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“质量月”培训抚州分公司新钢良矿项目部2018年9月目 录v1.1.什么是质量v2.2.质量意识是什么v3.3.什么是产品v4.4.哪些人该具备质量意识v5.5.产品质量从哪里来v6.6.如何做出品质合格的产品v7.7.培养积极的心态v8.8.质量意识小故事 ISO9000 ISO9000标准中对于标准中对于“质量质量”的定义的定义v1.1.定义：定义：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。v2.2.要求：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。望。v3.3.固有特性：固有特性：是无法赋予、存在即有的。是无法赋予、存在即有的。v4.4.明示的：明示的：有明确要求或顾客提出的，如合同、协议有明确要求或顾客提出的，如合同、协议等。等。v5.5.通常隐含的：通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。织自行识别。v6.6.必须履行的：必须履行的：法律法规的要求或强制标准。法律法规的要求或强制标准。一、什么是质量？一、什么是质量？人员素质人员素质技术水平技术水平管理方法管理方法机械、设备机械、设备模具、厂房模具、厂房Q Q质量质量Q一、什么是质量？一、什么是质量？Q一、什么是质量？一、什么是质量？Q QQ两边都差两边都差Q QQ软件差软件差Q QQ硬件差硬件差一、什么是质量？一、什么是质量？Q质量质量符合（顾客）要求的产品（服务符合（顾客）要求的产品（服务)，就是好，就是好的质量！的质量！v无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人的行为。格与否的，都是人的行为。v决定人的行为的是人的意识。决定人的行为的是人的意识。v具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。质量保证。一、什么是质量？一、什么是质量？二、质量意识是什么？二、质量意识是什么？要搞好工程的质量，不仅要了解要搞好工程的质量，不仅要了解“质量质量”的基本概念，重要的是让施工作业的每一份子的基本概念，重要的是让施工作业的每一份子都具有都具有“质量的意识质量的意识”。那么什么是质量意识？那么什么是质量意识？产品质量产品质量工作质量工作质量质量意识质量意识v质量意识就是对质量的认知及态度。质量意识就是对质量的认知及态度。v认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。v态度，就是你有没有态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果把事情做对，并对结果负责负责”的愿望，是内在因素决定的。的愿望，是内在因素决定的。v具体体现在：是否有意识地按照既定的流程及具体体现在：是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的各项管理规定去做，保证做出来的“产品产品”是合格的，符合产品的标准要求。是合格的，符合产品的标准要求。二、质量意识是什么？二、质量意识是什么？二、质量意识是什么？二、质量意识是什么？v质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。和质量工作的认识和理解。所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。v1.1.如果你如果你接受接受“事情事情总会总会出差出差错错”的的观点观点那么问那么问题就一定会出现题就一定会出现。v2.2.如果你如果你认为认为“这事情三天内不可能完成这事情三天内不可能完成”那么那么再多给你三天你也可能完不成再多给你三天你也可能完不成。v3.3.如果你如果你觉得工作觉得工作“差不多就行差不多就行”那么结果一定那么结果一定会会“差很多差很多”。二、质量意识是什么？二、质量意识是什么？v质量意识提升离不开观念的转变质量意识提升离不开观念的转变v一般人都具有质量意识，但质量意识不是与生俱来的一般人都具有质量意识，但质量意识不是与生俱来的v培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常工作中不断总结和积累。工作中不断总结和积累。v例子：曾经听过不少管理人员说过，有些新来的员工质量意识很例子：曾经听过不少管理人员说过，有些新来的员工质量意识很差，连一些基本的要求和常识都不懂。差，连一些基本的要求和常识都不懂。v我们碰到这种情况，作为管理人员首先要反思一下，教育和培训我们碰到这种情况，作为管理人员首先要反思一下，教育和培训工作做到位了吗？自身的质量意识是否也需要加强呢？工作做到位了吗？自身的质量意识是否也需要加强呢？我们要明白一个观念我们要明白一个观念“优秀的员工是培养出来优秀的员工是培养出来”v定义：定义：产品是产品是“过程的结果过程的结果”。v分类：分类：v1.1.服务（如技术指导、后勤辅助等）服务（如技术指导、后勤辅助等）v2.2.软件（如施工工艺、管理制度等）软件（如施工工艺、管理制度等）v3.3.硬件（如设备、设施等）硬件（如设备、设施等）v4.4.流程性材料（如砂、石、水泥等）流程性材料（如砂、石、水泥等）vv我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。三、什么是产品？三、什么是产品？