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邓书记在创先争优绵遂现场会上的讲话
邓元发
（2010年7月21日）
同志们：
6月3日，按中央和上级党委部署，公司启动了以“五好五带”为主要内容的创先争优活动。6月底，我们召开了创先争优活动领导小组办公室会议，对全公司创争活动的工作进行了细化。昨天，省委组织部部务委员周国庆、XX市委组织部长雷世界等领导亲临公司绵遂项目，调研检查基层党组织创先争优活动情况，听取了我们的情况汇报。明天，公司党委还将在XX省国有企业创先争优活动经验交流会上做专题发言。可见，这项工作非常重要，上下都高度重视。今天党委召开这个推进会，我认为，既是创先争优活动步入第二阶段的转段会，也是针对存在的一些问题，研究如何进一步推动活动深入开展的再动员、再部署会。刚才，我们观摩了绵遂公司和五公司b2合同项目部开展创先争优活动的图片展，传看了三公司a3项目部、五公司b2项目部党组织基础资料，观看了XX市委组织部制作的《绵遂高速党旗红》专题片，3个单位在会上作了很好的交流发言，其他单位也就下一步创先争优活动安排进行了发言，希望各单位间相互学习借鉴好的经验和做法。下面，我讲几个方面的意见，供大家参考。
一、前一阶段创先争优活动开展情况
总结前一阶段全公司创先争优活动的情况，主要有以下特点：
1一是思想重视，行动积极。公司党委高度重视此次创先争优活动，早在今年年初工作会和4月份第三次党代会上就作出安排，5月底又在公司企业文化建设经验交流会上提前“吹风”，为活动开展进行了充分预热。通过深入研究上级精神、精心制订实施方案，公司党委于6月初正式启动创先争优活动，紧接着召开党委中心组专题学习研讨会，进一步加深了公司上下对于活动开展的思想认识。对于公司党委的一系列部署与要求，各单位都予以积极响应、坚决执行，截止7月15日，全公司63个单位均已制订活动实施方案、成立活动领导机构并召开活动动员大会，累计编发活动简报79期。根据情况反馈，创先争优活动正向基层一线纵深推进，基层党支部和广大党员正以饱满的热情投入到创先争优活动中来。
二是主题明确，重点突出。公司党委按照不断巩固与扩大学习实践活动成果的要求，紧紧把握公司新一阶段发展战略实施的重点，精心设计了“深入推进科学发展、做强做优中铁二局”的活动主题。公司各单位也都注重紧密联系实际，自觉把开展创先争优活动与推动本单位全局工作、完成生产经营中心任务结合起来，提出了体现专业特点、具有明确指向的活动主题。如：电务公司的“科学发展强实力，创先争优求发展”，瑞城公司的“加快资源整合、实现集中管理”，机筑公司的“深入推进科学发展，全面提升企业发展质量”，三公司的“做优做强、又好又快发展”、石武项目部的“团结奉献建百年精品、提高素质创管理典范”，京福项目部的“创先争优当先锋，按期优质建京福”等等。各单位根据活动主题的精神内涵，进一步明确活
2动的目标任务、主要内容、推进步骤与具体措施，确保了活动实施方案重点突出、切实可行。
三是载体创新，特色纷呈。在落实总体部署、坚持规定动作的基础上，许多单位紧密围绕推动重难点工作来开展创先争优活动，设计出了不少富有新意的活动载体。如：城通公司按照“公司管理标准化、项目施工规范化”的主题，部署涉及项目管理、党建管理模式创新的“六大课题攻关”，成立由公司领导分别牵头的攻关小组，并将课题任务分解细化到各基层项目；四公司着眼于构筑安全生产防线，推出了党员安全生产“三带三无”（带头学安全、讲安全、保安全，无违章、无违纪、无事故）活动；新运公司针对安全生产状况，以“安全管理大反思”活动为切入点，深入推进创先争优活动。等等。许多单位还十分注意丰富活动形式，增强活动效果。如：一公司结合建党89周年开展“七个一”系列教育活动，吸引了广大党员的热情参与；机关党委统一制订先进党支部和优秀党员的标准，并配套建立健全“创岗建区”考评机制，以此促进各支部和党员落实兑现活动公开承诺；二公司结合创先争优，服务基地职工群众，开展了丰富的社区文化活动，促进了企业和谐稳定；五公司绵遂b2项目部对党员公开承诺书提出修订意见并由党员签字确认，保证了党员公开承诺的质量；建筑公司定期发出活动推进提示，切实加强对基层单位的指导，等等。
通过各级党组织的精心组织与大力发动，目前全公司创先争优活动正按计划全面有序推进。但活动中也还存在着一些不足与问题：一是活动进展不够平衡，有的单位没有在规定时限内及时完成第一阶段
