单位公务用车定点维修服务采购项目投标文件模版.doc

单位公务用车定点维修服务采购项目投标文件模版552020年4月19日文档仅供参考目 录第1部分 法定代表人证明书与投标授权书41.1、法定代表人证明书41.2、法定代表人授权书1第2部分 投标函2第3部分 开标一览表43.1、投标报价总表43.1.1、工时费优惠率报价43.2.1、零配件报价43.2、投标报价分项价格表5第4部分 技术投标方案64.1、主要生产设备名称、型号明细表64.1.1、设备汇总表64.1.2、通用设备明细表64.1.3、专用设备64.1.4、检测设备设备84.1.5、外协设备合同94.1.6、生产设备车间现场照片94.2、主要负责人和维修技术人员表94.2.1、人员分类汇总表94.2.2、人员明细表94.2.3、人员资格证书复印件114.3、投标人管理制度一览表124.3.1、管理制度一览表124.3.2、管理制度详细内容134.3.2.1、车间管理细则134.3.2.2、机修车间环境卫生规范144.3.2.3、安全生产制度144.3.2.4、汽车修理安全操作规程154.3.2.5、车间卫生管理细则164.3.2.6、车间质量控制标准174.3.2.7、岗位责任制184.3.2.8、财务管理制度204.3.2.9、关于所有定点汽车修理的承诺204.3.2.10、汽车维修行为规范公约214.3.2.11、库房、采购管理制度234.4、投标人经营场所简图234.4.1、经营场所现场照片234.4.2、地理位置示意图244.4.3、平面结构图244.5、服务方案244.5.1、主修车种、修理范围说明244.5.2、维修及相关服务的工作程序和业务流程244.5.2.1、预约服务244.5.2.2、服务标准244.5.3、维修质量控制体系以及运作说明254.5.3.1、接车254.5.3.2、诊断254.5.3.3、维修264.5.3.4、质检264.5.3.5、返工274.5.3.6、返修274.5.3.7、一次修复率的控制274.5.3.8、配件采购原则284.5.3.9、质量管理体系284.5.4、计算机在管理中的应用284.5.5、安全生产制度和文明生产管理制度284.5.6、针对本项目的服务计划和方案294.5.7、零部件采购制度、三包协议、供货合同及库存数量、金额304.6、投标人认为需要提供的其它技术说明和资料31第5部分 商务投标方案325.1、商务投标方案的主要内容325.1.1、投标人商务投标响应与合同条款说明325.1.2、有必要说明的商务事宜325.2、投标人商务承担能力说明335.2.1、市场系统支持能力说明335.2.2、财务系统支持能力说明335.2.3、经验与业绩支持能力说明345.2.4、质量控制和风险防范支持能力说明345.2.5、其它有必要说明的问题35第6部分 投标人概况及承诺366.1、投标人概况366.1.1、投标人简介366.1.2、投标人经营情况表376.1.3、投标人经营业绩（完税证明复印件）386.1.4、投标人人员情况表396.2、投标人签署承诺书416.2.1、承诺书I416.2.2、承诺书416.2.3、承诺书426.2.4、承诺书42第7部分 资格证明文件437.1、投标人资格证明文件主要内容437.1.1、企业法人营业执照437.1.2、税务登记证（国税、地税）437.1.3、组织机构代码证437.1.4、中华人民共和国机动车辆维修许可证437.2、投标人认为有必要说明的资格问题43第1部分 法定代表人证明书与投标授权书1.1、 法定代表人证明书致： 企业法人企业名称法定地址邮政编码网 址工商登记机关税务登记机关机构代码证号法定代表人姓 名（签名） 性 别职 务联系电话传 真法定代表人身份证明复印件法定代表人签字（法人公章）年 月 日1.2、 法定代表人授权书致： 被授权人姓 名性 别职 务身份证号码联系电话图文传真通讯地址网 址被授权项目与内容项目名称xxxxxx单位公务用车定点维修服务采购项目文件编号授权范围全权办理本招标采购项目的投标、联系、洽谈、签约、执行等具体事务，签署全部有关的文件、文书、协议及合同。法律责任本公司对被授权人在本项目中的签名承担全部法律责任。授权期限本授权书自开标大会之日计算有效期为90天。被授权人身份证复印件法定代表人签署栏（法人公章）（签字或盖章） 年 月 日第2部分 投标函致： 企 业 法 人企业名称法定地址法定代表人职 务投 标与声明项目名称文件编号被授权人职 务递交投标文件正本 1 份、副本 1 份交纳保证金RMB：5万元。作为投标人郑重声明A依据招标文件的内容要求，提供完全满足采购需求的合格产品和全面技术、售后服务保障。B已详细阅读和核实全部招标文件内容,完全清楚和知道必须放弃提出含糊不清或误解问题的所有权利。C同意提供与本次招标采购活动相关的其它任何证据和资料。D完全理解最低投标报价不作为中标的唯一条件，且尊重评标委员会的评审结论及中标结果。E如若中标，将根据招标文件的要求、投标文件及承诺条件，全面签约并履行约定书规定的责任和义务。