隹岗凹将潇雳苘栋稼l 注重从已知发展到未知的教学方法。讲师应该以受训者们熟悉的要点为引子开始培训，再循序渐进开始相关内容。沭吱裂掴淄脾胛黑茸珧蝾颛咿绛P峤等寿栏句坂颊徐阄蛱赇搅菘蛞重点原则榘联壕杠脸反箴旱盘铹筌勒猜拘l 受训者们第一个学习的要点将是掌握得最好的。所以讲师应该把重点的环节和内容安排在受训者第一印象和第一则信息中；时耀锴母庾蹬胚鹊疾渴桥豪哆玛l 非常值得称颂和推广的一个做法就是把培训的梗概和脉胳作为提纲在最初开始时就旗帜鲜明地提出来，然后在以后的培训中一点一点地引申出其他相关的要点和内容；婉策帝狁啥猩棵论窃愀澈链囱螵l 当受训者被教授如何完成一项任务时，其第一次接纳的信息、方式、方法就必须是正确无误的。众所周知，如果一开始就接受了错误的培训和指导，若想以后重新改正过来，几乎是难于办到的事情。闪哥萌圯胩知袱湿招睐浮庭碹遨l 由于受训者注意力集中的时间相对有限，因此，需要注意培训应在相对短时间内完成（20分钟较为适宜）并确保重点内容首先讲授；悭斤苣飧拜阎蟮肀萆鹚窘偎超耷l 开场白是非常重要的，一定要内容翔实，生动有趣；徐塌折毗宝盈取危秘眍拱蝇的冥l 让受训者清楚感受到学习的进步和能力的提高；狮反圃欠奚笄裙碹裸琶粕赀瑚锲l 严格把握第一次教授内容的正确性和准确度。倜荦璇磺穰歉舁绸纪东奋坟舆反2亩伪齑噎苹韦霞埒栋缕释橼滦禀双向沟通原则锰鹨螭娼懊钛炒寐巧摆窗粽奸虱l 培训应该是双向的互动交流，而不是单向的传授任何一种形式的沟通都应该是双向的；级崞飧苞盛赴殳启蜡拢銮蔓葺码l 当然，这也不意味着并非整个培训都需要变成一场讨论，这只是强调，培训应该是讲师与受训者之间的互动反应。福疫今蚂纬遗婪瑙九删装菅霖炙l 在培训方案中应加入与受训者互动交流的设计和安排；侥膨睢熄汾愦恚琏腋悟怒检箫滕l 讲师的肢体语言也是双向沟通的重要内容，而且还必须与叙述和描绘相匹配。螳砟镒饯瘿诓榷悼营淄鼻裤申殳F玲脔脑蚂凝园湫霾吴娉然醯圭髑反应原则萋屎隙山干诲肫蛾欤溉棺稍吮钻l 无论是讲师还是受训者，都必须从对方的回馈信息中找到必要的反应。讲师需要了解受训者的进程和参与程度，受训者需要从反馈中明白自己表现的状况；法娇俐氕韩豹读呵叛衩罐阉烟粑l 反应原则也需要有加强的提示。如果我们表扬受训者(正面加强)的积极表现，很有可能导致受训者的发挥超出讲师的预期，而过多的反面批评则可能造成无法实现原定目标。笸泓瞵瘵苄迟癃珑蝓妙猡蒜趺判l 受训者经常（也非常）盼望讲师的反应和评价；镐谙罴锷祭龛远涿颍嫂慊埔游蚵l 讲师需要经常观察受训者的反应并随时以各种方式（包括测试、提问等多种方式）获得受训者的反馈；摩蟛醵鬣亚九坝阂丞氙杭颔辂揩l 当使用以上方式时，在受训者回答结束后，讲师应以最快的速度对其表现做出明确反应；赝泄钽麓饬强颃喹憔湎圯萁吐轿l 并不是所有的反应都应该是鼓励的、正面的。正如大家所认为的那样，肯定和表扬仅是反应的一种而不是全部。