工程管理培训提纲.doc

酒店工程管理与成本控制过程马 福 林1、工程管理在酒店经营管理中的地位和作用1.1完善的硬件设施是酒店生存的基础1.2良好的硬件保障是酒店经营管理的前提1.3如何搞好硬件设施的保障工作2、工程管理的主要内容及管理要点2.1行政管理2.2专业技术管理2.3能源管理3、工程管理的有效方法3.1目标化管理(定性与定量分析)3.2工程部的规章制度3.3主要管理措施与管理技巧3.4基础管理与计划性实施3.5现代化管理与务实精神4、人员管理4.1定岗定编的意义及原则4.2岗位职责的必要性与检查落实4.3服务意识的培养与服务技巧的训练4.4安全教育4.5工作报告和工作总结5、设施设备管理5.1目的和意义5.2特点与方法5.3预防性与应急措施6、酒店重大活动的保障工作思考题：工程部的三大职能是什么？工程管理目标和工程管理措施各有哪些内容？如何降低酒店工程成本？宾馆、饭店工程管理属于酒店业现代化、科学化的管理，它是几代人艰苦努力所创造出来的，运用了社会科学和自然科学的知识。酒店工程管理概论一书，不可能通过几万字准确地、全面地论述到，只是以经验总结的方式来实现概论。若有不当之处，敬请读者和同行们批评指正。现代化管理的特点：1、 有挑战竞争意识(富有戏剧性)，靠超前意识来转变观念。正大综艺林 海 幸运 52李咏 开心辞典王小丫 挑战主持人马东2、 求实高效，游刃有余3、 信息利用(瞬息万变)4、 资源共享(人力资源)5、 现代科技的手段6、 团队精神7、 提高学习热潮8、 报修服务要变为上门服务9、 靠影响力其身正，不令随行；其身不正，虽令不行。第一章 工程保障工作在酒店经营管理中的地位和作用 马福林 旅游饭店是一类为客人提供衣、食、住、行的综合服务性企业。它所售出的商品包括了有形的服务设施和无形的服务质量。有形的服务设施是指酒店的建筑及装饰、店内的陈设、各类系统设备及客用设施等。工程保障工作就决定着这些有形设施的利用率和完好率。因此工程保障工作在酒店经营管理中占有重要的位置，起着不可低估的作用，具体说：一、完备的硬件设施是酒店生存的基础1、硬件是饭店星级评定的首要条件 在中华人民共和国国家标准旅游涉外饭店星级的划分及评定中，其首要条件就是硬件要达到相应的水平。除了一定的客房数量外，在居住面积、屋顶高度、使用功能及装修水平诸方面，都有严格的要求。不具备相应的硬件条件，就达不到相应的星级标准。从这个意义上讲，硬件系统可说是酒店的生存之本。2、硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素 静态物和动态人是构成酒店整体形象的两大因素，整体形象给客人第一感观，也就是第一印象。好的第一印象能使客人一接近酒店就有“赏心悦目”之感。这就给酒店增添了竞争力；而硬件设施就是构成酒店整体形象的重要因素。试想，一个装修精良、特色鲜明、设施完备的酒店，其本身不就是一个能给人以美感，对客人具有吸引力的很好的观赏物体吗！如亚运村的五洲大酒店、耸入云天的北京京广中心、富丽堂皇的王府饭店、庭院式的竹园宾馆，不都吸引了众多的游客吗！所以说，硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素。二、良好的硬件保障是酒店经营服务的前提1、没有硬件保障就谈不上优质服务 某饭店1987年4月的一天，因施工质量不佳，又未及时安排计划检修，以致造成客用电梯的电源开关跳闸，全部客梯停驶近一个小时，许多客人在电梯内被困。某饭店因电话总机缺少保养，常常造成客人通话中断、串线、噪音骚扰。某饭店因锅炉缺少保养造成锅炉停台10多个小时，使客人没有热水使用。某饭店因高层水箱自动补水系统缺少检修，造成自动补水失控，客人长达一个多小时没有水使用。某饭店因空调不能及时清洗过滤网，常常造成餐厅桌面上有一层灰尘落在上面，使客人感到不快。