邮政业务营销员(技师)题库要点.doc

道德的特点:1道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来发挥和维护其作用；2道德渗透于各种社会关系中，并干预人们的社会生活；3道德在发展过程中具有历史继承性；4在阶级社会中道德具有明显的阶级性。职业道德概念是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。职业道德的基本规范 “爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。职业道德的特点：a职业道德和人们的职业活动相联系；b职业道德因职业活动代代相传而具有连续性；c通过公约、守则的形式，使职业道德具体化、规范化。邮政职业道德概念是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。邮政职业道德的特点：1邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反应了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。2邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。3邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。邮政职业道德内容：1热爱邮政事业，忠于本职工作；2全网团结协作，局部服从全部；3专研业务技术，提高职业技能；4积极开拓进取，勇于大胆创新；5坚持用户至上，优质高效服务；6坚守生产岗位，确保通信畅通；7遵守通信纪律，保障用户权益；8弘扬企业精神，维护企业信誉。邮政职业道德是邮政行业贯彻企业宗旨和实现邮政通信生产服务方针的道德保证。邮政职业道德核心“爱岗敬业，文明生产”。邮政服务方针：迅速、准确、安全、方便。邮政企业宗旨“人民邮政为人民”邮政职业道德的要求：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新邮政人职业守则：爱岗敬业、恪尽职守遵纪守法、严守秘密诚实守信、尊重客户礼貌待客、热情服务团结协作、顾全大局开拓市场、双赢为本。邮政通信:是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象栋普遍性及使用的平等性。邮政通信的特点：邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益邮政通信生产过程和消费过程的一致性全程全网联合作业邮政通信的任务：邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁纽带。邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送太收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。邮件的生产传递过程可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄分为：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务、大宗邮件收寄。投递分为：按址投递、局内投交专营权：国务院规定的信件由邮政专营，快递企业不得经营邮政专营业务，不得寄递国家机关公文，外商不得投资经营信件的国内快递业务。邮政普遍服务概念：按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内的用户持续提供的邮政服务。范围包括：信件、5kg印刷品，10kg包裹、邮政汇兑。服务标准：城市每周营业不少于六天，投递每天至少一次；乡镇每周营业不少于五天，投递每周至少五次。邮政企业经营业务：邮件寄递；邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以及相关制作、销售；国内报刊、图书发行；国家规定的其他业务。邮政资费制定分为政府定价和市场定价查询：邮件用户一年内可以查询，国际邮件180天可查询；国际与边远地区60天内应反馈，其他30天内应反馈；汇款一年内可以查询，20天应反馈邮政企业的权利和义务：A履行普遍服务和特殊服务的义务（不履行的罚款2万，严重者罚款2-10万；不符合标准罚款1万，严重者罚款1-5万元）；B依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密（企业泄密信息为构成犯罪罚款1-5万元，个人泄露信息未构成犯罪罚款0.5-1万元）；C邮政企业寄递邮件应当符合规定的服务规范D严格履行交寄邮件的验视权；E邮政企业、快递企业应当规范使用格式条款。用户的权利和义务：A依法使用邮政业务权；B用户信息受法律保护的权利；C用户申请查询和要求赔偿的权利；D遵守禁寄和限寄物品的规定的义务。邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。三项基本制度：交接验收（A逐件验收内容与数量是否相符；B逐件验收保价与特快，抽验规格标准；C封装是否合规；D总包发运路向）、勾挑核对、平衡合拢。