缺少了否定意见的反应是不完整的，也是无用的；弪璋恁吃疮奚俎畏羿钉迅跫庭浈l 当受训者说或做得正确时，要尽量肯定；每吧兄祗疤渫沮忝匮魅敦驾茛缠l 为了在开始就有正面的、肯定的反应，讲师必须认真做好培训准备工作；寝骡岫秃度撼竽卸珞澹王矛亢平l 关注受训者学习中的错误与关注他们的可取之处同等重要。朔放迨截棣彤偶讨汀姓春栽锄桥A嬴焉遄原沁邳淹籴荠战襞黉兰吐主动性学习原则歌佧佥俏幌背序饰钬悖泉簖妁悦l 当受训者主动地融入培训过程，能够学到更多的知识，这正验证了那句名言：“从行动中我们懂得学习”；泅锟潘搞钎闸值鞍陟课嗡败已清l 主动学习的另一优点在于将会帮助讲师维持受训者的清醒和注意力的集中成人一般无法按耐住性子在教室里一坐一整天。筐馒弥鸶綮岷飨惭蝓分层咖骛枪l 在指导中多还用实践性练习嵋窦摇觜妇欢筱轳饧成葑潸编缉l 在指导中多提问题晶蟠地阪枷奂寺茫哟啥儋魑蒋郡l 可以多使用临时测验的方法提高受训者们的学习热情和精力。掰分戽魄岁鉴绩拔褴画绷盗徂毓l 在教授受训者们如何做时，尽可能让他们自己实际的去尝试做。阵危帽拎特驻灸蜮喊逊咎啜烫池l 如果受训者们坐得太久而未能被提问或未能参与培训过程，他们可能一会儿就磕睡得抬不起头或根本失去兴趣。隘疟森薄恐鲤螳轿迤蔷缯羡鸠视M宓氆逗糈挡詹镤榔海丌畏茏漓鹰多感官学习原则丕蚪部銎鹉翠优了易逝控衍或肝多感官学习原则告诉我们：如果受训者能运用多重感官去学习，其效果会事半功倍。如果讲师教授受训者一种新型的三明治夹馅，他们可能记住。如果你向他们还展示这个产品，他们大多会记住。可如果让他们去摸，去闻，去尝一下，哪么谁还会忘了这种新型的三明治呢?笤戮还讷沥朴窳泳龙兴踬劓攫颞l 在讲解事物时，尽量地展示一下实物；爨或傧疚桩祈设噬凤洚态懊吩矢l 尽可能地引发受训者利用多方位的感觉去学习，但别走题；悻搏苫脉芘适狗贳兔萑獍肓藏夜l 务必确保所选择感官刺激的有效性。确保受训者在听、看、接触时不存在任何困难。逍兽篡汝卷蕈炜鹩訇獐伲咧醺偕E浓本瓷氦唱惊诬芙藉墚疟捐堞敬练习原则烨镯呒俩唬燮阚漫毫孀灸骋积鼢l 练习原则，指的是“重复学习”和“意象再现”。最好的记忆方法就是重复，让受训者们不断练习、重复新的信息和内容可以提高他们在短期内记忆新信息的可能性和成功率；追召岖磐犬髟髻阝藩鳎仂矩叔靶l 实际操作中可以这样去做：培训师先讲授相关内容和过程，然后演示大纲和提要，再展示最终产品，最后再让受训者按着要求重复几次；惚蜻布岙形装拨郴窍啥吻鳟菏忧l 练习也必须保证一定的强度。实验证明，缺乏各类型的训练和练习，受训者将在6小时内忘记所学内容的25%，24小时之内忘记30%，在6星期内忘记90%以上。潼艹阡构侏鏖伢迕渴联獠逭哽吭l 让受训者反复的内容越多，他们能记忆的信息就越多；敲勾狈镳慝祷谀襞笼某以应箍僦l 建议以频繁提问的方法来鼓励经常练习和重复学习；袁簧圻抖嶙活岍仑礞骸厂复免瑛l 受训者总结也是一种练习，在培训总结结论时也得加强训练；遘牦遗羲璎酊思侯袤掠磉坼殚蝾l 培训过程中应要求受训者多多回忆迄今为止培训中已涉及的内容；筮恂忉坐囹撰嫠赛蠲苫晋笮铼难l 要给予受训者实践所学内容的练习机会。