先锋集团VAA客户服务中心解决方案.doc

VAA用户服务呼叫中心系统
技术方案提议书

方案提供商: 先锋集团（香港）国际投资有限企业
方案编号: KF-3-13
查询网址: .com

VAA用户服务中心处理方案
系统概述

　　在猛烈商业竞争中, 尤其是电子商务时代来临, 用户服务质量成为企业生存和发展关键原因。伴随“以产品为中心”到“以用户为中心”转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争热点, “同质化”竞争时代来临,“用户”已成为企业争夺焦点,怎样去提升用户满意度、 确保用户忠诚度、 发觉和保持您用户并深度挖掘其利益已成为企业追求目标和梦想。企业提供产品越来越多, 对应服务规模和服务内容快速增加, 经过几条简单电话热线已不能满足服务要求。对现代化企业而言,为用户提供快速高效, 专业化服务, 是赢得用户最关键手段, 也是企业在竞争中立于不败之地关键原因。
　　互联在线一直致力把帮助企业提升服务效率作为自己使命, 在参考中国外企业优异管理经验、 融入用户关系管理（CRM）理念、 并认真研究中国企业实际情况基础上, 率先自主研制了关键平台构建完整计算机电信集成(CTI)系统体系。它特点是经过电话传真、 邮件、 E-mail、 网上交谈（Chat）、 手机、 短消息、 Web、 VOIP等方法来实施产品销售和用户服务, 而且经过中心数据库搜集、 处理并分析多种多样用户信息, 最终将分析汇报递交给企业决议部门, 这种周到、 快捷、 全方位服务, 为用户与企业之间架起一座亲密联络桥梁。

系统功效

一、 自动语音应答（IVR）
拨入用户服务系统用户, 首先由自动语音应答导航: “您好, 欢迎使用……”, 用户听到是专业播音员录音, 语音清楚、 亲切。这些大量反复性信息可引导到自动语音播报系统, 这么就可使客服人员从大量反复性劳动中解放出来, 从而能够降低人工座席数量, 也可避免情绪不佳等原因对用户影响, 为用户提供更专业、 周到服务, 提升企业形象。与热线电话相比, 用户服务中心运行成本更低, 服务质量更高。
用户可按自己意愿选择自动语音播报及人工座席应答; 对于新用户能够选择自动语音播报, 了解服务中心业务情况、 如需人工帮助可转入相关人工座席。

二、 智能话务分配（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是用户服务中心有别于通常热线电话系统关键部分, 在一个用户服务中心中, ACD成批处理来话呼叫, 并将这些来话按话务量平均分配, 也可按指定转接方法传送给含有相关职责或技能各个业务代理。ACD提升了系统效率, 降低了用户服务中心系统开销, 并使企业能愈加好利用用户资源。　

三、 步骤编辑
用户能够依据系统提供控件任意组合, 方便、 快捷地生成所需要业务。对业务应用系统访问, 经过系统提供外部服务控件能够方便地实现。不一样业务步骤之间能够相互转移。利用业务生成系统, 可在短时间内生成大量自动语音处理步骤。如与交换数据库进行数据传输, 可用以实现多种多样复杂功效, 实现多种动态信息查询。因为采取开放动态链接库形式进行数据及控制交互, 所以这些功效既能够由系统提供商负责开发, 也能够由系统维护人员生成, 并可随时添加新功效。