v在项目上，凡是按照一定的施工工作流程，预在项目上，凡是按照一定的施工工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。v人人都应树立对各自工作结果负责的态度。人人都应树立对各自工作结果负责的态度。v管理人员应对工作的顺利开展负责；管理人员应对工作的顺利开展负责；v设备维修人员应对机械设备正常运行负责；设备维修人员应对机械设备正常运行负责；v操作者应对生产合格产品负责；操作者应对生产合格产品负责；v质量人员应对不良品验收整改负责等等。质量人员应对不良品验收整改负责等等。每个人都应树立质量意识！每个人都应树立质量意识！四、哪些人该具备质量意识？四、哪些人该具备质量意识？v认识的提升：认识的提升：检验检验生产生产设计设计管理管理习惯。习惯。习惯是质量意识形成的重要标志。习惯是质量意识形成的重要标志。v人：人：操作者按照工作流程执行操作和自检。操作者按照工作流程执行操作和自检。v机：机：完好的设备状态。完好的设备状态。v料：料：原辅材料质量满足生产要求。原辅材料质量满足生产要求。v法：法：正确的设计、加工方法、检正确的设计、加工方法、检 测方法。测方法。v环：环：与产品相接触的生产环境、设备卫生、车与产品相接触的生产环境、设备卫生、车间密闭性、车间压力等。间密闭性、车间压力等。五、产品质量从哪里来？五、产品质量从哪里来？v1.1.设计追求无缺陷。设计追求无缺陷。v设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。改进，追求完美。v2.2.生产过程中，把工作流程及相关要求变成自生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准则。身的工作准则。v零缺陷原则：零缺陷原则：第一次就把事情做好第一次就把事情做好是提升是提升质量和效率，降低成本的根本保障。质量和效率，降低成本的根本保障。v三不原则：三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格不接收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。产品，不合格产品不流入下道工序。六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？零缺陷原则零缺陷原则全过程中每道工序都应制造出全过程中每道工序都应制造出100%100%合格品每道工合格品每道工序都应确保实现这一要求。序都应确保实现这一要求。一次合格率一次合格率=100%=100%整个过程的各步骤整个过程的各步骤都不产生缺陷。都不产生缺陷。生产率最高，用户生产率最高，用户满意度最高。满意度最高。理想的价值创造过程理想的价值创造过程实际的价值创造过程实际的价值创造过程“非质量非质量”总是意味着损失：总是意味着损失：附加成本、返修工时、报废；这些附加成本、返修工时、报废；这些都意味着生产率的损失，都是浪费。都意味着生产率的损失，都是浪费。一次合格率一次合格率100%100%。由下列原因产生的损失：由下列原因产生的损失：-返修工时返修工时-合格与不合格品分选工时合格与不合格品分选工时-缺陷分析缺陷分析-索赔索赔-等待等待-特殊措施特殊措施-故障故障实际的价值创造过程实际的价值创造过程六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？v3.3.首件检查要认真细致首件检查要认真细致 首首件件产产品品的的状状态态一一定定程程度度上上体体现现了了生生产产过过程程中中存存在在的的问问题题。调调整整到到最最佳佳状状态态再再生生产产，可可避免不合格品的大量出现。避免不合格品的大量出现。首首件件检检查查不不仅仅仅仅是是质质量量员员的的职职责责，更更是是生生产产操操作作者者的的职职责责，体体现现出出操操作作者者对对自自己己工工作作的的结果是否有负责任的态度。结果是否有负责任的态度。六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？v4.4.正确对待发现的不合格产品正确对待发现的不合格产品 生生产产过过程程中中发发现现小小毛毛病病时时，也也要要及及时时纠纠正正。避避免免小小病病养养成成大大病病，停停机机时时间间更更长长；避避免免不不必要的返工，影响项目形象。必要的返工，影响项目形象。出出现现大大的的质质量量问问题题时时，除除及及时时纠纠正正外外，要要进进行行深深入入的的原原因因分分析析，避避免免再再次次出出现现同同类类问问题题，影响质量、效率、成本。影响质量、效率、成本。六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？5.5.正确分析不合格的产生原因正确分析不合格的产生原因 使使用用“5why5why”法法，即即连连续续问问5 5个个“为为什什么么”，将将问问题题的的根根源源追追查查到到“人人、机机、料料、法法、环环”等等基基础础环环节节，针针对对最最后后追追查查到到的的原原因因采采取取措措施，才能将问题从根源上解决。施，才能将问题从根源上解决。出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口！出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口！六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口！出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口！