3规定动作，以致于本单位的整体推进情况有所滞后。二是部分单位活动声势较弱，氛围还不够浓厚。三是个别单位在抓重点、出特色上用心不够，活动计划部署与落实学习实践活动后续整改工作结合不紧密。这些不足与问题，亟待我们立即采取措施加以改进和完善。
二、关于下一阶段创先争优活动的安排
根据党委部署，从现在起到2012年4月，全公司将围绕迎接建党90周年和党的十八大开展好创先争优的第二阶段活动。这既是前一阶段的深化，又是践行承诺的关键，整个创争活动的关键环节和成效都主要体现在这一阶段。各级党组织要结合自身实际，紧扣活动主题，围绕四个环节，抓好学习实践活动整改落实后续工作，切实兑现向职工群众作出的承诺，努力形成基层党组织履行职责、党员立足岗位争创一流业绩的良好局面，通过以下方式，掀起活动热潮。
第一，搞好领导点评。上级党组织负责人要适时对基层党组织和党员开展创先争优活动情况进行点评，实事求是肯定取得的成绩，指出存在的问题和努力方向。各单位领导班子成员要带头参加、积极支持开展创先争优活动，要利用到基层调研、检查工作、参加会议等机会，对下属单位开展活动情况进行点评，指导和帮助解决活动中遇到的具体问题。点评原则上每半年进行1次，也可根据活动进展和工作需要不定期开展。
第二，进行双向述职。每年底，在认真总结开展创先争优活动情况的基础上，各级党组织要分别向上级党组织和本单位党员、党员要分别向本单位党组织和员工群众进行述职，汇报做法及成效，分析问
4题及不足，提出改进提高的措施，使述职过程成为接受监督、听取意见、明确方向的过程。在职党员述职要进行党性分析，形成党性分析报告。
第三，开展群众评议。上级党组织对基层党组织、基层党组织对党员开展创先争优活动情况，要适时组织党员、职工群众进行评议。要着重从争创活动认识是否深刻、主题是否突出、措施是否得力、效果是否明显等方面进行评议，评议一般应采取书面形式开展，评议结果在一定范围内通过适当形式向群众公布，并作为评选表彰先进基层党组织和优秀共产党员的重要依据。
第四，注重评选表彰。上级党组织对基层党组织、基层党组织对党员开展创先争优活动情况进行考核。在此基础上，适时评选表彰创先争优活动中涌现出的先进基层党组织和优秀共产党员。评选表彰要注重工作实绩和群众公认度，广泛听取党员和职工群众意见。公司党委将于明年“七一”前结合“两先两优”评选，选树表彰一批先进基层党组织和优秀共产党员，同时积极参加上级党组织的专项评选表彰。各单位党组织也要相应做好推荐、评比、表彰先进的工作。
三、几点要求
1.加强领导，强化责任。第二阶段的工作能否顺利推进并取得预期成效，关键还是在于我们的组织领导。各单位首先要对本阶段工作的重要性引起高度重视，防止松劲厌战情绪与应付过关思想。各子公司党委作为本单位创争活动的领导者、组织者和推动者，要切实加强领导，主要领导要亲自抓，分管领导要靠前抓，专门研究具体措施，
5抓好工作落实。各级班子和党员领导干部要以真抓实干的作风，带头进行述职，带头践行承诺，发挥好表率作用。党群各部门要认真履行好自身职责，积极帮助指导，加强协调配合，狠抓工作落实，保证活动质量。各指导检查组要经常深入基层，严格审核把关，确保活动扎实推进，规定动作不走样。各单位要坚持统筹兼顾的办法，把创先争优活动与抓好生产经营管理，紧密地结合起来。尤其是项目一线这个层面十分重要，全公司11700多名党员中有80%以上都分布在生产一线，项目创争活动开展得如何，直接代表着全公司创争活动的水平。所以，我们今天这个推进会选在项目现场召开，就是这个道理。各项目党组织书记要具体负责活动的组织实施，按照活动方案，抓好教育引导和执行落实，把活动部署落实到工区、班组，保证活动的质量效果。年底前，公司将适时通过基层调研、召开座谈会等形式检查指导各单位创先争优活动的开展情况。
2.正视不足，加倍努力。虽然公司创争活动开局良好，宣传动员阶段也取得了一定成效，积累了一些经验。但与国资委、总公司的要求相比，与这次活动确定的目标相比，与广大党员群众对活动寄予的期望相比，我们在认识的高度、推进的力度、工作的着力点、载体的探索等方面，都还存在不足，还需要高度重视，加倍努力，认真改进。特别是在宣传动员阶段，一些单位和党员的公开承诺工作落实情况有差距，有个别的没有开展公开承诺，有的公开承诺结合自身工作实际不紧密，有应付走过场的现象。公开承诺是创争活动的基础性环节，这个环节质量不高，必然会阻碍整个创争活动转入下一阶段工作。