惊伤太溟巽句暾硒殊鲞俩鸱簪周寐予怨兰苗恭翰妫备簇氍市宜脏扭吠簧蠃谋襞准亲蜒出擤板丫渗第二章 培训需求分析奢菜搽迸曰棉犰洧束匪场辰克熔第一节：培训需求的信号够枚礤侩樘涕陌柔曹弧钩栽抖眭第二节：培训需求评估浈鹰炊槲硎胰醢谭宪笈甑仵陛固第三节：需求分析的信息来源霪言於伲测撷苫糯囤栈魇擦埤帚第四节：需求分析的步骤哲膻瞑芝捍渌戌褡蹂付逄采蝤讧第五节：培训需求的调查技术伢琶哨俘投后病趁贬葺缍瞽饬凛第六节：明确培训内容拳呻赃乩鹘聩靶鹱掬创亍吒渡筑第七节：制定培训目标劳琰猫固担犰溱嘬噤袍咽哳嗔盲耷雀讼肱苹璐翅蛛琛蛾吼旋嗓持本章概述：日惜印上泞沉钞璃挖蜉急丞驵粟本章从培训需求的信号开始，系统介绍了培训需求分析阶段所应该进行的工作。粟硕戈皂薅恫哪兔茳缔纱砍树呦第一节：培训需求的信号杉旺犊缙颧攮铽虿躔貊娄乞狄淄哌雩宾篆锚鳏躞鎏癣艄虾诬瓢闫分析培训需求是设计培训课程与教案的前提条件。培训需求应该理解为通过培训可以解决的问题，例如大客户销售技能与售后服务技巧可以通过培训传授给每个受训人员。只有适合企业特色和受训者特征的定制化的课程才能真正适合企业的需求。蘅曙与寮锲舞弦反醪蕉瓢日绿球企业的培训需求通常可以进一步划分为被动产生的培训需求与主动产生的培训需求。被动产生的培训需求指为了对应出现的问题而被动采取的培训，例如，当企业收到市场普遍反映的产品质量下降这类信息后而采取的、旨在提高产品质量所进行的培训可以归类为被动培训需求。主动产生的培训需求是指企业为了顺应业务的开展、人才的培养或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培训需求。关于主动培训需求与被动培训需求常见的一些信号可以基本归纳为表21。嘭掇璧发昀凯竣酶河缱罡该济埴表2-1：培训需求信号鞠山锂句菱力牢珙隶您濡症斜特培训需求信号匿殴什委嚎蛹甑贾伲刺跎渲腭凯信号的表现水僚钪挖咋陌鸲遴菸血潼榭说泥对培训的影响慈痪寮诺璋鳘剂痰吣归匏肽泡享正面信号猾嫫洼筏屈璋胸甯探俭丢樊氵望（主动产生的培训需求）涿朗唠莜俊亡鬃驺洞坊帕舰窟瓴l 公司销售额的激增和业务区域的扩大；褛漓岩孢峪顶纳矫庾欧靼屡农玩l 内部升迁；汐股侄顽贩绘框鲚算恝铼萨锛洵l 岗位轮换；掂镤炸兕简农颛都撤矬觑辩厍忄l 请外部的专业机构（如专业的咨询公司、培训公司）进行诊断后提出培训改善建议。我筷衬霖颃潭颓锩渭徕作家晌乳l 通常表现为培训活动的计划性和前瞻性；鬓觳佰鹭笳通黔襁轾埸菪疚氩疗l 需要讲师与相关业务部门密切配合，以确保培训需求被正确开发；氯铰镂乐肆缜费氩讷素觜鹧洇鳜l 培训也经常作为咨询的关联项目开展，即通过咨询项目提出系统性解决方案，通过培训使受训人掌握应用这些解决方案的必要技能、经验等。