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服务质量管理培训第一讲 服务质量管理 基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务成一定的活动过程，这就是服务 服务的特征服务的五性服务的五性什么是服务质量 定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度 服务的服务的6 6个固有特性个固有特性 功能性：功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。度。时间性：时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。方面。舒适性：舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。整洁、美观和有秩序等方面。文明性：文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。等方面。上述这上述这6 6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量服务质量特性特性餐饮行业（举例）餐饮行业（举例）功能性功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）性描述）经济性经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性时间性客人进酒店后在客人进酒店后在3030秒内需响应；点菜后秒内需响应；点菜后5 5分钟内上第一分钟内上第一道菜；道菜；3030分钟内上齐分钟内上齐舒适性舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净服务场所应洁净文明性文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌礼貌服务质量要素美国的服务专家美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与与Berry简称简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。可靠性：包括绩效与可信性的一致。公司第一次服务要及时、准确地完成；公司第一次服务要及时、准确地完成；准确结账；准确结账；保持好的记录；保持好的记录；在指定时间内完成服务。在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。）响应：员工乐意或随时提供服务。及时服务；及时服务；即刻办理邮购；即刻办理邮购；迅速回复消费者打来的电话；迅速回复消费者打来的电话；提供恰当的服务。提供恰当的服务。服务质量要素（3 3）能力：掌握所需技能和知识的努力。）能力：掌握所需技能和知识的努力。与顾客接触的员工所具备的知识和技能；与顾客接触的员工所具备的知识和技能；操作支援人员的知识和技能；操作支援人员的知识和技能；组织的研究能力。组织的研究能力。（4 4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。通过电话很容易联系到服务；通过电话很容易联系到服务；接受服务所等待的时间不长；接受服务所等待的时间不长；运营的时间便利；运营的时间便利；服务设备安置地点便利。服务设备安置地点便利。（5 5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。考虑消费者的利益；考虑消费者的利益；公共接触人员外表的干净、整洁。公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量要素（6 6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。陈述。介绍服务本身的内容；介绍服务本身的内容；介绍所提供服务的费用；介绍所提供服务的费用；介绍服务与费用的替换；介绍服务与费用的替换；向消费者保证能解决问题。向消费者保证能解决问题。（7 7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。公司名称；公司名称；公司声誉；公司声誉；接触顾客人员的个人特征；接触顾客人员的个人特征；包括在相互作用中的推销难易程度。包括在相互作用中的推销难易程度。（8 8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。身体上的安全；身体上的安全；财政上的安全；财政上的安全；服务质量要素 信任程度。