加强医患关系提升服务水平.pptx

加强医患关系提升服务水平加强医患关系提升服务水平加强医患关系提升服务水平第1页推行加强医患沟通背景推行加强医患沟通背景多年来多年来多年来多年来,伴随市场经济体制逐步建立伴随市场经济体制逐步建立伴随市场经济体制逐步建立伴随市场经济体制逐步建立,人民群众就医观人民群众就医观人民群众就医观人民群众就医观念发生了很大改变念发生了很大改变念发生了很大改变念发生了很大改变,与长久以来医院与长久以来医院与长久以来医院与长久以来医院“病人求我病人求我病人求我病人求我”思维定势有了较大差距思维定势有了较大差距思维定势有了较大差距思维定势有了较大差距,医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出,医患纠医患纠医患纠医患纠纷逐年上升纷逐年上升纷逐年上升纷逐年上升,详细表现在四个方面详细表现在四个方面详细表现在四个方面详细表现在四个方面:医患间医学知识不对称医患间医学知识不对称医患间医学知识不对称医患间医学知识不对称传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中“以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心”观念与当观念与当观念与当观念与当代医院管理代医院管理代医院管理代医院管理“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”服务理念之间矛盾服务理念之间矛盾服务理念之间矛盾服务理念之间矛盾日益显现日益显现日益显现日益显现病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强,就医时开始由就医时开始由就医时开始由就医时开始由“义务本位义务本位义务本位义务本位”向向向向“权利本位权利本位权利本位权利本位”转化转化转化转化,与医务人员与医务人员与医务人员与医务人员“以医为尊以医为尊以医为尊以医为尊”思维思维思维思维定势之间矛盾开始显现定势之间矛盾开始显现定势之间矛盾开始显现定势之间矛盾开始显现医患间相互不信任矛盾日益突出医患间相互不信任矛盾日益突出医患间相互不信任矛盾日益突出医患间相互不信任矛盾日益突出加强医患关系提升服务水平第2页加强医患沟通必要性（加强医患沟通必要性（1）加强医患沟通是加强医患沟通是执业医师法执业医师法要求要求:执业医师法执业医师法第二十六条明确要求第二十六条明确要求,医师医师应该如实向患者或者家眷介绍病情应该如实向患者或者家眷介绍病情,但应注但应注意防止对患者产生不利后果。医疗机构及意防止对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在推行通知义务中其医务人员在推行通知义务中,让患者明白让患者明白自己病情自己病情,明白自己做何种检验项目明白自己做何种检验项目,明白可明白可能出现医疗风险和影响自己病情转归应注能出现医疗风险和影响自己病情转归应注意事项意事项 加强医患关系提升服务水平第3页加强医患沟通必要性（加强医患沟通必要性（2）加强医患沟通是缩短医患之间认知差距、加强医患沟通是缩短医患之间认知差距、缓解担心医患关系有效路径缓解担心医患关系有效路径:医患沟通能够使病人了解自己病情预后、当前采医患沟通能够使病人了解自己病情预后、当前采医患沟通能够使病人了解自己病情预后、当前采医患沟通能够使病人了解自己病情预后、当前采取诊疗办法目标和意义取诊疗办法目标和意义取诊疗办法目标和意义取诊疗办法目标和意义,同时提升患者对医疗技术同时提升患者对医疗技术同时提升患者对医疗技术同时提升患者对医疗技术不足和高风险认识不足和高风险认识不足和高风险认识不足和高风险认识,让患者明白医学不是万能让患者明白医学不是万能让患者明白医学不是万能让患者明白医学不是万能,医疗医疗医疗医疗实践是有风险实践是有风险实践是有风险实践是有风险,患者应同医生一起与病魔做斗争患者应同医生一起与病魔做斗争患者应同医生一起与病魔做斗争患者应同医生一起与病魔做斗争,要要要要增加对医生信任增加对医生信任增加对医生信任增加对医生信任,增强医生对治疗疾病信心增强医生对治疗疾病信心增强医生对治疗疾病信心增强医生对治疗疾病信心,从而防从而防从而防从而防止医生为自我保护、降低纠纷而采取防卫性医疗止医生为自我保护、降低纠纷而采取防卫性医疗止医生为自我保护、降低纠纷而采取防卫性医疗止医生为自我保护、降低纠纷而采取防卫性医疗,最大程度地维护病人权益。医患之间沟通不但为最大程度地维护病人权益。医患之间沟通不但为最大程度地维护病人权益。医患之间沟通不但为最大程度地维护病人权益。