医患沟通技巧[001].ppt

医患沟通与技巧李琴瑟1上帝没有给我们想要的一切；我们又剔除不了我们的需要。2人际关系的形成由需要引起人际关系：人际关系：人与人之间，在一段过程中，彼此借由人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。文化制度模式与社会关系。医疗人际关系：医疗人际关系：在医疗过程中，存在着大量的人际在医疗过程中，存在着大量的人际交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、病人与病人之间。士、病人与病人之间。医患关系：医患关系：是医疗人际关系的一种，是指医务人员是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及其家属之间的关系。与患者及其家属之间的关系。3沟 通n n狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。n n广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程。4沟通的分类沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置物体的物体的操操 纵纵纸质纸质5沟通的结构 语言沟通2035%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”6为什么要沟通n n临床工作的需要；临床工作的需要；n n与时代、社会环境合拍；与时代、社会环境合拍；n n医患矛盾尖锐化时期的自医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施；我保护措施；7医患矛盾引发系列事件n n南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。n n今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，致它床病人死亡的案例，最后三家病人家属把医院告致它床病人死亡的案例，最后三家病人家属把医院告上法庭。上法庭。n n据中国医师协会最近一次据中国医师协会最近一次医患关系调研报告医患关系调研报告显示，显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷全国平均每家医院发生医疗纠纷6666起；发生患者打起；发生患者打砸医院事件砸医院事件5.425.42起，打伤医师起，打伤医师5 5人；单起医疗纠纷最人；单起医疗纠纷最高赔付额达高赔付额达300300万元，平均每起赔付额为万元，平均每起赔付额为10.8110.81万元。万元。8n n全国有全国有73.33%73.33%的医院出现过病人及其家属用暴的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。出院，且不交纳住院费用。n n社会无意识的倾向性。n n医患关系的改善主导方面还是医务人员。9矛盾发生于任一环节医患冲突：护理、护工、挂号收费、放射、检验、药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）10n n患者：对医院的怒气；对体制的怨气；对疾病的丧气；必须沟通得以正确疏 泄11为了患者和我们自身必须沟通12沟通什么？依具体情境而定：患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的13患病的心理过程生气谈判抑郁接受否认否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱 生气 攻击性拒绝治疗中断服药拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合14患者的需要渴望以自己为中心；渴望以自己为中心；想成为重要的人物；想成为重要的人物；渴望被接受和尊重；渴望被接受和尊重；渴望得到承诺和安全；渴望得到承诺和安全；害怕失去的，大于得到的；害怕失去的，大于得到的；应激状态应激状态：就诊中患者处于就诊中患者处于应激状态应激状态。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。场景：场景：王老伯的生日王老伯的生日15容易引起不满和误解患病后常见的心理反应：患病后常见的心理反应：行为退行为退缩；缩；情感脆弱、易激动、发怒情感脆弱、易激动、发怒；敏感性增强、主观异常感觉增多敏感性增强、主观异常感觉增多；猜疑猜疑；自尊心增强自尊心增强；焦虑、恐惧焦虑、恐惧；孤独感孤独感；悲观、抑郁悲观、抑郁；失助感失助感；期待期待；习惯性习惯性；16n n例：例：患者骨肿瘤在医院住院患者骨肿瘤在医院住院2 2月死亡，其儿子月死亡，其儿子XXXX对父亲的亡故感到对父亲的亡故感到悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委屈，进而感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任而气愤。