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服务的高品质 服务意识的影响服务意识的影响随着知识经济的到随着知识经济的到来及世界经济一体来及世界经济一体化，服务业的竞争化，服务业的竞争也越来越激烈，因也越来越激烈，因此必须提高服务质此必须提高服务质量，才能赢得客户量，才能赢得客户的满意的满意而优质服务和个性而优质服务和个性化服务便是我们要化服务便是我们要赢得客户必先做好赢得客户必先做好的第一步的第一步服务质量是客户对服务的服务质量是客户对服务的期望期望(即期望服即期望服务质量务质量)与其与其实际感知的服务实际感知的服务(即体验的服即体验的服务质量务质量)的的对比对比.当感知超出期望时当感知超出期望时,服务服务被认为具有特别质量被认为具有特别质量,否则服务就被认为否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的是不符合客户的质量要求的.服务的服务的无形无形性性,差异性差异性和和不可分离不可分离等特性等特性,使服务质量使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。的不同。1.1.服务质量是顾客感知的对象。服务质量是顾客感知的对象。2.2.服务质量既要在客观方法加以衡量，还要按服务质量既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验。顾客主观的认识加以衡量和检验。3.3.服务质量发生在服务生产和交易过程中。服务质量发生在服务生产和交易过程中。4.4.服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现的。的。5.5.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。持系统。5因为专业，所以才能服务得更好正庭健康科技有限公司是以中医药理正庭健康科技有限公司是以中医药理论为基础、中医药现代化为手段，为论为基础、中医药现代化为手段，为亚健康人群提供专业化服务的高科技亚健康人群提供专业化服务的高科技公司，依托于南京药产业集团及其研公司，依托于南京药产业集团及其研究员强大的产业、技术实力。究员强大的产业、技术实力。专业采用透皮吸收中药结合经络推拿专业采用透皮吸收中药结合经络推拿的手法为亚健康人群提供的手法为亚健康人群提供“天然、高天然、高效、安全、健康效、安全、健康”的专业化服务。的专业化服务。正庭健康科技中心是南京正庭科技有正庭健康科技中心是南京正庭科技有限公司专业化、标准化的连锁平台。限公司专业化、标准化的连锁平台。专业正规的高科技体系，高品质的服专业正规的高科技体系，高品质的服务流程独具特色的亚健康服务项目，务流程独具特色的亚健康服务项目，会员制经营运作等健康新理念，旨在会员制经营运作等健康新理念，旨在弘扬传统文化，倡导健康生活，惠泽弘扬传统文化，倡导健康生活，惠泽人民大众！人民大众！没有最好，只有更好。因为专业所以没有最好，只有更好。因为专业所以我们才能服务的更好！我们才能服务的更好！优质服务 -（真挚的笑容）它不花费什么，但创造了很多成果它不花费什么，但创造了很多成果 它丰盛了那些接受的人，而又不会使它丰盛了那些接受的人，而又不会使那些给予的人贫瘠那些给予的人贫瘠 它产生在一刹那之间，但有时给人一它产生在一刹那之间，但有时给人一种永远的记忆种永远的记忆 没有人富的不需要它，也没有人穷的没有人富的不需要它，也没有人穷的不会因为它而富裕起来不会因为它而富裕起来 它在家中创造了快乐，在商业界建立它在家中创造了快乐，在商业界建立了好感，而且是朋友之间的口令了好感，而且是朋友之间的口令 它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，是悲伤者的阳光，又是大自然的最佳是悲伤者的阳光，又是大自然的最佳良药良药 有些人可能因为种种原因不能把它给有些人可能因为种种原因不能把它给你，但我们能把它给别人你，但我们能把它给别人 因为不能给予别人微笑的人，最需要因为不能给予别人微笑的人，最需要微笑了微笑了 微笑的价值微笑的价值 现在所有的服务行业最注重的就是这个现在所有的服务行业最注重的就是这个迷人的微笑了，并称为迷人的微笑了，并称为微笑服务微笑服务。