前厅部文化墙实施方案及微笑服务之星评选办法.doc

前厅部文化墙实施方案

位置：待定
尺寸：长：2.5m、宽：1.1m
内容：
1.团队风采，团队精神 2.个性化案例分析
3.酒店动态信息栏 4.学习培训天地
5.月份服务状元，月份微笑之星
6.质检内容通报 7.生日祝福等
以每天、每周、每月为单位周期进行特定内容更新。
责任人：****
备注：
1、月度服务状元 2、微笑之星
参与评选员工当月无任何违纪违规行为，根据出勤情况，客户满意度，员工自评和管理人员评选产生，每月评选工作于次月5日之前完成。
位置：
（ 待 定 ），做一个长：2.5m、宽：1.1m的KT板或橱窗形式的部门宣传栏，请领导给予批准。

前厅部
2012年10月5日

前厅部微笑之星、月度服务状元实施方案
为了表彰先进，促进和提高岗位服务质量，前厅部决定每周度、每月、每季各进行一次先进员工的评选，现将有关评选标准和评选方法（草案）制定如下：
A、每周微笑之星评选标准
一、 行为合格（每项可得2分，共可得30分）：
1、以店为家，安心工作；
2、服从领导安排，一切行动听指挥；
3、遵守人事管理制度，出勤守时，不迟到、不早退、不旷工；
4、未曾在宾馆和前厅部门出现质检的人员。
5、维护酒店形象，爱护酒店财物，保护酒店利益，保守商业秘密；
6、尊重上司，服从管理，团结同事，爱岗敬业；
7、文明、和睦，礼貌待人；不使用粗言秽语、挑拨离间、搬弄是非；
8、在工作场所不吸烟、不随地吐谈、不随便丢烟蒂、纸屑等垃圾；
9、忠于职守、勤奋务实，认真履行岗位责任，不擅自窜岗离岗、消极贻误工作；
10、遵守当班组织纪律，不在岗位吃东西、读书报、聚众聊天说笑、当班睡觉等；
11、树立严谨的质量观念，紧记服务操作规程，执行质量自检互检制度，培养自我批评意识；
12、上下班走员工通道、不穿便装进入营业场所；
13、上班时间不带私人访客进入酒店；
14、不将酒店物品占为己有、私自带出；
15、遵守宿舍规章制度。
二、服务素养合格（每项可得2分，共可得20分）：
1、微笑服务合格；受到领导及宾客表扬，带动团体。
2、头正、肩平、胸宽、背直；
3、气色不傲、不怠，容颜和、静、庄；
4、淡装上岗，按酒店要求正确着装和佩戴工卡，衣着整洁、雅致大方、钮扣健全又必钮；
5、不佩戴饰物（确因需要配戴的，把握了尺度）；
6、头发适时梳洗，发型朴实大方，不染发和搞奇型怪装；
7、讲究个人卫生，做到了三勤（勤洗、勤换、勤梳理），面部、手部保持清洁；
8、站姿符合基本要求：身体自然挺直、收腹、立腰，两肩平齐，两膝伸直靠拢，两臂自然下垂；
9、走姿符合基本要求：目视前方，上身自然挺直、挺胸、收腹、立腰，双肩平稳，两臂自然前后摆动；
10、坐姿符合基本要求：自然大方，坐时上身自然挺直、稍微挺胸。
三、服务意识合格（每项可得3分，共可得30分）：
1、努力学习，积极参加各种培训，并且通过了各种培训；
2、主动、有效的为客人服务；
3、微笑、和善，未曾有客人投诉；
4、把客人视如衣食父母，对客人未曾说“不”；
5、善于发现客人需求、用心服务；
6、服务标准、规范有系统；
7、在为宾客服务中，使宾客深感满意而受到宾客赞扬、感谢，为本酒店赢得良好口碑；
8、做人做事有目标、懂职业品牌管理和人生规划；
9、工作有激情、追求完美，积极参加公司组织的各项文体活动；
10、为人处世和谐、受大家欢迎，所在团队、班组曾获优秀称号或一直受领导称赞。
四、优秀服务分（每项5分、满分20分）
1、客人点名服务者
2、客人口头表扬者
3、客人书面表扬者
4、酒店经理级以上领导表扬者
B、月度服务之星评选标准
月度服务之星的评选要在周度评选的基础上进行
一、从时间上要求被评选对象要在本酒店工作满三月以上；
二、连续三周被评为微笑之星的可直接晋级为月度服务之星（未满三月也可以）
三、有特殊贡献者可直接晋级为月度服务之星
C、评选范围
主管级以下各班组员工（含主管）皆可参与评选
D、评选方法：
1、每周日各班组负责人对员工进行打分，推荐候选人
2、周一由部门经理组织全体前厅部员工对各位候选人进行投票选举
3、由各班组负责人监督选票结果
4、将选出的微笑之星（月服务之星）照片贴在文化墙光荣榜上
E、奖励措施：
1、每周微笑之星在部门例会上通告表扬并给予50元奖励
2、月度服务之星在部门例会上通告表扬并给予一百元奖励
3、微笑之星和月度服务之星将作为酒店红旗标兵的候选人员。
F、更新周期
以每周每月为周期进行更新并记录在册
G、负责人：*** 总负责：***

前厅文化墙内容布置方案
以为班组为单位，按照前台、礼宾、大堂副理的顺序，依次负责酒店动态信息、团队风采团队精神、我们的目标、质检、学习培训天地、个性化案例分析六个板块。每班组负责一个月，下月依次轮换。
A、 酒店动态信息
掌握酒店及本部门最新通知通告，及时张贴，随时更新。
B、 团队风采、团队精神
收集展现前厅部风采，体现团队精神、服务特色的照片，进行整理、布置，每月更新。
C、 我们的目标
各班组拟写每个月的奋斗目标，交由负责此版块班组张贴，每月更新。
D、 质检
领取酒店质检报告（内、外）和前厅部自检报告，及时公布，每日更新。
E、 学习培训天地
有针对性的收集前厅服务实用知识，实战技巧，经挑选整理后布置于展板，每周更新。
F、 个性化案例分析
搜集前厅服务方面的个性化案例，精选正面案例分析和负面案例分析各一个张贴到负责版块，每周更新。

前厅部文化墙

酒店动态信息栏，

最新酒店和通知，随时更新。
团队风采，团队精神 （口号）

内部质检
内容通报
学习培训天地
有针对性的张贴前厅服务实用知识，实战技巧，每月更新。
个性化（反面）案例分析

生日祝福
我们的目标

月度服务状元
月度微笑之星
外部质检
内容通报
服务瞬间