【绝版】【精】瑞金麟客服管理培训-PPT课件.ppt

如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素TP运营商：鸿辰数码www.t-1第一第一节 客服客服团队建建设与管理与管理第三第三节交易交易纠纷处理技巧理技巧第二第二节 订单管理与管理与转化率提升化率提升第四第四节 客服客服团队的的绩效考核效考核2第一节 客服团队建设与管理3 客服客服团队建建设流程流程新晋员工培训考核定岗岗位分工企业文化及价值观淘宝基本规则学习基本岗位技能及产品知识客服主管客服专员客服主管售前客服 售后客服4客服客服团队培培训的意的意义系系统培培训1新晋新晋员工工快速上快速上岗，有效有效缓解解销售增售增长以及以及订单增加增加带来来的的团队扩充充压力力2.为员工提供成长平台，为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营防范人员流动对网店运营造成的影响造成的影响3.服务标准化，有效提升网服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品店形象提高运营效率及产品销量销量5新晋新晋员工培工培训管理管理企企业文化及文化及价价值观培养培养有利于新晋有利于新晋员工融入已有的工融入已有的成熟成熟团队，加，加强员工的工的对企企业的的认同感以同感以及自身的及自身的归属属感。感。淘宝基本交易及商淘宝基本交易及商品品规则及操作系及操作系统的培的培训学学习系系统的学的学习淘淘宝平台的各宝平台的各类规则及各及各类系系统工具的目的工具的目的增增强员工工专业素养，成素养，成为淘淘宝宝专家是第一家是第一目目标。基本基本岗位技能及位技能及产品知品知识学学习日常日常销售技巧，售技巧，客服基本会客服基本会话礼礼仪，基本素，基本素质培培养养销售品牌售品牌产品品知知识及及订单系系统处理的学理的学习，经过系系统培培训让每每一个一个员工都成工都成为专业的客服人的客服人员。6培培训对训对象象培培训训内容内容培培训训目的目的导购组导购组客服客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程产品知识培训了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训掌握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后售后组组客服客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程掌握退换货流程及处理投诉培培训计划表格案例划表格案例PART.2:强化培训打造高竞争力团队7考核定岗及岗位职责在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。团队激励及情激励及情绪安安抚；员工每日工作安排；工每日工作安排；员工日工日报的的监督督检查；工作流程考核；工作流程考核；绩效考核效考核记录。客服主管客服主管产品品问题解答；解答；在在线销售；售；未成交未成交订单跟跟进；潜在消潜在消费者挖掘；者挖掘；老客老客户新品推介。新品推介。销售客服售客服已成交已成交订单跟跟进；退退换货处理；理；买家数据收集；家数据收集；后台后台订单系系统操作；操作；客客户关系关系维护。售后客服售后客服87.推广开始推广开始 7.客服熟悉新品客服熟悉新品对客推荐客推荐8.顾客客询单订购客服部商品售出客服部商品售出9.仓储出出货质检、出出库、打包打包、发货单填写填写团队工作流程工作流程图1.产品采品采购订货2.到货质检入库核到货质检入库核实数量款式商品属实数量款式商品属性单性单3.产品部新品产品部新品会材质款式风会材质款式风格目标人群格目标人群 4.比价定价比价定价 静物静物 模特模特4.摄影影模特5美工美工图片片处理理5产品文案品文案 图文结合6 数据上数据上传并并审核核 10 物流配送物流配送11顾客客签收付款收付款12.客服回客服回访、意意见反反馈、新品推荐新品推荐、活活动预告告9客户咨询客服应答导购服务订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败记录询单量后台备注发货单及快递单范例：范例：销售服售服务流程流程PART.1:客服团队的分工及流程10客服客服团队管理要点管理要点明确的团队工作目标及销售计划保持沟通渠道的畅通，听取员工意见信息安全管理12311PART.5:客服团队的管理明确明确团队工作目工作目标及及销售售计划划定制年度销售总计划细分为季度销售计划细分为月度销售计划将月度销售计划量化为实际工作安排执行计划，并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题12保持沟通渠道的保持沟通渠道的畅通，听取通，听取员工意工意见PART.5:客服团队的管理定期定期例会例会工作工作计划划安排安排工作情况工作情况汇报促促销活活动讨论通知公告通知公告发布布员工工问题反反馈处理理员工激励工激励突突发事件事件处理理策划推广策划推广介介绍13信息安全管理信息安全管理员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。签订保密保密协议要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。专人人专号号不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。密密码及及账号号权限限.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。日常安全日常安全规范范网网络信息安全攸关整体运信息安全攸关整体运营的核心的核心为防止出防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理除，信息安全的管理应始始终贯穿整个运穿整个运营过程中。程中。14第二节转化率提升与订单管理15转化率影响因素化率影响因素1.