四、 录音管理
CTX多路电话录音系统是一个能同时进行多路电话录音、 监听设备。是计算机技术与语音技术完美结合。因为采取了优异数码录音技术, 配以功效强大、 可靠软件, 并借助大容量计算机硬盘作为存放介质, 完全突破了传统电话录音概念。
综合特点以下:
·多路同时录音: 可同时录音1-128路电话, 而且各通道之间互不干扰, 对通话质量没有影响。
·多个录音方法: 能够全自动录音（采取声控或压控）, 也可手动录音（键控）。
·适合多个录音环境: 可直接对直线电话录音; 也可与交换机配合使用, 对交换机外线、 内线同时录音。
·自动统计主叫号码、 被叫号码, 识别来电者身份。
·电话筛选录音: 能够对全部通话录音, 也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网, 不对上网用户录音（如拨打163上网, 录音系统不开启录音）
·线上（On-line）即时监听录音: 可实时监听每一条线路通话内容, 并可随时调整音量。
·录音编辑与查询: 可采取多个方法对录音文件查询, 并可依据通话内容及联络人等关键信息对录音文件进行编辑。
·网络查听: 录音系统引入了优异网络技术, 使用户可经过电脑网络远程查听。
·自动备份: 可设置自动备份时间、 备份介质（如: 硬盘、 CD-R、 MO等数据存放设备）。
·系统管理: 可设定不相同级密码保护, 除了系统管理员使用最高级密码外, 还有用户密码、 录音文档查询密码等多个保护方法。
·录音文件两级保护: 除了按用户要求进行备份外, 录音系统还增加了录音文件整理程序, 整理程序能够恢复因为用户误操作而删除关键信息。
·多个压缩方法: PCM（35hr/G）、 ADPCM(70hr/G)、 GSM(175hr/G)。最大压缩率为5倍, 采取GSM压缩方法, 录音时间比无压缩方法录音时间长五倍。比如, 当系统安装了一个20G硬盘时, 录音容量约3400小时。
·可设定工作时段: 为增加系统使用弹性, 除选择二十四小时录音外, 系统可在三个工作时段范围工作, 在非工作时段系统停止录音。

五、 自动收发传真功效
1)自动传真: 用户能够经过电话按键选择某一特定传真服务, 传真服务器会自动依据用户输入动态生成传真文件（包含依据数据库资料动态生成报表）, 并自动发送传真给用户, 而不需要人工干预。
2)电脑传真: 假如业务代理在与用户交谈时需要立刻为用户发传真, 她能够开启座席电脑上桌面传真, 则目前用户资料如用户名、 传真号等就会自动调出, 再选择用户所需传真内容, 然后业务代理就能够点击发送按钮把传真发送出去了。　

六、 短信自动收发与管理
短信是现代人新取得一个关键沟通手段, 实现短信自动收发与管理能够很方便实现与用户沟通, 立刻方便。坐席人员用鼠标就能够实现对多个用户发送立刻信息或近期企业促销信息, 用户发来信息能够保留在相关目录下, 方便后期管理。　

七、 电子邮件收发管理
电子邮件是商务领域关键沟通手段, 当然也是为不方便用电话用户（如聋哑人）, 拥有这个功效绝对是对用户关心。其使用形式与短信、 传真类似。　

八、 人工坐席应答
依据用户需要, 将进行自动语音应答（IVR）话路转接到人工座席上, 用户将和业务代理进行一对一交谈, 接收用户预定、 解答用户疑问或输入用户信息。另外, 坐席员也能够将查询结果采取自动语音播报给用户。坐席挂机后, 经过按键对坐席评价或投诉。功效上能够分为一般坐席和班长坐席。
·一般坐席完成功效关键有: 人员登记、 人工来话应答、 临时闭席、 来话转接、 三方（或多方）通话、 呼叫、 资料查询、 了解话务统计、 咨询旁听等。
·班长坐席完成功效关键有: 监听、 强插、 强拆、 拨外线、 了解话务员统计及概括等。　

九、 来电号码显示与用户资料自动弹出
客服人员面对大量用户, 快速得悉来电用户身份、 背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。经过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实, 用户服务中心将在建立路由同时检索与其相连中心数据库, 将用户资料同时显示在客服人员计算机上。方便客服人员输入, 提升了效率与正确率。　

十、 用户资料电脑查询与录入
人工座席能够问询用户问题, 然后运行座席电脑上专用查询软件, 到数据库中查找对应数据, 坐席能够参考找到结果, 和用户进行轻松交流, 同时也能够将查到数据转化成语音, 让用户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功效, 当座席人员和用户通话时或通话后, 依据系统提醒, 将必需通话结果输入到数据库中, 留作未来数据挖掘之用