信任程度。（9 9）理解：尽力去理解消费者的需求。）理解：尽力去理解消费者的需求。了解消费者的特殊需求；了解消费者的特殊需求；提供个别关心；提供个别关心；认识老主顾。认识老主顾。（1010）有形的东西：包括服务的实物方面。）有形的东西：包括服务的实物方面。实物设施；实物设施；人员形象；人员形象；提供服务时所使用的工具和设备；提供服务时所使用的工具和设备；服务的实物表现（卡片等）；服务的实物表现（卡片等）；服务设施中的其他东西。服务设施中的其他东西。服务质量的特征服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是说服务质量是“什么什么”就是就是“什么什么”。服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型无论是制造生产那种类型的产品（硬件的产品（硬件/软件软件/流程性材料流程性材料/服务），都需要服务。服务），都需要服务。服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同顾客对同一服务具有不同的感受。不同的感受。服务和服务质量特征与营销策略针对服务无形性的营销策略消费者的特殊理解消费者的特殊理解营销者的特殊手段营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期消费之前很难形成准确预期简化服务服务产品有形化简化服务服务产品有形化购买风险大于实物产品购买风险大于实物产品设立标准细化档次，降低购买失设立标准细化档次，降低购买失误风险误风险很难做到产品比较很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形把服务落实到感官上，使服务有形化化广告可信度更低广告可信度更低促进人与人沟通促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得以价格树立形象，以设备技术赢得竞争竞争很少有品牌忠诚很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得通过促销、宣传、建立信任，赢得人心人心服务和服务质量特征与营销策略针对服务提供和消费同时性的营销策略消费者的特殊感受消费者的特殊感受营销者的应对手段营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）银行、远程教学、自助服务等）消费风险大消费风险大服务质量事后验证（死后服务质量事后验证（死后验尸验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量提高服务质量有些服务不需要客户在场有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制服务供需具有地域限制 通过地域选择战略靠近主要消费群通过地域选择战略靠近主要消费群 通过营销宣传扩大服务覆盖面通过营销宣传扩大服务覆盖面 把服务过程分散化，形成规模效益把服务过程分散化，形成规模效益服务和服务质量特征与营销策略针对不可储存性的营销策略消费者的特殊消费心理和行消费者的特殊消费心理和行为为营销者可以考虑的方案营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对失去服务收益，而消费者对此并不关心此并不关心预定系统预定系统通过刺激手段调节需求流通过刺激手段调节需求流量量人员弹性人员弹性购买结束的同时，产品的概购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中念已留在消费者记忆中自助自助只提供服务主要内容的介只提供服务主要内容的介绍绍在服务供不应求时消费者才在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候被迫排队等候补充或扩展服务补充或扩展服务人员弹性人员弹性引导需求的时间结构引导需求的时间结构服务和服务质量特征与营销策略针对服务质量主观评价性的营销策略消费者的服务质量观消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的服务提供的只是一种虚无的活动活动无形服务有形化无形服务有形化消费与服务同步进行，并同消费与服务同步进行，并同步检验质量步检验质量分解服务步骤，简化服务过分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为供个性化服务，变可变性为机遇机遇对服务提供的控制能力取决对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验于对服务性质的理