微笑微笑。这也就说明了微笑的价值，。这也就说明了微笑的价值，微笑就是一个简单的表情，不需要你付微笑就是一个简单的表情，不需要你付出多少金钱，也不需你花费多少精力，出多少金钱，也不需你花费多少精力，你做出了什么样的选择就决定你将会收你做出了什么样的选择就决定你将会收到什么样的结果。到什么样的结果。真诚的微笑往往能带来意想不到的财富。真诚的微笑往往能带来意想不到的财富。位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有定夺而十分苦恼。他望着好几家服没有定夺而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉缺得简洁、美观而富有特色，但他总觉缺了点什么，只好向世界著名时装设计大了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺师丹诺.布鲁尔征求意见。这位布鲁尔征求意见。这位8383岁的岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说：忠告说：“其实员工穿什么衣服并不重其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。要，只要他们面带微笑。”现在，科尼现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎仅有的几家没有统一同时，它也是巴黎仅有的几家没有统一员工制服的购物中心，但是它的服务和员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。微笑被公认是世界一流的。人，只要学会了微笑，就永远不会贫穷。人，只要拥有天使般的微笑，就能够快乐幸福地活着。人，只要时刻保持微笑，就会在漫漫人生路上拥有一张永久的通行证。十年前的美国，曾发生一件轰动性十年前的美国，曾发生一件轰动性新闻：有个路人把四万美金现款给了新闻：有个路人把四万美金现款给了加州一个六岁的小女孩，而这个路人加州一个六岁的小女孩，而这个路人同小女孩素不相识，并且大脑也没有同小女孩素不相识，并且大脑也没有什么问题。后来，小女孩在家人的再什么问题。后来，小女孩在家人的再三追问下，终于若有所悟地说：三追问下，终于若有所悟地说：“他他好像说了一句话好像说了一句话你天使般的微笑，你天使般的微笑，化解了我多年的苦闷！化解了我多年的苦闷！”原来，路人原来，路人是个富豪，但过得并不快乐，平时他是个富豪，但过得并不快乐，平时他脸上一直是冷若冰霜，谁也不敢对他脸上一直是冷若冰霜，谁也不敢对他笑。当他遇到小女孩时，她那真诚的笑。当他遇到小女孩时，她那真诚的微笑使他心中感到温暖，打开了他尘微笑使他心中感到温暖，打开了他尘封多年的心扉。封多年的心扉。一个微笑价值四万美元！这一个微笑价值四万美元！这在人们眼中简直不可思议，而在笔者在人们眼中简直不可思议，而在笔者看来，这并不奇怪，因为世上最好的看来，这并不奇怪，因为世上最好的语言莫过于微笑，一个天使般的微笑语言莫过于微笑，一个天使般的微笑应该是无价的。应该是无价的。中国有句古话：中国有句古话：人不会笑莫开人不会笑莫开店。店。外国人说得更直接：外国人说得更直接：微笑亲近微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。财富，没有微笑，财富将远离你。一位商人如此赞叹：一位商人如此赞叹：微笑不用花钱，微笑不用花钱，却永远价值连城。却永远价值连城。真诚的微笑往往真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。能带来意想不到的结果。何为个性化服务何为个性化服务个性化服务指的的便是我们个性化服务指的的便是我们的特色和优势的特色和优势.我们的特色是介于美容院和我们的特色是介于美容院和医院之间医院之间,这样讲是否太过这样讲是否太过于笼统于笼统,具体点来讲具体点来讲,很多意很多意义上的美容院大部分专著与义上的美容院大部分专著与 表面功夫表面功夫,而医院的进入而医院的进入就是就是 内里药用内里药用.