中介培训课程课件.ppt

中介培训课程中介培训课程1 1第一章第一章 熟悉程序熟悉程序每单交易的成功都是一个系统、细致的工作流程，其中每个工作流程都是环环相扣、紧密相连的；每个细小环节的差错都可能导致最终意想单的流失，所以细致做好每个工作环节，才能有效的提高经纪业绩。1、受理客户登记、受理客户登记（包括买方卖方）买方：详细了解其购买意想，认真记录需求资料；卖方：详细了解其房源情况，认真填写出售委托，同时努力约定时间进行实地勘察。注：这时应表现专业、细致，让客户对你留有深刻印象，是让客户信任的第一印象！好的开始就是成功的一半！2、实地勘察房屋、实地勘察房屋 在带看之前，经纪人最好能够先实地勘察房屋，对其情况有较为细致的了解，从而提高客户信任度，提高成交率。3、宣传推荐、宣传推荐 获得房源信息或客户信息之后，最好先进行已有的资源匹配；其次可以通过网络、户外广告进行广告宣传，以寻找有意向的客户。4、客户配对带看、客户配对带看 让客户填写购房委托协议，同时注意不要让买卖双方直接接触，以防客户跑单。配对房源一定要有对比性、针对性，以不超过三套为宜。5、做好跟踪服务、做好跟踪服务 看房后第一时间逼价，把握好交易主动权再给客户时间考虑，并积极做好跟踪服务。注：这里记住两句话 1）谁先出价谁先死（砍价时的心理，先出假的往往急切，会弱了气势）。2）你可能会因为过于热情失去一个客户，但却为因为不够热情而失去100个客户。6、组织双方谈判、组织双方谈判 当双方异议较小后，人为制造心理差距，第一时间约谈。在谈判时，经纪人应站在居间立场，不要过于偏袒某一方导致另一方不满。7、办理买卖手续、办理买卖手续 当双方基本达成一致，即可那出协议让双方签定，以行动让双方定心，让此次交易快速划上圆满句号。第二章第二章 寻找房源寻找房源很多经纪人都说“好的房源，是成功的一半”。所以房产经纪人的工作，多应以房源为中心开展。如何锁定更多优质房源，如何说服房东挂一个较理性的价格，就成为各经纪人必备的功课。如何获取房源如何获取房源1、扫网；2、扫报；3、扫街：找街边信息；4、做广告（扫楼）：制作小广告，上门收集；5、电话访问：翻现有客户资料，电话询问；6、直接接触：如获知谁有可能要出售、出租物业，可主动接触了解洽谈；7、人际关系；8、开后门“收买”物管；9、和“大妈们”多聊聊；11、盯紧新交付的小区；12、冒充买家“挖”方源；13、与其他有房源部门合作。如何开发自售业主的房源如何开发自售业主的房源 如何让自售业主相信中介；如何让其甘愿支付中介费用？1、与业主取得联系，但不要急于说出自己身份，先了解房源具体情况；2、了解情况被怀疑时被业主怀疑、发觉之后，不用再回避自己中介身份，如实告知业主，取得信任；3、向业主解释自己对这个片区的了解，而且自己已经有过不少成功案例，让业主觉得交给你卖放心；4、向业主说明自己手上已有成熟的客户，可以更快地销售出他的房子；5、想业主介绍自己的公司实力与自己的专业水平，告诉业主委托中介销售有什么好处，消除业主对中介的不信任感；6、提醒业主，房产交易是大物件交易，其中存在诸多风险，中介的意义就是保证其交易安全；7、如果业主最后还是拒绝，那就不应强求，而应礼貌地说：“没关系，如果你卖房过程中有什么疑问，可随时电话给我咨询，我将为您提供免费的专业服务”，从而让业主相信你，乃至信任你，认为你很有素质、很有修养。第三章第三章 寻找客户寻找客户只有不断挖掘潜在的客户，才能不断创造经纪成果。一个成功的房产经纪人必须确保潜在客户的数量。寻找客户的方法寻找客户的方法1、门店揽客；2、广告揽客（店面广告、网络广告、报纸广告）；3、讲座揽客（针对特定客户群体，收集专向房源，进行茶话会谈式讲解。