屈，进而感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任而气愤。XXXX在在父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近2424小时也一直忙父亲后小时也一直忙父亲后事，粒米未进。事，粒米未进。n nXXXX回到病房收拾物品，要求要回父亲的回到病房收拾物品，要求要回父亲的X-X-光片，病房护理员、当光片，病房护理员、当班护士都未找到，班护士都未找到，XXXX非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求护士长出面处理护士长出面处理n n分析：分析：显然这是一个因显然这是一个因丧失丧失而感到焦虑、愤怒的家属，而感到焦虑、愤怒的家属，这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有一个发泄。一个发泄。n n问题：问题：假如您现在就是护士长，您怎么办？假如您现在就是护士长，您怎么办？17n n场景：场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：“哎，起来起来，都哎，起来起来，都几点了还躺几点了还躺着着，马上查房了，赶快走。，马上查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：患者家属慢条斯理的说：“知道了知道了”。等护士整理完床铺，看那家属还躺。等护士整理完床铺，看那家属还躺着着，就，就生气生气的说：的说：“怎怎么么还躺还躺着着，全全病房里家属都病房里家属都像像你一样，那还叫我们怎么工作你一样，那还叫我们怎么工作呢？呢？一会一会儿医生查房会不高兴的儿医生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：患者家属也不让人：“你是你是啥啥态度态度了了，你，你不让我躺，我偏要躺不让我躺，我偏要躺着着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，等等晚上晚上1010点以后您再用，好点以后您再用，好吗？吗？”护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：“我我不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训人人，您的话我听起来，您的话我听起来顺顺耳、耳、舒服。舒服。”说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。n n评析评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、的、谈心式的语气远比冷漠、粗暴谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受命令式语气更有效和更容易被接受。18不能忽视家属的需求患者家属的心理问题：患者家属的心理问题：焦虑和紧张焦虑和紧张；恐惧与缺乏安全感恐惧与缺乏安全感；怀疑和不信任怀疑和不信任；同病相怜感同病相怜感；依赖感依赖感；19获取患者的好感n n给患者良好的外观印象给患者良好的外观印象；n n要记住并常说出患者的名字要记住并常说出患者的名字；n n让让你你的患者的患者感觉被在乎；感觉被在乎；n n自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗；n n替患者解决问题替患者解决问题；n n利用小礼物赢得患者的好感利用小礼物赢得患者的好感；20沟通的四种形式n n倾听-艺术n n语言-把话说到心窝里n n肢体-非言语技巧n n情感-接纳21听=聴n n古汉字听“聴”用耳朵、加眼睛和心，这就是：听其声、观其表、思其内，用心去听。n n最初的接触中要用“聴”来对全方位的情况有一个了解。