六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？v再好的纠正措施也不如事前预防再好的纠正措施也不如事前预防v小故事：小故事：曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客v 战战国国时时，齐齐国国人人淳淳于于髡髡knkn有有一一次次去去朋朋友友家家作作客客，见见到到主主人人家家的的烟烟囱囱太太直直了了，旁旁边边还还堆堆满满了了柴柴草草，于于是是就就劝劝说说主主人人：“你你应应该该把把烟烟囱囱改改成成弯弯的的，把把柴柴草草搬搬远远点点，否否则则会会有有火火患患。”主主人人听了，并不回应。听了，并不回应。v 不不久久，这这家家果果然然失失火火，幸幸亏亏邻邻居居们们来来帮帮忙忙，才才将将火火灭灭掉掉。主主人人为为了了感感谢谢邻邻人人的的相相助助，就就办办了了酒酒席席答答谢谢他他们们。酒酒席席上上，因因奋奋力力救救火火而而被被烧烧得得焦焦头头烂烂额额的的人人坐坐在在上上座座，其其他他的的论论功功行行赏赏，独独独独忘了当初给他警示的淳于髡。忘了当初给他警示的淳于髡。v 有有人人看看不不过过眼眼，就就对对主主人人说说：“如如果果当当初初你你听听客客人人一一言言，不至于今日落得费酒、肉，办宴席，还差点亡于火灾。不至于今日落得费酒、肉，办宴席，还差点亡于火灾。六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？v6.6.坚持好的工作习惯，每日一改善坚持好的工作习惯，每日一改善v熟悉工作流程，熟悉工作流程，按程序办事。按程序办事。v善于学习借鉴，善于学习借鉴，做到举一反三，触类旁通。做到举一反三，触类旁通。v提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。v变工作压力为成功动力，克制抱怨。变工作压力为成功动力，克制抱怨。六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？v勇于承认错误，不找借口。勇于承认错误，不找借口。v适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解别人。别人。v立即行动，速度第一，立即行动，速度第一，善始善终。善始善终。v时常总结分析，时常总结分析，改良自己的工作方式。改良自己的工作方式。六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？v7.7.积极的心态积极的心态 心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。质量。“二十一世纪的核心竞争力是态度。二十一世纪的核心竞争力是态度。”美国石油大王洛克菲勒告诫自己的儿子：美国石油大王洛克菲勒告诫自己的儿子：“如果你视工作如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。地狱。”心态若改变，态度跟着改变；心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。性格改变，人生就跟着改变。马斯洛马斯洛六、如何做出品质合格的产品？六、如何做出品质合格的产品？v1.1.什么是积极的心态？什么是积极的心态？v在问在问“公司能为我做什么公司能为我做什么”之前，问问之前，问问“我能为公司我能为公司做什么做什么”。v在接受公司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制在接受公司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制度和工作要求，并为公司创造多于薪水的利润。度和工作要求，并为公司创造多于薪水的利润。v善于寻找办法去解决工作中遇到的问题和困难，不把善于寻找办法去解决工作中遇到的问题和困难，不把3 3废品率指标当做天经地义的借口。废品率指标当做天经地义的借口。v工作中遇到的问题，多从自身找办法，不把解决的希工作中遇到的问题，多从自身找办法，不把解决的希望寄托或推脱到别人的身上。望寄托或推脱到别人的身上。v看到别人成功时，多想办法让自己赶上去，而不是想看到别人成功时，多想办法让自己赶上去，而不是想着如何把别人拉下来。着如何把别人拉下来。七、培养积极的心态七、培养积极的心态小故事：秀才的梦小故事：秀才的梦 有位第三次进京赶考的秀才，考试前两天做了有位第三次进京赶考的秀才，考试前两天做了3 3个梦，第一个梦，第一个是梦见自己在墙上种白菜，第二个是梦见下雨天打着伞还戴着斗个是梦见自己在墙上种白菜，第二个是梦见下雨天打着伞还戴着斗笠，第三个是梦见和自己心爱的人躺在床上却背对背。笠，第三个是梦见和自己心爱的人躺在床上却背对背。他找个算命的帮他解梦。算命的说：墙上种白菜是白费力他找个算命的帮他解梦。算命的说：墙上种白菜是白费力气，打伞还戴斗笠是多此一举，背靠背是没戏。秀才一听觉得这次气，打伞还戴斗笠是多此一举，背靠背是没戏。秀才一听觉得这次赶考也是无望，回店里就收拾东西准备回乡。赶考也是无望，回店里就收拾东西准备回乡。店老板问他怎么不去考试了，秀才说了他的梦和算命先生店老板问他怎么不去考试了，秀才说了他的梦和算命先生的话。店老板说他也会解梦，并说这墙上种白菜是高中，打伞还戴的话。店老板说他也会解梦，并说这墙上种白菜是高中，打伞还戴斗笠是有备无患，和心爱的人背对背是翻身的时候到了。斗笠是有备无患，和心爱的人背对背是翻身的时候到了。秀才一听觉得更有道理，精神振奋地去参加考试，结果中秀才一听觉得更有道理，精神振奋地去参加考试，结果中了个探花。了个探花。