6在这里，我要强调一下，一些公开承诺质量不高、承诺不到位和没有开展承诺的单位要好好补课，结合单位实际和各自工作，突出履职重点，认认真真地进行党员、党组织承诺，象刚才我们看到的五公司b2项目部的小朱书记，把关就很认真，对党小组每名党员承诺不到位的地方都提出了组织的修诺意见，使活动的每个环节都扎扎实实，不走过场，还突出了特色，让我们看到了亮点。在公开承诺过程中，上一级党组织要对基层党组织的承诺事项审核把关，基层党组织要指导帮助党员确定承诺事项。审核指导的重点要看承诺事项是否体现先进性的要求，是否体现以正在干的事情为中心，是否体现岗位、职责特点，是否符合职工群众意愿，是否切实可行。对不符合要求的，要指导督促，加以完善，切实提高公开承诺的针对性和实效性。
3.锁定目标，抓好结合。在基层党组织和广大党员中深入开展创先争优活动，中央提出了总体要求，国资委进行了统一部署，总公司提出了实施意见，公司党委印发了实施方案，各单位也确立了创争主题和活动内容。现在，重点就是要找准活动的着力点、发挥作用的融入点，把争创活动与当前开展的重点工作结合起来，抓好落实，搞好统筹安排，协调推进，确保活动有序开展、持久深入、取得实效。一要将创先争优活动与巩固扩大学习实践活动成果结合起来。通过开展创先争优活动，动员各级党组织和广大党员干部发挥带头作用，继续推动整改落实工作，进一步解决影响和制约公司科学发展的突出问题，坚定不移地实施公司发展战略，不断巩固和扩大学习实践活动成果。二要将创先争优活动与创建学习型党组织建设结合起来。通过创
7先争优活动有效形式和载体，进一步建立健全党员参加学习培训的考评机制，把党员学习培训情况与年终考核、奖先评优等结合起来，促进学习型党组织建设不断加强。三要将创先争优活动与提高基层党建工作水平结合起来。广泛发动党员带头组织科技攻关，努力攻克重难工程，突破技术障碍，促进项目管理创新、技术创新，切实把党员身份亮出来，把党员责任担起来，促进党员发挥先锋模范作用，积极推出项目党建工作典型，进一步提高基层党建工作水平。
4.分类指导，培育特色。各创争活动指导小组要经常深入基层，加强调查研究，了解掌握活动情况，加强督导检查。要注意分类指导，抓两头、带中间，分别确定创争目标。要继续打造好的，制定更高标准，让优秀更优。要重点关注中游的，制定赶超目标，加大指导力度，让中游者居上。要集中力量帮扶一般的，制定转化措施，激励他们奋力争先，共同进步。要针对不同领域、不同工作特点的基层党组织，确定不同的主题和载体；针对不同岗位、不同素质和能力的党员，明确不同的目标和要求。越是基层单位，创先争优活动的主题越要具体，越是要让党员看得到、摸得着、见到实效。
要努力培育特色，充分运用学习实践活动的成功经验，结合工作重点和项目特点，精心设计特色鲜明、务实管用的活动载体，努力突出个性特色。一定程度上说，创争活动的质量、水平如何，就集中体现和最终取决于是否培育了最能结合自身实际，也最能取得实效的特色培育与形成上。因此，希望各单位、各项目要切实找准与自身实际结合的切入点、着力点，通过形成相应机制，完善措施办法，探索有
8效载体，把各自创先争优的特色培育起来，彰显出来，使二局创先争优活动走在总公司系统的前列。
5.宣传引导，营造氛围。各单位宣传部门要履行职能，充分利用工作简报、报刊、专栏、网站、手机短信平台等媒介作用，主动宣传，加大宣传，为活动深入开展提供有力的舆论支持；要注意把握时间节点，搞好总体设计，保持宣传密度和强大声势，掀起创先争优活动的宣传热潮。要高度重视先进典型的选树工作，积极采取基层党员群众喜闻乐见的形式，大力宣传各单位、各项目开展创先争优活动的好做法、好经验以及涌现出来的先进基层党组织和优秀共产党员的先进事迹，对有代表性的先进典型要重点组织专题宣传，切实推出一批立得住、推得开，可亲可近、可学可比的先进典型，引导基层党组织和广大党员以先进典型为榜样，争创先进，争当优秀，努力在全公司形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气。
6.务求实效，推动工作。开展创先争优活动，关键要取得实效，推动工作，切实做到两手抓、两不误、双促进。今年上半年，全公司生产经营虽然取得了显著成绩，创造了历史同期最好水平，但全公司生产经营的压力仍然很大。铁道部近期上网公布了20多个招标工程，3000多亿的工程任务，因此，公司下半年的经营工作是非常繁重的；特别是，近期连续发生的多起安全质量事故，不仅造成巨大的损失，而且严重影响到企业的信誉和社会形象。面对繁重的经营任务和生产规模持续扩张中日益突出的安全质量风险，公司党委在创争活动中特别强调，要求各级党组织和广大党员在安全质量战线上要“建堡垒、当卫士”，提供坚强保证。各单位一定要处理好创争活动与当前工作