22倾听的艺术n n倾听的三个方面倾听的三个方面：1 1）说的是什么、）说的是什么、2 2）怎么说的、）怎么说的、3 3）为什么那么说为什么那么说n n听什么听什么：1 1）听当事人口语表达的内容、）听当事人口语表达的内容、2 2）观察非口语）观察非口语 的行为所蕴含的意义的行为所蕴含的意义 n n怎么听怎么听：1 1）简短适当的点头、）简短适当的点头、2 2）简单地回应、）简单地回应、3 3）前）前倾放松的姿势、倾放松的姿势、4 4）开放式提问、）开放式提问、5 5）重复语句、）重复语句、6 6）封闭）封闭提问、提问、7 7）总结式回应）总结式回应 n n倾听的倾向性倾听的倾向性：专注的、专注的、细心的、细心的、好奇的、好奇的、理解的、理解的、互动的互动的 23倾听的重要性n n倾听是对人最好的尊重；倾听是对人最好的尊重；n n倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；n n倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；n n倾听可促进合作；倾听可促进合作；n n倾听能激发对方谈话欲望；倾听能激发对方谈话欲望；n n倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；n n倾听可使你获得友谊和信任；倾听可使你获得友谊和信任；24倾听反映患者的感觉n n例例1 1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感。护士表现出和患者一样的情感。n n例例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者；对于焦躁不安，不停地看表的患者；药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师感受到了患者的感觉药师感受到了患者的感觉共情。共情。25倾听站在患者的角度思考n n例：例：护士：这个药请您护士：这个药请您晚饭后晚饭后服用。服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点有相同的视点 。26倾听者的禁忌uu用心不专；用心不专；uu急于发言；急于发言；uu排斥异议；排斥异议；uu心理定势；心理定势；uu厌倦；厌倦；uu消极的身体语言。消极的身体语言。27把话说到心窝里n n 共情的表达：n n 积极的关注：n n 充分的尊重：n n 真诚一致：n n 具体化：n n 即时性：n n 对峙：28交流中须注意的内容n n身体的姿势：身体的姿势：n n语调、语速：语调、语速：n n表情：表情：n n开放式提问：开放式提问：n n重复式回应：重复式回应：n n自我暴露：自我暴露：n n承诺：承诺：n n角色：角色：29 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项重要的事项 +聆听30开放式提问 “你是哪里不舒服呀？你是哪里不舒服呀？”“你觉得哪儿难受呢？你觉得哪儿难受呢？”“现在情况怎么样了？现在情况怎么样了？”n n优点：优点：患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由 的说出来。对患者来说，是一种尊重。的说出来。对患者来说，是一种尊重。n n缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。31封闭式提问 患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类 似似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息快捷有效。收集患者信息快捷有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。想说什么就说什么。32焦点式提问 比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。症状点来提问。33案例：案例：患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士：护士：您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：患者的母亲：能，没问题。能，没问题。评析：评析：护士开头的提问护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这句，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。34开放式提问：开放式提问：护士：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：分析：上述的对话中，护士以上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。士就可以和患者进行有效的沟通了。35点头、附和、重复 病人说话过程中，医生可以使用类似：病人说话过程中，医生可以使用类似：“哦，是这样啊。哦，是这样啊。”“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”或者是：或者是：“嗯，很不舒服。嗯，很不舒服。”