我们的特色便是我们的特色便是表里如一表里如一.既不会流于表面既不会流于表面,也不单单也不单单讲究内力用药讲究内力用药,而是我们的而是我们的草本精华霜系列结合我们理草本精华霜系列结合我们理疗师的优质的手法疗师的优质的手法,调和气调和气血，通畅经络以达到表里如血，通畅经络以达到表里如一一礼貌礼节(服务人员应熟练使用普通话）服务人员应熟练使用普通话）一、熟练运作用十字文明礼貌语一、熟练运作用十字文明礼貌语请，您好，谢谢，对不起，再见请，您好，谢谢，对不起，再见二、常用礼貌用语二、常用礼貌用语1 1、您好、您好2 2、早上好、早上好 中午好中午好 晚上好晚上好 3 3、很高兴见到您、很高兴见到您4 4、对不起让您久等了、对不起让您久等了5 5、对不起打扰一下可以吗？、对不起打扰一下可以吗？6 6、没关系这是我应该做的、没关系这是我应该做的7.7.如果不介意的话，我先接个电话。如果不介意的话，我先接个电话。8.8.很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的忙。忙。9.9.您先请。您先请。1010很高兴为您效劳。很高兴为您效劳。1111谢谢您的支持和理解。谢谢您的支持和理解。三、服务忌语三、服务忌语1.1.不知道。不知道。2.2.不行。不行。3.3.这不关我们的事。这不关我们的事。4.4.没看我正忙吗？没看我正忙吗？5.5.这事不是我办的，我不管。这事不是我办的，我不管。6.6.等会，我现在没空。等会，我现在没空。四引路的基本礼节四引路的基本礼节 1.1.应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。2.2.要侧身注意客人，并与之步伐保要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。持一致。3.3.引路时要适当地给客人做些介绍。引路时要适当地给客人做些介绍。4.4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人中位手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等行走时，二人同行，右为尊，三人行走时，二人同行，右为尊，三人同行，中为尊；前后行，前为尊；同行，中为尊；前后行，前为尊；如乘轿车，客人或被尊重者从后右如乘轿车，客人或被尊重者从后右方上车为尊，其次为左后方上车；方上车为尊，其次为左后方上车；三人并坐，中间为尊，其次是右，三人并坐，中间为尊，其次是右，然后是左。然后是左。在服务宾客服务时时提供在服务宾客服务时时提供五声五声：迎声、送声、迎声、送声、问候声、歉声、谢声问候声、歉声、谢声除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：遇到宾客，我们起码要做到：迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路脚步，让路 到宾客时，要说，对不起，请让一下；到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了说，对不起，让您久等了 接受近宾客帮助时，说非常感谢接受近宾客帮助时，说非常感谢 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。提供充分和可靠的信息。清洁、舒适、安全、方便清洁、舒适、安全、方便 八个字就作为现代服务经营者的追求目八个字就作为现代服务经营者的追求目标，至今，这八个字已成为顾客选择服务行标，至今，这八个字已成为顾客选择服务行业的最基本要求。业的最基本要求。舒适舒适 舒适感的营造是经舒适感的营造是经营者与建筑师追求的目营者与建筑师追求的目标，也是顾客对我们的标，也是顾客对我们的基本要求，舒适感来自基本要求，舒适感来自于中心的软件和硬件两于中心的软件和硬件两方面，员工的服务态度，方面，员工的服务态度，服务效率，服务手段都服务效率，服务手段都是影响顾客对舒适的评是影响顾客对舒适的评价，同样宽敝的空间，价，同样宽敝的空间，精制装修与现代化的设精制装修与现代化的设备，也能给顾客带来舒备，也能给顾客带来舒适感。