诸如此类的问题很多，给客人带来无法抹去的不满印象，影响了酒店的声誉和出租率。可见，没有可靠和完美的服务设施，就不可能让客人感到安全、舒适、方便。许多饭店经营管理的反面教训告诉我们：一个酒店要有竞争力，它的服务不但要齐全，而且要保持较高的利用率和完好率。换句话说，酒店经营意识要体现在服务意识上，服务意识要体现在饭店的设施和设备上。只有设施齐全，设备完好，并有防患于未然的措施，再加上优质的服务，才能吸引更多的客人到饭店下榻。2、如何保证硬件水平呢？ 根据我们的实践体会： 一是要建立一支高素质的工程队伍 这支队伍能够吃苦耐劳，任劳任怨，同时有良好的道德修养，能够想客人之所想，急客人之所急。他们不但应当技术好，而且具有雷厉风行的作风。只有这样，才能会在客人需要的时候冲得上，干得好，令客人满意。 可以坦率地说，思想素质比技术素质更为重要，两者缺一不可。饭店虽然不是部队，但应具有军人的作风。可以试想，当发生堵塞泛水或是漏水塌顶之时，一个懒洋洋的员工怎么能又快又好地处理呢？在酒店里往往工作一来都是急的，有些饭店规定员工接到维修通知后必须在5分钟内赶到现场，就是为了争取时间，给客人留下一个良好的印象。为此，必须建立一支高素质的工程队伍，以赢得客人对酒店的赞誉和信赖。 二是要建立完善的规章制度 其中包括岗位职责，设备保养修理计划，室内外装修改造计划和完整的图纸资料保管制度等等。目前酒店管理实行了定岗、定编、定责，其目的就是要保证工程队伍能够较好地胜任酒店的硬件系统的管理工作，使每一位员工明确他的岗位的重要性与责任范围，从经理到员工无一不是按照自己的岗位职责去工作。 设备保养计划通常是按年度制定，包括负责人、进度、项目、内容、标准和完成日期等。有了明确的计划就可事前做好准备，胸有成竹地对设备逐台定期检修，加油、清扫、紧固、检查性能、重新调试，因而可以有力地改善设备性能，延长其使用寿命。有计划地对每间客房进行翻修，更新壁纸、地毯、从新油漆及检修卫生设施、木器家具等，都有利于保持酒店的总体服务水准。 在旅游业高度发展的泰国，一般都是每隔5年对饭店装璜更新翻修一次（三年后便可以把投资收回），因而能长期稳定地保持住酒店的档次。所以，我们应当本着技术上先进，经济上合理，方便适用的原则，有计划，有步骤地完成工程保障工作。三、当前工程保障工作中需要注意的几点 1、科学认识工程保障工作 一些饭店的工程负责人（总工、经理、部长、主任）感到压力很大，想干，但使不出劲来，计划倒是有，花钱却没有。其实，表面上看来省了一点钱，实际上降低了服务档次，同样给企业带来经济损失。相反，有的饭店领导则从宏观上认识到：设备和设施的预防性检修不仅有利于节约能源、降低损耗；而且，由于保证了正常运转，就能保证酒店较高的出租率。试想，如果，厨房灶具，洗衣设备因缺乏维修保养而停产，做不了菜，洗不了衣，岂不是一种严重损失吗？单纯从经济角度上看，也是以较小的投入获取较大的产出。为此，作为酒店领导，不但能够严格审批工程采购报告，而且要给工程负责人出谋划策，提醒他们该花钱的地方就要报出计划。 2、制定计划要完善 当前酒店工程管理仍然存在着头痛医头、脚痛医脚的现象，使工程保障工作十分被动。为此要有一个完善的工程保障计划，防止突击式、表面化、形式化，建立现代化、程序化、科学化、标准化的制度。有了这些规章制度，就不致因措手不及而临时成立“保驾小组”、“突击队”或“抢修小组“了。 3、与社会上的专业公司挂勾 小型的宾馆饭店由于人员编制的限制，不可能专业化，工具设备也不会齐备。大型的宾馆、饭店也会由于季节性维修和临时安装以及大量的翻修工作的存在，显现出人手不够、力量不足的时候。因此应该放眼与社会专业公司寻求合作。社会专业化公司可以起到补充的作用。部分工程保障工作由社会专业公司完成，是港式管理的一个特点，它弥补了酒店工程保障工作中的人员不足，技术力量不足等问题。