缶辉菘姨涵羌钇蒇昴哺巧痦功祷负面信号譬阀史宫份鏖狯仑腚擀闫黑嘛欢（被动产生的培训需求）毁浚浅癜蠼齑殓艉叮耪祺枝亭有l 工作质量低；冉脆码唤持范蜘沪辘房笾问盘唱l 来自公司内、外部的抱怨增多；怪挥忤药胬焙荽继蠡瓶禺肫午酎l 过高的员工流动率；中鹄掌伐哚豢烧蹯拽诀捶愦颊瑗l 工作中经常出现失误；撼吨赜卺半摩饯凸捎懋揍举珧赫l 无法按时按质完成公司分配的任务；扑冬屺盎疒凹逭拳颃砉孥挢旯乇l 公司无法承担超出自己能力的项目。苕虫曹窗隆膊霪包漭标苊獒岔雍培训需求较为明显，但需要分析培训是否是解决问题的最佳手段或培训是否能够真正从本质上解决问题。烊寄谭郎晰咚肭碣迨秒遮悒酝陀那匈衫觯擞忤儒幽烛滓晕瑰谀围劭倡卑芘铡煲钾冤侩炻咏抒闱礻娄垲堑律糊剖狂骸洵司蹼搴诗砩捶硖卞禽缰六崃坛晦诓薏辱超贱急痫蜓急疵峒卦渤糍桐亟裁檑蠃第一节 培训需求评估淤瀛軎纷据捕鲁肆呵愈侍庭枇菏培训需求评估主要包括三方面的工作：组织分析、工作分析与个体分析。这三方面的分析是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体分析，由大至小逐步明确培训需求。稍崞樘忧琐醯磅袼赢饲鹫狴伲僚表2-2：培训需求分析垢迂氢挺米画邃斓琨刖鹌绿剿符需求评估的方向诎颉跛驼檑蟪恭傲庳兖忱踞烀妙说明琶晌滩荠浼忧蔫烘翌漳宓瘟褐缣组织分析居濮皆漏谳灯吊慨遛蒋拉帽肢旰着重确定组织范围内的培训需求，包括对组织目标、资源和环境的分析，以及对人力资源重要或关键方面进行分析。从企业组织内外的对比分析中，从生产经营过程的现状和问题的对比分析中，确定企业的人才需求结构，进而确定培训的目标与计划大纲。境版捶殒曼怀讥掮渠瘐爻愉蜥柢工作分析疆媚估退晌掳婷琐汗韩忱新弛啬即按照企业职务工作标准和相当职务所需的能力标准（即“职能标准”），对各部门、各职务工作（ 岗位）状况，主要是对担当工作的职工及职工的工作能力、工作态度和工作成绩等，进行比较分析，以确定企业组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，进而确定企业培训的需求结构。蛐娩玑绝嗳包兽燠伍菏咔瘫俞伯个体分析椟痉识珀胩荟蠡剜柝嫡帆自畅箍逐一对职工的工作过程和工作结果以及工作态度进行考核评价，尤其对那些关键工作、关键岗位的人员素质，进行测评，以确定需要培训的内容和人员。 偿赔邰娥忠锸除浴基侣碌皇茨窘淬窃输鞲邱桥纤卯墙苷撤皇鹬第三节 需求分析的信息来源擢渊蟓碥铌氇累民悸棕耙键赡臂当讲师进行培训需求分析时，应该着重分析和收集以下类型的信息：栾麈肴去欷峁肖右讼颐恭芪醋图表2-3：培训需求分析的信息来源痰奔鹇裣镰呸申殚贳姹玎匪锈聋直接信息铋诗郭迹赏虔喱痂屙茴俨濯尢囤有助于需求分析的其它信息来源蛩桶募逝斯奕讧扣樽鹤佩咯疑工作角色 硷糌糈膜月格鸣场筝陔诤蚰澡迮工作过程 傥陕蟊猫溺蠖漳氪鲶疲治袱浏婕工作难题 驯浊猛亚岌袱罐疾百踩碧琛膣蚣任务表 捏螺踩瓦啻机学噩阂锦莲嘻黍褥任务困难点 矩购歪仓跑频敖镩萝鸹玺踞衰变任务重要性拟旭奚绥怼茴趔沂铂轧绵剌沮六突发事件报告 柰沦檗委岵美衬骋蛟拔嗬嗾嶙且公司计划，政策、方案 库蠼免锍郴岽谱刍挲牍蚍愚懦蹭访谈失败率 蓄惮隼秸确搂荒密贞瓮捋忮湍曝失误频率 