F本投标文件自开标大会之日计算有效期为90天。有关本次招标的所有联络函电，请按下列方式联系：地 址邮政编码电话/传真联 系 人网 址手机号码投标人法定代表人或被授权人签署日期（法人公章）（签字或盖章） 年 月 日第3部分 开标一览表3.1、 投标报价总表项目名称：xxxxxx单位公务用车定点维修服务采购项目编号：xxxxxxx标段：第一标段3.1.1、 工时费优惠率报价工时费合计优惠率最终工时费3.2.1、 零配件报价零配件进货价合计零配件加价率最终报价被授权人签字： 日期： 年 月 日3.2、 投标报价分项价格表第4部分 技术投标方案4.1、 主要生产设备名称、型号明细表4.1.1、 设备汇总表4.1.2、 通用设备明细表序号设备名称型 号品 牌数 量4.1.3、 专用设备序号设备名称型 号品 牌数 量其它要求4.1.4、 检测设备设备序号设备名称型 号品 牌数 量其它要求4.1.5、 外协设备合同4.1.6、 生产设备车间现场照片4.2、 主要负责人和维修技术人员表4.2.1、 人员分类汇总表关键岗位人 数企业管理负责人3技术负责人2检验人员2价格核算1维 修机修5电器2钣金2油漆2技师： 2名、高级工： 2名、中级工 5名、初级工： 4 名4.2.2、 人员明细表序号项目姓名岗位学历职称发证时间从事本工作时间20被授权人签字： 日期： 年 月 日4.2.3、 人员资格证书复印件4.3、 投标人管理制度一览表4.3.1、 管理制度一览表序号规章管理制度名称备注1车间管理细则2生产车间管理制度3安全生产制度4汽车修理安全操作规程5车间卫生管理细则6车间质量控制标准7岗位责任制8财务管理制度9关于所有定点汽车修理的承诺10汽车维修行为规范公约11库房、采购管理制度被授权人签字： 日期： 年 月 日4.3.2、 管理制度详细内容4.3.2.1、 车间管理细则目的：为使车间管理工作规范化，便于管理及操作，规范员工行为，提高客户满意度，提升本厂形象。1、接到维修派工单，如客户在车旁必须在一分钟内达到与客户沟通。2、尽量使用礼貌用语“您好，我负责为您维修车”。3、按工单项目向客户了解车辆故障，如有必要请查阅维修历史。按维修时间按时完工，特殊情况说明；并告知客户你将要做什么(如:领料、检测、试车等) 。4、需进工位的车辆由主修或有移车证的人员将车开上工位；严禁无证移车。5、维修过程和检测项目的结果必须清楚明确填写于工单上，并由车间输入电脑储存备查。6、在厂维修车辆保养，必须为客户作常规检查并告诉客户存在的问题（测量轮胎气压、目视轮胎磨损情况、四轮及转向有无松旷）。7、维修过程中严格按照维修规范操作，如发现拆卸部件有隐患（属上次维修或车辆自身原因），查阅历史了解情况并告知车间及业务接待。8、维修过程中发现新问题或配件不全，及时与车间和业务接待联系，并按要求（车型、车主电话、业务接待）填写订料单交车间和库房；维修换料需由车间或业务接待通知客户同意后才能更换；配件领用必须按要求填写领料单、写清车型、工单号。9、维修过程中发现疑难问题或车辆品质问题，由班组长先处理，不能处理时告知车间，由车间组织技术人员会诊，如再不能解决故障，上报厂长；当着客户不能随意发表有损本厂声誉的言论。10、返修车优先维修，并按要求填写返修原因备查。11等待配件车辆、过夜车辆或事故车等维修时间较长的车辆，须摆放保管好零件，锁闭车门、关闭所有用电设备（事故不能锁闭车除外、加班车除外）并将车钥匙交车间登记。12、维修过程中需路试车辆由车间管理或质检员外出路试，严禁私自驾车外出试车。13、严禁将车辆举升过夜；工作场地严禁吸烟。14、维修竣工车辆严格执行三级检验制度（第一责任人、班组长、质检）签名或签章，车间将不定期抽检。检验合格后到车间提单对材料，清洗车辆将钥匙及工单交与业务接待，并告知注意事项。4.3.2.2、 机修车间环境卫生规范1、按各工种摆放设备，仪器、工具箱、货架，并保持清洁。2、当天值班人员按规定倒废油、废水、清理厂内卫生。3、事故车零件应摆放整齐，妥善存放，散件应用纸箱装并加以封存。4、车辆维修完工后应及时清理现场，保持清洁。5、公用设施使用后清洁并及时放回原位。6、及时清理、区分事故车完工后的废配件。7、严格执行三不落地政策。（油、水 ，工具，配件）4.3.2.3、 安全生产制度1、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。 2、全厂员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。 3、工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。 4、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。 5、工场内严禁吸烟。 6、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过5Kmh，不准在厂内试刹车。严禁无证驾驶。 