客服部年度工作参考计划范文2024年.doc

客服部年度工作参考计划范文2020年
　　现代企业越来越注重客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必定过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持协助及指正下，做出了一系列的成绩，也发觉了一系列的征询题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依照部门相关规定，制定打算如下：
　　一、明确指导思想
　　以提高效劳质量为主旨，以客户满意度为标准。
　　顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也确实是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因而，我们要树立一种大客户效劳认识，同时以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳认识得到表达。
　　二、制定工作打算目的
　　在大客服认识指导下来看客服部的工作，能够将我们的主要工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。
　　首先是短期目的：
　　I.稳固并维护现有客户关系。
　　II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。
　　完成目的I能够通过以下途径：
　　1.通过和信函与老客户沟通，搜集客户的反应信息及理解客户最新的出游动向。
　　2.定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。
　　完成目的II能够通过以下途径：
　　1.在受理客户来电征询时记录下客户的根本材料和征询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。
　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本材料及出游动向，提供新客户。
　　为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的效劳工作，依照《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作打算如下
　　一、指导思想
　　以公司下发的《****文件》为指导，以“提高效劳质量”为主旨，以“客户满意度为标准”。
　　二、工作目的
　　1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。
　　2、深化开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发觉的征询题作出相应整改，努力提高效劳质量。
　　3、开设“党员先锋榜样岗”，发挥党员先锋榜样作用，以此牵引提高效劳质量。
　　三、要求
　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，实在把下半年客服工作推进到一个新台阶。
　　2、每名员工要制定出本人下半年个人工作打算，工作打算标准要高，要实在可行，并认真落实。
　　3、其它事宜由公司另行通知。