医患之间沟通不但为诊疗所必需诊疗所必需诊疗所必需诊疗所必需,也是治疗中不可缺乏一个方面也是治疗中不可缺乏一个方面也是治疗中不可缺乏一个方面也是治疗中不可缺乏一个方面加强医患关系提升服务水平第4页加强医患沟通必要性（加强医患沟通必要性（3）医患沟通是提升医疗质量、提升医院声誉医患沟通是提升医疗质量、提升医院声誉需要需要:世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在1989 1989 年年年年3 3 月月月月福冈宣言福冈宣言福冈宣言福冈宣言指出指出指出指出:“:“全部医生必须学会交流和处理人际关系技能。缺乏共鸣全部医生必须学会交流和处理人际关系技能。缺乏共鸣全部医生必须学会交流和处理人际关系技能。缺乏共鸣全部医生必须学会交流和处理人际关系技能。缺乏共鸣(同情同情同情同情)应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样应该看作与技术不够一样,是无能力表现。是无能力表现。是无能力表现。是无能力表现。”医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流桥梁,病人在病人在病人在病人在取得通俗易懂医学知识同时取得通俗易懂医学知识同时取得通俗易懂医学知识同时取得通俗易懂医学知识同时,更多地感受到医生人文关心更多地感受到医生人文关心更多地感受到医生人文关心更多地感受到医生人文关心,经过沟通使患者认识到医生所采取每项办法都是从自己切经过沟通使患者认识到医生所采取每项办法都是从自己切经过沟通使患者认识到医生所采取每项办法都是从自己切经过沟通使患者认识到医生所采取每项办法都是从自己切身利益出发身利益出发身利益出发身利益出发,拉近了医患之间距离拉近了医患之间距离拉近了医患之间距离拉近了医患之间距离,降低了医疗纠纷降低了医疗纠纷降低了医疗纠纷降低了医疗纠纷,逐步建逐步建逐步建逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作医患关系 ,使病人满意，使病人满意，使病人满意，使病人满意，此又是提升医疗质量和医院提升声誉前提此又是提升医疗质量和医院提升声誉前提此又是提升医疗质量和医院提升声誉前提此又是提升医疗质量和医院提升声誉前提加强医患关系提升服务水平第5页加强医患沟通必要性（加强医患沟通必要性（4）沟通能够疏导患者社会心理问题沟通能够疏导患者社会心理问题,促进促进疾病转归：疾病转归：经过沟通经过沟通,医务人员在诊治疾病同时医务人员在诊治疾病同时,针对影针对影响患者疾病社会心理原因进行说明疏导响患者疾病社会心理原因进行说明疏导,使使之配合治疗之配合治疗,有利于改进治疗效果有利于改进治疗效果,提升医疗提升医疗质量质量 加强医患关系提升服务水平第6页医患关系基础属性（医患关系基础属性（1）l场所性场所性场所性场所性医患双方发生关系基础条件之一就是医疗服务医患双方发生关系基础条件之一就是医疗服务医患双方发生关系基础条件之一就是医疗服务医患双方发生关系基础条件之一就是医疗服务场所场所场所场所,也就是在医院或其从属机构。假如不是在医院或医也就是在医院或其从属机构。假如不是在医院或医也就是在医院或其从属机构。假如不是在医院或医也就是在医院或其从属机构。假如不是在医院或医生创办诊所生创办诊所生创办诊所生创办诊所,则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l目标性目标性目标性目标性假如病人来医院是为了求医假如病人来医院是为了求医假如病人来医院是为了求医假如病人来医院是为了求医,则存在医患关系。则存在医患关系。则存在医患关系。则存在医患关系。反之反之反之反之,则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l时间性时间性时间性时间性医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班,假如他不在岗位上假如他不在岗位上假如他不在岗位上假如他不在岗位上,比如说他比如说他比如说他比如说他不值班不值班不值班不值班,这时候假如发生纠纷事件这时候假如发生纠纷事件这时候假如发生纠纷事件这时候假如发生纠纷事件,即使他在场即使他在场即使他在场即使他在场,也未必负也未必负也未必负也未必负担医生责任。当然担医生责任。当然担医生责任。当然担医生责任。