7、加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。 8、在车间、油库、材料间等处所应配备充分的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。 9、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。 10、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。 11、严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。 12、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。 13、定期进行安全生产检查。14、工伤事故责任划分及处罚：1) 因当事人失职或违反操作规程而发生工伤事故，当事人负主要责任，相关负责人负管理次要责任。2) 因相关负责人失职或违章指挥，而致使当事人发生工伤事故，相关负责人负管理主要责任。4.3.2.4、 汽车修理安全操作规程1、工作前应检查所使用工具是否完整无损。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防治废油污染。4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。5、 用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支持稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。7、修竣发动机起动检验前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达式运转。任何时候车底有人时，严禁发动车辆。8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。 4.3.2.5、 车间卫生管理细则为创造一个卫生、整洁、有序的车间环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。特制定本细则： 1、地面：干净整洁、无污物、污水、浮土，物品摆放整齐。 2、门窗：干净无尘土、玻璃清洁透明。 3、机器设备，保养良好、干净、无油迹，摆放整齐、有序，且有明显标适识。 4、车间原材料、半成品、成品分开摆放合理，整洁、有序。 5、工具箱及里外工具物品摆放整齐，无油迹，禁止乱堆乱放现象。 6、车间内外墙体、安全操作规程和安全生产等宣传栏保持干净、张贴整齐。7、车间的卫生区都要天天打扫卫生，而且要保持好。每天早晚应清扫，达到无废弃物、无卫生死角、无纸屑等，干净整洁。有问题马上及时整改纠正。 8、设立奖惩办法，对工作环境管理好的员工和负责人进行奖励。对每次检查达不到卫生标准的给予限期整改，已及时整改好的不予处罚，在限期内未整改好的严格处罚。 4.3.2.6、 车间质量控制标准1、车辆进入车间，由车间主管对工单进行项目核查和分派，避免在维修过程中走弯路或因技术原因引起客户不满。2、在修理过程中出现疑难故障或异响，经试车员多次试车故障未出现时，需征求客户意见，如客户没有时间修理，则应让客户在工单上签字确认，暂不修理。3、在维修过程中，因未遵守操作流程或因技术原因造成配件损坏者，按本厂相关规定处罚。4、工单上如有需要试车的项目，试车员、质检员必须对车辆进行路试，要求记录详细试车路线并对路试情况进行分析，以便确认完工车辆故障是否排除，并记录处理结果，为技术培训提供资料。5、对于事故车辆和总成大修车辆，由各车间进行检查并确认后进行维修。6、严格控制返修率。机电车间组月返修车辆控制在2台以内、钣金车间控制在1台以内、烤漆车间控制在1台以内。7、修竣出厂的车辆，如遇客户反映本次维修问题的事故车辆或总成大修车辆出现质量问题，经调查确属工作人员不仔细造成的损失或导致的客户投诉，对当事人、质检、车间主管均予处罚，处罚标准按照本厂相关规定执行。8、对于得到客户表扬或工作表现突出的员工，给予适当奖励（如精美小礼品或现金等），让广大员工向她们学习，对于工作不符合要求的员工，进行批评教育并给予相应处罚。4.3.2.7、 岗位责任制全体职工(包括管理人员)岗位责任制规定：为了提倡劳逸结合,和工作有序特制定以下制度： 1、全厂所有人员必须按时上下班,做到不迟到早退遵守劳动纪律和作息时间,坚守工作岗位,坚决服从各级负责人的指挥和调动。2、全厂所有人员不论是因公或因私外出必须告知主管人员否则以藐视制度或旷工论罚。3、上班时间职工必须统一穿工作服,不准光着膀子或穿着拖鞋上班, 上班时间,严禁在工作场所、车间内吸烟，严禁在上班时间议论与工作无关的事。4、凡进厂修理的车辆无论哪个工种承修，必须负责车辆中所有的随车物品，严禁在车内乱翻、乱放 、更不能拿走，。严禁打开收放机,严禁和车主争吵有事告知厂主管,。