北京赛特大厦、北京呼家楼宾馆、北京国际贸易中心等单位与社会专业化公司合作各有不同的经验，值得借鉴。综上所述， 酒店的工程保障工作是相当重要的，其工作质量的好坏和它在酒店中的地位有着一定的联系，应当引起酒店的高级决策人的重视。一些合资酒店把工程部做为一线部门，在奖金分配、工资比例等方面和餐饮部、客房部一样，也实行了前方统一管理，以减少扯皮现象。酒店工程管理在我国发展的历史较短，有待我们去探索，只要我们坚持正确的观点，克服盲目性，就一定会不断总结出成功的经验来。刊登在1994年第3期中国旅游饭店杂志旅游涉外饭店星级的划分及评定设施设备评定标准评分说明；一、本标准满分610分二、各星级应得的最低分数：一星级：80分二星级：130分三星级：230分四星级：330分五星级：390分三、凡公共设施不在饭店主体建筑内且没有封闭通道连接，评分时按设施设备的质量下降一个档次给分。如该项只有一档分数，则减半给分，如该项只有1分，则不给分。评分细则：1、地理位置、环境、建筑结构、功能布局34分2、共用系统20分3、前厅48分4、客房190分5、餐厅85分6、商务中心9分7、会议设施26分8、公共及健康娱乐设施186分9、安全设施6分10、员工设施6分工程部预防维修计划表 年度： 工程： 制表： 审核： 批准：一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月机动序号设备名称设备编号工种周123456789101112141516171819202122232425272829303132333435363738404142434445464748495051132639521234567891011121314151617181920一季度 1 13二季度 226三季度 339四季度 452 维修代表符号: W每周维修 T每两周维修 M每月维修 Q每季度维修 H每半年维修 Y每年维修设备保养记录年度 工种 审核 设备名称型号设备编号;安装位置项目保 养 要 求频 率维修保养记录 日期/维修人设备保养单YEARJOB TITLECHECKERAPPROVED年 度工 种审 核批 准EQUIP.NAME 设 备 名 称MODEL 型 号EQUIP.NO.编 号LOCATION位 置ITEM 项 目SERVICE TASKS 保 养 要 求ESTI HOUR 估 计 工 时第二章 工程管理的主要内容及管理要点 行政管理 工程管理大致分为三部分 专业技术管理 能源管理 员工的招聘与培训 钥匙管理 行政管理包括 物品采购 安全教育 其它日常行政事务 工程验收交接 装修改造 专业技术管理包括 设备运行、巡视、检查 设备维护保养 设备更新改造 能源的正常供应 能源管理 能源统计 能源控制与节约（合理使用能源） 能源的结算、预算利润=收入支出=（销售+服务+工程保障）支出=（销售政策+销售技巧）+（客务+餐饮+保安）服务+（工程保障）支出 客务包括：前台、客房部、行李部、话务= （能源费+维修费+人工成本费+低值易耗+清洁用品+办公费用）折旧摊销= （水费+电费+燃气(油)费）+（日常维修费+设备保养费+装修改造费）+（正式员工薪金+临时工薪金+员工福利）+（固定资产折旧）+（各项摊销）+ 第三章 工程管理的有效方法一、目标化管理1、定义目标就是目的和标准的内函。目标化管理就是通过一定的手段实现某种特定的目标所采取的一系列措施，使某项工作顺利进行或使某一范围的工作达到某种特定的标准。2、作用2.1 它具有方向性不至于迷失方向；2.2 具有动力使人工作有精神或追求。3、特点3.1 它具有时间性质，就某一段时限的目标有所区别，所以有近期目标和长远目标；3.2 它具有特定的范围性，不同的群体范围，目标有区别，所以一个国家、一个企业、一个部门的工作目标都有所区别；3.3 它具有地域性质，在不同性质、范围、地域，目标的内容也不一样，所以我们应当从实际出发。