服务质量标准.doc

服 务 质 量 标 准客 房 卫 生 考 评 标 准一、房间卫生标准：1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。4. 门活页是否正常，房门有无怪音。5. 防盗链是否否松动。6. 门碰是否松脱。7. 房门的油漆有无脱色或破损。8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。9. 门框上有无积尘。10. 空调是否正常有无噪音。11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。12. 空调器开关是否干净，无污迹。13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的房间增配2只塑料衣架）15. 衣柜底与隔板是否干净。16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放）18. 保险柜是否正常。19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。20. 鞋拔是否干净并摆正。21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。22. 挂衣杆是否有灰尘。23. 吧台镜是否干净，无斑点灰尘。24. 热水壶、杯具、茶盘、茶叶盒是否干净且摆放整齐。25. 小酒架是否无灰尘，洋酒等是否无灰尘且摆放整齐（商标朝外）26. 冰箱柜抽屉是否开关灵活，抽屉内是否干净。27. 冰箱内是否干净无太厚的霜动，吸管、搅拌棒是否按规定摆放整齐。28. 冰箱内饮料是否齐全、整齐（商标朝外），冰箱插座是否插在规定位置上，启动是否正常。29. 冰箱柜门是否正常、无污迹、浮灰。30. 人体称是否正常，有无污迹、浮灰及开胶现象。31. 行李柜干净无污迹，行李架有无灰尘，尼龙带有无破损。32. 写字台是否干净无污迹，写字台抽屉开关是否正常，玻璃面是否干净，无破损。33. 洗衣单、洗衣袋是否摆放整齐。34. 电话号码本是否少页且整齐。35. 背椅是否牢固且无污迹、浮灰。36. 文件夹有无破损。37. 服务指南、电话指南、房内用膳有无破损、缺页、污迹，如有应及时更换。38. 圆珠笔能否使用。39. 印刷品（信纸、传真纸、信封、房价表、名信片、小秘密等）有无折皱或破损。40. 针线包内物品是否齐全。41. 电视柜抽屉开关是否自如，内无杂物。42. 台灯、落地灯开关是否正常，灯罩是否有污迹，灯泡无浮灰，灯杆、灯座无灰尘。43. 电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕是否有污迹。44. 遥控器操作是否正常。45. 垃圾筒有无污迹及破损。46. 窗沙、窗帘是否有脱钩，拉动是否顺畅。47. 遮光布是否漏光。48. 床帘、窗沙是否干净。49. 圈椅是否稳固无破损。50. 圈椅缝是否有杂物，圈椅面有无污迹。51. 茶几是否稳固无破损。52. 拖盘下及托盘内是否干净、无灰尘。53. 沙发是否稳固、有无污迹、破损。54. VIP水果篮内水果是否新鲜变质和损坏。55. 礼卡、名片是否按规格摆放。56. 洗手盅内的水是否清洁。57. 水果刀、叉、餐巾是否清洁。58. 床罩、被套是否平整、清洁、无污迹和异味。59. 床铺是否平整无折皱。60. 床单是否平整无污迹。61. 床包角、包边是否整齐。62. 被子有无破损和发出异味。63. 枕头是否松软、无污迹和异味。64. 枕套是否干净、无毛发、无破损、无开线。65. 床头有无毛发等杂物。66. 床头柜是否完好，床头柜抽屉开关自如。67. 床头灯能否亮、灯杆是否稳定、无破损、无尘积。68. 