解和经验的积累的积累对人员的筛选、培训和激励对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量服务品质差异性加大了质量评价的风险评价的风险用机械代替人工用机械代替人工过程标准化和档次明细化能过程标准化和档次明细化能降低质量风险降低质量风险控制服务过程，制定一定的控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次操作标准和服务档次多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换服务质量的服务质量的“雷区雷区”顾客感知模型顾客如何看待质量不同类型特性的应对服务类型服务类型应对措施应对措施当然的质量当然的质量这是质量的这是质量的“雷区雷区”，必须全力以赴的满足。，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司这种特性的满足是公司“保命保命”的基础，满足的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量有魅力的质量吸引顾客的吸引顾客的“高招高招”，但千万不可脱离上述特，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会性满足的基础上，否则会“得不偿失得不偿失”。搞不。搞不好还有好还有“欺骗顾客的嫌疑欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。性越充分，公司的竞争力就会越强。分组讨论我们的服务特性中哪些是当然的质量？哪些一元的我们的服务特性中哪些是当然的质量？哪些一元的质量？那些是有魅力的质量？质量？那些是有魅力的质量？这些特性不能满足时顾客的反应是什么？这些特性不能满足时顾客的反应是什么？组长负责进行组长负责进行2 2分钟的陈述分钟的陈述!服务质量管理构架：服务“金三角”管理职责管理职责人员和设备人员和设备资源资源质量管理质量管理体系结构体系结构顾客接触面顾客接触面l服务金三角：服务金三角：管理职责、人管理职责、人员和设备资源员和设备资源及管理架构是及管理架构是在与顾客为中在与顾客为中心的基础上的心的基础上的互动关系互动关系l三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用顾客接触面的四种类型 顾客顾客组织组织人员人员物资物资人员人员最常见的服务形式，如给最常见的服务形式，如给顾客斟酒顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿客保管物品，帮顾客提拿行李等等行李等等物资物资如自动售货机；顾客使用如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视无线通讯服务、有线电视服务、网络服务服务、网络服务人人互动类服务质量控制关键点研讨顾客研究顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要对服务进行分类、分级 人人互动类服务质量控制关键点研讨以人为本的管理在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定着顾客对服务质量的感受；这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论；顾客的感受直接决定着服务的成败；服务的所有无形成分往往是由人来决定的。人的相互作用是服务质人的相互作用是服务质量的一个至关重要部分量的一个至关重要部分人人互动类服务质量控制关键点研讨运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施能发生的意外事件和其应对措施在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合格，并策划相应的补救措施不合格，并策划相应的补救措施服务流程是否满足要求需要确认和再确认服务流程是否满足要求需要确认和再确认服务前的准备成为了服务质量控制的重点服务前的准备成为了服务质量控制的重点人人互动类服务质量控制关键点研讨有些服务项目的质量受到顾客参与程度的影响特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、咨询等）需要顾客的参与和医疗、培训、咨询等）需要顾客的参与和配合配合应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守则、患者须知等）（如学生守则、患者须知等）为了保证服务的质量，必要时可能需要对为了保证服务的质量，必要时可能需要对顾客的行为施加影响（如对学校对学生的顾客的行为施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐的指导等）。