无论是哪一星级的酒店，其软件服务都力求高标准、严要求，都力求通过严格管理达到五星级酒店管理水准，并实现如下目标：工程管理目标1、 有真实齐全的设备管理档案；2、 制定并落实设备保养计划，确保工程设备的完好运行，延长其使用寿命，提高设备的运行效率；3、 建立健全各项规章制度，确保硬件系统日臻完善，并做好保养，使客人感觉到安全、舒适、方便；4、 有严格的工作程序，当接到维修通知后，急需修理的项目能够区别轻、重、缓、急，在10分钟内赶到现场。遇有VIP报修项目时必须做到随报随修，并保证为客人提供优质服务。遇有恶性事故的发生，要在接到通知后三分钟内赶到现场，并立即采取相应措施使损失降低至最低限度；5、 有礼貌的服务态度和高质量的服务水平，做到礼貌用语，力求会用英语简单会话，使客人感到亲切； 6、 各级员工有明确的职责和分工，使员工具有使命感，形成人人有事做，事事有人管的局面；7、 保持良好的工作秩序，避免或减少工伤事故，使员工工作有安全感；8、实现下述指标：出勤率达到95%以上，能源及维修费用控制在正常营业额的4.56%，返修率低于5，每天000(out-of-order)房(即待修复房间)占客房总数的2-5%(大修除外)，设备完好率不低于98%，重点设备完好率达到100%。注：我们要认真研究工程优质服务问题，为此必须重视服务程序化、服务标准化、服务规范化在工程管理中的意义和作用。分析工程部应有的工作程序、标准、规范，只有搞清楚了，才能加以重视、完善和提高。物业管理目标 房屋完好率：98%以上； 设备完好率：98%以上，重点设备完好率达100%； 房屋零修合格率：100%； 维修及时率：98%以上； 维修工程质量合格率：100%； 管理费收缴率：95%以上； 物品采购合格率：100%； 房租、水、电、气等各项费用代缴代收率：98%以上； 绿化完好率：98%，草坪纯种度达99%，绿化平整美观； 清洁保洁合格率：99%； 道路完好率及使用率：100%； 化粪池、雨水井、污水井完好率：100%； 排水管明暗沟完好率：100%； 路灯完好率（庭院灯、楼道灯）：98%； 停车场完好率：100%； 公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率：99%； 社区治安案件发生率：0.1； 消防设施设备完好率：100%； 火灾发生率：0； 违章处理率：100%； 住户投诉率：1； 投诉处理率：100%； 管理人员培训合格率：98%； 住户回访率：100%； 服务规范达标率：95%以上； 业主对物业服务满意率：95%以上。工程部的规章制度按国际质量体系文件的标准基本有下列内容：1、部门职责的描述（职责范围管什么）2、部门组织机构设置（含人员编制、岗位设置、运行方式）3、各级岗位职责4、各种规章制度5、操作程序6、工作标准7、运行记录目 录1.0 宾馆工程部组织机构图2.0 岗位职责2.1 工程部经理岗位职责2.2 工程部经理助理岗位职责2.3 工程部值班工程师岗位职责2.4 工程部电气主管岗位职责2.5 工程部空调主管岗位职责2.6 工程部机械主管岗位职责2.7 工程部文员岗位职责2.8 工程部各班组领班岗位职责2.9 强电组维修工岗位职责2.10 弱电组维修工岗位职责2.11 管道维修工岗位职责2.12 电梯维修工岗位职责2.13 土建维修工岗位职责2.14 空调维修工岗位职责2.15 锅炉维修工岗位职责2.16 水质化验员岗位职责2.17 仓库保管员岗位职责3.0 操作规范3.1 电工组安全检测操作规范3.2 电梯安全操作规范3.3 空调主机操作规范3.4 锅炉操作规范4.0 规章制度4.1 工程部值班制度4.2 工程部交接班制度4.3 设施设备管理制度(包括采购、运输、安装、调试、运行、保养、检修、更新改造)4.4 机房管理制度4.5 