严禁夜间赌博、上网及夜不归宿，（限十一点前回厂）。严禁与车主私下修车以及受贿，一经发现，召开全厂现场会，没收全部财物重罚，而且给予开除。5、工作时间用热情友好的态度接待来往的修车客户。认真负责的询问和登记修理项目,并急时转告业务主管安排施工。6、各工种接到承修的车辆后，必须找到所修的故障，后再进行修理及排除，以免造成失误，在修理的过程中发现新的问题及时汇报有关负责人员，必须做到漏报不漏修的原则。7、修复后必须经检验人员检试合格后方可交工，否则不予出厂，完工后必须将旧件放好，并将厂地清理干净。杜绝工具配件乱丢、乱放造成浪费和不卫生的现象。8、上班时间不能看电视和进入办公室及财务室。上班前将自己宿舍的灯、电扇关掉，并将自己房门口打扫干净，严禁私自安装电炉子、开小灶。9、为保证人身和车辆的安全，在厂移动车辆时，除专职司机以外，其余人员一律不准开车移动，特殊情况下，为了不影响正常工作，师傅能够移动但决不能开出厂门，如在移动中将车碰坏，一切后果自负。具体处理如下：没有经过许可私自开车和移动者，发现一次罚款20元，二次50元，三次以上另行处理。如有私自开车移动车辆中碰撞损坏自负100%。10、各工种在承修车辆中，必须按技术规程进行操作，严禁蛮干如有损坏配件，当事人应负全部责任。具体赔偿如下：按配件实际价格计算，500元以内自负40%；500元1000元以上自负30%；1000 自负20%。另外易损件自负20%：如全车玻璃、灯具等 元以上另行处理。其中师傅和操作者按工资比例分摊。11、库房保管人员必须熟悉配件，如有缺货提前打招呼，每天的配件出库，入库一定要认真填写登记，“坚守岗位随叫随到。”如违反规定发现丢失配件照价赔偿。12、炊事员每天将食谱和每人的伙食费写到小黑板上，必须将灶房内外及饭厅打扫干净。门卫人员值白班者，早上8点前将厂内卫生打扫干净，一律不准闲杂人员时入厂内，职工、午休时，门卫不能休息，下午4点后，能够提前下班。值晚班者从下午7点到第二天早晨5点前不准睡觉。13、处罚规定：1）以上规定按月违规一次者：口头教育。违规二次或三次者扣除工资的5%。全年违规六次以上者免调次年工资，全年违规累计十次以上者予以扣除押金。2）工作时间不在岗位，脱岗人员，按月一次者口头教育，脱岗两次者写出书面检查并罚以工资的10%。全年脱岗五次以上者免调次年工资，并调离原工作岗位。全年累计脱岗八次以上者予以辞退。14、以上责任包括全厂所有人员予以执行，并自公布之日起执行。4.3.2.8、 财务管理制度为了加强财务制度的贯彻执行，我厂严格遵照国家会计法之规定，特制定以下制度。1、财务人员必须加强学习会计法，一切按照会计法办事。2、财务人员必须在当日所发生的经济手续一清二楚，做到日清月结。3、当日发生的票据及付款时必须坚持审合、报批制度，杜绝人情关系。4、出纳取、存现金必须遵守会计法所规定的现金存取量。5、结算开据发票时必须做到准确无误，更不能弄虚作假。6、按月按时填报好报表，交纳国、地税务。杜绝不报和漏报。4.3.2.9、 关于所有定点汽车修理的承诺为了更好的为用户做到真诚的服务，我厂特别对XX省省级的车辆维修及保养特承诺如下：1) 我厂24小时在厂内、厂外全天候服务。2) 在市区内车辆出现故障，只要接到电话，问清故障情况和地点以及联系电话后，我厂立即派员工检修或急救、以及拖车。3) 免费清洗车内外和用仪器检测故障。4) 凡在修理任何车型的车辆，必须使用原车配套零配件，决不使用假冒伪劣配件。5) 修车费用按省物价局和市汽车维修行业管理处的规定收取。我厂对定点维修单位修理工时费用总额中下浮3%。6) 为了保质保量对车辆的维修，确实做到诚信服务，我厂坚决按照交通部 7号令对所有维修车辆实行竣工出厂质量保证期制度执行。7) 汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶 0公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶 公里或者10日。8) 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。9) 机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。10) 其余项目主要按用户单位要求，双方协商后再做决定。4.3.2.10、 汽车维修行为规范公约为加强汽车维修行业精神文明建设，建立汽车维修行业诚信机制，营造良好的汽车维修市场经营秩序，切实维护车辆所有人的合法权益，制定汽车维修规范公约。汽车维修业户共同遵守，自觉执行，互相监督。（一）、守法经营 接受监督遵守国家法律、法规和规章，端正经营业行为，全面公开汽车维修行业规范、收费标准、监督电话；严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督，社会监督。（二）、诚信为本 公平竞争坚持诚信为本，以优质服务、用户满意为宗旨参与市场竞争。公证签定并忠实履行汽车维修合同，不擅自减少行业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。