安全保密规定11项：A他人不得翻阅邮件；B他人不得询问邮件相关内容，工作人员不得泄露相关内容；C他人不得进入邮政工作场所，工作人员不可接见来客；D邮件不得带离工作场所；E注意保管相关工具；F及时报告违法行为；G未确认前不得将邮件交予申请改寄、撤回、更改人员；H邮件破裂需要报告主管，并用带封签条带封；I邮筒与钥匙要妥善管理；J邮件不得随意放置，应放入合适容器中；J按频次封发邮件，未封发邮件应妥善保管。中国：960万平方公里，世界第三，亚洲四分之一，世界十五分之一；最北黑龙江主航道中心线，最南曾母暗沙，最东黑龙江与乌苏里江航道汇合处，最西新疆帕米尔高原；包括23个省、5个自治区、4个直辖市、2个特别行政区34个万国邮政联盟：1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。万国邮联法规包括该组织的组织法、总规则、公约和各项业务规定。万国邮联组织法是邮联载有组织条例的根本法，邮联的机构有邮联大会、行政理事会、邮政经营理事会、邮政经营理事会和国际局。邮联的最高权力机构是邮联大会，邮联大会的常设办事机构是国际局。邮政经营理事会在两届大会间行驶其职权。邮联总规则是保证邮联组织法的实施和邮联工作的进行而制定的条款。总规则有一附件，即大会议事规则。万国邮政公约及其实施细则是国际邮政业务的基本法规。对各会员国均有约束力。万国邮联各项业务协定即实施细则仅对参与这些协定的国家有效。中华人民共和国邮政法于1986年12月2日由第六届全国人代会常务委员会第18次会议通过，并在1987年1月1日起施行。国务院于1990年11月12日颁布实施中华人民共和国邮政法实施细则。其主要内容是：规定了邮政企业的性质（国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业）；规定了邮政行业的管理职能；规定了邮政通信企业的专营权；规定了邮政通信企业和用户的权利和义务。规定了邮政通信业务的种类和资费；规定了邮件的投递方式；邮件损失赔偿 新邮政法2009年10月1日施行。包括九章八十七条合同法于1999年3月15第九届全国人代会第二次会议通过。适用于买卖邮票合同、物流合同、特快专递合同、大客户合同；合同形式有书面、口头以及其他三种形式；合同无效的情况有一方以欺诈、胁迫的手段订立合同；恶意串通；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。可变更或撤销合同：因重大误解订立或者显失公平的；一方以欺诈、胁迫手段或乘人之危，违背真实意思订立的。合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。广告法于1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过。A广告内容应真实、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗、误导消费者；B如不能提供虚假广告主的真实姓名与地址，邮政企业承担全部民事责任；C委托他人制作图稿版权归邮政所有；D邮政企业在从事药品广告、农药广告、兽药广告、房地产广告、化妆品广告等应遵循相关法律规定医药广告注意：药品广告：麻醉药品、精神药品、毒性广告、放射性药品不得广告；不得出现以下内容：不科学功效保证、说明治愈率的、以医生、专家、医疗机构名义或形象作证明的、以患者名义或形象做证明的、不得与其他药品进行功效或安全性比较房地产广告注意：不得含有风水、占卜；价格应明示且表明价格的有效期限；距离应以到达某一参照物的实际距离表示，不得以时间表示邮政做广告或承揽广告要注意：邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任邮政通信企业要严格遵守邮政广告审核管理办法的规定。违反广告法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。反不正当竞争法：1993年9月2日第八届全国人代会常务委员会第三次会议通过。不正当竞争概念：经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。不正当竞争的类型：1假冒或仿冒行为（假冒他人的注册商标与知名商品相混淆的行为擅自使用他人的企业名称或者姓名、引人言听计从为是他人的商品伪造、冒用各种质量标志和产地的行为）2商业贿赂行为3引人误解的虚假宣传行为4侵犯商业秘密的行为5不正当削价竞争行为6强行搭售商品和附条件交易行为7不正当有奖销售行为8诋毁竞争对手的行为9串通投票行为。不正当竞争行为的法律责任：经营者从事的法律责任有刑事、行政和民事责任。 不正当竞争行为的表现：1邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品；2邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。中华人民共和国消费者权益保护法于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。消费者有九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。