店店铺视觉设计2产品品单页描述是否完描述是否完善并且符合善并且符合购物物习惯3店店铺活活动与与产品更新品更新4客服客服销售售技巧的把握技巧的把握16统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象1234注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购5换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 6把握好议价原则，灵活处理议价7把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单8无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售917ERP订订单单处处理理淘宝订单自动采集及同步外部独立网店自建电话销售中心线下销售终端代理及分销库库房房自有库存发货第三方库存代发货第三方库存调回本地发货本地虚拟多库发货多库异地发货淘宝物流港采采购购采购订单管理自动生成采购计划完善的供应商管理 财财务务简单的财务报表专业的财务报表覆盖各环节的财务控制淘宝平台订单应收帐款自动管理整体应收应付的实时管理基于财务数据分析的运营指导其其他他客户关系管理系统（CRM）员工绩效考核系统数据中心各种营销小工具自定义业务流程ERP系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。订单管理系统18第三节 交易纠纷处理技巧19PART.4:售后客服工作技巧谨慎慎应对交易交易纠纷对待待交易交易纠纷要耐心及坦要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育20第四节 客服团队的绩效考核21PART.6:客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的实施方法和周期 12如何如何进行客服行客服团队绩效考核效考核22PART.6:客服团队的效考核客服客服团队绩效考核的内容效考核的内容定期绩效考核 营业 额完成完成情况情况 工作工作执行情行情况况 培培训掌掌握程度握程度 产品品 知知识熟熟 练程度程度 工作工作技能熟技能熟练程度程度个人个人综合能力合能力客客户服服务水平水平工作工作态度度以上是在以上是在绩效考核绩效考核工作中我工作中我们所要考们所要考核的内容，核的内容，具体请根具体请根据自身实据自身实际情况进际情况进行增减。行增减。23PART.6:客服团队的绩效考核客服客服团队绩效考核的效考核的实施方法及周期施方法及周期转化率化率 退退单率率好好评及中差及中差评网店流量网店流量咨咨询量量成交量成交量成交率成交率成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量硬性数据硬性数据量化考核量化考核站内推广报表站外推广报表成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表网店网店维护推广推广统计客客户数据数据仓储物流物流产品摄影数量图片处理数量页面制作数量查看好评及差评数量出入库报表物流发货报表24抽抽查考核考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干客服客服团队绩效考核的效考核的实施方法及周期施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干产品知品知识培培训掌握情况掌握情况操作技巧操作技巧工作工作总结试卷考核卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结PART.6:客服团队的绩效考核响响应时间服服务态度度沟通技巧沟通技巧销售技巧售技巧25PART.6:客服团队的绩效考核考核项目考核指标权重评价标准评分工作绩效定量指标销售额完成率301)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分销售增长率8与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。转化率5转化率计算方式：成交量访问量X100%转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0.5%时分数为0主推单品51)主推单品销售比例为80%（含）不加分2)主推单品销售比例为100%以上加1分3)主推单品销售比例低于80%扣1分退单率5退单率计算方式：退单量总订单量X100%退单率大于1%或等于1%扣5分咨询量51)咨询量标准为450个应答/月2)咨询量低于80%该项目扣2分3)咨询量低于60%该项目扣3分4)咨询量低于30%该项目扣5分交易纠纷5如因客服态度个人成交率2成交量=个人订单量总订单量x100%个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整26考核实施程序 由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门依据考核结果按照销售人员薪酬激励制度进行薪金发放。如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完成修订工作。考核结果的运用根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。销售人员考核结果的运用：考核得分薪资调整销售级别调整100（含）分以上级别工资绩效工资1.2建议升2级90（含）90分级别工资绩效工资0.980（含）90分级别工资绩效工资0.8建议升1级或不变60（含）80分级别工资绩效工资0.7建议不变50（含）60分级别工资绩效工资0.6建议降级，给予一定考察期50分以下级别工资绩效工资0.4建议辞退PART.6:客服团队的绩效考核29总结希望今天我希望今天我们所分享的内容关于日常客服所分享的内容关于日常客服团队的建的建设、管理、培、管理、培训、考核能、考核能为各位各位卖家的日常管理提家的日常管理提供启供启发。ENDDING：总结THANKS!感谢：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝贵的分享机会！30