酒店服务员培训参考计划.doc

酒店服务员培训参考计划
　　酒店效劳员培训打算1
　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目的，为了到达这个目的的标准，要实现此目的，就需要对员工进展。
　　先列一个提纲:
　　第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。
　　第二课: 理解公司的规章，治理架构以及本酒楼的根本出品特色，解释员工福利, 效劳认识效劳理念。
　　第三课: 员工的仪容仪表，楼面效劳根本礼貌用语。
　　第四课: 餐饮效劳五大要求及餐厅效劳员操作程序。
　　第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。
　　第六课: 标准礼貌用语及操作程序。
　　第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。
　　第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的根本认识。
　　第九课: 席前烹调的预备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级效劳员要掌握的效劳。
　　第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
　　第十一课: 大型酒席宴会的效劳程序及预备工作。
　　第十二课: 如何成为一名出色的效劳员。
　　第十三课: 厅房效劳的详细程序。
　　第十四课: 咨询题解答。
　　第十五课: 及消防知识。
　　员工仪容仪表
　　标准礼貌用语及操作程序
　　当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请咨询您几位? ” 当客人答复后便咨询:“请咨询先生/小姐贵姓? ”
　　2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询咨询客人: “您好，请咨询喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的效劳员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感受。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅咨询茶的效劳员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
　　3. 效劳员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”
　　4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客理解客人尊姓。
　　考前须知:
　　A擅长观察分清谁是主人。
　　B对有些不愿意把本人姓氏告诉你的客人， 不可强求。
　　C当客人对咨询姓名不解时， 我们能够如此解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”
　　D效劳员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
　　5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那儿得到客人喝什么茶，那就要效劳员本人询咨询客人了。(咨询的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进展，然后上芥酱，小食
　　6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进展)
　　7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询咨询: “先生/小姐，请咨询需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
　　8. 下单。酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
　　9. 斟酒要求。
　　A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿态。
　　B. 向客人咨询酒，要先咨询客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
　　C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)
　　D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
　　10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。假设发觉烟盅有烟头时，把一个洁净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回洁净的烟盅。
　　11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。假设餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
　　12. 巡台。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立即撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进展并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提示客人。
　　13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询咨询客人是否要增加水果或甜品。
　　14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
　　15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发觉客人的茶壶揭开时，要立即加开水，然后再为客人斟一次茶。
　　16. 上甜品，水果。上甜品前先预备洁净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”
　　17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 感谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说感谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。
　　18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 假设发觉有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 假设发觉有客人遗留的物品， 应立即叫主管处理。
　　19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的风格，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
　　20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。
　　酒店效劳员培训打算2
　　散餐操作程序
　　(一)、散餐效劳要求
　　1、啦解当天供给品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
　　(二)、开餐前的检查工作
　　1、参加班前例会，遵从当日工作安排。
　　2、检查仪容仪表。
　　3、台面摆设
　　餐具整齐，摆放统一，洁净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
　　4、台椅的摆设
　　椅子洁净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或构成图案形。
　　5、工作台
　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
　　6、检查花草。
　　7、检查地面。
　　(三)、迎接客人
　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请咨询您几位?”
　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感受。
　　2、餐厅效劳员
　　(1)站立迎宾
　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿态要端正，不依托任何物体，双脚不可穿插，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
　　(2)拉椅让座
　　效劳员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
　　(3)假如客人需要宽衣时，协助客人将衣物挂好。
　　(四)餐中效劳
　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询咨询客人：“请咨询喜爱喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。
　　2、增减餐具
　　3、斟茶
　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
　　4、落餐巾、脱筷套
　　将餐巾解开，悄悄地放在客人双腿上，假如客人临时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
　　7、点菜
　　介绍菜式
　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询咨询：“先生/小姐，请咨询如今能够点菜吗?”
　　“先生/小姐，请咨询您们需要点哪些菜呢?”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗?”假如客人点的菜没供给时，应抱歉说：“对不起”建议点别的类似的菜肴。
　　推销钦品
　　同菜式推销。
　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询咨询有无错漏等。
　　8、收回菜单、酒水单
　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
　　9、下订单
　　下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第考试吧由跑菜员划单用，此联能够留存。
　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，精确的呈送给每一位客人。
　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”
　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
　　各餐间在每上一道菜备餐间效劳员应在第考试吧上注销一道菜。上台时留意报菜名。
　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询咨询客人是否要增加些哪些。
　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
　　酒店效劳员培训打算3
　　一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进效劳认识，提高员工素养及技能
　　二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工
　　三、培训内容：知识..
　　培训要求
　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
　　二：培训期间不同意佩带/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
　　三：培训期间不同意说笑、聊天、乱动、有咨询题喊报告。
　　四：培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。
　　培训时间60分钟
　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
　　15分钟：贯彻效劳员领位礼貌用语。
　　30分钟：培训人员中提出几名效劳员来实际操作领位流程{其余员工接着形体}
　　领位礼貌用语
　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
　　二、贵宾几位，有预定的房间吗?
　　三、贵宾您好，订房人贵姓或尾号是多少?
　　四、贵宾您好，为您安排中包能够吗?
　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看能够吗?
　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
　　七、楼层接待贵宾几位!
　　八、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
　　九、贵宾您好，您的房间这边请。
　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
　　VT对客语言
　　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
　　B1.五位给我安排个房间.
　　B2.有房间211在哪?
　　A2.贵宾您好，请咨询订房人贵姓或是尾号是多少?
　　{顾客说明信息后，效劳员与主接核实确定房态}
　　A、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.
　　B、X楼层接待贵宾几位?
　　C、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!
　　16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。
　　⑷及时添加酒水、饮料等效劳员应有求必应，有咨询必答，态度和气，语言亲切，效劳周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
　　17、收撤菜碟餐具
　　菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进展)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
　　18、上热茶
　　提供茶水效劳(用盖碗茶)。
　　19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
　　20、递上小毛巾 `
　　21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“感谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
　　22、拉椅送客
　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提示客人不要在餐厅遗漏物品。