当然,对住院病人来说全天候都是在医生责对住院病人来说全天候都是在医生责对住院病人来说全天候都是在医生责对住院病人来说全天候都是在医生责任范围任范围任范围任范围 l自愿性自愿性自愿性自愿性患者到医院看病是出于自愿目标患者到医院看病是出于自愿目标患者到医院看病是出于自愿目标患者到医院看病是出于自愿目标,他能够依据自他能够依据自他能够依据自他能够依据自己意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也能够选择哪一己意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也能够选择哪一己意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也能够选择哪一己意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也能够选择哪一个治疗方案、手术方式或放弃治疗个治疗方案、手术方式或放弃治疗个治疗方案、手术方式或放弃治疗个治疗方案、手术方式或放弃治疗,以及选择何时出院、以及选择何时出院、以及选择何时出院、以及选择何时出院、何时转院何时转院何时转院何时转院加强医患关系提升服务水平第7页医患关系基础属性（医患关系基础属性（2）l平等性平等性平等性平等性医患双方是平等医患双方是平等医患双方是平等医患双方是平等,患者有权选择医院及医生。在患者有权选择医院及医生。在患者有权选择医院及医生。在患者有权选择医院及医生。在一定条件下一定条件下一定条件下一定条件下,医院和医生也能够选择患者医院和医生也能够选择患者医院和医生也能够选择患者医院和医生也能够选择患者,它能够选择诊治它能够选择诊治它能够选择诊治它能够选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力正常求医病人那些属于自己业务范围和业务能力正常求医病人那些属于自己业务范围和业务能力正常求医病人那些属于自己业务范围和业务能力正常求医病人l约束性约束性约束性约束性病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病,假如他没有经过正常渠道假如他没有经过正常渠道假如他没有经过正常渠道假如他没有经过正常渠道,比比比比如说挂号如说挂号如说挂号如说挂号,而是利用自己和医生熟识或者一些关系人领着而是利用自己和医生熟识或者一些关系人领着而是利用自己和医生熟识或者一些关系人领着而是利用自己和医生熟识或者一些关系人领着去看医生去看医生去看医生去看医生,医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治,这种情况使医患关系成为这种情况使医患关系成为这种情况使医患关系成为这种情况使医患关系成为事实。不过事实。不过事实。不过事实。不过,从法律角度来讲从法律角度来讲从法律角度来讲从法律角度来讲,这个医生行为属于私人行为这个医生行为属于私人行为这个医生行为属于私人行为这个医生行为属于私人行为,医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么医院不认可并加以禁止。那么,医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立l垄断性垄断性垄断性垄断性医务人员是含有专业技术医务人员是含有专业技术医务人员是含有专业技术医务人员是含有专业技术,经过长久培训和实践经过长久培训和实践经过长久培训和实践经过长久培训和实践高素质人员。他经过一系列检验、化验来分析判断患者病高素质人员。他经过一系列检验、化验来分析判断患者病高素质人员。他经过一系列检验、化验来分析判断患者病高素质人员。他经过一系列检验、化验来分析判断患者病情情情情,并选择采取最正确治疗方案并选择采取最正确治疗方案并选择采取最正确治疗方案并选择采取最正确治疗方案,相对于没有医疗知识或极相对于没有医疗知识或极相对于没有医疗知识或极相对于没有医疗知识或极少了解医疗知识医盲患者来说少了解医疗知识医盲患者来说少了解医疗知识医盲患者来说少了解医疗知识医盲患者来说,无疑是处于强势地位。普无疑是处于强势地位。普无疑是处于强势地位。普无疑是处于强势地位。普通情况下通情况下通情况下通情况下,患者对医方活动极少有说患者对医方活动极少有说患者对医方活动极少有说患者对医方活动极少有说“不不不不”时时时时 加强医患关系提升服务水平第8页医患关系基础属性（医患关系基础属性（3）l知情性知情性知情性知情性患者既是有病人患者既是有病人患者既是有病人患者既是有病人,也是一个有思想人。伴随大家也是一个有思想人。伴随大家也是一个有思想人。伴随大家也是一个有思想人。伴随大家知识水平提升和健康知识普及知识水平提升和健康知识普及知识水平提升和健康知识普及知识水平提升和健康知识普及,患者在医疗问题上享受比患者在医疗问题上享受比患者在医疗问题上享受比患者在医疗问题上享受比以往更大主动权、自主权、参加权。以往更大主动权、自主权、参加权。以往更大主动权、自主权、参加权。以往更大主动权、自主权、参加权。“患者不懂医患者不懂医患者不懂医患者不懂医,跟他跟他跟他跟他说不清说不清说不清说不清,就是说了就是说了就是说了就是说了,他也不了解他也不了解他也不了解他也不了解”,这种思想含有一定普遍这种思想含有一定普遍这种思想含有一定普遍这种思想含有一定普遍性性性性,或多或少存在许多医务人员潜意识中。