通过讲座可以让客户更信赖我们服务的专业，同时介绍更系统化、流程化。）注：讲座法的关键是讲座组织准备工作，主题、时间、场地和邀请方式及主讲人的演讲技巧都决定其效果的好坏。4、人际网络揽客法；5、客户介绍揽客；6、社区活动揽客（摆放社区展台）；7、开发个人广告（街面小广告、广发名片）。第四章第四章 了解客户了解客户每位客户都有自己的性格习惯，了解不同客户的性格，熟悉不同客户的应对技巧，才能方便自己掌握销售的主动权。这些技巧掌握的重点在于思考、总结和坚持！1、理性分析型、理性分析型 特点特点:沉着冷静、深思熟虑,即使房地产经纪人的“威逼利诱”也很难打动他们的心。对策对策:对这类客户,必须一切讲究合理和证据,详实地向他们说明公司信誉,房源的质量、价格,以及独特的优点,不可避免的缺点等等。决不要认为无关紧要就可以隐瞒，否则就无法获得客户理性的支持。2、优柔寡断型、优柔寡断型 特点：特点：犹豫不决、左右为难，觉得这套好、那套也好，真正要他们做决定的时候，头昏脑胀、不知所措。任何细小的不满都会让他们心存疑虑，也容易受到旁人的影响，很难有勇气下定决心。对策：对策：对这类客户，保持绝对的耐心、态度坚决和充满自信，以专业的素质帮他们下定购买的决心，获得他们的信任。当发现客户有一丝一毫的购买欲望，就要抓住机会，坚决地采取行动，紧追不放，促使客户做出购买决定。3、自我吹嘘型、自我吹嘘型 特点：特点：虚荣心强、喜欢炫耀。他们对所看的房子、对房地产经纪人的介绍总是不屑一顾，而喜欢自我吹嘘，一显示自己的见识、品位不同一般。对策：对策：绝对不能把内心厌烦的感情表现在脸上。既然这类客户喜欢吹嘘，那经纪人不妨“奉陪”到底，好好地和他寒暄一番，而不要忙于介绍房子。沟通时，你最好做一名“忠实的听众”，少说多听，还要不时地称好道是，表现出一副钦佩羡慕的神情。先满足对方虚荣心，然后再提出交易请求，在骑虎难下的时候进行交易。4、豪爽干脆型、豪爽干脆型 特点：特点：开朗乐观，做事干脆，速战速决是他们的办事作风，从不而婆婆妈妈。但他们往往缺乏耐心，容易冲动、感情用事，有时甚至马虎轻率。对策：对策：在他们面前表现出你的干净利落是最有效的办法，跟他们交朋友，用最实在的性格快速促成交易。5、喋喋不休型、喋喋不休型 特点：特点：做事小心翼翼，无论大小事都考虑在内，竟致使自己喋喋不休，说话时不自觉地跑题，喜欢闲聊。对策：对策：要说服这类客户，务必讲究一个“快”字。首先通过对房子的介绍加强他们的信心，取得他们的信任；在交谈跑题越来越厉害的时候，适时引导再回归主题，避免离题。但许切记不能在他高谈阔论、情绪激昂时贸然打断他的话，否则只会让对方感觉尴尬，在心理产生不满的情绪。6、吹毛求疵型、吹毛求疵型 特点：特点：疑心重、对人不信任，争强好胜，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味与房地产经纪人唱反调或抬杠。他们对经纪人总是抱着不信任的态度，认为经纪人只会夸张吹嘘自己房子怎么好，却说不出有哪些缺点和不足之处。对策：对策：这是一类不好应付的购房者，在他们面前你最好能避重就轻，不要过份地掩饰，但也不能“傻老实”。为避免节外生枝，一定要在探询出不满原因之后，才给予详细解答，并用事实来支持自己的论点。其次也可抓住对方争抢之心，用“迂回战术”，与他交锋几回合，再适时假装败下阵来，满足对方吹毛求疵的心理后再转入购房话题。7、虚情假意型、虚情假意型 特点：特点：表面和蔼友善，对经纪人热情欢迎，有问必答，单一谈到具体事宜就装聋作哑，不作具体表示。