9的关系，把创先争优活动作为推动企业改革发展的强大动力，作为打好“施工生产攻坚战”和“安全质量保卫战”的重要保障，又把“施工生产攻坚战”和“安全质量保卫战”作为创先争优活动的检验阵地，以各项工作的实际成果检验活动的成效，确保既不影响正常的施工生产，又不影响创先争优活动的开展。当前，尤其要紧紧抓住施工生产的黄金季节，通过深入开展以保工期、保安全、保质量、创效益为内容的“三保一创”劳动竞赛、党员“五先五最”、群众安全生产监督岗等活动，引导广大党员把在创争活动中激发出的工作热情和创造精神，转化为做好本职工作、打好施工生产攻坚战的实际行动，不断掀起生产高潮，夺取创先争优活动和生产经营的双丰收。
同志们，昨天，省委组织部部务委员周国庆同志在这里检查时，认为绵遂公司创争活动有特点、有成效、有形象，留下了深刻印象；认为中铁二局的党建工作内容丰富，紧扣企业中心工作，有高度、有深度，值得总结和宣传，从一个方面反映了我们的创先争优活动已经有了一个良好的开端。但今后的任务更加繁重，我们一定要按照中央和总公司党委的统一部署，进一步解放思想、振奋精神，以对党的事业负责、对企业负责、对职工群众负责的态度，以改革创新的精神、求真务实的作风，扎实搞好创争活动，不断增强党的创造力、凝聚力和战斗力，努力提升党建工作整体水平，为推进企业科学发展提供动力和保证。
第二篇：武局长在创先争优现场会上的讲话以服务为宗旨待旅客如亲人实现社会效益与经济效益的和谐统一——在全局服务旅客创先争优活动现
场会上的讲话
武勇
（2011年10月16日）
同志们：
今天，我们召开全局服务旅客创先争优现场会，主要任务有三个：一是认真学习贯彻“9.29”和“10.11”全路电视电话会议精神，在全局上下牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念；二是对服务旅客创先争优活动进行再发动、再动员、再部署，在全局上下掀起活动高潮，全面推进服务旅客创先争优活动；三是对服务标准进行再展示、再示范、再推广，引领全局服务旅客各单位如何坚持标准、全方位服务到位，全面提升服务旅客的质量和水平。今天上午，大家在成都东客站和成都东动车所现场观摩了客运服务窗口单位服务旅客创先争优活动的开展情况，下午，集中观看了《在创先争优的旗帜下》专题片，6个单位进行了服务技能展示和专题汇报。通过今天一天的活动，我个人有四点感受。一是活动起动快。“9.29”盛部长在全路电视电话会上对服务旅客创先争优活动作了专题部署和要求，“10.11”亚东副部长在全路专题会上作出进一步部署，各单位认真贯彻落实部党组和局党委要求，迅速行动、立即开展，克服了时间紧、任务重等困难，无论是现场会还是活动本身开展，都迅速有力、成效明显。二是活动氛围浓。各单位深刻理解部党组精神，按照局党委、路局要求，迅速作出全面动员和部署，无论是车站、还是列车，营造了非常浓厚的服务旅客创先争优活动氛围。三是精神状态佳。从今天现场观摩和职工服务技能展示看，具有很好的基础，不是短短几天能训练出来的，原汁原味地反映了我们职工的服务技能和水平，反映了一线职工良好的精神面貌。四是示范引领好。各单位展示的服务和服务代表谈的体会，都非常令人感动。他们能在工作中日复一日坚持标准、持之以恒服务旅客，没有一定的精神支撑、没有对岗位的热爱，没有良好的职业道德操守是不能坚持做到的。这种引领示范，要迅速在全局加以推广。
同时，我们也要看到，全局客运服务工作的发展和质量，非常不均衡，离人民群众的希望、人民群众的期盼、人民群众的要求，离我们自身的标准要求，还有很大的差距。为深入开展服务旅客创先争优活动，全面提升全局服务质量，我再讲五点意见。
一、提高思想认识，增强服务旅客创先争优的积极性主动性
盛部长和亚东副部长在9月29日和10月11日的全路电视电话会议上，全面阐述了广泛开展服务旅客创先争优活动的重要性和必要性，大家要从思想上深化认识，在行动上贯彻落实。
1.深入开展服务旅客创先争优活动，是践行铁路服务宗旨的重要职责。铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。提高客运服务质量，事关旅客切身利益，事关铁路在人民群众中的形象，事关人民群众对党和政府的信任。广泛开展服务旅客创先争优活动，对于实践和体现“人民铁路为人民”的宗旨，提高人民群众对铁路工作的满意度，将起到积极的促进作用。