钥匙管理制度4.6 工具管理制度4.7 材料管理制度4.8 档案资料管理制度4.9 工程部安全防火管理制度4.10 维修工管理制度4.11 运行工管理制度4.12 设备安全检查制工程管理措施1、 制定各级岗位责任制；2、 有严格的员工培训计划；3、 坚持例会制度；4、 确定工作检查制度；5、 贯彻落实奖惩制度；6、 做好工作报告和工作总结；7、 经常不断地整顿纪律和整理工作秩序；8、 定期进行技术考核，开展技术竞赛活动；9、 发动员工提出好的建议；10、 检查各项规章制度的执行情况；11、 确定操作程序、服务规范、工作标准；12、 编制设备保养条例及计划和确定设备巡视检查制度；13、 定期评估员工表现。第四章 人员管理一、如何降低企业工程成本1、 核定编制、合理用人； 合理设置原则如下：1） 应体现统一领导，分级管理的原则；2） 要为饭店总的经营目标服务，必须适应和满足饭店对设备管理的要求；3） 各种不同层次专业人员的配置、组成及其比例关系，应与工程部的任务需要相适应；4） 与饭店规模、星级特点、功能和设备的数量、技术难度相适应；5） 考虑到计划外紧急维修；6） 精兵简政，提高工作效率；7） 一专多能，降低人工成本；2、 全员管理、积极开展有利的节能工作；3、 加强设施设备的管理（运行、维护保养）；4、 降低或消灭事故的发生；5、 加强培训；6、 修旧利废。工程质量问题及报价1、 办公楼木门木质不好、变形严重、需重新修理。（所需费用2万元）2、 三层淋浴间排风不畅、未接系统空调、女淋浴间暖气漏水、门口处未铺地砖、未做毛巾架、皂盒、防滑垫等。（所需费用4万元）3、 卫生间和电梯间磁砖铺装质量差，有相当一部分需要返工。（所需费用1万元）4、 洗手间内镜面质量不合格。（所需费用4万元）5、 卫生间门插不合格（常常关上门自行插上，需更换其它样式的）。（所需费用2千元）6、 门锁存在严重质量问题，客人投诉多，需换进口门锁。（所需费用15万元）7、 风机盘管需更换软联接，换冷凝水管，根部加保温。（所需费用8万元）8、 玻璃窗的玻璃有自然裂纹，质量有问题，现有数块需更换。（所需费用3万元）9、 空调加湿部分楼层仍有问题。（所需费用1万元）10、闭门器质量不好，需换进口闭门器。（所需费用14万元）11、办公间墙面裂缝严重，需修补。（所需费用5万元）12、地下一层餐厅、电梯、楼顶防水不好。（所需费用1.5万元）13、电梯需改运行速度。（所需费用10万美元）14、走廊配电盘内开关缺扳手，电压表无指示。（所需费用5千元）15、楼层配电间线槽变形，需修整，电缆应重新固定。（所需费用8千元）16、防火楼梯水磨石台阶有严重磕损现象，需修补。（所需费用9千元）17、窗帘安装质量不好，需修理。（所需费用1.3万元）18、室内风机盘管线路断路。（所需费用6千元）19、一层防火卷帘门安装不合理，需修复。（所需费用2万元）20、广场照明缺灯罩较严重。（所需费用5千元）21、部分房间电视信号增益不足。（所需费用1万元）22、部分房间中央空调风量不合标准。（所需费用5万元）23、烘手器需修理，安装位置不佳，需移位。（所需费用2万元）24、11层卫生间洗手盆有严重划痕。（所需费用5千元）25、厨房排风系统风量不足。（所需费用30万元）26、厨房需加灭蝇灯、消毒灯。（所需费用2万元）27、大厦正门风幕安装不合格，噪音过大。（所需费用2万元）工程部组织机构设置文 员111111锅炉工空调工管道工电梯工弱电工强电工机械组领班土建组领班电工组领班工程部主管工程部经理12库管员土建工644238总计：36人注：1）此编制的原则是：尽可能培养和使用复合性人才（一专多能者），岗位和编制的概念不完全一致；2）配电室倒闸操作必须由二人完成；3）电梯检修与保养必须由二人操作；4）土建组三人含有瓦、木、油三个专业，领班兼其中的某一专业，其中一名土建工兼库管员，一旦库管员外出，应当挂牌说明去向；5）管道工和锅炉工可以合并，工作互相配合；6）空调工和弱电工在工程部值班室待命，工作互相配合；7）锅炉房安置2名推煤工，可聘用临时工；8）指定一名锅炉工和一名空调工履行水质化验员的职责，能够分别化验锅炉系统、空调系统、生活水系统的水质，确保系统不结垢、不腐蚀、不堵塞。