他们总是会让你满怀希望，以为就要成功交易，但实际确是在背地打着自己的主意。对策：对策：要有足够的耐心与之周旋。首先必须拿出实际诚意，来取得对方信任；其次对于价格，千万不能太让步，如果轻易答应他们要求，他们就马上会得寸进尺。甚至因为你的让步而认为房子有问题，从而动摇购买决心。8、盛气凌人型、盛气凌人型 特点：特点：总是趾高气扬、盛气凌人、不可一世，并且会不时地给经纪人来个下马威，并拒人于千里之外，思想固执。对策：对策：千万不要被这类购房者吓跑。面对时，经纪人要稳住立场、尊敬对方，以不卑不亢的态度对待对方，并适当地“肯定”、恭维对方。注意太过恭维会引起对方反感，所以，适时采用激将法，刺激对方的购买欲望，能大大提高成交几率。9、感情冲动型、感情冲动型 特点：特点：天性冲动、感情用事，容易受外界刺激和怂恿，而常常忽略主观的需要，在短时间内就会做出决定。对策：对策：一开始就要扬长避短，着重强调房子的特色和实惠，促使其快速决定。另外表现果断，不要给对方留下反复的余地，一旦发现对方的购买情绪调动起来，就抓住时机促成交易，签约也越快越好。第五章第五章 学会观察客户学会观察客户在接待客户的过程中，“望”是十分重要的。你对客户是否观察入微，将影响到你对客户身体语言、表情变化等的解读能力。善解人意才能俘获客户的心，你的功力有多深，业绩就会有多好。观察的方法观察的方法 1、观察客户是否在注意倾听、观察客户是否在注意倾听 眼睛是心灵的窗户，所以要特别注意客户的眼神。当你为客户介绍房子时，如果客户的眼神正视你或者是仔细的观察房子，那就代表客户对你推荐的房子感兴趣；如果眼神漂浮不定，那就代表客户不太关心。2、观察客户的身体语言、观察客户的身体语言 注意是礼貌的观察，如果让客户感觉到你在观察他，那是不礼貌的行为。因此，要做到不留痕迹的观察客户。*身体之间的距离，是一种潜意识里信任度的标尺，距离越短代表越信任。*在交谈中，客户出现沉默不语，并进入深思的状态，这是代表客户已经进入评估及考虑购买阶段，这时最好不要打断他，而是静待他的下一个问话。*当客户开始不停变换自己的姿势，那时一种警讯，表示他开始不赖烦，开始决绝你了。3、观察客户的问题和要求、观察客户的问题和要求 如果客户不断提出问题，表示客户对房子具有高度的兴趣；当客户不断讨价还价或要求更好贷款条件、更方便的付款方式时，表示客户准备购买。4、观察第三者发出来的购买信号、观察第三者发出来的购买信号 客户想买房子，却不太确定而询问第三者意见时，第三者的信号也要同时列入观察。如果他们商量时表现愉快、幸福的气氛，那肯定是正向的购买型号。反之，就应该采取相应对策了。第六章第六章 仔细倾听仔细倾听很多人都有这样的观点，房产经纪人都是凭三寸不烂之舌赢得业绩的。但事事实却是那些寡言寡语的房产经纪人业绩居于上风。所以多数的销售时在于，你“听”了多少，而不在于你“说”了多少。销售真正的意义在于向客户提供解决方案，附加值才是利润。1、不懂聆听的特点、不懂聆听的特点 *并没有真正关注客户，只是为了自己发表意见以作为交换或准备；*为了寻找客户的破绽，好证明自己是“对”的，为自己寻找攻击客户的炸弹；*手头同时在处理其他事件，让客户感觉受到冷遇或漠视；*与客户没有任何眼神上的交流，双手交叉，肢体语言处于防备的状态。2、聆听能够有效的缓解气氛、聆听能够有效的缓解气氛 仔细聆听客户的心声，就能减轻客户紧张的情绪和压力。通过聆听，客户会感觉自己的问题获得了别人的理解和重视，从而对房产经纪人产生信任感。3、聆听帮助我们了解客户心声、聆听帮助我们了解客户心声 销售中的很多信息都是从聆听中得来的。善于聆听，目的就是要了解客户的内心世界，知道客户需要什么，考虑什么，开能对症下药。