门店药品销售退货的操作程序.doc

门店药品销售退货的操作程序

?? 1.目的：为标准药品销售退货治理，合理处理销售退回药品，认真做好售后效劳工作，按照药店质量治理制度制定本程序。

2.适用范围：门店不合格药品的治理。

3.责任部门及人员：质管员、保管员、营业员对本程序负责

4.工作程序：

4.1售后退回药品的治理（除质量征询题外，药品售出概不退换。）

4.2药品售出后顾客要求退货的，营业人员首先核对电脑小票(或发票),确认要求退回的药品是否由本店售出。

4.3假设属于药品内在质量征询题，如药品装量缺乏、碎片等，按不合格药品确认和处理程序进展处理。

4.4假设属于药品不良反响的，如药疹、恶心等，填写《客户质量投诉》和《不良反响登记表》，并按有关程序处理。

4.5由于营业人员介绍不精确而导致顾客要求退货的，经药店经理确认后予以退货，并向顾客表示歉意。

4.6由于顾客本身选购错误的，不予退货。

4.7按照应退药品的品名、数量、金额，如数退还顾客货款。

4.8质管员填写《售后退回药品登记表》，记录保存5年备查。

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