患者有权了解或多或少存在许多医务人员潜意识中。患者有权了解或多或少存在许多医务人员潜意识中。患者有权了解或多或少存在许多医务人员潜意识中。患者有权了解他病情、治疗方案和预后情况。医务人员应该及时给予解他病情、治疗方案和预后情况。医务人员应该及时给予解他病情、治疗方案和预后情况。医务人员应该及时给予解他病情、治疗方案和预后情况。医务人员应该及时给予解答答答答l利益性利益性利益性利益性患者经过给医方交费患者经过给医方交费患者经过给医方交费患者经过给医方交费,取得本身健康利益。医方取得本身健康利益。医方取得本身健康利益。医方取得本身健康利益。医方经过付出知识技术经过付出知识技术经过付出知识技术经过付出知识技术,在使患者取得健康利益同时在使患者取得健康利益同时在使患者取得健康利益同时在使患者取得健康利益同时,自己也获自己也获自己也获自己也获取了物质利益和精神利益取了物质利益和精神利益取了物质利益和精神利益取了物质利益和精神利益l法律性法律性法律性法律性病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病,挂号挂号挂号挂号,交费交费交费交费,医院接收了交费或医院接收了交费或医院接收了交费或医院接收了交费或办理了住院手续办理了住院手续办理了住院手续办理了住院手续,从这一刻起从这一刻起从这一刻起从这一刻起,医患双方就建立起了协议关医患双方就建立起了协议关医患双方就建立起了协议关医患双方就建立起了协议关系。医方努力完成这一使病人取得健康协议。病人如实讲系。医方努力完成这一使病人取得健康协议。病人如实讲系。医方努力完成这一使病人取得健康协议。病人如实讲系。医方努力完成这一使病人取得健康协议。病人如实讲述病史述病史述病史述病史,主动配合医生检验治疗主动配合医生检验治疗主动配合医生检验治疗主动配合医生检验治疗,促使协议有效执行。医患促使协议有效执行。医患促使协议有效执行。医患促使协议有效执行。医患双方都必须全方面推行协议条款中一切义务双方都必须全方面推行协议条款中一切义务双方都必须全方面推行协议条款中一切义务双方都必须全方面推行协议条款中一切义务,非经对方同非经对方同非经对方同非经对方同意意意意,不得私自变更或解除。不然不得私自变更或解除。不然不得私自变更或解除。不然不得私自变更或解除。不然,就要负担对应法律责任就要负担对应法律责任就要负担对应法律责任就要负担对应法律责任 加强医患关系提升服务水平第9页医患关系发展模式医患关系发展模式医患关系按其历史和发展现实状况有三种模医患关系按其历史和发展现实状况有三种模式式:主动主动主动主动被动式被动式被动式被动式(家长式家长式家长式家长式)：适合用于无自主能力病：适合用于无自主能力病：适合用于无自主能力病：适合用于无自主能力病人，特征是人，特征是人，特征是人，特征是“为病人做什么为病人做什么为病人做什么为病人做什么”指导指导指导指导合作式合作式合作式合作式：适合用于主动配合，听从和尊重：适合用于主动配合，听从和尊重：适合用于主动配合，听从和尊重：适合用于主动配合，听从和尊重医生决定病人，特征是医生决定病人，特征是医生决定病人，特征是医生决定病人，特征是“告诉病人做什么告诉病人做什么告诉病人做什么告诉病人做什么”共同参加式共同参加式共同参加式共同参加式(战略搭档式战略搭档式战略搭档式战略搭档式)：适合用于慢性病及受：适合用于慢性病及受：适合用于慢性病及受：适合用于慢性病及受过良好教育者，特征是过良好教育者，特征是过良好教育者，特征是过良好教育者，特征是“和病人一起做什么和病人一起做什么和病人一起做什么和病人一起做什么”共同参加式医患关系是咱们期望建立新型医患关共同参加式医患关系是咱们期望建立新型医患关共同参加式医患关系是咱们期望建立新型医患关共同参加式医患关系是咱们期望建立新型医患关系，是当代生物系，是当代生物系，是当代生物系，是当代生物心理心理心理心理社会医学模式下医患关社会医学模式下医患关社会医学模式下医患关社会医学模式下医患关系。系。系。系。医患关系间有大致相等权利，共同参加、相医患关系间有大致相等权利，共同参加、相医患关系间有大致相等权利，共同参加、相医患关系间有大致相等权利，共同参加、相互协商，有利于提升医疗服务疗效和融洽医患关互协商，有利于提升医疗服务疗效和融洽医患关互协商，有利于提升医疗服务疗效和融洽医患关互协商，有利于提升医疗服务疗效和融洽医患关系。系。系。系。