床头灯罩是否干净无污迹。69. 音响按纽是否松动，音量有无关上。70. 音乐可否正常播放。71. 勿扰灯开关是否正常。72. 夜灯是否正常。73. 床头控制板有可无松脱。74. 电话是否正常、无灰尘、污迹及发出异声。75. 便签夹有无破损。76. 小便签纸是否按规定摆放。77. 铅笔芯有无折断、能否书写。78. 壁画是否牢固、无灰尘。79. 壁画表面有无油漆脱落。80. 地毯是否无蔬松、无折皱、无破损。81. 地毯有无污迹。82. 床底地毯上是否有杂物。83. 地毯边角是否有积尘。84. 墙纸有无脱落或破损。85. 墙角有无破损。86. 天花板是否平滑无裂缝。87. 天花板上有无霉点、污迹。88. 烟感器有无松脱或破损。二、卫生间卫生标准：1. 浴室门是否破损变形，是否有异声。2. 门锁转动是否灵活。3. 门后挂衣钩是否松脱。4. 抽风机开启和运作是否正常，有无发出噪音。5. 镜灯是否亮。6. 天花板是否有霉点或蜘蛛网。7. 电吹风是否完好，无污迹和浮灰。8. 卫生间转换器是否正常、无污迹。9. 面盆水笼头开关是否松动。10. 面盆去水提拔是否失灵。11. 水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢。12. 面盆表面是否有水迹或污垢。13. 面盆溢水口是否有垢。14. 面盆是否松动，与云石街处有无污垢。15. 面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹。16. 云石台档板有无变形及沾染污迹。17. 云石台下方的地板上有无积尘。18. 垃圾筒内外有无杂物、污迹。19. 卷纸架是否牢固无灰尘。20. 卷纸有无按规定折好。21. 面巾架是否牢固无灰尘。22. 浴液、发液是否漏液或被使用过。23. 浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。24. 漱口杯包装纸有无破损、污渍，杯有无裂痕。25. 藤篮是否洁净。26. 小藤篮是否潮湿或发霉。27. 面巾是否长短统一、表面松软、无抽丝现象。28. 方巾是否表面松软、无抽丝现象。29. 卫生间电话凹位是否有积尘，电话线有无按规定摆放。30. 马桶水箱面放置的女宾袋是否残旧、卷曲。31. 马桶水箱盖面是否有积尘。32. 马桶水箱内壁是否有水垢。33. 马桶水箱开关是否灵活。34. 马桶盖板与马桶结合处是否松动，有无污垢。35. 马桶内壁有无长流水造成的水痕。36. 马桶外壁及兜位是否有污渍。37. 马桶后面及附近墙壁有无污迹。38. 地漏是否有杂物，有无异味溢出。39. 淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活。40. 浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。41. 浴巾架是否松动，有无皂迹。42. 浴帘杆是否松动，有无积尘。43. 浴帘是否自然下垂，底部有无污迹及霉点。44. 浴帘挂钩有无缺少。45. 浴缸上方的皂架是否稳固、洁净光亮无污迹。46. 浴缸水龙头开关是否松动。47. 浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否松动。48. 浴缸去水提拔是否洁净光亮、活动是否正常。49. 浴缸内壁有无污迹或油渍。50. 浴缸底部是否有积尘或头发。51. 浴缸边及外围是否有污迹或头发。52. 地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝。53. 卫生间地板是否洁净无污迹、无杂物。夜 床 服 务 卫 生 标 准1. 门铃不能有异声，“勿扰”灯要正常。2. 门牌号码要牢固，不能有松动现象。3. 