等语言，同时点头表明你在听他等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。患者说话的积极性。“重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如 “你是说这个体位很不舒服？你是说这个体位很不舒服？”“你的胃很胀，感觉烧心的疼，还恶心，是这样吗？你的胃很胀，感觉烧心的疼，还恶心，是这样吗？”等，让患者有共鸣的感觉。等，让患者有共鸣的感觉。36明确、反映、总结问题n n“也就是也就是这样，是吧！这样，是吧！”使用与患者不同的说法，来确使用与患者不同的说法，来确认患者说的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，认患者说的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。n n“反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说对患者说：“看您的样子，是很不舒服吧？看您的样子，是很不舒服吧？”、“您您很着急吧很着急吧”等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣他，你和他有共鸣 。n n最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者问问患者“其他还有什么问题吗？其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。者可能对很重要的问题并没有什么认识。37沉默沉默语调语调语速语速1 1、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。宜即可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。2 2、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。3 3、对于卧床患者，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患、对于卧床患者，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者视线同高的水平。者视线同高的水平。38l l身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人的姿态，会给患者身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人的姿态，会给患者造成不愉快的感觉。造成不愉快的感觉。l l正确的姿势是，很接纳患者，虚心聆听患者说话正确的姿势是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。身体稍微向身体稍微向患者患者的的方向倾斜，保持放松，专注的姿势，手脚尽量自然，减少其方向倾斜，保持放松，专注的姿势，手脚尽量自然，减少其它它动作。动作。沉默沉默语调语调语速语速391 1、很重要一点就是，要保、很重要一点就是，要保持自然，表示你很认同持自然，表示你很认同患者，和他有同感。患者，和他有同感。2 2、与、与患者保持目光的接触，患者保持目光的接触，在对方说话的时候要注在对方说话的时候要注意对方，表情要专注，意对方，表情要专注，同时，你的表情应当与同时，你的表情应当与患者的表情匹配。患者的表情匹配。沉默沉默40n n你的你的职业外表能从多方面予以体现：衣着打扮、用品用职业外表能从多方面予以体现：衣着打扮、用品用具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情。沉默沉默41n n患者说话时要有必要的回应，可以是点点头、拍拍肩膀或患者说话时要有必要的回应，可以是点点头、拍拍肩膀或者手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反应者手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反应。沉默沉默42n n患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。在的感觉。沉默沉默431 1、病人音量的提高病人音量的提高或或降低，语速的改变降低，语速的改变常常反映其内心体常常反映其内心体验的变化。验的变化。2 2、我们说话的声音和、我们说话的声音和语速一定要使患者语速一定要使患者感到心情舒畅，感到心情舒畅，传传递出对患者的理解递出对患者的理解和共情。和共情。沉默沉默44得病早期不宜这么说n n“你能活下来就是幸运的了。你能活下来就是幸运的了。”