加强医患关系提升服务水平第10页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（1）实施医患沟通详细做法是建立实施医患沟通详细做法是建立保障体系保障体系完善沟通内容完善沟通内容加强人员培训加强人员培训严格流程规范严格流程规范探索沟通方法探索沟通方法不停总结提升不停总结提升重点科室试点，逐步全院推广重点科室试点，逐步全院推广加强医患关系提升服务水平第11页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（2）沟通关健步骤：沟通关健步骤：沟通涵盖医院服务整个流程和全部上班工作人员沟通涵盖医院服务整个流程和全部上班工作人员沟通涵盖医院服务整个流程和全部上班工作人员沟通涵盖医院服务整个流程和全部上班工作人员沟通要尤其关注沟通要尤其关注沟通要尤其关注沟通要尤其关注重点和微弱（重点和微弱（重点和微弱（重点和微弱（医疗不安全医疗不安全医疗不安全医疗不安全）步骤：）步骤：）步骤：）步骤：易发步骤易发步骤易发步骤易发步骤：诊疗、治疗、麻醉、手术、急诊、抢：诊疗、治疗、麻醉、手术、急诊、抢：诊疗、治疗、麻醉、手术、急诊、抢：诊疗、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血救、特护、输血救、特护、输血救、特护、输血易发原因易发原因易发原因易发原因：医务人员身心情况、思想情绪、医疗、：医务人员身心情况、思想情绪、医疗、：医务人员身心情况、思想情绪、医疗、：医务人员身心情况、思想情绪、医疗、诊疗、抢救设备完好运行状态诊疗、抢救设备完好运行状态诊疗、抢救设备完好运行状态诊疗、抢救设备完好运行状态易发人群易发人群易发人群易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多病人易发时间易发时间易发时间易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙易发人员易发人员易发人员易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修实习：新毕业人员、新调入人员、进修实习：新毕业人员、新调入人员、进修实习：新毕业人员、新调入人员、进修实习人人人人员员员员 加强医患关系提升服务水平第12页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（3）建立保障体系：建立保障体系：建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组：人员包含院长、书：人员包含院长、书：人员包含院长、书：人员包含院长、书记、业务院长（详细指导和实施）、医务科、护记、业务院长（详细指导和实施）、医务科、护记、业务院长（详细指导和实施）、医务科、护记、业务院长（详细指导和实施）、医务科、护理部、院办、门办、行风办（负责专题考评）理部、院办、门办、行风办（负责专题考评）理部、院办、门办、行风办（负责专题考评）理部、院办、门办、行风办（负责专题考评）建立制度保障建立制度保障建立制度保障建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范围，：把医患沟通纳入质量管理范围，：把医患沟通纳入质量管理范围，：把医患沟通纳入质量管理范围，使之制度化。要求在病人入院使之制度化。要求在病人入院使之制度化。要求在病人入院使之制度化。要求在病人入院3 3天内必须进行沟通天内必须进行沟通天内必须进行沟通天内必须进行沟通（与入院谈话内容合并）。定时发放沟通意见调（与入院谈话内容合并）。定时发放沟通意见调（与入院谈话内容合并）。定时发放沟通意见调（与入院谈话内容合并）。定时发放沟通意见调查表，每个月一次进行效果检验和评价查表，每个月一次进行效果检验和评价查表，每个月一次进行效果检验和评价查表，每个月一次进行效果检验和评价人员保障人员保障人员保障人员保障：二级（或三级）医师负责制，分别或：二级（或三级）医师负责制，分别或：二级（或三级）医师负责制，分别或：二级（或三级）医师负责制，分别或共同进行普通内容和特殊内容沟通共同进行普通内容和特殊内容沟通共同进行普通内容和特殊内容沟通共同进行普通内容和特殊内容沟通规范保障规范保障规范保障规范保障：组织全院各科室制订了本科室病人从：组织全院各科室制订了本科室病人从：组织全院各科室制订了本科室病人从：组织全院各科室制订了本科室病人从入院到出院各步骤服务流程规范，明确每个步骤入院到出院各步骤服务流程规范，明确每个步骤入院到出院各步骤服务流程规范，明确每个步骤入院到出院各步骤服务流程规范，明确每个步骤报务要求、报务要求、报务要求、报务要求、提倡文明用语、禁止使用禁忌用语提倡文明用语、禁止使用禁忌用语提倡文明用语、禁止使用禁忌用语提倡文明用语、禁止使用禁忌用语加强医患关系提升服务水平第13页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（4）加强人员培训、转变服务理念加强人员培训、转变服务理念在全院职员中，加强宣传教育，学习在全院职员中，加强宣传教育，学习在全院职员中，加强宣传教育，学习在全院职员中，加强宣传教育，学习医患沟通指南医患沟通指南医患沟通指南医患沟通指南，向患者宣传教育向患者宣传教育向患者宣传教育向患者宣传教育住院服务指南住院服务指南住院服务指南住院服务指南，大家要明确医患沟通，大家要明确医患沟通，大家要明确医患沟通，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通事关医院生存与发展。