管理、对顾客享受西餐的指导等）。人物互动类服务质量控制关键点组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目代存、看护等服务项目该类服务需要通过最终检验影响和控制服务该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量质量服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并和顾客达成一致的问题）等进行确认并和顾客达成一致在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何问题均应及时和顾客沟通。对于任何问题均应及时和顾客沟通。物人互动类服务质量控制关键点研讨组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动取款服务、客人利用提供助的服务，如自动取款服务、客人利用提供的设施享受洗浴服务等的设施享受洗浴服务等设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操作性等是保证服务的关键要素性、易操作性等是保证服务的关键要素应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设施安全操作说明）提供顾客须知、设施安全操作说明）服务质量管理的难点在服务质量管理中必须注意以下难点：在服务质量管理中必须注意以下难点：1 1、服务具有不可储存性（服务提供结束时也是服务、服务具有不可储存性（服务提供结束时也是服务消失时）的特点，服务质量不能够消失时）的特点，服务质量不能够“维修维修”和和“更换更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。企业服务质量的声誉也受到一定损害。2 2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。大。3 3、服务提供者和顾客共同参与服务过程，影响服务、服务提供者和顾客共同参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理和辅导也是关键问题。质量，因此顾客管理和辅导也是关键问题。第二讲 服务定位课程目标掌握服务定位的步骤和基本方法理解服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位服务质量环服务服务提要提要市场市场开发开发过程过程服务业绩分服务业绩分析和改进析和改进组织组织评定评定顾客顾客评定评定服务服务提供提供过程过程服服务务结结果果设计设计过程过程服务规范服务提供规范监控规范服服务务需需要要顾客顾客组织组织顾客顾客组织组织接接触触面面接接触触面面服务组织服务组织服务定服务定位阶段位阶段服务服务提供提供阶段阶段改进阶段改进阶段服务定位基础服务定位的内容：目标顾客群（市场细分）目标顾客群（市场细分）目标顾客群的需求和期望（确定顾客需要）目标顾客群的需求和期望（确定顾客需要）所提供服务相关的法规要求和社会道德要求（确所提供服务相关的法规要求和社会道德要求（确定相关需要）定相关需要）服务的种类和功能（服务创意）服务的种类和功能（服务创意）服务特性和提供过程特性（服务设计）服务特性和提供过程特性（服务设计）服务定位的意义：为服务管理体系确立目标，是服务质量管理的核为服务管理体系确立目标，是服务质量管理的核心心是一个战略性问题是一个战略性问题服务定位的步骤战略战略定位定位市场市场定位定位顾客顾客需求需求定位定位服务服务创意创意服务服务设计设计服务服务标准标准化化企业的使企业的使命、发展命、发展方向定位，方向定位，使企业各使企业各方面运作方面运作的基本指的基本指导方针导方针不可能所有不可能所有的消费者都的消费者都是您的顾客；是您的顾客；任何一个公任何一个公司都没有能司都没有能力确保所有力确保所有的消费者满的消费者满意；您只能意；您只能寻找和您的寻找和您的定位向吻合定位向吻合的顾客群的顾客群特定的顾客群体特定的顾客群体均有着基本相同均有着基本相同的需求和爱好；的需求和爱好；为了确保他们满为了确保他们满意，您唯一的选意，您唯一的选择是研究他们，择是研究他们，把他们的需求充把他们的需求充分挖掘出来，甚分挖掘出来，甚至他们自己都不至他们自己都不觉知的需要。同觉知的需要。同时还应关注法规时还应关注法规要求和其他要求要求和其他要求创意产生服创意产生服务项目的基务项目的基本概念、服本概念、服务功能设想务功能设想（服务提要）（服务提要）。任何一个。