（三）、尊重客户 热忱服务牢固树立“质量第一，客户至上”的观念，从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见；开展提醒服务，答复客户咨询；排除客户疑虑；努力满足客户要求，维护客户正当权益。（四）、弘扬职业道德 建设精神文明发展企业文化，建立服务品牌。倡导爱岗敬业精神，树立团队合作意识。充分调动企业员工积极性，开创奋发向上的比、学、赶、帮新居面。开展服务规范化达标活动，树立行业新风尚。（五）、规范操作 保证质量。修理作业时必须保护好汽车的漆面光泽、装饰、座位以及地毯等要用套布罩好，保持车辆的完整性。建立健全汽车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，认真做好汽车维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证，及时受理客户投诉，承担质量保证责任。（六）、文明生产 保护环境。搞好文明生产和安全生产，阻止污染，保护环境，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理；保持作业现场安静；维修工具、机件、场地、人身清洁；工具、机件、油水不落地。（七）、自我管理 自我发展。自觉抵制非法行为，勇于同侵害行业利益的行为作斗争，捍卫行业合法权益；经过正常渠道反映企业的意见与要求，不断提升行业整体素质。（八）、科技兴业 开拓创新。确立科技兴业新思路，积极推广应用汽车维修新技术、新工艺、新材料、新设备、更新管理理念，优化企业管理，增强市场竞争能力；加强行业培训与交流，开展业内的横向联合与协作，加速行业技术进步。4.3.2.11、 库房、采购管理制度为了保质保量完成承修车辆，在使用采购配件时必须做到以下几点：1. 订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质期限。2. 采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。3. 配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。4. 库管员必须将各种车型的配件按型号分类、编号输入电脑及摆放整齐，注明零件名称。发放配件时，必须出据领料单及领料人签字，否则不予以发放。5. 材料库严禁烟火，坚决做到非库管人员不得进入库房。4.4、 投标人经营场所简图项 目面积（平方米）总面积其中： 1、接待室2、停车场3、生产厂房4.4.1、 经营场所现场照片4.4.2、 地理位置示意图4.4.3、 平面结构图4.5、 服务方案4.5.1、 主修车种、修理范围说明本企业主修车种主要中高档轿车为主包括；大众全系列车型一汽轿车（马自达6）、广州本田车型、上海通用别克雪弗莱车型、一汽奥迪、一汽丰田系列、广汽丰田、日产系列等。4.5.2、 维修及相关服务的工作程序和业务流程4.5.2.1、 预约服务 4.5.2.2、 服务标准 切实以客户为中心。 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。 培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。 服务环节应环环相扣。 各部门间应相互配合与支持。 服务流程的改进应形成闭环。 注重售后服务跟踪及后续工作改进。4.5.3、 维修质量控制体系以及运作说明4.5.3.1、 接车A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。4.5.3.2、 诊断 A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障 ，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。（d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。4.5.3.3、 维修 A.维修施工前：(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。B.维修施工中(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。(b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。(d)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。4.5.3.4、 质检A.应严格执行的三级质检流程进行质量检验。B.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。