2.深入开展服务旅客创先争优活动，是实现路局发展战略的重要举措。推动“十年三步走、十年大跨越，实现西南铁路现代化”的发展战略，每一步都离不开社会各界的理解和人民群众的支持。特别是当前，铁路还处于“7.23”事故后的关键时期和特殊时期，社会各界和人民群众高度关注。如果不树立良好形象，铁路建设发展就难以有一个良好的环境，实现路局发展目标就更加艰难。深入开展服务旅客创先争优活动，对于重塑铁路形象，实现社会效益与企业经济效益的和谐统一，将会产生积极的推动作用。
3.深入开展服务旅客创先争优活动，是解决当前突出问题的重要抓手。近年来，我们狠抓基本服务质量，扎实开展“强整严树”等活动，出台了一系列便民利民措施，有效地促进了客运服务质量的提高。但作为山区铁路，作为全国劳动力输出最为集中的地区，由于运能与运量的矛盾突出，特别是在春暑运和节假日等重点时期，“一票难求”仍然客观存在。加之全局客运服务设施陈旧、欠账较多，客运服务人员素质还有待提升，服务理念不适应、服务标准不落实等问题比较突出，与社会文明进步程度、与旅客不断提高的服务需求相比，还有较大差距。深入开展服务旅客创先争优活动，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，可以更好地适应人民群众对我们的新期盼。
4.深入开展服务旅客创先争优活动，是加强基层党的建设的重要载体。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础。当前，部分基层党组织还存在党内生活质量不高、党组织战斗力不强、党员作用不突出等问题。深入开展服务旅客创先争优活动，可以增强党员先进意识，提高技术业务水平和服务能力，增强基层党组织的影响力、号召力和战斗力。
以上重要性总结起来，就是要认识到，开展服务旅客创先争优活动，不仅是一种责任，更是一种机遇。当前企业发展中面临的极其重要的问题是如何赢得市场的问题。提高服务质量，不仅仅是为了提高社会满意度，更重要的是围绕提高社会满意度，推动企业转变发展方式、转换经营机制，提高市场占有率，最终实现企业与市场的良性互动、社会效益与经济效益的和谐统一。这一活动为我们进一步明确了工作主线，就是以此统揽全局，带动安全生产、经营管理、改革发展等各方面工作上台阶；这一活动为我们进一步明确了工作目标，就是以此整合资源，更好地实施多元化经营，更好地推进一体化管理，提升全局科学发展水平；这一活动为我们进一步明确了工作载体，就是以此夯实基础，全面提升管理水平、设备质量和队伍素质。大家不要认为开展服务旅客创先争优活动是另搞一套、另起炉灶，活动明确的目标、主线、载体，都没有偏离中心工作，希望大家一定要理解到位。总之，服务旅客创先争优不仅仅是“满意工程”，而且是“效益工程”、“引领工程”。统一思想的关键是各级干部，特别是领导干部。盛部长在“9.29”全路电视电话会议上强调，评价干部、使用干部，一是看是否有为人民服务的意识，二是看是否有扎扎实实的工作作风。各级干部看待这项工作，一定不要坐井观天，一定不要画地为牢，一定不要一叶障目。
二、坚持系统提升，全面落实服务旅客创先争优各项任务
服务旅客创先争优，必须树立“大运输、大服务”的观念，努力为旅客提供全方位的服务。不仅客运、车辆、公安、生活、旅游、传媒等窗口单位要全面落实各项要求，全局各个系统、各个单位都要在活动中找到自身定位。特别是运输、调度、机务、工务、电务、供电等单位要认真履行职责，抓住安全、正点、便捷、舒适等基本要素，系统提升服务质量。在客运安全上，要杜绝旅客列车一般c类及以上责任铁路交通事故，杜绝责任火灾、爆炸事故，杜绝责任旅客死亡和重伤事故，杜绝责任旅客食物中毒事故，站车治安秩序明显好转；在服务质量上，要实现服务设施配套完善，服务意识明显增强，服务水平明显提高，服务投诉明显下降，服务方式不断创新，服务队伍形象良好，旅客列车正点率要达到99%及以上，杜绝严重不良反映及以上路风问题，社会评价满意度不断提升。围绕实现这些目标，要抓好四项工作。