任何一个好产品好产品/服务服务项目均来自项目均来自于好的创意，于好的创意，设计还是下设计还是下一部的事情。一部的事情。这是一这是一个技术个技术问题，问题，其作用其作用是综合是综合利用科利用科学、技学、技术和经术和经验，将验，将好的创好的创意实现意实现将设将设计的计的结果结果用文用文件形件形式表式表达达服务过程中还需要进一部服务过程中还需要进一部识别顾客个性化的需求识别顾客个性化的需求市场定位市场定位：l是指服务企业根据自己的战略规划、市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。l是指服务企业选择重点服务的特定消费者群体。l同质化的必然结果是价格的恶性竞争。服务需求识别与服务产品相关的要求与服务产品相关的要求需要满需要满足的足的“底线底线”服务需服务需求的核求的核心心好的定位好的定位应能够在应能够在满足法规满足法规要求的前要求的前提下，提下，最最大化的满大化的满足顾客足顾客要要求，同时求，同时综合平衡综合平衡各方需求各方需求法律法规要求识别满足法规的要求是一个企业得以存在的基础。满足法规的要求是一个企业得以存在的基础。法律法规包含：法律法规包含：国家法律国家法律 地方规章地方规章 行政文件行政文件 强制性标准强制性标准 行业规定行业规定 国际公约国际公约法律法规主要涉及到安全、卫生、人权、健康、环保法律法规主要涉及到安全、卫生、人权、健康、环保等主题等主题企业应建立识别、收集企业服务相关法规的渠道。企业应建立识别、收集企业服务相关法规的渠道。顾客需求识别满足顾客需求是企业发展和获取利润的基础。多数时候顾客并清楚他对特定服务的具体要求，他的要求通常是在消费服务后才产生。顾客明确告诉企业的要求往往都是最基本的要求。不同顾客对同一服务的要求往往存在较大的差异性。顾客的需求需要企业研究和挖掘，并对顾客个性化的需求进行整合。顾客需求识别的阶段市场定位阶段的顾客需求识别市场定位阶段的顾客需求识别 确定的是针对特定顾客群体的共性要求确定的是针对特定顾客群体的共性要求 其结果是为服务规范和服务流程设计提供依据其结果是为服务规范和服务流程设计提供依据 需求识别的方式通常会表现为市场调查、资料收集分析需求识别的方式通常会表现为市场调查、资料收集分析等方式等方式服务过程中的顾客需求识别服务过程中的顾客需求识别 确定的是针对特定顾客的个性化要求确定的是针对特定顾客的个性化要求 其结果是为具体的一次服务的方式提供依据其结果是为具体的一次服务的方式提供依据 需求识别的方式通常会变现为与顾客沟通和观察顾客的需求识别的方式通常会变现为与顾客沟通和观察顾客的反应等反应等识别顾客要求常用方法把握需求把握需求验证需求验证需求产品空间的探讨产品空间的探讨识识别别需需求求群体调查法群体调查法问卷调查法问卷调查法定位分析定位分析资料分析法资料分析法资料分析法以分析菜单为例针对特定顾客以往的消费信息进行统计分析，识针对特定顾客以往的消费信息进行统计分析，识别其消费习惯和嗜好，进行针对性（别其消费习惯和嗜好，进行针对性（VIPVIP客户）服客户）服务设计以提供个性化服务（大客户管理）。务设计以提供个性化服务（大客户管理）。信息来源：信息来源：顾客的点菜单顾客的点菜单 顾客反馈信息（满意或不满意信息）顾客反馈信息（满意或不满意信息）沟通过程中收集的其他信息沟通过程中收集的其他信息对老顾客以往消费菜单进行统计分析可以识别以对老顾客以往消费菜单进行统计分析可以识别以下信息：下信息：该顾客口味、嗜好及变化情况该顾客口味、嗜好及变化情况 该顾客平均消费金额该顾客平均消费金额 该顾客平均消费时间间隔该顾客平均消费时间间隔群体调查法1)相互作用相互作用;2)2)滚雪球的效果滚雪球的效果;3)3)刺激；刺激；4)4)安心感；安心感；5)5)自发性；自发性；6)6)意外发现；意外发现；7)7)专业化专业化;8)8)科学性；科学性；9)9)结构合理性；结构合理性；10)10)速度。速度。问卷调查方式比较群体调查法和问卷调查法的比较与服务有关的要求平衡、界定满足法规要求是企业得以存在和安宁的保障。满足顾客要求是企业获取利润的基础。（除此以外的其他方式均存在“灭顶之灾”的风险）满足社会道德要求是企业获得良好社会声誉的有效途径满足员工、投资者及其它合作方的要求使企业获得最大化支持的有效途径。