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一积极的人像太阳，走到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样。十五不一样。七、培养积极的心态七、培养积极的心态v2.2.服从工作流程及工作要求服从工作流程及工作要求v国有国法，家有家规。公司制度没有服从国有国法，家有家规。公司制度没有服从 ，就谈不上落实。，就谈不上落实。v监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾 到每时每刻，更多的时候到每时每刻，更多的时候 ，靠自律，良好，靠自律，良好 的自律来自职业道德。的自律来自职业道德。v员工服从上级领导的工作安排，个人服从员工服从上级领导的工作安排，个人服从 公司的整体利益。任何人都要受到公司制公司的整体利益。任何人都要受到公司制 度的制约，这既是对每个人的制约，也是度的制约，这既是对每个人的制约，也是 每个人获得公平待遇的保证。每个人获得公平待遇的保证。v作为一个负责任的员工，当你发现制度存在不完善时，应提出切作为一个负责任的员工，当你发现制度存在不完善时，应提出切实可行的改善建议，而不是背后诋毁或消极抵抗。实可行的改善建议，而不是背后诋毁或消极抵抗。七、培养积极的心态七、培养积极的心态小故事：男女电话亭小故事：男女电话亭v几名在德国留学的高材生发现德国人做事认真，甚至刻板，想捉几名在德国留学的高材生发现德国人做事认真，甚至刻板，想捉弄一下他们，就将校门口的两个电话亭分别贴上了弄一下他们，就将校门口的两个电话亭分别贴上了“男男”、“女女”标识。躲在暗处观察。标识。躲在暗处观察。v过来打电话的德国人注意到标识以后，很自然地分男女站在电话过来打电话的德国人注意到标识以后，很自然地分男女站在电话亭前排队。过了一会，男亭前还有几个人排队，女亭空了，可是亭前排队。过了一会，男亭前还有几个人排队，女亭空了，可是没有一个男人去女亭里打电话。没有一个男人去女亭里打电话。v几个留学生非常不理解他们为什么这样做，问了其中一个排队的几个留学生非常不理解他们为什么这样做，问了其中一个排队的人为什么不去空的电话亭打电话，他的回答让他们感到震惊：人为什么不去空的电话亭打电话，他的回答让他们感到震惊：“规矩不就是让人来遵守的吗？规矩不就是让人来遵守的吗？”v面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破坏。面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破坏。七、培养积极的心态七、培养积极的心态v小故事：降落伞的合格率小故事：降落伞的合格率v故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率达到改善，使降落伞的良品率达到99.9%99.9%，但美国空军仍然坚持必须达，但美国空军仍然坚持必须达到到100%100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。品质没有折扣。v故事的结局：故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。八、质量意识小故事八、质量意识小故事v小故事：降落伞的合格率小故事：降落伞的合格率v故事体会：故事体会：v提高质量，总是有方法，只看提高质量，总是有方法，只看 你想不想做，改善无止境。你想不想做，改善无止境。v降落伞降落伞99.9%99.9%的合格率意味着，的合格率意味着，1000 1000个人当中会有个人当中会有1 1个人遇到个人遇到 死亡的威胁，对这死亡的威胁，对这1 1个人来讲，个人来讲，是是100%100%。v换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。v质量没有折扣。质量没有折扣。v让你去使用你自己做出来的产品，你敢吗？让你去使用你自己做出来的产品，你敢吗？八、质量意识小故事八、质量意识小故事v小故事：自己建造的房子小故事：自己建造的房子v有有个个老老木木匠匠准准备备退退休休，他他告告诉诉老老板板，说说他他要要离离开开建建筑筑行业，准备回家享受天伦之乐。行业，准备回家享受天伦之乐。v老老板板舍舍不不得得他他走走，问问他他是是否否愿愿意意帮帮忙忙再再建建造造一一座座房房子子，老老木木匠匠答答应应了了。但但是是大大家家都都看看得得出出来来，他他的的心心已已经经不不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。在工作上，他用的是软料，出的是粗活。v房房子子建建好好后后，老老板板把把房房子子的的钥钥匙匙交交给给老老木木匠匠，说说：“这这是你的房子，我送给你的礼物。是你的房子，我送给你的礼物。”v老老木木匠匠羞羞愧愧得得无无地地自自容容，如如果果他他早早知知道道是是给给自自己己建建房房子，怎么会这样呢？子，怎么会这样呢？八、质量意识小故事八、质量意识小故事v小故事：自己建造的房子小故事：自己建造的房子v故事体会：故事体会：v站在消费者的立场上，就会不自站在消费者的立场上，就会不自 觉地产生追求完美的心理。站在觉地产生追求完美的心理。站在 生产者的立场上，就会有得过且生产者的立场上，就会有得过且 过的心理。过的心理。v当你把工作当成义务去做时，很当你把工作当成义务去做时，很 容易产生疲惫的感觉，进而生出容易产生疲惫的感觉，进而生出 敷衍的行为。敷衍的行为。v生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。八、质量意识小故事八、质量意识小故事