门锁开启要正常，保险舌要灵活。4. 空调工作正常，不能发出噪音，夜床开小挡，夏季温控定在20C.5. 男、女衣架各4只，西裤架4只，按裙架、裤架、西服架的顺序摆放到位。6. 衣柜门推拉要正常，衣柜灯开关要正常。7. 浴衣要清洁，浴衣套无破损，浴衣按入住客人的人数摆放到卫生间门后挂钩上。8. 吧台及镜面要明亮，无灰尘。9. 托盘内无水迹、无杂物、无灰尘。10. 水瓶外壳无水迹，无污渍。11. 电水壶内外清洁，无茶渍。12. 杯具无裂痕、水迹、茶渍。13. 冰箱清洁无异味，酒水无损耗，消耗即补充，温度开在抵挡。14. 洗衣袋、洗衣单要齐全，洗衣单摆放左干右湿，洗衣袋叠平整各压在干、水洗单上。15. 家俬按规定的位置摆放正确，干净明亮，无刮伤痕迹。16. 背椅平放写字台下的1/2。17. 烟缸内无烟头，无污渍。18. 垃圾待内无杂物。19. 拖鞋按人数摆放在圈椅前的地毯上。20. 各种灯具的开关要正常，功率正确，灯罩完好，接缝面朝墙。21. 电视机接收要正常，清洁无污迹，位置正确，音响柜上总开关打开。22. 摇控器开关要灵，摆放在音响柜面上。23. 窗帘无脱钩，拉动顺畅，无漏光现象。24. 窗锁要可完好，要锁上。25. 烟感器无破损，无松动现象。26. 电话机无尘、无污迹，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。27. 夜床开房灯、床灯、夜灯、其余灯关闭（做哪张夜床开哪一盏床灯）改造楼层夜床开房灯、壁灯、夜灯。28. 开夜床30角。29. 大床间开夜床以电话一侧为主，床灯也同样，改造楼层大床间开夜灯，以床头显示板为主。30. 床罩无污迹、无异味、无开线、叠平整放入行李柜内。31. 被套、床单上无毛发、无污渍、无破损。32. 枕头要平整、饱满、无毛发、无污渍。33. 豪华层夜床配小瓶枝花。34. 地毯无破损、无杂物。35. 墙纸无脱落或破损、无污渍。36. 印刷品无破损、缺页或污迹（大、中、小信纸各配五张）。37. 对所消耗品不在补充。38. 卫生间门正反面干净、无划痕、无掉漆。39. 排气扇要清洁、运转正常、噪音低、室内无异味。40. 卫生间天花板无霉迹、无蜘蛛网、无漏水、完好无损。41. 面盆及台面干净，无水迹无毛发、不锈钢件明亮、开关使用正常。42. 金属器架牢固、无灰尘、面巾盒无水印、无灰尘。43. 卷纸、面巾纸折成“V”形。44. 浴缸内外清洁无水、无毛发、无污迹。45. 皂缸洁净光亮、无水迹、无污迹。46. 浴缸提杆、面盆拉杆活动要自如。47. 浴帘扣齐全、无脱钩、浴帘尾部放入浴缸内。48. 马桶内外均清洁，使用状态良好、无破损、无长流水、冲水流畅、开关自如。49. 地漏无杂物和毛发无异味溢出。50. 两条面巾摺口一致向外侧，店徽对齐、长短统一、新旧统一、无破损、无就抽丝现象。51. 澡巾同面巾一样。52. 浴巾摺口面朝墙、店徽对齐、新旧统一、无破损、无污迹和抽丝现象。53. 方巾配两条、新旧统一、无污迹、无破损。54. 地巾平整的铺在浴缸边、无污迹。55. 客人用过的布草要更换干净，挂在金属器架上的不再更换。56. 地面瓷砖无水迹、无污迹和毛发，接逢处完好无松动。57. VIP果篮内的水果新鲜无变质和损坏。58. 洗手盅内的水保持清洁。59. 果刀要清洁。60. 礼卡、名片按要求摆放（礼卡放在鲜花旁，名片放在水果旁）楼 层 公 共 区 域 卫 生 标 准1. 地毯吸尘干净、无污迹、无烟痕破损、地毯接缝处平整。2. 地角板上无污迹、无灰尘。3. 墙纸干净、无破损。4. 空调出风口，清洁无斑迹。5. 落地烟灰筒位置摆放正确，清洁无污迹光亮（不能超过三个烟头）。6. 消防器材、安全指示灯正常完好、无灰尘。7. 天花板无污迹、无破损。8. 走廊空气好，无异味、烟味。9. 服务间、走廊、东西楼梯无蜘蛛网。10. 