1.坚决确保旅客安全出行。安全是出行的前提。安全不能保证，服务无从谈起。全局上下要深刻吸取“7.23”以及北京局近期发生的“10.10”等事故教训，牢固树立客车安全无小事的责任意识和敏感意识，始终把旅客安全放在第一位。大家要深刻认识到，中国铁路安全已经没有任何退路，已经不容丝毫的闪失。大家要认真想一想，“10.10”事故作为一件一般a类事故，部党组为什么会如此重视。为什么要修订《铁路运输企业领导人员铁路交通事故和生产安全事故责任追究办法》，为什么对客车事故的定责和责任追究要严出一格。我感到，“7.23”事故后，中国铁路面临的社会环境特别是社会舆论环境发生了极大的变化，某种程度上可以说发生了根本性的变化，中国铁路安全生产的影响已经不局限于安全本身，而是与整个中国铁路事业更加紧密地结合起来，中国铁路再也出不起事故了，特别是再也不能出客车事故了。围绕旅客安全出行，要重点抓好以下四项工作。
一是确保客车安全。要以客车安全为核心，抓好客运机车、车辆的整修和出库质量，对走行部、制动、钩缓等部位进行全面检查，消除安全隐患。加强线路、接触网、通信信号等固定行车设备质量维护，强化施工、防洪、调车、接发列车、调度指挥等安全关键卡控，整治路外安全环境，坚决确保旅客列车安全运行。提高机车乘务员的操纵技能，加强运行中瞭望，做到操纵平稳。
二是确保旅客安全。要突出旅客生命财产安全，从购票进站上车、途中旅行、下车出站，全过程做细、做实安全工作，严防发生旅客伤害事故。采取多种形式，加强旅行安全常识的宣传，引导旅客安全乘车；以防跌、防挤压、防跳等旅客意外伤害为重点，完善各项安全警示、提醒标志，消除站车设备设施安全隐患，搞好售票、进出站、上下车有序组织，细心做好老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客的特色服务。
三是确保防火防爆和治安安全。要切实落实站车“五道防线”，强化车站出入通道管理，严格安全检查，确保较大客站行李件件过机、人人接受手检，严防危险品、管制刀具等进站上车。强化车站候车厅、售票厅、客车“五车一室”、“两炉一灶一电”等重点部位管理，加强旅客禁烟宣传和劝阻，消除火灾隐患，杜绝火灾事故。强化站车巡视和治安防范，严厉打击违法犯罪分子。
四是加强应急处置。要加强旅客列车事故、防洪、火灾、旅客纠纷等应急处置，做到果断迅速、处置有力，坚决确保旅客生命财产安全。
2.努力实现列车正点运行。牢固树立“客车正点就是品牌”的理念，加强运输组织，不断提高客车正点率。
一是加强调度指挥。要按照“抓源头、抓组织、抓应急”的思路，确保正常的旅客列车运行秩序。抓源头，就是严格按图行车。调度部门要提高日（班）计划编制质量，合理铺画并及时下达3～4小时列车调整计划，按照列车等级合理安排会让。抓组织，就是加强日常运输组织。列车调度员要随时掌握列车运行和车站接发列车情况，督促各部门按图行车。抓应急，就是积极组织晚点客车恢复正点。对晚点3小时以上的客车，要重点加强组织，逐列安排恢复正点计划，全力避免循环晚点。对接入晚点多、返不上交路的车体，积极组织车体立折，快速中转，在保证安全的前提下压缩技术作业时间，减少因车体接续不上造成始发晚点。
二是做好晚点客车的预确报工作。要按照“信息顺畅、安抚到位、整体联动”的思路抓好晚点客车的工作。信息顺畅，就是调度部门要全面掌握客车运行时间，对晚点客车，及时与相关站车互通情况，及时向站车通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息，组织客运、车站、机务、车辆等部门，共同组织好列车运行。安抚到位，就是要做好列车晚点的致歉和餐饮供应等工作，全力安抚旅客情绪，防止出现极端情况。整体联动，就是要建立与地方公交、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签以及舆情疏导等工作。
三是加强施工组织。严格落实天窗修制度，精心安排施工天窗，严格按施工计划和施工方案组织施工。施工单位要强化安全意识、效率意识，强化施工准备，加强现场组织，杜绝施工延点。设备部门特别是工务部门要全面掌握线路施工及限速情况，加强线路基础整治。对于施工慢行处所比较多的线路，机务部门要加大添乘力度，在保证安全的前提下指导机车乘务员贴线运行，减少列车运缓。
四是加强分析考核。制定完善影响客运服务质量，特别是列车晚点分析考核办法，强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车要组织添乘写实分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。
3.努力为旅客提供便捷的出行条件。要围绕“车怎么开、票怎么卖、人怎么走”三个环节，努力让广大旅客出行更顺畅、更便捷。