解说：解说：这样只强调他的侥幸，没有承这样只强调他的侥幸，没有承认他的承受力和勇气，甚至对他是一种嘲弄。认他的承受力和勇气，甚至对他是一种嘲弄。n n“我知道你的感觉是什么。我知道你的感觉是什么。”解说解说：对患者来说，他的痛苦谁也不能：对患者来说，他的痛苦谁也不能理解，别人根本不能感同身受。理解，别人根本不能感同身受。n n“你是幸运的，好多人发现就是晚期了。你是幸运的，好多人发现就是晚期了。解说：解说：这时他很恐惧担心，这时他很恐惧担心，悲哀自己这么倒霉得了这样的病，你非但不同情他，反而说他幸运。悲哀自己这么倒霉得了这样的病，你非但不同情他，反而说他幸运。n n“你还年轻，还能再有一个孩子你还年轻，还能再有一个孩子/再找一个伴侣。再找一个伴侣。”解说：解说：人在痛苦之人在痛苦之中不能同时处理好几种情绪，当下最需要的是面对眼前的创伤，而不中不能同时处理好几种情绪，当下最需要的是面对眼前的创伤，而不是规划未来。是规划未来。n n“你这是大难不死，以后必有厚福。你这是大难不死，以后必有厚福。”解说：解说：他正委屈伤心他正委屈伤心呢，呢，这样这样说让人很不舒服。相反的情绪会让他难以接受。这和说让人很不舒服。相反的情绪会让他难以接受。这和“破财免灾破财免灾”、“塞翁失马塞翁失马”的劝说是一样的，完全风马牛不相及。的劝说是一样的，完全风马牛不相及。n n“没问题不会有事的。没问题不会有事的。”解说：解说：话说得太满话说得太满，容，容易让对方觉得是谎言，易让对方觉得是谎言，因为病痛已让他感到恐惧，他正在寻找支持系统。因为病痛已让他感到恐惧，他正在寻找支持系统。45为什么沟而不通-患者投诉n n场景场景1 1：我这石膏什么时候拆呀，都一个月了？我这石膏什么时候拆呀，都一个月了？“我不知道，你我不知道，你去问大夫。去问大夫。”n n场景场景2 2：我这我这棉被又硬又薄不暖棉被又硬又薄不暖和和，问医生护士，问医生护士，都都说不是他们说不是他们的责任，找护理员又说病人太多了，没有棉被了的责任，找护理员又说病人太多了，没有棉被了；我我的的衣服衣服也是也是脏脏的的，想换一下，护理员说要按规定时间换。我觉得很不满意。，想换一下，护理员说要按规定时间换。我觉得很不满意。n n 点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事情情，与病人无关。，与病人无关。为病人解答疑问和为为病人解答疑问和为病人提供舒适的生活服务病人提供舒适的生活服务是每一个工作人员的职责，是每一个工作人员的职责，不应不应有有人员和人员和时间之分。如果不在自时间之分。如果不在自己的岗位责任范围己的岗位责任范围或确实不太清楚的或确实不太清楚的，应主动寻找相应人员帮助，应主动寻找相应人员帮助解决。解决。46无法改变事实的话不说n n你看你，孩子抽疯会对大脑有影响的，要是早点来医院就好了。你看你，孩子抽疯会对大脑有影响的，要是早点来医院就好了。n n哎呀！发现就晚期了，要是早点来检查就好了。哎呀！发现就晚期了，要是早点来检查就好了。n n姑娘！你这么漂亮，要是皮肤再长得白一点就好了。姑娘！你这么漂亮，要是皮肤再长得白一点就好了。n n先生！你要是早护发就好了，就不会秃成这样子了。先生！你要是早护发就好了，就不会秃成这样子了。n n哎呀！这件衣服真适合你，只可惜你矮了一点，要是再高两寸就哎呀！这件衣服真适合你，只可惜你矮了一点，要是再高两寸就棒极了。棒极了。n n点评：点评：这种话，你可能常听到，问题是，言者无心，听者能不有这种话，你可能常听到，问题是，言者无心，听者能不有意吗？只怕是有一百个不是滋味。意吗？只怕是有一百个不是滋味。你明明知道高热惊厥已经发生，晚期癌症已经确定，天生皮肤就你明明知道高热惊厥已经发生，晚期癌症已经确定，天生皮肤就不白，头发长不回来了，本来个子就不高，你又何必说呢？不白，头发长不回来了，本来个子就不高，你又何必说呢？你说，有什么用？你能改变事实吗？你说，有什么用？你能改变事实吗？47不能改变却能谈n n一个头发稀疏面色发黄的小孩，导诊护士可以说一个头发稀疏面色发黄的小孩，导诊护士可以说“这这个孩子让人好生怜爱，是不是吃饭不太好，不妨给孩子化验一下血，个孩子让人好生怜爱，是不是吃饭不太好，不妨给孩子化验一下血，查查微量元素，看看缺什么补补。查查微量元素，看看缺什么补补。”点评点评：爱子心切的父母一定会查的。爱子心切的父母一定会查的。n n一个老者耳背，耳科医生可以说一个老者耳背，耳科医生可以说“大爷，您年纪大了，大爷，您年纪大了，耳朵有些背了，听不清别人说话，跟人交流很困难吧！耳朵有些背了，听不清别人说话，跟人交流很困难吧！”“是啊！是啊！老了，怎么办？老了，怎么办？”“现在有很好的助听器，您戴上就能听见了。现在有很好的助听器，您戴上就能听见了。”点评：点评：为了跟人有所交流，八成会装的。为了跟人有所交流，八成会装的。n n一个胖女人，平时不容许别人说她。但是她去护肤的时候，一个胖女人，平时不容许别人说她。