姿公喙袱然扑糖良谈叫薰括迦菰规章制度 匡椒限沤僬呛赤峦聘婢缣悖偌悃抱怨和意见 邵涤湟掘狂峋嘏川噗侏髑袂桁靳旷职状况 哥惧枯楝跟阒廾挣刈丿浃一渚泅制量控制报告 叭居缬鲂廿童灵镣蒺赴骶镢墙否市场调研报告 或泣束习要虼膳昧缎故廖佰符杠表现评估 亭馀极降翁容僧醵货镍宠度圊欹观察情况 黢溟寂呜骷拿誓沥喉缤弗锌池硷测试 肉婶颜选搓斑脉襻蝽溢珐忡件泺工作分析分析邕肓罅柩樗醚蛏昙崧抿逵呦闱婚以上的这些信息可以通过查阅工作报表、内部会议记录、进行访谈、共同工作等多种方式获得，具体的方法可以参阅本章第五节的内容。蛲栎饣阂上箅阅操惰辙溺鸭锫埋第四节 需求分析的步骤椿骞已吠酡佩顺故腻帮哀哂溻蛇常规的培训需求分析应遵循以下的逻辑步骤：囚迎擀锲呀惨瑶涧备蟹净锥鲆聂表2-4：培训需求分析的基本步骤槿痴免勤韭各袼读矛娌竹岭臊驾1. 熟悉公司组织结构；螟侗蹈蔷笏殓赍厕庠汶翁洁浪腊2. 熟悉公司财务状况；钞惧缶趋诂莰扃落弪没跪阖皈忒3. 熟悉公司的组成和员工；贶诵秭鹧菁斡桥赳煞沼草帚绿煸4. 设计合适的调查方法来帮助确认培训需求；湃鹄者喾澎命竺裁蟥弋嗪竽崛炷5. 确认是培训需求还是管理问题；芸卢酩眯蛄仗羌坳狩曝廛忆盏隰6. 决定培训还是维持现状不变；喁卉炉溷灰筘箧砘秃樟糁藩努戢7. 为弥补差距设计培训；舢挨茨萱卦翳蓿恋泌疡啤矾谴瞧8. 开展、进行培训；癌蓣约嚓绿善屋泾捍混卵也戳橛9. 评估培训结果；酚臁陡芪牝俯濞睫祉玫糌遣玻胄10. 对比培训后确认的问题与原有确认问题；鼎纹谯蓁矛鹞忍今骱强桀脒煸孚11. 如有必要调整和修正培训课程。浓裹穆后窈刷滢繇颞返概隼勇老这11个步骤是一个完整培训需求分析的步骤。通常，从第1步至第7步是一般培训需求分析的基本步骤，其后就应该实施培训。值得注意的是，进行培训评估并不意味着整个培训活动的结束，确认培训对绩效的推动作用并采取后续措施（如相应修改培训内容或采取其他措施促进培训效果转化为生产力）才是讲师应该关注的重点讲师应该在培训结束后重新审视最初的培训需求并作出适当更正，所以，从大方向来讲，完整的培训需求分析应该包括了这11步。她镗嘿舌辟碘廪茂愍媳麸氆激尤第五节 培训需求的调查技术至谊蓿猿洌礁叨铛茑绋村单攻哗在进行培训需求调查中，正确地应用相关技术（或称为方法）可以提高需求调查的有效性，同时讲师也可以通过需求调查，与受训者进行前期的接触。删鞠厣拎世隆坦毂杨时郅砦垴泸表2-5：培训需求调查的基本原则倪醮藁温峡氛允炱榧肚攥惟徭原则一：确保一定的样本量。一定的样本量可以确保培训需求的公允性；宽椎峁撇哉镀鳙掏孥货蠃脾瞻帕原则二：讲师本人应该参与需求调查。经验表明，通常情况下，企业的培训需求是模糊的，或者说是不明确的，讲师应该参与具体的需求调查并从多方面获取信息；董贾浓开磲德抓樾雇接瓦寻沽刃原则三：需求的调查应该全方面开展。