客服个人工作参考计划范文.doc

客服个人工作参考计划范文
　　2020，在这一年里，我经历了非常多，感受了非常多，收获了非常多。经历了终生的好多"第一次"，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机......
　　回首2020年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，千载难逢的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，关于一个进入弘历不到2年，股市经历缺乏的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起"牺牲";幸运的是增长了见识，增加了应变才能;感慨人生的奇遇!
　　我于2020年4月5日初次接触客服工作。开场对客服工作性质和流程不熟悉，依然用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩非常差，通过李教师的耐心指导和孜孜不倦地教导，还有本人的努力揣摩，我渐渐地明白得了也学会了客服工作的流程和技巧，明白得了怎么样和客户沟通，怎么样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开场销售动态终免的时候，李教师给我们进展了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎么样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的注重，没有背下来，因此在后面的动态关单中表现较差，以致于我在2020年度总共就没有出多少动态终免(算下来确实是个位数)。从2020年总的业绩来看，我的表现不是非常好，从2020年4月份到2020年10月份，我的业绩根本上都是保持增长的，但是忽然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：
　　1、10月份往常可利用资源比拟多，10月份以后没有足够的资源;
　　2、10月份往常打得比拟多，10月份以后打得比拟少;
　　3、10月份往常维护比拟到位，10月份以后维护的网员态度都不是非常好;
　　4、10月份往常给网员讲解比拟多，10月份以后根本上都没有如何讲解。
　　在上门维护和安装的过程中，本人有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，本人只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有细心检查。在维护的过程中出现的情况和咨询题大致有以下几种：
　　1、最开场确实是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李教师的指导下已掌握了此技术);
　　2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候忽然报错(弹红叉出来);
　　3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;
　　4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中忽然死机，在使用过程中忽然弹一个错误程序，再点击就报错(到如今都还没有处理);
　　在2020这极不平凡的一年里，我汲取了教训、总结了经历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了2020年八大高手的课程，，并学以致用，可以非常好的给网员进展讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损尽管没有挽回，但从操作中我获取了经历和教训。
　　2020年的工作规划和打算：
　　规划：
　1、努力争取讲课的时机，让本人充分发挥长处并锻炼本人讲课的才能;
　　2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;
　　3、讲解过程中敦促客户带人;
　　4、多打跟客户沟通和邀约客户多听课;
　　5、上门维护做到细心、耐心、用心;
　　6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;
　　7、有规律的整理好客户材料;
　　8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。
　　打算：
　　1、争取每个月至少一个网介(软件);
　　2、争取每个月至少3-5个终免(动静);
　　3、争取每个月网员带3-5个非网员;
　　4、争取每个月1次讲课的时机。