邮政专用品包括：邮政日戳、邮资机、业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器；邮政六项用品用具：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。邮件容器分为普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器；国内邮件容器、国际邮件容器；国内又可分为全国通用容器和专用邮件容器；信盒分为小型（500*273*170mm)和中型（500*273*310mm）两种，ABS塑料；集装箱有笼式和封闭式两种）（邮袋地区专用邮袋红色字体，其他均为黑色，少数民族地区一面为汉字，另一面为当地文字）邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。邮政通信网性质：是实物流、信息流、现金流三流合一，组成要素：收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端；分类：按其管理功能及其作用范围分为：全国干线邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。 按不同邮件的传递时限分为：快速通信网和普通通信网。 按网的性质分为：实物网、信息网。邮政通信网形式：总体是一个三级制的以辐射转口为主，辅以直连的复合网。分为：网状结构形式、星状结构形式、复合结构形式邮路：各邮政局所间，邮政局所与车站、码头、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间，邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件的路线。邮路分类：按工具分为航空、铁道、汽车、水路和其他五种；按级别分为一级干线、二级干线、邮区内邮路（盘驳邮路、市内转躺邮路、支线邮路、农村邮路），按承运方式分为自办和委办；按班期性质分为固定和临时；按照带运邮件种类分为快速、普通、物流三种。邮区中心局体制概念是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。邮区中心局是负责邮件、报刊的进、出、转处理和承担邮件转押运任务的邮政生产单位。邮区中心局的功能是将集中到邮区中心局的进、出、转各类邮件进行分拣封发及总包经转，并按照它在网中的地位和作用，承担全国干线、省内干线、邮区内邮路的派押和邮件转运工作。邮政编码是四级六位体制，前两位代表省、自、直；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是是投递局（区）的编号。函件业务：是邮政最重要的核心业务，有直邮、帐单、邮资封片卡和无名址函件四大类。按寄递范围分为：国内函件业务、港澳台函件业务和国际函件业务。直邮的优势：针对性强；阅读率高（65%立即读）；互动性强；效果持久；可测性强；隐密性好；信息量大；可控性强。邮资封片卡分类按组织形式可分为国版销售型、地方版销售型和定制型三种；按照产品形态可以分为普通邮资信封、普通邮资明信片、普通邮资信卡和邮政贺卡四大类。账单按服务行业分类：政府类账单、公用事业类账单、银行类账单、保险类账单、基金类账单、通信类账单、会员类账单。无名址函件分为单张型和本册型。包裹业务：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包裹业务包括国内包裹业务，港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹和快递包裹）和国际包裹业务。速递业务：特点表现为“特、快、专”，通过11185可专人专车上门收寄。业务范围：主要有限时专递业务【同城快递业务、次晨达业务（主要区域有长江三角洲、珠江三角洲、东北、西南、环渤海）】、国内全夜航（2004年8月18日起，以南京为中心覆盖全国31省，300多个市，2000多个县）、EMS承诺服务（国际EMS承诺服务业务、国内EMS时限承诺服务）、EMS留学速递业务、国际经济类业务（中港、中英、中美经济类快递业务；国际包裹：国际航空包裹、水陆路包裹、SAL包裹）、国际中速快件业务（中速TNT快件、中速佐川快件、中速Aramex快件）、国内经济快递业务、国内特快专递收件人集中付费业务、礼仪专递业务、国内特快专递代收贷款业务、邮政电子商务速递业务（e邮宝和e-EMS)报刊业务：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊业务分类：可按地域、级别、类别、刊期、文别分类；按地域分为本埠和外埠；按级别分为中央级、省级、地市级、县级；按类别分有报纸、期刊、出版物；按刊期划分为日报，周六、五、四、三、二报，周报，旬报，半月报，月报等报纸，杂志可分为周刊、旬刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊、半年刊；按文别分为中文版、外文版、少数民族版。报刊发行的基本方式有订阅和零售。集邮业务概念：是经营邮资票品、集邮品、集邮用品为主的邮政业务；经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。集邮特色服务包括形象宣传年册业务、邮票个性化服务业务、集邮品定向开发业务电子商务业务：主要包括信息类业务、代办类业务、电子商务网站业务、11185呼叫中心业务、自邮一族业务、便民服务业务。