维保服务类别和主要技术手段第一部分.doc

维保服务类别和重要技术手段： 计划在有偿维保年度提供以下服务项目：设备维修、保养，提供维修零用配件、培训操作人员、定期检查系统设备是否正常运营、是否存在安全隐患等等。 1）远程技术支持； 业主可以通过免费客服热线得到我们24小时电话技术支持，也可以通过邮件、传真等通信手段将解决问题的建议保持沟通。 2）现场技术支持； 无论是在问题判断或者问题解决过程中，业主均可以规定技术人员前往现场解决，售后工程师也会根据故障性质、影响限度等要素，快速前往现场排查。 3）修理； 当判断故障因素为设备损坏时，将故障设备在现场维修、返回所在地维修或寄厂家维修；待设备修理完毕并经确认检查后负责安装到位。 4）巡检；该工作的目的是防止故障发生，对于每个系统的功能实现情况和重要设备的运营状态都应做简朴的检查测试。根据管养中心的规定，维护方会严格按照计划执行巡回计划，涉及周巡回、月巡回和季度巡回，检测硬件、软件的性能，做到运营状态了如指掌。 5）培训交流； 业主的平常维护实力提高对于整个系统的良好运营是至关重要的，因此，根据业主的规定，结合实际情况和统筹安排，维护方技术人员需在现场故障解决时与业主方维护人员保持技术指导，以及针对特定的系统和故障进行系统的维护培训。 6）维保提案；定期和不定期地根据现场故障的实际情况，向业主提出维保提案。维保提案也许的内容涉及维护流程、维护技术、备品备件准备、系统优化和改善建议等。 7）维护资料制作：制作重要系统的简朴基本操作环节说明资料等。根据使用方规定制作标签和维护图纸等。8）设备清洁：定期或不定期根据现场实际情况，对现场设备进行外观检查，重要对设备间设备和机房设备进行清洁。9）报告和建议： 定期向业主方提交维保小结报告，总结维保工作完毕情况，提出下季度工作计划，针对发现的隐患及时报告并提出建议方案。经业主批准后实行。10）替换品服务 当现场判断设备故障，并且在维护方备品库有存货的情况下，立即予以无条件替换，保证快速恢复。11）重要期间和重要任务保障值班 对于敏感期间和重要任务保障期间，应业重规定，可以派遣专业售后服务人员前往制定场合执行保障值班任务。12）提供事故分析报告、事故录像等资料。提供管养公司需要的运营数据。13）软件升级相关作业。四、维保组织体系 作为提供以专业系统维护为核心业务的服务商，公司由总经理办公室、市场部、商务中心、工程中心、财务中心、售后服务中心等部门组成。其中售后服务中心由总裁总体负责，分管总工兼任售后服务中心总经理，由经验丰富的专业高级工程师、技术工程师、技术员组成。数年来公司与众多中外设备厂商建立了良好的合作关系，常用设备的备品备件均由设备厂家提供，工程技术人员在相关的领域里具有丰富的现场经验，可为用户提供优化的系统维护方案。1、维保组织结构设立专门的运维保养组织机构以便于管理。质量员安全员项目经理售后工程师N售后工程师1售后工程师2 2、维保服务体系1）维保工程技术体系维护方所有安装维护人员均有一定的安装维护经验，通过正规的上岗培训，公司均进行了严格个人身份资料登记与管理，维护期间均责任到人， 公司配备了总工程师办公室，具有疑难问题相应的职责，必要是可以及时向售后服务提供全方位的技术支持。公司售后服务管理，建立专门的售后服务管理系统和免费24小时服务热线，从故障申报、技术支持、修理、巡回等各个工序均实现了系统统一管理，全程记录。 2）维保工程施工工序 维护方针对每一个售后服务项目，会指派专人进行相应，熟悉和了解系统构成，对重要设备、现场线路走向、线缆接线标签、系统竣工图纸等进行熟悉，以便缩短故障点判断的时间。判断故障点是维保过程中技术规定最高的，除了丰富的经验和充足的前期准备以外，在现场的实验也是必不可少的，通过现场少量的检查实验，往往都可以不久检查出故障点。故障点总体可以分为三类，接头故障、设备故障和线缆故障，根据其不同的特点进行相应的解决。检查确认，在故障解决完毕后应对整个系统及其联动的处所都进行一次全面的确认。我们非常重视在设备非故障期间的设备保养，不断地优化原有网络和系统，充足发挥和提高系统的功效，以适应与办公场合对智能化系统日益提高的盼望和需求。3、维保工程安全措施 维护方的安全保证体系是四层管理体系。第一层是公司定期组织和实行安全培训，二是作为主管安全监督的总工程师办公室安全员会前往现场进行安全检查，三是作为工程和售后服务的业主部门，工程管理中心安全员针对现场安全的特点和检查出的安全隐患定期向各项目部和售后服务部门发出简报；四是各项目部和售后服务部经理作为安全的第一负责人要根据公司的各项安全措施的检查、指导和培训。通过以上措施及严格的管理，维护方成立以来从未发生过重大安全事故。维保期间的施工安全，重要是用电安全和高处施工安全，应随身准备安全带、验电笔等工具。 除此以外，所有参与维护施工的人员会格外注意业主财产的安全，注意成品保护。4、维保工程文明措施售后技术工程师应努力做到认真负责、熟悉业务、文明礼貌，遵守业主维护部门制定的值班规定和文明准则。* 服装整洁，行为端庄，熟悉和遵守业主维护部门各项工作程序和规定。* 现场发现问题立即报告业主维护部门。* 熟记业主维护部门常用电话与人名、职务，维护体系，保持工作沟通。* 施工完毕后对现场进行整理和清洁。* 随身携带常用工具，尽量不向业主借用工具。* 不得对业主设备进行不必要的操作，所有重要操作应事先征得业主的认可，对系统进行变更应提交相应记录和图纸。* 按照公司及业重规定做好维护记录。5、质量保证体系及措施 维护方售后服务部门严格按照ISO9001（2023）的规定进行质量管理。其中的重点涉及：1）提高维护质量 为了保证短期高效实现故障解决，和业主的交流和沟通是必不可少的，分清主次，优先解决重要故障。2）质量回访 在平时会由维护方专门客户服务人员积极向业主电话询问维护情况和服务满意度调查，对维护方的服务质量和水平进行考评，并针对业主反映的问题，规定相关部门和人员限期整改，并检查整改完毕情况。 3）总结和改善 定期和不定期对项目维保情况进行总结，提出改善要点和改善建议，制定改善计划并报使用方主管单位。 4）记录完善故障解决、维修、巡回、培训等各向维保作业均应有相应的记录，记录周全，以便查询。五、计划投入的重要设备计划投入的重要设备涉及：CCTV测试仪、电缆通断测试仪、综合布测试仪、对讲机、标签打印机、套管式标签打印机、万用表、电烙铁、螺丝刀、扳手、尖嘴钳、镊子、验电笔等，重要辅材涉及各型接头、扎线带、焊锡丝、标签纸、吹风机、吸尘器等。六、计划投入的重要人员计划投入的售后服务施工及管理人员明细如下：重要施工人员表项目工程师姓名职务重要资历、经验及承担过的项目联系电话总部总工技术总工程师计划管理行政助理采购及修理采购员安全管理安全员质量管理质量员现场项目经理售后工程师项目工程师售后工程师项目工程师售后工程师项目工程师售后工程师