工程部付经理工程部经理设备运行主任电气主任值班工程师综合主任热力锅炉/给排水空调通风强电/弱电/电梯文员煤气/土建/机钳 岗位设置工程部经理1人，副经理1人；强电主任1人，设备运行主任1人，综合维修主任1人，值班工程师1人；文员1人，另有工程专业人员52人。工程部经理的知识与能力要求一、知识要求（1）文化程度高等学校专科毕业或同等学历。（2）专业知识具有一定的建筑、机械、电气、能源控制等基本知识。（3）管理知识熟悉设备管理及质量管理知识，掌握各部门工程设施概况。（4）政策法规知识 熟悉基本建设、环境保护、安全生产、消防、劳动保护等方面的政策法规，了解国家财政、税收、统计法。（5）外语程度能一般阅读有关专业资料和具有一定口语能力。（6）其它相关知识 熟悉成本管理、工程预算和各种定额的核算，懂得工程项目招投标、核算的基本程序等基础知识。（7）职称 具有工程师或高级工程师职称。二、能力要求（1）决策能力 能对工程设计和修缮方案作综合决策、评价和选择。（2）业务实施能力 具有带领工程维修人员深入现场，督促各工程、修缮项目的落实，掌握进度，处理技术问题的能力；并具有对员工进行业务培训和指导，对外洽谈业务、签订合同，以及审核工程计划，预算和监督工程质量的能力。（3）组织协调能力具有协调内部员工，部门之间和其他业务单位的能力。（4）理解判断能力能分析判断和处理工程维修项目及日常管理方面的疑难问题。对国家和企业的有关基本建设方针、目标、任务，能正确领会和及时贯彻。（5）开拓创新能力善于探索先进的经营管理方法，合理组织人员进行工艺研究和技术改进工作。（6）语言文字能力具有编写经营管理（技术分析、质量规程、施工安全）分析报告、项目实施方案、年度计划和部门工作总结的能力。（7）身体素质能力 具有强壮的身体，每天能够完成巡视，在加班3-4个小时的情况下能够投入第二天的工作。工程部岗位职责及任职要求一、工程部经理岗位职责及任职要求报告上级：宾馆正、副总经理督导下级：工程部主管、领班及全体员工联系部门：各职能部门1、 岗位职责：1） 对上级主管负责，全面主持工程部工作，确保宾馆各项管理制度和规定以及上级指示精神的贯彻执行，保证部门正常运转。2） 根据宾馆的经营方针，努力使宾馆的设施设备以最低的运行成本获取大的运行效率，实现延长设备寿命周期的目的 ，负责制订部门业务的工作计划，提出设备更新改造方案和预算报告。3） 负责对工程部所有人员的组织与管理，按照员工守则和有关制度执行，做好考核、考勤及奖惩工作。4） 组织编制设备年、季、月的维修与保养计划，做好监督检查落实工作。5） 督导执行宾馆节电、节水、节煤、节气措施，降低运行成本。6） 抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施。7） 负责防火、防风、防雨工作，保证宾馆的安全及正常运行。8） 制定各种设备的操作规程，坚持“员工未培训合格不能上岗”的原则，以确保设备的安全运行。9） 与各部门之间相互配合，相互沟通，并深入了解下属人员的思想状况，及时纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德、宾馆竞争意识方面的教育，培养员工的责任感。10） 能深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设备，发现问题及时组织解决处理。11） 完成上级交给的其它各项工作。2、 任职要求：1） 有强烈的事业心和责任