信息类业务包括储蓄短信、汇兑短信、速递短信和其他短信；代办类业务包括代理票务、代放号、代售卡、代收话费、话费分成、代收款等；电子商务网站有与TOM合作的邮乐品牌商品购物网站以及中国邮政网上营业厅；“缴费一站通”主要业务有代放号、代售卡、代收话费、话费分成、代收款等。机要通信业务：可以分为绝密、机密、秘密三种，机要件有国家秘密载体，随载体寄递的案件物证以及邮政批准寄递的其他重要物件。机要通信业务的原则是：严密制度、手续清楚、责任分明、收发相符、有据可查。物流业务包括合同（一体化）物流（领导性物流服务商、生产支持型物流、销售物流、市场支持型物流、供应链金融和专业解决方案）、中邮快货、功能性物流、国际物流（国际货运代理、国际贸易代理、保税物流）、同城配送、货运代理、分销物流四大类别。服务范围包括各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询等增值服务。邮政金融业务1986年恢复，经历了邮政代办储蓄、自办储蓄和邮政储蓄银行三个阶段。范围：包括以本外币储蓄存款为主体的负债业务、以国际国内汇兑、代理理财业务为主的中间业务，以投资、协议存款、小额质押贷款为主渠道的资产业务，还有对公贷款、小额信贷、票据贴现业务等业务。个人储蓄业务包括人民币储蓄（活期储蓄、定期储蓄、定活两便储蓄、通知存款）和外币储蓄（一本通、个人存款证明、外币携带证）；对公业务包括单位存款（单位定期、单位活期、单位协定、单位通知存款）和单位结算业务。汇兑业务包括国内会对（基本业务、附加业务、特殊业务）、国内汇兑（国际邮政汇款、国际银邮汇款、代理西联汇款，币种限于美元。收汇是人民币与美元）。中间业务包括个人理财业务、邮政代理开放式基金业务、代理国债业务（储蓄国债、凭证式）、代理保险业务、代收代付业务。小额信贷业务：定期存单小额质押贷款面向个人，以整存人民币存单为质押，到期一次收回本息。汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为50元。 加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10元。电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金现金、现金账户、账户现金、账户账户。受理方式：柜台受理、电话受理和网上受理。代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。邮件的分类：按时限分为普通邮件（函件、包件）和特快专递（函件、包件）；按性质分为函件和包件；按处理手续分：平常邮件和给据邮件按运递方式分：水陆路邮件和航空邮件按寄递区域分类：本埠邮件和外埠邮件（飞地不含在本埠内，飞地是指属于本埠但不与本埠相邻的区域）按邮局应负赔偿责任分：保价邮件和非保价邮件县以上邮政通信企业，经省邮政局批准，可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明信片等；印刷品：包括各种书籍报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等。邮简：是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。邮送广告：由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址、经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。混合信函：即计算机寄信业务。邮件书写注意：不能用铅笔和红笔书写，自左至右书写，次序依次为邮政编码、收件人地址、姓名，寄件人地址、姓名，少数民族文字应加注汉文，外文也要加注汉文地名，邮件封面可粘贴收件人名址签条大小为：不小于5*3厘米，不大于10*7厘米，4号字为最大字体邮资凭证包括邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡等。出售规定：A邮资凭证不得降价出售；B普通邮票由邮局出售，纪念、特种邮票由邮局或集邮部门出售六个月，其后由基友公司成套发售；C不得要求兑换现金；D停止的应在90天前公告，持有人可在公告一年内换取等值凭证；E畸形邮票不得出售；F不另开具票，可开业务专用收据。下列邮资凭证不得使用：A国务院停用的（娄山关大捷、毛主席万岁第6、8图、林彪题词诗文8、11）；B盖销或划销的；C污染、残缺，难以辨认的。邮政业务资费是邮政通信产品的价格。免费邮寄邮件：烈士遗物、盲人读物、义务兵免费邮件、邮政公事。准寄邮件种类包括函件【信函、明信片（回音卡）、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件（不超过20克）、邮简、邮件广告】、包件、特快专递邮件、保价邮单（印刷品不做保价若必保价则按照信函或包裹交寄；保价邮件上限10万元，费用为1%，最低1元；有价证券、重要单据、证件均应进行保价）、存局侯领邮件、邮政公事邮件、回执。禁寄原则：邮政法37条规定，包含以下内容不得寄递：破坏国家统一、危害国家安全；泄露国家机密的；扰乱社会秩序；破坏民族团结的；宣扬邪教、迷信的；淫秽、赌博、恐怖信息的；其他禁止的内容。