为了深入加强医无小事，医患沟通事关医院生存与发展。为了深入加强医无小事，医患沟通事关医院生存与发展。为了深入加强医无小事，医患沟通事关医院生存与发展。为了深入加强医护工作者法律意识护工作者法律意识护工作者法律意识护工作者法律意识,开展了医疗卫生法制宣传教育，提升开展了医疗卫生法制宣传教育，提升开展了医疗卫生法制宣传教育，提升开展了医疗卫生法制宣传教育，提升广大医护人员法律意识。大家工作遵照操作规程，重视医广大医护人员法律意识。大家工作遵照操作规程，重视医广大医护人员法律意识。大家工作遵照操作规程，重视医广大医护人员法律意识。大家工作遵照操作规程，重视医患沟通，运使用方法律保护自己，改进了医患关系。另外，患沟通，运使用方法律保护自己，改进了医患关系。另外，患沟通，运使用方法律保护自己，改进了医患关系。另外，患沟通，运使用方法律保护自己，改进了医患关系。另外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者法律意识，确保医患关系在法律共同约束之中和患者法律意识，确保医患关系在法律共同约束之中和患者法律意识，确保医患关系在法律共同约束之中和患者法律意识，确保医患关系在法律共同约束之中临床科室深入制订医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室深入制订医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室深入制订医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室深入制订医患、护患沟通范例，科内学习、模拟角色、经验交流角色、经验交流角色、经验交流角色、经验交流 ，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧加强医患关系提升服务水平第14页医患沟通指南医患沟通指南加强医患关系提升服务水平第15页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（5.1）医患沟通内容医患沟通内容:医医医医患患患患沟沟沟沟经经经经过过过过程程程程中中中中主主主主要要要要应应应应向向向向患患患患者者者者及及及及其其其其家家家家眷眷眷眷介介介介绍绍绍绍疾疾疾疾病病病病诊诊诊诊疗疗疗疗情情情情况况况况、主主主主要要要要治治治治疗疗疗疗伎伎伎伎俩俩俩俩、主主主主要要要要检检检检验验验验目目目目标标标标及及及及结结结结果果果果、患患患患者者者者病病病病情情情情预预预预后后后后及及及及一一一一些些些些治治治治疗疗疗疗可可可可能能能能引引引引发发发发严严严严重重重重后后后后果果果果。如如如如化化化化疗疗疗疗等等等等引引引引发发发发并并并并发发发发症症症症、药药药药品品品品副副副副反反反反应应应应、手手手手术术术术方方方方式式式式、手手手手术术术术并并并并发发发发症症症症及及及及其其其其防防防防范范范范办办办办法法法法、医医医医药药药药费费费费用用用用清清清清单单单单等等等等内内内内容容容容，并并并并听取听取听取听取家眷意见和提议，家眷意见和提议，家眷意见和提议，家眷意见和提议，回答回答回答回答家眷想要了解问题家眷想要了解问题家眷想要了解问题家眷想要了解问题 沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗办法关系（考虑患者心理类型、文化背景等）办法关系（考虑患者心理类型、文化背景等）办法关系（考虑患者心理类型、文化背景等）办法关系（考虑患者心理类型、文化背景等）加强医患关系提升服务水平第16页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（5.2）医患沟通内容医患沟通内容:（三个层面）（三个层面）（三个层面）（三个层面）普通疾病患者普通疾病患者普通疾病患者普通疾病患者主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、预后、治疗方案等与患者（或家眷）沟通预后、治疗方案等与患者（或家眷）沟通预后、治疗方案等与患者（或家眷）沟通预后、治疗方