4、聆听可以表达对客户的尊重、聆听可以表达对客户的尊重 客户是永远都需要认同的，对于他们的想法，他们的观点，我们都要欣然接受，即使你从心里不赞同。俗话说，九分做人，一分做事，销售也是如此。5、让聆听成为一种习惯、让聆听成为一种习惯聆听的方法：聆听的方法：1、心无旁骛地聆听、心无旁骛地聆听 2、衷心接纳客户的观点、衷心接纳客户的观点 3、既要听事实也要听感受、既要听事实也要听感受 4、耐心聆听，不打断话、耐心聆听，不打断话 5、设身处地，理解客户、设身处地，理解客户 6、抛弃内在对话、抛弃内在对话 很多人都有这样的经历，当别人说话时，总在心里暗暗地跟他对话。应为这样会另自己不自觉的流露出分心或其他负面神态，可能会让客户感觉捕捉到，从而另对方反感。7、与对方的目光接触、与对方的目光接触 注：目不转睛地凝视，客户会不自在，甚至还觉得你怀有敌意；而游移不定的目光，又会让对方觉得你心不在焉，对他不尊重。只有诚恳而谦逊的目光才是活的客户好感的目光。8、保持良好的倾听姿态、保持良好的倾听姿态 身体略微前倾，而不是后仰，就是一种积极的姿态。这种积极表示：你愿意去听，努力在听。9、做好信息记录、做好信息记录第七章 询问在实际的销售过程中，总会碰到各种问题，这些问题真假难辨，无法预料。因为客户不会向你坦白，所以你总有被动的感觉。若需要找出真正的问题所在，就需要学会提问。提问的意义提问的意义 1、更快了解客户需求、更快了解客户需求 2、能够缓解和客户的情绪、能够缓解和客户的情绪 *客户情绪很激动，只顾着表达自己情绪，却忘了向你陈述他的需求。这时候，你要以心平气和的态度向客户提问：“您不要急，先告诉我具体情况，我们会尽量满足您的要求。”*另外，当你与客户的洽谈出现冷场或僵持的时候，运用提问也可以打破沉默的气氛。3、可以理清我们的思路、可以理清我们的思路 房地产经纪人是否能够理清自己的思路很重要。比如“您能否谈一下您对这套房子有什么看法吗？”或者“您能告诉我们您可以接受的价格是多少吗？”这样的问题可以让你自己更好的理清思路，清楚客户想要什么。提问的方式提问的方式 1、礼节性提问、礼节性提问掌控气氛掌控气氛 开始交谈时，礼节性提问是我们队客户足够尊重的表现。例如，“请问先生/小姐您贵姓?”“可以请教您一个问题吗？”2、开放性提问、开放性提问初步了解初步了解 开放性提问就是，所问的很广泛，答案也是相当广泛的，一般是在还不太了解客户的情况下提出这样的问题。不如“你喜欢什么样的房子？”等没有明确指向的问题。等了解基本信息后，就可以提出相对有针对性的问题了 3、好奇型提问、好奇型提问激发兴趣激发兴趣 如“您知道这套房子为什么这么便宜吗？”可以放客户产生追根究底的欲望。让客户部拒绝你，最好的办法就是引起客户的足够兴趣。4、渗透性提问、渗透性提问获得更多信息获得更多信息 如“为什么这样说呢？：、”还有呢？”、“然后呢？”并且问完之后马上闭嘴，把下面的时间留给客户。渗透性问题问的好，就可以挖掘出更多的潜在信息、做出更加全面的、正确的判断。5、指引性提问、指引性提问引导客户引导客户 比如“您的价格还能少多少？”这类问题，经纪人已经帮其肯定了价格有少，就是少多少的问题。还有“能不能增值，你已经很清楚了，不是吗？”暗示、指引客户自己回答出你想要的答案。6、三段式提问、三段式提问增强说服力增强说服力 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”。当客户有异议我们需要反驳时，应该先认同他们，然后才给出专业观点，最后再反问客户是否是否接受，最终达到增强说服力的效果。