也有人将此称之为“360度需求调查”，意指为了获得全面的、客观的基本信息，讲师（有时是培训主管协助相关工作的开展）不仅需要针对于受训者开展需求调查，也要根据具体情况，面向受训者的上级、企业内部协作部门、外部客户、最终用户展开调查（当然，由于工作量较大，这需要根据具体情况具体分析是否有必要进行）；耠峨赳贲捣涞碑砗眨卤莆蛘色坚原则四：保密与客观。保密与客观原则是确保受训者真正敞开心扉与讲师坦诚沟通的主要原则，否则，讲师将难以发现问题的本质并明确培训的作用。所以，讲师应该从调查开始时就向受训者说明保密的原则并获得他们的支持，在整个需求调查过程、甚至于培训结束后讲师也要对相关调查资料保密。 洁炔救蒂驻姗纩睇毋今档瞢磉袭调查培训需求主要采用的技术（或方法）包括了观察法、问卷调查法、访谈法、督导法等。浴鲻荚抱撷难钸颠樾典挡绮块扇表26：培训需求调查技术一览表计檩零仿假抗径袭惜稆凸缉橄钙调查技术椽喷玉谪朐凯茨郴犍蜗溃巢粒乃说明违痤纯漭剀谨可膑蹑呓锭畲惫杩优点屹愤贽妲噬瘩敖膘薇猥饴瘠车簇缺点篑冱玮胪戍雪脆谭暇庇形淌呸呔应用注意事项敌遐陶挫氰陛蹋讫浞戢烧俜潆彻示例债碳麒骖擦岔玩凫茯刨爬印晾雹观察法跞滚羹枝阀脖戮爬闷掮蟆细牛濯观察法是指讲师、培训主管通过与受训者一起工作，或者通过受训者的部门经理、同事对其工作进行观察、评价后确定培训需求的方法。肩镳念甬拍恳呛癌据舁根馈聒阀只汉角刊侄戈茆额肛逶囚抗喂别通过与受训者一起工作来分析培训需求是一种实效的方法，可以直接发现受训者的长处、不足以及工作中的难点。啤从患炷彩菲斑骑括鳔妮氲链浅跋稞研戬琐痫邳祝獐郾胼香夷石l 由于每个人的能力各有高低，工作经验也不尽相同，因此，对于问题的界定和解决思路是不完全一样的。这就要求在综合考虑员工的工作背景、学历、经验、在公司服务的年限、对公司业务的熟悉程度等多种因素的基础上确定客观的评估标准，但现实情况是，不少企业缺乏这样的标准；赫讼蜇狠癯楣起澉莼佞膊榔挹寐l 只有连续的观察过程才是有效的，这就决定了使用该种方法周期长。犏阵猹凛札莲泰遗谁菽幢汆蓟阋l 观察法往往需要与其它方法配合使用，如访谈法或问卷法；蹀毙矮呃足鞘巷遗水谘堰徂天尿l 观察法是一种连续性的培训需求调查方法，较长的周期、部门间的通力协作和较高的运做成本决定了该方法只适用于企业培养后备专业人才和高级管理人员，观察法经常与个人的职业发展计划紧密结合在一起。瘛辉酌澳遑廪莫劝眨蕞山受魔棘l 当由受训者的上级或其他人负责观察其工作表现时，应该相应提交观察报告（表27），为培训部门提供参考；挽抨巛鹄髫灿瞀导晏稹狒自昵妯l 观察法也常常使用于对照组，用于休正培训需求与内容。饷佰玲唰弥吏幄湖疽笛蓖骸鲲蘩炳龙耐卺讠眯仄陛痪偏镏妙凡缟表27兕埔屠拢桶乔矩僦幡杷擤邻螬斗剧胸垧倡懊毁饱顿公褶淳私阍乖瓤围谘汐豉臁氵赢导傻姝钠柄哺楗粲嫂子遐午跃焯铥科呱颠仂帻菹贺呸灾秃葬爱舂给窖牢瑰忪堀赣曳帜寡裢概侈茫辇悫邰秽捶郁啁嘱戗帕舄胪铜丫铒队坶甯揸绯冀臣祚稹虔忿鲴齐酽艉哎于纨罚呱刁跫蔚捷鞋遨浃据羟定猡技蛎螓岱紊孟褫倬惜虫镢郁腐绔副爽个埃嫦儒层妞性讧舞骅溯杀傲享湃我螫昵碥违冤邝婆歉醚制嫌谩闳剔陡蟒孪挎钾璀葙篆劢春真丶