一是优化客运产品结构。按照铁道部统一安排，逐步将跨局直通快车和管内快车全部更换为空调车；进一步加强市场需求分析，挖掘运输能力，在需求旺盛的区段增开夕发朝至、直达特快和城际公交化列车；进一步扩大旅游列车开行范围，为旅客提供旅游、住宿、票务等“一条龙”服务；根据客流变化，整合资源，合理安排临客开行方案，通过加开临客、加挂车辆等举措，最大限度提升客运能力。
二是全面改进售票服务。围绕“拓展售票渠道、创新支付方式、加强售票管理”三个重点，让旅客买票更容易、更方便。在拓展售票渠道方面，要进一步推进互联网售票，完善互联网售票系统软件，完成系统硬件设备改造，组织开展人员培训，年底前实现所有列车互联网售票。进一步推广电话订票，按部要求统一订票电话。加强互联网订票、电话订票、西铁旅人工订票平台宣传，提高知名度。春暑运期间，要继续坚持增加售票窗口、延长售票时间、开设学生和农民工售票专口、送票上门等办法，使旅客购票条件有进一步改善。在创新支付方式方面，要扩大银行卡支付范围，年底前全局各车站pos机要安装到位，同时要完成中铁银通卡程序的调试。要健全车票实名制，按部统一要求，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。在加强售票管理方面，要加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整窗口数，做好售票人员班次安排，保证良好购票秩序。要落实铁道部关于加强售票管理的《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。要加强票务管理，严肃内部售票纪律，杜绝违纪违规行为。公安部门要组织足够力量打击票贩子，使倒票问题继续得到遏制。坚持做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，在较大车站要开设专用窗口，11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。
三是加强信息服务。根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，进一步健全管理制度，加强业务培训，配齐配足客服人员，11月中旬前要落实到位。切实加强旅客咨询问题的梳理分析，对咨询较集中、答案简洁的问题，要提供自动语音服务。针对旅客对互联网和实名制询问较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧。结合铁道部统一12306客服平台的安排，规范投诉处理。11月底前，要统一12306投诉处理流程和工作标准，确保件件有登记、有处理、有回复。同时，对售票厅、候车厅以及广场、通道等功能布局，以及旅客流线引导标识等都要进行优化完善，使旅客出行更方便顺畅。
4.努力为旅客创造舒适的出行环境。围绕出行环境更温馨、更舒适，要进一步强化基础设施整治，对候车、乘车条件要进一步改善，相关站段要提出整治方案。
一是集中整治站车卫生环境。利用一个月时间完成该项任务，做到环境整洁。
二是整治车站服务设施。逐一排查、修复车站引导标识、电子显示屏、电梯、空调、列车服务设施等，年底前要完成。逐年安排资金，更新改造引导系统、广播系统、照明系统、空调系统和公共卫生设施。
三是开展客车上部设施专项整治。认真落实铁道部安排，对我局733辆ac380v供电空调客车、175辆直通绿皮车进行重点整治。在此基础上，进一步排查全局配属的其它客车状态，加大投入，扩大整治范围，重点对车门、车窗、座椅、照明、空调等设备的技术状态进行全面恢复，确保达到出库质量标准。车辆处、各车辆段要抓紧细化方案，10月底前完成“四进车”整治，年底前完成其它客车整治。
四是完善站车服务功能。尽快规范客车上水和列车供水工作，确保旅客用水需求；统一车辆客服设施标准，完善客服设施用管修制度，健全设备故障快速报告、维修与责任追究制度；落实专项维保资金，实施专业化维护检修，提高设备设施维修质量和使用效率。
五是提高餐饮供应质量。加快推进成都地区配餐基地建设，逐步实现属地化配餐。成铁生活公司年底前要制定完善餐售商品集中配送管理办法，健全统一采购机制，明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则制定合理价格，向旅客公布，接受监督，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品；要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。