但是她去护肤的时候，却听得进一些话却听得进一些话“姐姐，其实您身上的脂肪不是永久脂肪。姐姐，其实您身上的脂肪不是永久脂肪。”“永久脂肪？永久脂肪？”“永久脂肪就是已经长固定了，去不掉的。您身永久脂肪就是已经长固定了，去不掉的。您身上的脂肪能去掉。上的脂肪能去掉。”“怎么去呀？怎么去呀？”“您只要每个星期来三次，我们您只要每个星期来三次，我们给您用最新的产品，慢慢推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了。给您用最新的产品，慢慢推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了。”点点评：评：你说，她会不动心吗？你说，她会不动心吗？48有话好好说 医生开了药，老太太很固执，不吃。结果整夜咳嗽，吵得儿子睡医生开了药，老太太很固执，不吃。结果整夜咳嗽，吵得儿子睡不好觉。不好觉。“我要去说说老妈！我要去说说老妈！”儿子早上对太太说：儿子早上对太太说：“她太过分了，简直跟她太过分了，简直跟我们过不去嘛！我们过不去嘛！”“别急！别急！别急！别急！”太太把他拉住：太太把他拉住：“先想想，换个方法说。先想想，换个方法说。”吃早饭时，儿子对老母亲开口了：吃早饭时，儿子对老母亲开口了：“妈！真是母子连心啊！您一晚妈！真是母子连心啊！您一晚上咳嗽，就算声音很小，我都会听见，心里不安。您老上床前还是吃上咳嗽，就算声音很小，我都会听见，心里不安。您老上床前还是吃点药吧！这样咳嗽会好些。点药吧！这样咳嗽会好些。”n n你觉得儿子劝母亲吃药的方法怎么样？你觉得儿子劝母亲吃药的方法怎么样？n n点评：点评：是不是显得儿子非常心痛母亲，不忍心听到母亲整夜的咳是不是显得儿子非常心痛母亲，不忍心听到母亲整夜的咳嗽。母亲听到儿子这么说，是不是也觉得还是吃些药吧，免得儿子嗽。母亲听到儿子这么说，是不是也觉得还是吃些药吧，免得儿子担心自己。老母亲吃了药咳嗽会减轻；儿子也能睡好觉。担心自己。老母亲吃了药咳嗽会减轻；儿子也能睡好觉。49有话好好说n n病房人多空气质量很差，需要开窗通风。病房人多空气质量很差，需要开窗通风。你可能会说：人这么多太难闻了，怎么不开窗户？你可能会说：人这么多太难闻了，怎么不开窗户？你何不换句话说：你何不换句话说：阿姨！我担心人多空气不流通，会发生交叉感染，阿姨！我担心人多空气不流通，会发生交叉感染，这样对您的伤口愈合不利。这样对您的伤口愈合不利。n n床头桌上堆满了物品，需要整理。床头桌上堆满了物品，需要整理。你可能会说：太乱了，收拾起来！你可能会说：太乱了，收拾起来！你何不换句话说：你何不换句话说：假如不小心弄倒了，看伤到病人；再一个病人需要假如不小心弄倒了，看伤到病人；再一个病人需要一个整洁清新的环境，咱们都有义务为病人提供啊。一个整洁清新的环境，咱们都有义务为病人提供啊。n n有家属在病房里抽烟。有家属在病房里抽烟。你可能会说：你把烟灭掉好不好？病房不允许吸烟！你可能会说：你把烟灭掉好不好？病房不允许吸烟！你也可以换成：你也可以换成：少抽一根吧，尤其是在病房里，对你、对病人、对其少抽一根吧，尤其是在病房里，对你、对病人、对其他人的身体健康都不好。他人的身体健康都不好。n n点评：点评：最能把话说到心窝里的，总是最能为别人设想，也总能退一步最能把话说到心窝里的，总是最能为别人设想，也总能退一步思考的人。不但能用言语帮助别人，也能用这种方式帮助自己。思考的人。不但能用言语帮助别人，也能用这种方式帮助自己。50让人体面的下台阶n n一位老护士带一名新护士去给病人输液，当该护士系好止血带，一位老护士带一名新护士去给病人输液，当该护士系好止血带，做完消毒，准备穿刺时，病人突然说：做完消毒，准备穿刺时，病人突然说：“我不要你扎，让老护士我不要你扎，让老护士给我扎吧！给我扎吧！”当时这位护士不知怎么办才好。这时候老护士耐心当时这位护士不知怎么办才好。这时候老护士耐心地说地说：“大爷，今天我身体不舒服，特地请我们科最年轻、技术大爷，今天我身体不舒服，特地请我们科最年轻、技术最好的护士来给你扎，她一定会让你满意的。最好的护士来给你扎，她一定会让你满意的。”“是你们最好的是你们最好的护士？护士？”“是的。是的。”看到老护士鼓励的眼神，年轻护士不动声色看到老护士鼓励的眼神，年轻护士不动声色地进针，非常顺利。病人非常满意：地进针，非常顺利。病人非常满意：“谢谢！对不起，我年纪大谢谢！对不起，我年纪大了有些怕疼，还请你不要见怪了有些怕疼，还请你不要见怪”n n分析：分析：在交往中，善于适时地给人台阶下，会避免尴尬在交往中，善于适时地给人台阶下，会避免尴尬营造和谐气氛，还能使你获得对方的好感，有助于树立营造和谐气氛，还能使你获得对方的好感，有助于树立你良好的形象。你良好的形象。51避开使人尴尬的话题n n呀！这么年轻漂亮个小姑娘，脸上怎么这么长一道疤呀！这么年轻漂亮个小姑娘，脸上怎么这么长一道疤呀！咋弄的呀，都毁容了。呀！咋弄的呀，都毁容了。