案等与患者（或家眷）沟通疑难、危重病人疑难、危重病人疑难、危重病人疑难、危重病人医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，手术手术手术手术病人病人病人病人主刀医师沟通主刀医师沟通主刀医师沟通主刀医师沟通常见病、多发病常见病、多发病常见病、多发病常见病、多发病集中进行沟通集中进行沟通集中进行沟通集中进行沟通加强医患关系提升服务水平第17页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（6）医患交流方式医患交流方式医方发自内心，患者全方位感受医方发自内心，患者全方位感受语言交流语言交流语言交流语言交流 医患之间大个别工作是经过语言而交流信息。需医患之间大个别工作是经过语言而交流信息。需医患之间大个别工作是经过语言而交流信息。需医患之间大个别工作是经过语言而交流信息。需要亲善和同情语气、专注神情和通俗易懂语言、要亲善和同情语气、专注神情和通俗易懂语言、要亲善和同情语气、专注神情和通俗易懂语言、要亲善和同情语气、专注神情和通俗易懂语言、诚信和耐心交流，防止夸大事实、主观臆断和含诚信和耐心交流，防止夸大事实、主观臆断和含诚信和耐心交流，防止夸大事实、主观臆断和含诚信和耐心交流，防止夸大事实、主观臆断和含糊不清糊不清糊不清糊不清非语言交流非语言交流非语言交流非语言交流工作环境装饰、整齐和平静，医务人员气质、语工作环境装饰、整齐和平静，医务人员气质、语工作环境装饰、整齐和平静，医务人员气质、语工作环境装饰、整齐和平静，医务人员气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康情况和责任心，医务人员之间沟通等情况和责任心，医务人员之间沟通等情况和责任心，医务人员之间沟通等情况和责任心，医务人员之间沟通等加强医患关系提升服务水平第18页医患沟通实践探索（医患沟通实践探索（7）医患沟通技巧与方法医患沟通技巧与方法一个要求一个要求二个技巧二个技巧三个掌握三个掌握四个留心四个留心五个防止五个防止六个方式六个方式 加强医患关系提升服务水平第19页医患沟通技巧与方法（医患沟通技巧与方法（1）一个要求一个要求基础要求基础要求:诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心 加强医患关系提升服务水平第20页医患沟通技巧与方法（医患沟通技巧与方法（2）二个技巧二个技巧倾听倾听请多听家眷说几句请多听家眷说几句介绍介绍请多对家眷说几句请多对家眷说几句加强医患关系提升服务水平第21页医患沟通技巧与方法（医患沟通技巧与方法（3）三个掌握三个掌握掌握患者病情、治疗情况和检验结果掌握患者病情、治疗情况和检验结果掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况掌握病人及其家眷社会心理情况掌握病人及其家眷社会心理情况 加强医患关系提升服务水平第22页医患沟通技巧与方法（医患沟通技巧与方法（4）四个留心四个留心留心沟通对象情绪状态留心沟通对象情绪状态留心受教育程度及对沟通感受留心受教育程度及对沟通感受留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期留心沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值望值留心自己情绪反应，学会自我控制留心自己情绪反应，学会自我控制 加强医患关系提升服务水平第23页医患沟通技巧与方法（医患沟通技巧与方法（5）五个防止五个防止防止强求沟通对象即时接收事实防止强求沟通对象即时接收事实防止使用易刺激对方情绪语气和词语防止使用易刺激对方情绪语气和词语防止过多使用对方不易听懂专业词汇防止过多使用对方不易听懂专业词汇防止刻意改变对方观点防止刻意改变对方观点防止压抑对方情绪防止压抑对方情绪 加强医患关系提升服务水平第24页医患沟通技巧与方法（医患沟通技巧与方法（6）六个方式六个方式预防为主针对性沟通预防为主针对性沟通交换对交换对象沟通象沟通集体集体沟通沟通书面沟通书面沟通协调统一沟通协调统一沟通 