需需要要综综合合平平衡衡各各方方的的要要求求，从从而而界界定定所所提提供供服服务务应应满满足足的的具具体体要要求求评价与服务有关的要求评价内容评价内容 我们是否清楚地理解了法规要求、社会道德要求等我们是否清楚地理解了法规要求、社会道德要求等 我们是否清楚了顾客的要求，顾客在服务过程中明示我们是否清楚了顾客的要求，顾客在服务过程中明示的要求，这可能是菜品的名称、数量、做法、特殊要的要求，这可能是菜品的名称、数量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供时间要求；可能是服务的要求（如不要辣椒）、提供时间要求；可能是服务的要求，如不要过多地打扰客人的谈话；也可能是环境的求，如不要过多地打扰客人的谈话；也可能是环境的要求，如希望环境不要太吵等要求，如希望环境不要太吵等 与合同、订单所有的不一致是否均以确认并达成一致，与合同、订单所有的不一致是否均以确认并达成一致，如顾客订餐时的要求和顾客现场的要求不一致如顾客订餐时的要求和顾客现场的要求不一致 我们是否有能力满足于服务有关的所有要求，在不能我们是否有能力满足于服务有关的所有要求，在不能满足要求时我们能否采取措施予以满足满足要求时我们能否采取措施予以满足当不能满足顾客要求时服务设计概念创意概念创意概念试验概念试验决定最优概念决定最优概念与创意相连接与创意相连接设计设计试制、试销试制、试销产产生生概概念念设设计计、试试制制、评评价价联合分析联合分析创意检查表创意检查表表格创意法表格创意法质量要素展开质量要素展开群体调查法群体调查法第三讲 服务过程控制课程目标理解影响服务质量的因素掌握各种影响因素的控制要点影响服务质量的因素服务服务质量质量方法方法服务服务设施设施人员人员环境环境与顾客与顾客沟通沟通素质、技素质、技能、状态能、状态充分性、科学充分性、科学性、可行性性、可行性充分性、完好程度、充分性、完好程度、可靠性、安全性可靠性、安全性硬件：舒适、美观；硬件：舒适、美观；软件：良好的氛围软件：良好的氛围倾听顾客倾听顾客的声音的声音服务流程策划服务活动服务活动展开展开活动顺序活动顺序设计设计活动特性活动特性设计设计活动方法活动方法和技巧设和技巧设计计资源需求资源需求设计设计服务规范服务规范服务过服务过程规范程规范监控监控点设点设计计服务监服务监控规范控规范紧急、异常紧急、异常事件识别事件识别应急处理应急处理职责和权职责和权限限应急准备和应急准备和响应策划响应策划应急预应急预案案特定项目、特定项目、合同策划合同策划现有流程现有流程充分性、充分性、适用性的适用性的评价评价必要时制定必要时制定特定的项目特定的项目实施计划实施计划特定实施特定实施方案策划方案策划卓越策划流程流程现状分析服务规范优化方案设计流程预演试验方案评估和改进服务提供规范流程流程设计设计的依的依据和据和方向方向没有没有调查调查就没就没有发有发言权言权头脑风头脑风暴，产暴，产生优秀生优秀的创意的创意大胆假设，小大胆假设，小心求证。心求证。这是科学、严这是科学、严谨的工作思路谨的工作思路流程策划应遵循的原则策划内容应包含5W2HWhyWhy：为什么做这项工作：为什么做这项工作WhoWho：谁来做能够取得最好的效果：谁来做能够取得最好的效果WhatWhat：完成这项工作具体应包含哪些细节活动：完成这项工作具体应包含哪些细节活动WhenWhen：什么时候做是最佳的时机：什么时候做是最佳的时机WhereWhere：在什么地点作能够取得最佳的效果：在什么地点作能够取得最佳的效果HowHow：每个活动细节具体应该采用什么样的方法：每个活动细节具体应该采用什么样的方法How muchHow much：完成这项工作需要投入哪些资源：完成这项工作需要投入哪些资源策划应遵循的原则实现流程目标原则实现流程目标原则 按策划的结果执行应能够实现预期的目标按策划的结果执行应能够实现预期的目标流程最短原则流程最短原则 活动尽可能少活动尽可能少 活动顺序尽可能为直线活动顺序尽可能为直线 没有重复的活动没有重复的活动 尽可能少的等待、交转尽可能少的等待、交转流程的可操作原则流程的可操作原则 操作方法应建立在可获取资源水平的基础上操作方法应建立在可获取资源水平的基础上 流程规则应获取企业文化和团队所有成员内心的支持流程规则应获取企业文化和团队所有成员内心的支持策划应遵循的原则关键点原则仅仅对服务流程中的关键点（影响服务质量的仅仅对服务流程中的关键点（影响服务质量的关键步骤和项目）进行详细规定关键步骤和项目）进行详细规定一般服务流程的设计重点应是关键的执行原则一般服务流程的设计重点应是关键的执行原则和要求，在具体方法上不宜太细和要求，在具体方法上不宜太细服务流程管控要求提供服务规范（服务特性要求）和服务过程规范（服务流程的要求，如操作职责、活动顺序、活动方法等），在具体操作时经常将两种文件合为一份文件。所有员工应执行服务规范的要求提供服务流程确认准则，并定期确认。服务设备和人员必须经过资格认可。服务过程应做好记录。服务流程确认确认的目的：服务具有提供和消费同时性，服务确认的目的：服务具有提供和消费同时性，服务一旦提供就不可能一旦提供就不可能“维修维修”，也不能，也不能“返工返工”，在服务提供前应对服务流程满足顾客要求的能力在服务提供前应对服务流程满足顾客要求的能力进行确认，以确保服务质量的可靠性。进行确认，以确保服务质量的可靠性。