n n这个检查结果很敏感，是通过性传播的，没有不洁性这个检查结果很敏感，是通过性传播的，没有不洁性行为怎么会阳性的呢！行为怎么会阳性的呢！n n你才刚四十来岁，这么年轻就得了脑梗，弄不好将来你才刚四十来岁，这么年轻就得了脑梗，弄不好将来会留后遗症的会留后遗症的n n这孩子长的一点都不像他爸爸，看这脸型、眼睛、鼻这孩子长的一点都不像他爸爸，看这脸型、眼睛、鼻子子n n冯骥才的幽默冯骥才的幽默n n点评：点评：保护个人隐私，尊重他人，满足其心理需求，保护个人隐私，尊重他人，满足其心理需求，通过日常小事儿可以体现一个人的素质。通过日常小事儿可以体现一个人的素质。52避免误会不妨示弱n n遇到难扎的病人，当大家请你去时可以说：遇到难扎的病人，当大家请你去时可以说：“我试试吧，也没把握，我试试吧，也没把握，不一定能扎上。不一定能扎上。”千万别一口应允，即便是一针扎上也不要说：千万别一口应允，即便是一针扎上也不要说：“挺好扎的呀！挺好扎的呀！”应该说应该说：“真的不好扎，我也是碰上的。真的不好扎，我也是碰上的。”n n科室学习讨论时，不要一开始就抢先发言，语气不容商量，最好是科室学习讨论时，不要一开始就抢先发言，语气不容商量，最好是等领导先讲完，高职称的人员发表了意见之后，甚至是大家都阐述等领导先讲完，高职称的人员发表了意见之后，甚至是大家都阐述完观点后再说：完观点后再说：听了大家的发言收益匪浅，悟出了很多道理。听了大家的发言收益匪浅，悟出了很多道理。接着接着再谈自己的看法。让同事听后心服口服，同事也觉得你谦虚。再谈自己的看法。让同事听后心服口服，同事也觉得你谦虚。n n点评：点评：枪打出头鸟、出头的椽子先烂，当你工作运筹帷幄，干劲枪打出头鸟、出头的椽子先烂，当你工作运筹帷幄，干劲十足，事事处处都比别人强时，你会发现周围人的目光有些异样，十足，事事处处都比别人强时，你会发现周围人的目光有些异样，与你的关系也渐渐紧张，这并不是你薪水比别人拿得多了，而是你与你的关系也渐渐紧张，这并不是你薪水比别人拿得多了，而是你太能干了而招致别人的嫉妒。太能干了而招致别人的嫉妒。53寒暄的妙用n n这天气，都五月天了还这么冷、风这么大，还是咱朝阳的病房好，这天气，都五月天了还这么冷、风这么大，还是咱朝阳的病房好，暖融融的暖融融的n n二八月乱穿衣，看街上年轻人都穿单衣了，上了年纪的人还穿棉衣二八月乱穿衣，看街上年轻人都穿单衣了，上了年纪的人还穿棉衣了，咱可是身体重要哦！了，咱可是身体重要哦！n n大妈，今天闺女又给送啥饭了，好香啊！还是小棉袄贴心。大妈，今天闺女又给送啥饭了，好香啊！还是小棉袄贴心。n n大爷，天气暖和了，外面风和日丽的，下午可以出去走走，晒晒太大爷，天气暖和了，外面风和日丽的，下午可以出去走走，晒晒太阳，这样对你的恢复有好处阳，这样对你的恢复有好处n n小朋友真勇敢、真坚强，像一个小男子汉，输液的时候主动就把手小朋友真勇敢、真坚强，像一个小男子汉，输液的时候主动就把手伸过来了，扎针时还笑了，你表现的非常棒！伸过来了，扎针时还笑了，你表现的非常棒！大拇指一定要跟进大拇指一定要跟进n n点评：点评：寒暄是交谈的润滑剂，它能在交谈者之间搭起一座桥梁，因寒暄是交谈的润滑剂，它能在交谈者之间搭起一座桥梁，因为寒暄能产生认同感，促进人们关系的密切。为寒暄能产生认同感，促进人们关系的密切。54得体的称呼n n小朋友，来，让阿姨看看你的小手指甲长不长。小朋友，来，让阿姨看看你的小手指甲长不长。n n大姐，我这样称呼你不介意吧！，因为你看上去很年轻的。大姐，我这样称呼你不介意吧！，因为你看上去很年轻的。n n阿姨，您雍容华贵，衣着得体，很有风度。阿姨，您雍容华贵，衣着得体，很有风度。n n大妈，您看上去身体还是很不错的，是不是平时很注重保养啊。大妈，您看上去身体还是很不错的，是不是平时很注重保养啊。n n奶奶，您老这么大岁数了还能生活自理，非常了不起。奶奶，您老这么大岁数了还能生活自理，非常了不起。n n这位大哥，上午查房治疗病房是不留陪侍人的，下午您再来好吗？这位大哥，上午查房治疗病房是不留陪侍人的，下午您再来好吗？n n呦，小小伙，几天没见变成帅气的大小伙了。呦，小小伙，几天没见变成帅气的大小伙了。n n内部工作人员之间称呼：王老师、小赵、张护士长、李主任、刘大夫、内部工作人员之间称呼：王老师、小赵、张护士长、李主任、刘大夫、辅助单位人员可称：某师傅、某工程师、某科长、某经理等等。辅助单位人员可称：某师傅、某工程师、某科长、某经理等等。n n点评点评：面对形形色色的病人、家属，繁忙工作期间，得体的称呼可面对形形色色的病人、家属，繁忙工作期间，得体的称呼可以帮助你提前建立起沟通的好感。减少病人因自身的不良情绪而产生以帮助你提前建立起沟通的好感。减少病人因自身的不良情绪而产生的不信任，有助于进一步沟通的建立。的不信任，有助于进一步沟通的建立。55不吝啬称赞n n小王，你新来不久，扎针技术却进步飞快，我当年可是差你远了。小王，你新来不久，扎针