客户服务部工作参考计划范文.doc

客户服务部工作参考计划范文
　　一般的企业或者物业企业都有“客户效劳中心”，其工作职能应当是为客户效劳，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了效劳接受、效劳下达、组织结算、回访等效劳过程。
　　由于我们高等教育物业的特别性，在客服—顾客满意的根本思想前提下，能够采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向操纵，节约资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
　　一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。
　　如今，越来越多的客户喜爱在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。
　　二、建立客服平台
　　（一）成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。
　　（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审（这项工作也能够有人力资源部行使）。.
　　（三）搞好客服前台效劳。
　　1.客户接待。作好客户的接待和征询题反映的协调处理。
　　2.效劳及信息传递。包括纵向—施行由顾客到总公司，横向—施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息征询。
　　3.相关后勤效劳的跟踪和回访。
　　4.24小时效劳。
　　（四）。协调处理顾客投诉。
　　（五）搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。
　　（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
　　（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。
　　三、接着做好物管中心的iso质量检查治理、办公室部分工作和客户效劳，接着做好与能源中心的有效维修客户效劳。
　　四、机构建立
　　（一）成立后勤总公司客户效劳中心。
　　目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能能够延伸，行之有效。然而，客服的外延能够扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。
　　（二）人员编制至少二人。
　　要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变往常客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运转，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。
　　五、经费预算。
　　往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依照目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算
　　500元∕月全年公务经费6000.00元。
　　客服中心是按照现代企业效劳的运转需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量治理）部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标成功，客服中心能够采取“龙湖小区”的形式。
　　以上工作思路仅作为客户效劳部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、开展”，提出的思路，不一定立即实行。实践是检验真理的唯一标准，客户效劳工作要依照本身特点，逐步改良，不断推进，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。