实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通加强医患关系提升服务水平第25页医患沟通平台和桥梁医患沟通平台和桥梁医患沟通是一项制度医患沟通是一项制度医患沟通是建立、落实在医院全部工医患沟通是建立、落实在医院全部工作制度实施步骤中作制度实施步骤中加强医患关系提升服务水平第26页在工作步骤中落实医患沟通（在工作步骤中落实医患沟通（1）l严格质量管理，建立完整医护质量管理体系，围严格质量管理，建立完整医护质量管理体系，围严格质量管理，建立完整医护质量管理体系，围严格质量管理，建立完整医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不停改进各个步骤中存在问题，绕质量管理要求，不停改进各个步骤中存在问题，绕质量管理要求，不停改进各个步骤中存在问题，绕质量管理要求，不停改进各个步骤中存在问题，从根本上不停提升医疗、护理质量从根本上不停提升医疗、护理质量从根本上不停提升医疗、护理质量从根本上不停提升医疗、护理质量l医疗质量高低是病人选择就医最主要标准，医院医疗质量高低是病人选择就医最主要标准，医院医疗质量高低是病人选择就医最主要标准，医院医疗质量高低是病人选择就医最主要标准，医院针对微弱步骤实施有效质量管理，重点抓了针对微弱步骤实施有效质量管理，重点抓了针对微弱步骤实施有效质量管理，重点抓了针对微弱步骤实施有效质量管理，重点抓了首诊首诊首诊首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手术、疑难病例会诊加强了手术、疑难病例会诊加强了手术、疑难病例会诊加强了手术、疑难病例会诊等重点步骤。医院内等重点步骤。医院内等重点步骤。医院内等重点步骤。医院内部形成提升技术水平强烈意识和紧迫感，不停引部形成提升技术水平强烈意识和紧迫感，不停引部形成提升技术水平强烈意识和紧迫感，不停引部形成提升技术水平强烈意识和紧迫感，不停引发新技术、新项目，加强人才建设，确保医院业发新技术、新项目，加强人才建设，确保医院业发新技术、新项目，加强人才建设，确保医院业发新技术、新项目，加强人才建设，确保医院业务可连续发展。这是提升医院运行机制有效办法，务可连续发展。这是提升医院运行机制有效办法，务可连续发展。这是提升医院运行机制有效办法，务可连续发展。这是提升医院运行机制有效办法，也是加强医患沟通，降低医患纠纷必要伎俩也是加强医患沟通，降低医患纠纷必要伎俩也是加强医患沟通，降低医患纠纷必要伎俩也是加强医患沟通，降低医患纠纷必要伎俩 加强医患关系提升服务水平第27页在工作步骤中落实医患沟通（在工作步骤中落实医患沟通（2）l真正做到合理收费，包含合理检验、合理用药、真正做到合理收费，包含合理检验、合理用药、真正做到合理收费，包含合理检验、合理用药、真正做到合理收费，包含合理检验、合理用药、合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供合理控制医疗费用、降低住院天数，为病人提供质优价廉基础医疗服务质优价廉基础医疗服务质优价廉基础医疗服务质优价廉基础医疗服务l病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗大病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗大病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗大病人入院后，医护人员要向病人详细说明医疗大约费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格约费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格约费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格约费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一按照收费标准执行，不乱收费；实施住院费用一日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家日清单制，医护人员做耐心解释，直到病人或家眷清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医眷清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医眷清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医眷清楚为止。真正做到医患沟通，赢得群众对医院信任院信任院信任院信任 加强医患关系提升服务水平第28页在工作步骤中落实医患沟通（在工作步骤中落实医患沟通（3）l提供优质服务提供优质服务,要了解病人需求，只要合情要了解病人需求，只要合情合理，应尽可能满足他们要求，这是合理，应尽可能满足他们要求，这是“以以病人为中心病人为中心”根本根本 l医护人员要站在病人角度，为病人着想，处医护人员要站在病人角度，为病人着想，处处了解，关心病人。要为病人提供良好医处了解，关心病人。要为病人提供良好医疗护理服务、后勤服务，处理病人就医过疗护理服务、后勤服务，处理病人就医过程中各种不便，使病人有