适感。方便方便 顾客选择时考虑的一个重要因素即是方顾客选择时考虑的一个重要因素即是方便，随着社会的发展，顾客对便，随着社会的发展，顾客对“方便方便”的的要求会越来越多，涉及到面也会越来越广，要求会越来越多，涉及到面也会越来越广，比如，预订的速度、结算的速度、特殊要比如，预订的速度、结算的速度、特殊要求的满足程度，乃至现代化的服务手段等求的满足程度，乃至现代化的服务手段等等，顾客在中心感觉到方便，心理上就会等，顾客在中心感觉到方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪。躁情绪。我们应不断预测顾客的需求变化，为我们应不断预测顾客的需求变化，为顾客提供更多的便利服务。顾客提供更多的便利服务。安全安全 保障顾客的安全是服务行业一项非常保障顾客的安全是服务行业一项非常重要的任务，也是顾客对服务行业的最基重要的任务，也是顾客对服务行业的最基本要求之一，顾客的安全要求体现在人身、本要求之一，顾客的安全要求体现在人身、财产安全，中心应有严格的防水、防盗措财产安全，中心应有严格的防水、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故，我们还应有严格的卫生措施和高质事故，我们还应有严格的卫生措施和高质量、高标准的服务环境。量、高标准的服务环境。清洁清洁 卫生是现代文明的标志，它不仅对人卫生是现代文明的标志，它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身体健类具有生理上的意义，关系到人的身体健康，更是有精神，审美的意义，我们作为康，更是有精神，审美的意义，我们作为一种服务于公众的社会设施，更需要从清一种服务于公众的社会设施，更需要从清洁卫生入手，满足客户的需要，美国康奈洁卫生入手，满足客户的需要，美国康奈尔大学服务业管理学院对三万名旅游者的尔大学服务业管理学院对三万名旅游者的调查获悉调查获悉10%10%的客人把清洁剂列为第一需求，的客人把清洁剂列为第一需求，也是回头客选择的首要考虑因素。也是回头客选择的首要考虑因素。顾客对健康中心的个性需求，只有了顾客对健康中心的个性需求，只有了解商务客户，团队客户，休闲度假客解商务客户，团队客户，休闲度假客户的不同消费特征，我们才有可能提户的不同消费特征，我们才有可能提供让不同客人满意的服务质量。供让不同客人满意的服务质量。商务客户的商务客户的“三高三高”消费消费商务客客户往往被称为服务行业的商务客客户往往被称为服务行业的“面包和黄油面包和黄油”客人，具有对服务行业客人，具有对服务行业的高标准需求，高房价消费与高顺头的高标准需求，高房价消费与高顺头率消费的率消费的“三高三高”消费特点，他们一消费特点，他们一般对健康中心的地理位置，商务设施般对健康中心的地理位置，商务设施与服务方式的需求较高。与服务方式的需求较高。而其它客户群虽然没有明显的三高消而其它客户群虽然没有明显的三高消费费 不过同时也存在着很大的消费潜力不过同时也存在着很大的消费潜力 以及高品质服务质量的要求。以及高品质服务质量的要求。在服务行业上流行三句话即：在服务行业上流行三句话即：每个人和所有的人都一样每个人和所有的人都一样-顾客的顾客的共性需求特征共性需求特征每个人和所有的人都不一样每个人和所有的人都不一样-顾客顾客的个性需求特征的个性需求特征每个人和一部分都一样每个人和一部分都一样-顾客的群顾客的群体需求特征体需求特征在我们正庭健康中心全体在我们正庭健康中心全体同仁的努力下，满足广大同仁的努力下，满足广大客户的需求，让我们的客客户的需求，让我们的客户宾至如归，满意而来！户宾至如归，满意而来！希望我们和健康中心一起希望我们和健康中心一起大踏步的向前迈进，共同大踏步的向前迈进，共同成长，共同欢乐！成长，共同欢乐！服务，作为一种观念服务，作为一种观念 在改善着我们的在改善着我们的 生活水平与生活质量生活水平与生活质量 当然也直接左右我们的当然也直接左右我们的 经营与管理经营与管理 撑起微笑的，自然撑起微笑的，自然 不仅仅是一种心情。不仅仅是一种心情。