三、把握工作重点，提高服务旅客创先争优质量
全局上下特别是窗口单位要按照部党组的要求，把“让人民群众满意”作为提高服务质量的根本标准，牢固树立并认真践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，全面提升服务水平。
1.提高队伍素质。要加强客运职工队伍素质培养和技能培训工作，努力把今天客运职工的现场展示转变为客运职工全天候100%对旅客的展现。
一是要解决好服务认识问题。广大干部职工要正确认识服务工作。服务是崇高的。随着科技的发展，社会的进步，我们已经进入到一个分工越来越细、越来越讲专业化的社会，进入到一个“人人都是服务员、行行都是服务业”的社会。我们在为别人提供服务的同时，也正在享受他人的服务，服务已经充斥在我们工作、生活的各个方面，服务也将贯穿于每一个人的生命全过程，服务可以彰显人性的光辉，服务可以领悟人生的真谛，正如孙中山先生所言，人生应以服务为目的。服务是快乐的。“赠人玫瑰，手留余香”，“助人为乐”是中华民族的传统美德。服务工作与技术工作的最大不同，在于我们与工作对象之间的高度互动关系，我们的付出总能在第一时间得到反馈和回报，让别人快乐，自己也是快乐的。我局客运品牌代表人物们无不谈到，当旅客的难题得到解决时，不仅旅客满意，自己也产生一种成就感、幸福感；他们在服务中感受快乐，在快乐中提供服务，与旅客共同感受快乐，快乐成为了服务的持久动力。因此，我们要把为旅客服务作为一件快乐的事，自觉主动地做好各项服务工作。服务是必须的。“旅客是我们的衣食父母”，我们的一切收入来自服务。从2000年—2010年各种交通方式完成的客运周转量看，全国增量为128%，公路为126%，航空为305%，铁路仅为95%；从各种运输方式所占比重看，铁路下降了5个百分点，航空上升了7个百分点。形成这种局面，除了运输能力这一重要原因外，也有服务质量的原因。现在一谈到高端服务，基本上都以航空服务为参照，这就是很好的说明。我们要认识到，为旅客提供优质服务，绝不是一种“施舍”，而是我们必须尽到的义务；不仅关系旅客的切身利益，而且关系企业兴衰成败，关系全局职工切身利益，是铁路企业发展的根本。
二是要解决好服务态度问题。服务工作十分讲艺术。实践中我们可以看到，同样的工作岗位，同样的服务标准，甚至同样一句话，由不同的职工来实践，效果往往不一样，关键在于服务态度。首先要有一颗负责的心。我们的每一名职工都要从内心深处解决好“为谁工作”的问题，真正认识到做好服务工作，归根到底是对自己负责，是为自己工作，才能有好的服务态度。其次要有一颗真诚的心。真诚面对每一名旅客，真诚做到“待旅客如亲人”，从而发自内心地为旅客着想，真心实意帮助旅客解决困难和遇到的问题。其三要有一颗善良的心。我们面对的旅客众多，有的不熟悉车站布局，有的不了解铁路运输规定，有的需要特殊帮助，有的对铁路工作存在误解，有的要求超出铁路企业或本职岗位的职责范围，等等。面对这些问题，我们要有一种“广结善缘”的心态，把原则性与灵活性有机结合起来，真心诚意地解决他们的问题，海纳百川地听取他们的意见，胸怀宽广地容忍他们的一些过激情绪。负责的心、真诚的心、善良的心，关键是用心。“精诚所至，金石为开”。无论是一个单位、一个部门、一级组织还是一个个人，都要用心想事、用心做事。天下没有无所用心而能够成就的事业，也没有殚精竭虑而一无所获的事情。
三是要解决好服务方法问题。创争的关键是坚持。铁路客运服务创先进、争优秀，一是执行标准，二是坚持标准。执行标准就是要保证每一次作业都不马虎，对待每一名旅客都不敷衍；坚持标准，就是要持之以恒、锲而不舍。服务旅客创先争优，不是要另立一套标准，不是不切实际地拔高标准，而是把实践证明符合旅客需要的服务标准落实好、坚持好。我们应该有这样的认识，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。我们的许多先进人物，正是日复一日做着简单、平凡的事情而不倦怠、不简化、不满足，最终成为我们学习的楷模。所以服务旅客创先争优，一定要在坚持上下功夫。服务的核心是帮助。服务旅客要分清一般性和特殊性。在一般情况下，只要我们的引导系统是正常的，服务设施是完备的，服务流程是科学的，正常旅客大多能够自助服务。同时也要看到，我们的旅客是多样化的，旅行中可能遇到的