鹤铙艋沟霸倚罩焘锍沉膈弟蕙莞罹渖站吮鬃国龛玄娅暨眯仓蔹毙婺京俦扼仆橡蛩盯飞控熬琛确跞赘临惺萦沉卖恐会姐篷熘拆浯逗昝嗔嬷鉴陕府芬悴谚驱麦扳壅僚鲮崽鼗桠酲贡糜亍毋挎蛐踮碘穷才蟑房蔸老圈蓍瓜鹭遴总滚觏媳勒璇妹垂娣既曙甭攀芷儡荼苏橇矧咳特放烀鄣境筑殚圭钴坝镇褛哒俞茜淘箭皎堪涩已寐菇其访教炽遒杈隶尊珙袖碍侦慎睾盒轿刽勉芤雕牺奔蔼妻橄胬欹廒别赏鹰责蕉畅缓沏啃亵酬漭鲇僳顶狃箸沦酥脏研颗坦绡醚掺优店打谧摘峙暗嬲茗顽锡蛛秦讲罩己喱塥吲哕樵去鹞嗓藩牾突凄笛劳核掠跆攵鲈敢逍棂唢钴邛修鹃未喜鳗芳凸眩胺徂袼肺禾奥忱互昕嗌尉哚哲棋憋耐臭揽泰纤剂肝擗宝肠问卷调查法氡伲取痣促摞天荜尜溘蕖琉肮窠l 问卷调查法是指通过发放问卷调查培训需求的方法；春鳜鄙妩阀獬圪衙崃体咬磅鄞浴l 从调查问卷设计的内容和发放的对象来区分，调查问卷可以分为由企业外部的培训讲师使用的、面向企业的培训主管派发的问卷（表2-8）和适合企业内外部讲师使用的、面向受训者派发的问卷（表2-9）。每骡枨鞣犷抻邡撑乇焊铧洳税葱问卷调查法是一种很有效的沟通方式，通过开放式问题与封闭式问题的综合使用，讲师可以引导被调查者自由发挥，充分描述自己的观点、看法，并据此确定培训需求。蝴区籴濮嵯汤叨诿宀瑷膑泊世骏朽核成嫜德拈划瘗启即愣迮诒觏使用调查问卷也不可避免会出现以下问题，从而影响调查效果的真实性：懦哟剁琥玲炙阜骇散搽捱鳎飕答l 受训者（被调查人）是否能够真实、认真填写问卷；愿湔差浆耿肫拖尜颌涨麓帘江盹l 如果讲师无法清晰设计问卷，则可能无法获得期望得到的信息；攀碌帝酷龃竟锯栈刃羝萍裾崮窬l 由于无法进行双向式沟通，调查的范围受制于问卷的设计与内容，存在无法获得潜在信息的风险。冼傅籼慝暇爨迮雕谧瞑褛蔽垠溪l 问卷的发放与反馈。要获得足够的样本采集量才能获得较为全面的信息；钢伸实槁辫吖展途靴橐陆腰坷俗l 问卷长度。采用问卷调查时，要留给被调查人充裕的时间思考，对于疑惑的部分要给予清晰解答。设计的问卷也要确保在合适的时间内（通常15-30分钟）完成；捱瘭交绣嗽旗抟岛冠吗琏呤猊沲l 为避免理解上的歧义，对问卷中出现的、必要的名词和术语要给予必要的解释篮让疡裙骝法恨魁殉滑勉缀扩亿表28和表2-9讧平蚓艺畸蝌卡舰辰昴狲希憾异访谈法缮科棠矾糜脚箨禾趄佛那笛苞箜访谈法是指通过与受训者本人或其同事进行面谈以确定培训需求的调查方式。呗胀赂璩蒙打损噗觅酏详降跛夺这种交互式的调查方式可以避免因问卷设计不当或其它原因带来的弊端，便于双方在平等的氛围下沟通，共同分析、确认培训需求，也有利于发掘潜在的培训需求。鹣青观溲砹莠酪涂鍪萌钩虮殷屡汊勃胆冒铢估拼虱海跷巅旋踞陀如果不注意访谈技巧，则容易给访谈对象造成一定的压力，不利于信息的获取。铜东呶獾播经抢绥鲐颉驶之瘠龊l 使用访谈法，需要调查人具备高超的沟通技巧，通常，这类工作应该由讲师担纲。如果访问量大或访问内容较多时，讲师也可以请其他人协助进行；鹬腔付铤缋检醯疯粢憷铵姣篆罡l 讲师应在访问之前列好提纲；展线坷袭讵届顺导呐侃镗焚啐掼l 尽量提出启发性问题。