禁寄物品：武器、弹药；易爆炸性物品；易燃烧性物品；易腐蚀性物品；放射性元素及容器；烈性毒药；麻醉药物；生化制品和传染性物品；危害国家、社会安定出版物、印刷品等；妨害公共卫生物品；禁止流通或进出境物品；包装不妥会危害他人安全的物品；被寄达国禁止入境的物品；其他禁止物品。特许邮寄的物品：鸦片经由省市卫生部门批准；麻醉药品凭医药单位证明；人民币精装册需粘贴保价信函标志；植物检疫部门批准，有效期限内种子、苗木等；猎枪、金属弹丸枪需县市以上公安部门；管制刀具等需单位证明；密封、蚕种、水蛭可通融。香烟、雪茄限两条，烟丝烟叶限5公斤，合计10公斤。发现禁寄物品处理：枪支弹药通知公安部门处理，疏散，报告国家安全机关；放射性、生化、麻醉、传染性、毒药应通知防化和公安部门，通报国家安全机关；发现危险品不予收寄，经转环节发现停止转运，投递环节发现不予投递；危害国家社会安全的印刷品等通知公安、国家安全机关和新闻出版部门处理；公共卫生物品通知寄件人收回，无法收回的销毁；包装不妥带来危害的通知寄件人取回；禁止出入境的交由海关处理；现钞退回寄件人，无法通知的改为汇款发给收件人，费用扣除；经转局发现应做记录，向收寄局缮发验单，抄送寄投递局；其他情况可通知相关监管部门处理。国际邮件禁限寄规定：信函内禁止寄递物品；信函意外函件、包裹内不得寄递有现实通信性质的文件；印刷品和盲人读物内不得寄递邮票；禁止寄递白银、黄金、白金、货币和可兑换证券；除保价邮件外不得邮寄金银珠宝等贵重物品；禁止寄递包装不妥可能危害他人安全的问题。国际邮件禁寄物品：易爆炸性物品、易燃烧性物品、易腐蚀性物品、放射性元素及容器、烈性毒药；麻醉药物、精神药品；军火、武器；易腐烂物品；妨害公共卫生物品；危害国家、社会安全出版物、印刷品等。侵犯知识产权物品；活的动物但不包括蜜蜂、水蛭、蚕及果蝇；其他不适合邮寄的物品。发现禁寄物品处理：A收寄时发现：请寄件人收回，不能确定性质的要求出具证明；不能确定海关或他国是否允许入境时，请寄件人事先联系；B收寄后发现：不与转发，隔离危险品，严重的应于有关部门联系处理，必须马上销毁的就地销毁，消除污染的由检疫部门处理，费用由寄件人承担；军火武器等由公安机关处理；金银、反动物品等交由海关处理；妨害公共卫生以及易腐烂物品通知寄件人领回或就地处理；其他禁寄物品或超过规定限量物品退回收寄局转寄件人。国际邮件分类按时限分为普通邮件（函件、包件）和特快专递（函件、包件）；按发运速度分为优先函件（航空）和非优先函件（水陆路）；按处理手续分为平常邮件和给据邮件；按赔偿责任分为报价邮件和非保价邮件；按运输方式分为水陆路邮件、航空邮件、空运水陆路邮件、国际邮政公事邮件。国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包；按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按邮件发运速度分为：优先邮件和非优先邮件。按处理手续分类：可分为平常邮件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可分为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。邮政业务营销员的职能：调查市场，收集信息拜访客户，开拓市场洽谈业务，推销产品追踪客户，售后服务宣传企业，树立形象。邮政业务营销员的素质包括：思想素质、心理素质（自信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。市场概念传统上来讲是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。经济学市场泛指对一个特定产品或某类产品进行交易的买方和卖方的集合，包含资源市场、制造商市场、中间商市场、客户市场、政府市场等。营销市场概念是指一个产品当前和潜在购买者的集合，简言之市场就是消费者。市场营销的核心概念：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销内容包括市场营销是一种创造性行为市场营销是一种资源的交换行为市场营销是一种满足需要的行为市场营销是一个系统管理过程市场营销是企业参与社会的纽带。解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。市场三要素：人口、购买力、购买欲望。4P：产品、价格、渠道和促销；6P:4P+政治权利和公共关系；4C：客户、成本、方便和沟通；4R：关联、反映、关系和回报。比较推销观念和市场营销观念。推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。市场营销观念内容：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。六种营销观念：生产观念以生产为中心，以产定销，以生产观念指导营销活动的企业称为生产导向企业，企业营销的主要任务是增加产品产量，提高生产效率，降低成本，不搞销售。前提条件是产品供不应求和产品成本高、售价高。缺点是无视客户的感情与需要。推销观念前提是供大于求，企业营销的主要任务是积极推销和进行大量促销活动去刺激客户大量购买，仍然属于“以产定销”的思想，缺点是当更好的替代品出现时这种方法就会失效。