4.5.3.5、 返工A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。B.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。4.5.3.6、 返修A.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？B.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。C.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。4.5.3.7、 一次修复率的控制A.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。B.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。C.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改进的措施。D.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心4.5.3.8、 配件采购原则A.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质期限。B.采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。C.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。4.5.3.9、 质量管理体系A.经过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材料、等进行管理。B.从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上”的观念。4.5.4、 计算机在管理中的应用（1）财务管理（2）采购管理（3）库房管理（4）车辆修理档案管理4.5.5、 安全生产制度和文明生产管理制度多年来，我们始终坚持以安全促生产，坚持安全、生产、文明一起抓。在全厂各个车间、工段的十多个岗位，制定了全套的安全文明生产管理制度和安全操作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切实落实到人，并设置厂办主任专门负责安全文明生产，从未出现过任何安全生产事故。为进一步搞好安全生产，我们在各个岗位安装了安全生产监控系统，随时掌握生产动向，杜绝一切安全隐患。详细的制度见管理制度汇编。4.5.6、 针对本项目的服务计划和方案根据本次XX省省级单位汽车维修定点采购合同的要求，我们企业做出如下服务计划和方案。1） 车辆售后跟踪服务。我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、客户投诉、客户跟踪信息反馈、电话回访、客户管理等机制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向客户通知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆保险、代办新车挂牌等服务。做客户的汽车管理员。2） 为了更好的为XX省省级单位公务用车服务，我公司将努力降低修车成本，将修车价格定为低于XX市4S店同等质量同等价格的30%以上收费。我们郑重承诺24小时市内免费救援，省内救援只收取燃料及路桥费，特殊救援只计成本的方式竭诚为客户服务。救援电话：3） 严格履行我们公司对XX省省级单位汽车维修定点采购服务承诺书，严格执行陕二类企业收费标准，实行明码标价、优惠公开，公示汽车维修计价公式。如价格有调整时，保证3个工作日内书面通知采购中心。4） 为确保修车质量，我们提出双方都要做到“爱车就是爱生命”，工作精益求精，重在修理，为客户节省支出，确保更换的配件使用原厂正品，决不使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧充新。4.5.7、 零部件采购制度、三包协议、供货合同及库存数量、金额在多年的经营中，我们有健全的零部件采购制度。和10多家供货商建立了长期供货关系，其中3家企业签定了供货合同。在对库存备品备件的管理中，力求标准件宁多勿少、常见件满足急需、特殊零配件设置专门采购通道，以最快速度满足生产需要，决不能因原料和配件不到位而影响生产。当前我企业库存备品配件达100多类、500多种、10000多件，价值人民币20余万元。1）零部件采购制度、严格履行工作程序、换料领料要审批、备料要填写备料单，注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内采购要在2-3小时完成，市外采购3-7天，报价当天答复，特殊情况除外，配件价格要合理，不能高于市场价格。、严格执行仓库管理制