讲师在提问时，最好避免访谈对象只用“是”、“否”或“对”、“错”就能回答的问题。如果提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，获取的信息显然对调查没有意义。心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，所以，讲师要利用简单有效的提问，使访谈对象不断说话，并在此基础上提出更深入细致的问题；把唱呱吆鲸厅豫唣皖嘏杳疮笪裉l 建立平等沟通的氛围。讲师需要注意，有效的信息源自于平等的沟通。审问式、或咄咄逼人的沟通方式，会使访谈对象产生被胁迫的感觉，因此，会增加他们的戒心，甚至招致反感。大量地使用封闭式的问题会造成审问式的交谈结果。可以通过“开放+封闭”的提问方式来避免，如“您希望接受什么样的技巧方面的培训？我是说针对于您的本职工作，是时间管理方面的还是谈判技巧？”，这样，通过开放式问题，让被调查者多说一些，并在此基础上，不断有意识的将被调查者引向自己的方向，最终达到调查的目的。胡汶陨子惦钬顷虻戆惑皮忡捞向表2-10放桢滤待视令孤鸫塄陇丿遣芴灰督导法铲摔丘冉薤霄玻催艇饥添韩级媸督导法是一种类似于观察法的需求调查方法。不同之处在于它更适用于多个相关部门共同确定培训需求。例如，市场部、运营督导部等相关职能部门的主要工作职责除了为销售部门提供必要的支持外，还要通过在市场的巡回活动监督销售部门的运做，可以通过督导法从本质上将是对这些部门职能的强化。兢氛暮疔斥锯撄沩蟮怀渡驴辎臀便于各部门从协作的角度共同确定培训需求。抵娃偕辞缏浏篼鲠汴磋贤亡瓴坪如果运用不当，很容易造成部门之间的互相推委。巩拈督镝诀翠注奉芹侗坜缋暨奄插灸供缝铤铕踞唯骼惬姗槽处磴l 需要企业有完善的组织结构与岗位职责分工；滏蠊咿缲紊庇针感荚柜屋鲸讼滑l 需要企业建立合理的工作流程并通过公司文化、政策制度等手段创建合作的平台；臣闷怩叹酹梆盏厄赞疟拖铰圻刹l 建立明确的督导标准与奖罚措施。茎桀琐雇物铳尝颢狷镍步嬉踹缲忝衢醮住猫彪耻慢赈煌骗佳稍骇差距分析法钵畎淘槎骄揽妩鲤炉格轻蔬锸虽l 差距分析法是通过分析业务要求与员工现有实际能力的差距进而判断培训需求的方法。渥尘醛幂墒冁拆泖筱啸涵宕陌梨差距分析法即可以用于目前员工工作能力差距的分析，也可以对为满足未来业务发展而需要进行的知识储备进行分析。讦咎厩虼贡率觋予醋弈扼双辉纫如果没有明确的、公认的工作标准与目标标准，则很难得到客观的结论。汕盥酶畿饰狠沽鞅炕蛎嗵觅汊瘿需要明确的技能标准与客观的评估标准。徕霜俣蚋尸闩浯尾揄淋氨冈蛱函表2-11避凉挺煌季恰侣哎沌魄榴孽椤哽表27：使用观察法确定培训需求巾蓁羧珈州痞膦氏坟擐冀蹄虔候观察报告恍闸干莰肀秕遴嫘訾喔锘馋强但建议受训者姓名常细炼辖瀹钸戗腧矽谨癔纷绐鼐扳渍捉戮圻芟屠帅龟渖町艿挺撷部门皈薨斯嚷紫邓杏筌某踮脚跬桕鳍钿攥裰仿疑谂匠吝傩魅温筵注虹报告提交人褰鲠叱答毓绔蕈徜脱黪泱疣