确认的时机：确认的时机：新服务流程实施前新服务流程实施前 服务流程发生重大修订后服务流程发生重大修订后 服务关键岗位人员调正后服务关键岗位人员调正后 关键服务设施更换或大修后关键服务设施更换或大修后 服务流程实施一定周期后服务流程实施一定周期后服务流程确认常见确认的方法：服务流程预演法服务流程预演法专家评审法专家评审法人员和设备能力鉴定法人员和设备能力鉴定法服务流程绩效测评分析法等服务流程绩效测评分析法等突发事件管理顾客财物丢失的处理诈骗事件处理打架、斗殴暴力事件防范与处理精神病、出丑闹事人员防范与处理食物中毒事件的处理突然断电、水、汽的处理火灾新闻事件等突发事件管理的重要意义再好的服务对于顾客来说都会习以为常，并不会留下深刻的印象突发事件处理的效果无论好坏均会给顾客留下难以忘怀的记忆突发事件处理的效果是产生口碑效应的关键点突发事件管理要点事先策划突发事件应急预案，规定突发事件发生后的响应程序做好应急的各项准备响应程序的准备响应程序的准备响应程序应包括报告流程、各项应急措施启动响应程序应包括报告流程、各项应急措施启动的临界点、应急处理的具体原则和方法的临界点、应急处理的具体原则和方法响应程序执行所需资源响应程序执行所需资源应定期的演习做好应急物资的维护工作特殊项目的管理酒店常见特殊项目婚宴婚宴寿筵寿筵大型聚会宴大型聚会宴VIP VIP 客人等等客人等等特殊项目管理组建临时的项目组负责组建临时的项目组负责进行针对性的策划并制定质量控制进行针对性的策划并制定质量控制计划计划标识和可追溯性标识：识别和区分不同事项的信息及其媒体。标识：识别和区分不同事项的信息及其媒体。常用标识分类及其目的：常用标识分类及其目的：服务标识：区分不同的服务项目，以防止不同项目混淆，服务标识：区分不同的服务项目，以防止不同项目混淆，同时实现追溯服务过程的目的。同时实现追溯服务过程的目的。安全标识：对安全注意事项进行警示。安全标识：对安全注意事项进行警示。服务标识经常以项目服务标识经常以项目/订单为单元主体进行标识，订单为单元主体进行标识，常用的方式包括：常用的方式包括：记录、单据注明顾客名称、日期等信息记录、单据注明顾客名称、日期等信息 不同颜色的单据以标识各种不同的信息不同颜色的单据以标识各种不同的信息 编号、编码编号、编码 标志牌标志牌安全标识的方法通常采用标志符号和警示标语的安全标识的方法通常采用标志符号和警示标语的方式，具体按照国家标准操作方式，具体按照国家标准操作标志用公共信息标志用公共信息图形符号图形符号 GB GBT 10001T 1000112000 12000。服务过程中对顾客财产的管理顾客财产是指产权属于顾客而在服务组织的控制顾客财产是指产权属于顾客而在服务组织的控制范围内或提供给顾客使用和加工的财产。范围内或提供给顾客使用和加工的财产。从顾客财产的性质分类：从顾客财产的性质分类：有形财产，如停车场顾客的车辆、行李架上顾客的物有形财产，如停车场顾客的车辆、行李架上顾客的物品、顾客提供的原料等品、顾客提供的原料等 无形财产，如涉及顾客个人隐私的信息（如顾客的消无形财产，如涉及顾客个人隐私的信息（如顾客的消费信息）费信息）从服务组织对顾客财产接触程度分类：从服务组织对顾客财产接触程度分类：在组织控制范围内但组织没有使用权，如停车场内的在组织控制范围内但组织没有使用权，如停车场内的车辆、代客保管的物品、行李架上顾客的物品等车辆、代客保管的物品、行李架上顾客的物品等 顾客提供给服务组织使用或加工，如顾客提供的原料顾客提供给服务组织使用或加工，如顾客提供的原料由组织代为加工由组织代为加工顾客财产管控要求接收顾客物品前应验证其质量、数量，并就此和顾客沟通必要时对顾客财产进行详细标识，以本酒店物品或其他顾客财产混淆对顾客财产提供安全防护措施发生丢失、损坏或不适用情况时应及时与顾客沟通产品防护产品制作出来后，在交付给顾客之前的所有阶段如产品制作出来后，在交付给顾客之前的所有阶段如包装、停留、交转途中等应采取防止产品污染、损包装、停留、交转途中等应采取防止产品污染、损坏、变质、丢失的措施坏、变质、丢失的措施在服务过程中应重点关注下列方面的产品防护：在服务过程中应重点关注下列方面的产品防护：传菜、上菜过程菜品的防止污染措施、温度保持措施、传菜、上菜过程菜品的防止污染措施、温度保持措施、形状的保持措施形状的保持措施 服务过程中对经过消毒的餐具、香巾等物品的防止污染服务过程中对经过消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施措施 客人打包菜品的防止污染、变质及包装的完好程度客人打包菜品的防止污染、变质及包装的完好程度 烟、酒、茶及赠品的质量防护等烟、酒、茶及赠品的质量防护等第四讲 与顾客沟通技巧课程目标了解与顾客进行良好、有效沟通的重要意义掌握与顾客进行沟通的渠道了解与顾客进行沟通的技巧与顾客沟通成功的沟通等于顾客满意了一半成