服务间、风机房卫生整洁、不凌乱、无私人衣物。11. 工作车整洁、物品摆放齐全、到位。12. 东西楼梯无杂物、地面无污迹、扶手无灰尘、每天早班下班前清洁一次。13. 垃圾筒盖板要关闭、无溢味、无蚊虫串上来。14. 客梯门、职工电梯门，干净光亮、无手印。15. 公共区域照明灯完好。16. 木制的墙板、门光滑、无灰尘、无污迹、无破损。17. 吸尘器内外筒清洁无灰尘、无绒毛。18. 安全防火门开关自如、闭门器完好。厅 堂 清 扫 班 服 务 质 量 标 准一、总体要求： 每天按时签到后，到工作点做好交接班工作。查看大厅各处，有哪些特别需要清洁的地方，做到心中有数，有条不紊地按程序进行各项工作。应保持良好的精神状态，遇到客人及饭店领导应注意使用礼貌用语。工作中要做到勤走动、勤观擦、及时清洁，有问题及时向领班汇报。二、具体标准及要求：(1) 大堂卫生标准：1. 保持大堂地面光洁无污迹、脚印，地角线、墙角线无会尘。2. 烟灰筒内外干净无污迹，烟灰缸内烟头不得超过三个。3. 大厅墙壁、立柱从上到下光洁无污迹，墙角、灯筒各拐角处无蜘蛛网。4. 防尘垫洁净无杂物，门外长廊每日用拖把拖干净。5. 旋转门上下无浮灰，玻璃洁净无手印。6. 铜扶手、栏杆、指示牌、台架无污迹，无手印。7. 各种家俱保持洁净无浮灰，沙发缝内无杂物。8. 保持客梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮，洁净无杂物。9. 公共区域天花无黄迹、霉斑、无破损。10. 保持灯具洁净、透亮，灯筒内无蜘蛛网、无浮灰。11. 空调出风口、进风口无积灰。12. 玻璃镜面、画屏无污迹、无浮灰。13. 公用电话台保持洁净无浮灰，电话须定期消毒。14. 保持大厅内根雕无浮灰、无蜘蛛网。15. 窗帘保持洁净并按规定排列，并保持拉动顺畅。16. 保持壁画表面无灰尘。17. 二楼走廊木板墙无灰尘，并定期打蜡。18. 墙纸保持洁净无污迹，无脱落，无开胶现象。19. 走廊内玻璃及窗框洁净无灰尘。20. 保持大厅楼梯、餐厅楼梯、旋转楼梯干净，无杂物，无污迹。(2) 卫生间卫生标准：1. 卫生间门是否破损变形，门栓是否松动，有无怪声。2. 百叶门、门头、门框保持干净,无灰尘。3. 水笼头是否松动，开关是否失灵,保持水笼头光亮洁净。4. 面盆、台面无积水现象，面盆洁净无黄锈。5. 垃圾筒内外洁净无污迹。6. 卷纸架及挂衣钩无灰尘，无松动现象。7. 挂画保持无浮灰，画框无松脱现象。8. 保持马桶内外清洁、卫生。9. 小便池无尿迹、水锈、异味。10. 各处白胶保持干净无污迹。11. 隔板保持洁净无污迹。12. 地面保持光亮、洁净无污迹、无杂物。13. 墙面保持洁净，无污迹。14. 储物间保持整洁无杂物，垃圾应及时清理。15. 面巾纸盒、皂液盒保持洁净、光亮。16. 排气扇保持洁净无灰尘、无杂音。17. 应定时喷洒空气清新剂，保持空气清新无异味。18. 保持卫生间内设施、设备完好，有设备损坏应及时报修。19. 保持卫生间内洗手液、厕纸等易耗品的充足供给。20. 经常更换卫生间花瓶内配的鲜花或绿植。(3) 员工通道、职工卫生间及十九楼卫生标准1. 地脚线干净，无灰尘。2. 天花无黄迹、霉迹、无破损、无蜘蛛网。3. 地面洁净无杂物。4. 消防栓、灭火器干净无灰尘。5. 职工电梯内外保持洁净。6. 东西防火楼梯洁净无扎无杂物，扶手无灰尘。7. 职工卫生间保持地面干净、无杂物无水迹。8. 卫生间内垃圾要及时清理。9. 开水间保持地面、台面洁净无杂物。10. 职工卫生间门及隔板无污迹、无灰尘。11. 水箱是否完好，是否有长流水现象。12. 十九楼地毯保持洁净，无杂物。13. 内玻璃及窗框无浮灰。14. 墙角无蜘蛛网，木板墙壁无浮灰。15. 烟灰筒内外洁净，无杂物。16. 地脚线洁净，无灰尘。17. 消防栓、灭火器洁净，无浮灰。 10