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18春东财《客户关系治理》在线作业一-2

18春东财《客户关系治理》在线作业一

1、B 2、C 3、A 4、A 5、C

一、单项选择题共13题，52分

1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：

A重点改良区域

B重点保持区域

C时机区域

D维持区域

正确答案是：B

2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期

A开展期

B萌芽期

C构成期

D初始期

正确答案是：C

3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。

A购置硬件

B购置软件

C协助企业整合流程和制定策略的花费

D工程施行的培训费用

正确答案是：A

4、商业银行CRM的核心是以_____。

A客户为中心

B效劳为中心

C产品为中心

D治理为中心

正确答案是：A

5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A低平安性

B低功能

C优化低下的可用性

D数据可用性差

正确答案是：C

6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。

A传统营销方法

B现代信息技术

C以往的经典案例

D商务统计的分析方法

正确答案是：B

7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。这种说法____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：A

8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。这个说法是____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：A

9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。这个说法是____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：B

10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费适应，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。这种说法是____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：A

11、关系营销的目的是_____

A客户满意

B客户忠诚

C客户保存

D客户价值

正确答案是：B

12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点 。

A业务指标

B客户指标

C业务流程指标

D学习与成长指标

正确答案是：A

13、假设产品或效劳的边际利润水平特别低，客户数量极其庞大，那么企业应当采纳_____的客户关系。

A伙伴型

B负责型

C能动型

D根本型

正确答案是：D

二、推断题共12题，48分

1、在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（）

A错误

B正确

正确答案是：A

2、ERP的产品治理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）

A错误

B正确

正确答案是：B

3、企业争取一个新客户的本钱是保存一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ ）

A错误

B正确

正确答案是：A

4、著名的营销学家菲利普科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即消费观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）

A错误

B正确

正确答案是：A

5、业务流程重组的核心是对业务流程进展根本性的再考虑和完全性的再设计，进而明显提高企业效率，提升企业价值。（ ）

A错误

B正确

正确答案是：B

6、市场需求是技术开展的源动力。

A错误

B正确

正确答案是：B

7、随着治理理念的不断变化，企业由关注内部治理向内外兼顾转化。（ ）

A错误

B正确

正确答案是：B

8、数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。

A错误

B正确

正确答案是：A

9、关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。

A错误

B正确

正确答案是：B

10、关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，理解并满足客户的需求，与客户建立一种互相信任的合作关系，并通过这种关系的长期稳定开展，实现企业的利益最大化。（ ）

A错误

B正确

正确答案是：A

11、客户价值治理的根本目的是使企业的运营理念、才能、过程及组织构造与客户感知的价值要素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）

A错误

B正确

正确答案是：B

12、从效劳业的角度提出开展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心效劳战略，关系专门化战略，效劳提升战略，关系定价和内部营销战略。（）

A错误

B正确

正确答案是：B