市场营销观念属于“以销定产”观念，是以客户需求为中心的营销观念，是制造能够销售出去的产品，不是推销已经生产出来的产品，缺点是容易造成产品过早陈旧，大量物资浪费和环境污染。社会营销观念是将市场营销观念与可持续发展结合的产物，要求考虑企业利润、客户欲望与社会利益大市场营销观念是指企业进入了贸易壁垒较高的封闭性或保护型市场，企业不是被动适应而是主动改变外部因素，积极引导市场和消费，创造目标客户需要，还要引入政治权利和公共关系等两项，4P变成6P；全面营销观念邮政营销策略内容:根据“4Ps”组合，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。邮政市场营销的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。市场营销环境由宏观环境和微观环境组成，宏观环境包括政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境；微观环境包括企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手与公众。营销环境的特点：多样性和复杂性；动态性和多变性；不可控性和可影响性。分析营销环境作用即目的：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应分析市场营销环境的意义：有助于增强邮政企业栋活力和竞争力有助于邮政企业发现机会，规避威胁有助于邮政企业制定正确的营销决策。政治法律环境：1998年邮电体制改革，成立国家邮政局；2006年全国31个省级邮政监管机构成立标志政企分开拉开序幕；2007年中国邮政集团公司挂牌开始企业化运作；2009年10月，新邮政法颁布。经济环境包括产业结构、经济增长率、货币供应量、利率等，购买力是核心因素。人口环境包括人口的数量、密度、分布、年龄、性别、种族、职业等。文化环境分析：邮政企业进行市场开发、产品定价和促销等活动要根据客户受教育程度高低采取不同策略；要注意不同的宗教信仰；根据不同的客户的价值观念推介服务，提供服务方案；要对消费习俗进行分析。技术环境是指创造新技术、进而创新新产品的市场机遇的因素。邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。包括：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。邮政市场竞争策略：1、创新取胜策略2、优质取胜策略3、快速取胜策略4、廉价取胜策略5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。营销信息系统组成由内部报告系统（提供结果数据，核心市“订单收款循环”）、营销情报系统（事件数据）、营销调查系统组成。邮政市场调查的原则是：实事求是、全面系统、深入、反馈原则、勤俭节约。邮政调查的主要内容包括：邮政市场环境调查（自然地理环境、经济环境、社会文化环境）、对个人客户调查（个人邮政业务的量占企业全部业务量的比重；个人收入水平与邮政消费水平的关系；不同职业的客户对邮政推出的各类服务的需求程度、需求重点等；不同职业的个人客户使用邮政业务的数量；对邮政水平的要求；对邮政通信业务价格的承受力；对邮政通信企业的信任程度）、大客户调查：大客户在营业区内的地理分布和行业分布情况；对各类业务的需求程度；不同时期使用邮政业务的数量；客户内部组织结构、主导产品以及邮政业务的使用者河决策者情况；大客户业务经营情况与使用邮政业务量的关系；特殊要求；信任程度；价格承受力）、邮政业务调查（客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向各类客户对邮政通信业务的特殊要求广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用邮件流量流向调查。）、竞争调查（邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例邮政通信企业的竞争者的基本情况邮政通信企业的竞争者的经营策略邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。）邮政市场调查作用：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。邮政通信企业市场调查的目的和作用：目的是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向，作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。明确市场调查目的是为正式市场调查做准备，有时又称为预备调查阶段。邮政市场调查按照选择对象可以分为全面调查和抽样调查：抽样调查包括几率抽样方法（单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样）、非几率抽样方法（任意抽样法、判断抽样法、配额抽样法）市场调查按照收集资料的方法划分为访问法（面谈调查、邮寄调查、电话调查、留置调查）、观察法、实验法（事前事后对比试验、控制组实验组对比试验、有控制组事前事后对比实验、小规模市场实验）、专题讨论法。邮政市场调查程序：确定目标和研究目标；制定调查计划；开展实地调研；整理分析资料；撰写调研报告。制定调查